.png)
Ton équipe de service à la clientèle est probablement noyée dans des messages qui proviennent de plusieurs canaux, et elle a du mal à suivre les réponses tout en donnant des résolutions de haute qualité. Cela te semble familier ? Si tu es constamment en train d'éteindre des incendies au lieu d'utiliser le service clientèle pour établir des relations, il est temps de repenser ta stratégie.
Ce blog explorera comment l'IA dans l'automatisation du service client peut faire passer la stratégie de ton équipe de réactive à proactive en apportant de l'ordre, de la vitesse et de la cohérence à ton flux de travail.
Qu'est-ce que l'automatisation du service à la clientèle ?
L'automatisation du service client consiste à utiliser des outils et des flux de travail alimentés par l'IA pour gérer les interactions avec les clients avec un minimum d'implication humaine.
Il permet aux entreprises de soulager leurs équipes en automatisant les tâches répétitives telles que :
- Répondre à la FAQ
- Acheminement des tickets
- Recueillir les commentaires
- Offrir un soutien personnalisé
Avec des fonctionnalités telles que les chatbots d'IA, le routage intelligent et l'intégration CRM, l'automatisation garantit que les clients obtiennent des réponses rapides et cohérentes pendant que tes équipes peuvent se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une contribution humaine.
En intégrant ton service d'assistance, ta boîte de réception, ton CRM et ta base de connaissances, l'automatisation du service client AI peut supprimer les silos et donner à tes équipes des données et un contexte en temps réel, ce qui leur permet de fournir un service de qualité sur tous les canaux. Qu'il s'agisse d'un chatbot IA gérant une demande de retour ou d'un flowbot faisant remonter un problème technique à la bonne équipe du service client, l'automatisation permet à tes équipes d'augmenter la satisfaction des clients.
Principaux avantages de l'IA dans l'automatisation du service client
L'IA dans l'automatisation du service client aide ton entreprise à réagir plus rapidement et à fournir une assistance de qualité constante, sans surcharger tes équipes.
Voici comment procéder :
Des réponses plus rapides, des clients plus heureux
Les chatbots d'IA et les assistants virtuels peuvent fournir des réponses instantanées aux FAQ et aux questions simples. Cela réduit les temps d'attente pour tes clients, ce qui, à son tour, augmente leur satisfaction. Par exemple, Flowbot de Trengo peut guider les clients à travers les problèmes courants en quelques secondes, sans qu'une intervention humaine soit nécessaire.
Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Tes clients peuvent avoir des questions à n'importe quelle heure de la journée, et pas seulement pendant les heures de bureau. Et maintenant, tu peux aussi leur donner des réponses à toute heure. Grâce à l'automatisation alimentée par l'IA, tu peux offrir un service 24 heures sur 24 sur tous les canaux, de WhatsApp à l'e-mail, afin que les clients puissent toujours obtenir l'assistance dont ils ont besoin.
Des coûts plus bas, une plus grande valeur
L'automatisation des tâches répétitives signifie que ton équipe n'a pas besoin de passer du temps sur des tâches administratives fastidieuses. Au lieu de cela, elle peut se concentrer sur l'apport de compétences que l'IA ne peut tout simplement pas apporter, comme résoudre des requêtes plus complexes et faire preuve d'empathie lorsqu'un client rencontre un problème.
Des flux de travail plus intelligents
L'IA peut réduire le travail manuel que ton équipe doit effectuer, en réduisant les erreurs humaines et en créant des flux de travail plus rationalisés. Par exemple, Trengo AI peut acheminer intelligemment les tickets à la bonne personne, suggérer des réponses et même étiqueter les conversations en fonction du sentiment des clients. Cela signifie moins de travail manuel, moins d'erreurs et une expérience plus fluide pour tes clients et ton équipe.
9 Façons dont tu peux utiliser l'IA dans le service à la clientèle.
1. Laisse les agents d'intelligence artificielle gérer des conversations entières
Les agents d'IA sont désormais capables de gérer des conversations complètes de bout en bout dans lesquelles ils peuvent résoudre des requêtes, mettre à jour des enregistrements et prendre des mesures sans intervention humaine. De la reprogrammation d'une livraison à la réinitialisation d'un mot de passe, les agents d'IA peuvent prendre en charge des tâches de routine simples pour réduire le besoin de saisie manuelle de la part de ton équipe, tout en gardant une expérience rapide et pratique.
Pour les équipes d'assistance, cela signifie moins de tickets et des résolutions plus rapides. Lorsqu'ils sont conçus avec un accès à une base de connaissances et à des données CRM bien développées, les agents d'IA peuvent même gérer des tâches plus difficiles, comme les annulations ou les retours, en assurant la cohérence et la précision. L'IA dans l'automatisation du service client signifie que tu peux offrir à tes clients de plus grandes options de libre-service qui ne donnent pas l'impression d'être robotisées, tout en libérant les agents des tâches fastidieuses et répétitives.
2. Soutiens ton équipe avec des conseils en temps réel
L'IA ne se contente pas d'aider les clients - elle soutient les agents en ce moment. Les outils de copilotage alimentés par l'IA fournissent des suggestions de réponse, tirent des données pertinentes sur les clients et guident les agents dans les conversations délicates. Cela est particulièrement utile pour l'onboarding des nouveaux membres de l'équipe ou la gestion des interactions très stressantes. Au lieu de fouiller dans la documentation interne ou de remettre en question les réponses, les agents reçoivent des invites contextuelles basées sur le ton, le sujet et l'historique de la conversation. Ces outils améliorent à la fois la rapidité et la précision, donnant aux agents la confiance nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes tout en conservant un ton cohérent. C'est comme si tu avais un mentor expérimenté dans chaque boîte de réception, sans avoir besoin de personnel supplémentaire.
3. Automatiser l'acheminement et l'étiquetage des tickets
Le tri manuel des conversations entrantes fait perdre un temps précieux à ton équipe. L'IA peut examiner les tickets entrants et détecter l'intention, le sentiment, le langage et l'urgence. Elle peut ensuite acheminer chaque conversation à la bonne personne sans qu'une saisie humaine soit nécessaire.
De l'étiquetage d'une demande de remboursement à la remontée d'un problème technique, l'automatisation intelligente permet de s'assurer que rien n'est manqué ou retardé. Cela fait baisser le temps de résolution de ton équipe, améliore l'expérience client globale et aide ton équipe à passer plus de temps sur les cas où elle peut avoir un réel impact. L'automatisation de l'IA garantit également un triage cohérent pour les entreprises qui opèrent sur plusieurs canaux ou dans plusieurs régions, quelle que soit la plateforme ou la langue.
4. Prévoir les charges de travail de l'équipe
L'IA peut analyser les données historiques sur le volume des tickets et les modèles saisonniers pour prédire quand il pourrait y avoir un pic de tickets. Cela aide tes chefs d'équipe à prendre leurs décisions en matière de personnel, par exemple en programmant des équipes supplémentaires pendant les lancements de produits ou en réduisant les heures pendant les périodes creuses.
Les outils de prévision sont parfaits pour s'assurer que toutes les ressources sont bien utilisées. Ils peuvent aider à prévenir l'épuisement de ton équipe pendant les périodes de forte activité, à réduire les coûts en diminuant le besoin d'heures supplémentaires, et aussi à s'assurer que les clients n'ont pas de temps d'attente plus long pendant les périodes de pointe.
L'IA peut également identifier les types de demandes les plus chronophages que ton équipe traite. Cela peut t'aider à planifier où l'automatisation aura le plus d'impact ou à décider d'intensifier les efforts de formation pour que ces demandes soient traitées plus rapidement.
5. Améliorer le contrôle de la qualité au sein des équipes
Examiner manuellement chaque interaction avec les clients n'est pas possible à grande échelle. Plus ton entreprise se développe, plus tu reçois de demandes de renseignements et il n'est souvent pas possible, pratique ou rentable d'embaucher continuellement de nouveaux employés du service à la clientèle pour faire face à cette croissance.
Mais l'IA peut t'aider en soutenant ton équipe à mesure que ton entreprise se développe. Les outils d'assurance qualité alimentés par l'IA évaluent le ton des messages, l'exactitude des résolutions, les temps de réponse et la conformité aux réglementations. Ils signalent tout problème éventuel et identifient les problèmes récurrents. Cela aide les chefs d'équipe à donner un retour d'information aux équipes et à prioriser ce qui doit être appris en formation.
6. Augmenter la productivité du centre d'appels
L'assistance téléphonique reste un canal privilégié pour les problèmes complexes, et l'IA la rend plus efficace. Des outils comme la transcription automatique des appels et les résumés rapides aident ton équipe à rédiger ses notes et lui font gagner du temps. L'analyse vocale peut détecter la frustration ou l'urgence et mettre en évidence les appels qui nécessitent un suivi ou une amélioration.
L'IA peut également aider à coacher ton équipe en analysant leur ton et en identifiant les points sur lesquels ils peuvent améliorer leur communication. En automatisant ces tâches très chronophages, tu peux réduire ton temps de traitement moyen et améliorer l'expérience globale des agents et des clients.
7. Tiens ton centre d'aide à jour
Un centre d'aide n'est efficace que si son contenu est pertinent et à jour. L'IA peut t'aider à identifier les lacunes et à suggérer des mises à jour des articles du centre d'aide en analysant les articles les plus consultés, les endroits où les utilisateurs décrochent et les requêtes qui aboutissent de toute façon à des tickets.
Elle peut même rédiger de nouveaux articles en se basant sur les conversations ou les tendances récentes. Cela fait de ta base de connaissances une ressource qui s'aligne en permanence sur les besoins des clients. Pour les équipes d'assistance, cela signifie moins de questions répétitives et plus de temps consacré aux demandes complexes. Pour les clients, cela permet d'obtenir des réponses plus rapides sans avoir à contacter l'assistance.
8. Transforme l'assistance en canal de vente
L'IA peut faire des recommandations personnalisées en analysant ce qu'un client demande ou fait au cours d'une interaction d'assistance. Par exemple, si un client pose des questions sur les délais d'expédition, l'IA peut lui suggérer une livraison express ou des produits connexes.
Il peut également envoyer des messages proactifs basés sur le comportement des clients, tels que des alertes de bas de stock ou des rappels de réapprovisionnement. Ces petits coups de pouce peuvent aider à stimuler les ventes sans ajouter de pression sur l'équipe d'assistance pour qu'elle fasse de la vente incitative. Lorsqu'ils sont envoyés au bon moment et qu'ils ne sont pas trop insistants, ils ressemblent à des suggestions utiles, et non à des argumentaires de vente, ce qui permet d'ouvrir des opportunités et d'approfondir les relations avec les clients.
9. Identifier les tendances et les opportunités
Chaque conversation avec un client est un trésor potentiel de connaissances et de données, mais la recherche de ces pépites d'or d'informations utiles prend beaucoup de temps. L'IA peut identifier des schémas tels que des plaintes courantes, des demandes de fonctionnalités ou des confusions sur les produits en analysant des milliers de chats et d'e-mails en quelques secondes.
Ces informations peuvent aider à guider la prise de décision dans l'ensemble de ton entreprise. Par exemple, mettre en évidence quand il est temps de mettre à jour une FAQ ou d'ajouter une nouvelle fonctionnalité de produit ou de modifier tes messages marketing pour mieux les aligner sur les points de douleur de ton public. L'IA peut également trouver des opportunités d'automatiser les demandes répétitives, aidant ainsi tes équipes à faire évoluer leur assistance.
8 exemples d'IA dans le service à la clientèle
L'IA dans l'automatisation du service client est déjà intégrée dans de nombreuses interactions quotidiennes. Voici huit façons pratiques dont l'IA peut améliorer l'expérience client de ton entreprise.
1. Agents dotés d'IA
Les agents d'IA peuvent être formés pour gérer les conversations sur des plateformes telles que le chat, l'email et les applis de messagerie. Ils peuvent traiter les questions courantes, traiter les mises à jour et même guider les clients dans la configuration des produits.
Ces agents sont disponibles 24 heures sur 24, offrant une assistance cohérente 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tu peux les utiliser pour réduire les temps de réponse, répondre aux tickets répétitifs et maintenir la qualité du service à l'échelle.
2. Résumés de conversation
L'IA peut résumer automatiquement les longues conversations avec les clients, en sélectionnant les informations clés telles que le type de problème, les étapes de résolution et le sentiment. Ces résumés aident ton personnel et tes superviseurs à comprendre rapidement le contexte d'un cas, en particulier lors des transferts ou des escalades. C'est un gain de temps énorme et cela rend l'expérience client beaucoup plus fluide.
3. Suggestions de produits personnalisées
L'IA dans l'automatisation du service client analyse les profils des clients, leur historique de navigation et leur comportement d'achat pour recommander des produits ou des services pertinents. Par exemple, si quelqu'un se renseigne sur un équipement de gymnastique, l'IA pourrait lui suggérer des accessoires ou des mises à niveau connexes. Ce mélange d'assistance et de vente te permet d'apporter de la valeur au client tout en faisant de la vente incitative et en augmentant le chiffre d'affaires de ton entreprise.
4. Assistants vocaux dans les appels d'assistance
L'IA vocale peut répondre aux appels entrants, comprendre les requêtes formulées à l'oral et acheminer les appels ou fournir des informations automatiquement. Elle offre une alternative plus fluide aux menus téléphoniques traditionnels, permettant aux clients de parler naturellement au lieu d'appuyer sur des boutons. Ces assistants capturent également les données d'appel pour aider à former les agents et améliorer le service client dans son ensemble.
5. Soutien prédictif grâce à l'IA
L'analyse prédictive identifie les clients susceptibles d'avoir besoin d'aide avant qu'ils ne tendent la main. L'IA peut déclencher des messages d'assistance proactifs en fonction des modèles de comportement, de l'utilisation des produits ou des données de commande. Par exemple, elle peut proposer des conseils de configuration après la création d'un nouveau compte. Cela transforme le service client en une fonction proactive, ce qui réduit la frustration du client et le fidélise.
6. Analyse des sentiments et du ton
Les outils d'IA peuvent utiliser l'analyse des sentiments pour analyser le ton des messages, le langage des clients et les commentaires sur les médias sociaux afin de détecter des émotions telles que la frustration, la confusion ou la satisfaction. Cela aide tes équipes à hiérarchiser les cas, à acheminer les problèmes urgents plus rapidement et à répondre avec plus d'empathie. C'est particulièrement utile pour gérer de gros volumes de demandes de renseignements de la part des clients sur plusieurs canaux.
7. Outils de libre-service intelligents
Les recherches menées par Nuance montrent que 59 % des consommateurs sont frustrés de devoir s'adresser à un agent en chair et en os du service client pour résoudre leur problème (au lieu de se servir eux-mêmes en ligne).
L'IA peut améliorer ton libre-service en ligne en améliorant les centres d'aide en guidant les utilisateurs vers le contenu le plus pertinent en fonction de leurs requêtes. Elle peut également recommander de nouveaux articles en fonction des lacunes dans les recherches des clients. Ces outils réduisent le volume des tickets en permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui leur fait gagner du temps, ainsi qu'à ton équipe.
8. Prévention de la fraude et sécurité des comptes
L'IA surveille les données de transaction et les modèles de comportement pour signaler les activités suspectes, comme plusieurs tentatives de connexion ratées ou des lieux d'achat inhabituels. Elle peut alerter les clients instantanément ou déclencher des étapes de vérification supplémentaires. Cela est particulièrement précieux pour les plateformes de commerce électronique, de banque et d'abonnement, où la confiance et la sécurité sont très importantes.
Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre de l'IA dans l'automatisation du service client.
Le déploiement de l'IA dans l'automatisation du service client peut te faire gagner beaucoup de temps et d'argent, mais seulement si tu t'y prends bien et que tu choisis les bons outils pour tes objectifs commerciaux. Voici quatre facteurs importants à prendre en compte pour t'assurer de tirer le meilleur parti de ta mise en œuvre de l'IA.
Budget et ressources internes
Les outils d'IA vont des systèmes prêts à l'emploi aux systèmes hautement personnalisables qui nécessitent une expertise technique. Il est important de savoir avant d'investir combien de temps et d'argent ton équipe peut donner, non seulement au départ, mais aussi pour la maintenance continue. Opter pour une plateforme comme Trengo, qui propose une IA pré-entraînée et des flux de travail prêts à être automatisés, permet de réduire le temps nécessaire à l'intégration et de maintenir les coûts prévisibles grâce à un abonnement mensuel.
Expérience client et précision de l'IA
Toutes les IA ne sont pas formées de la même manière. Certains systèmes s'appuient fortement sur la saisie manuelle et ne parviennent pas à comprendre les nuances ou l'intention, ce qui conduit à des expériences robotiques et frustrantes pour tes clients. Cherche une IA formée sur de vraies données de service client et conçue pour reconnaître le ton, l'urgence et le contexte. Des outils comme Trengo AI sont conçus spécialement pour l'expérience client, de sorte qu'ils comprennent dès le départ le langage spécifique au support. Cela permet d'obtenir des réponses plus rapides et plus précises et de réduire le nombre d'escalades.
Le temps de la valeur
Le temps est l'une des ressources les plus précieuses pour presque toutes les entreprises. Les longues mises en œuvre peuvent retarder le fait de voir les avantages d'un nouvel outil et bloquer l'élan. Choisis des outils d'IA qui ont des interfaces intuitives, des exigences de configuration minimales et une formation intégrée. Trengo AI, par exemple, peut être déployé en quelques jours, et non en quelques mois, ce qui permet à ton équipe de commencer à voir des résultats rapidement. Plus vite tu pourras tester, apprendre et optimiser, plus vite tu amélioreras la qualité du service et l'efficacité.
Confidentialité des données et conformité
Lorsque l'on utilise l'IA pour gérer les conversations des clients, la sécurité des données n'est pas négociable. Assure-toi que ton fournisseur d'IA respecte les normes de conformité locales et internationales (comme le GDPR), et propose une documentation claire autour de l'utilisation, du stockage et de l'accès aux données. Les plateformes dignes de confiance te donneront un contrôle total sur les données des clients, des autorisations basées sur les rôles et des pistes d'audit. Cela permet non seulement de protéger tes clients, mais aussi de renforcer la confiance à long terme dans ta marque.
Réflexions finales
L'IA dans l'automatisation du service client responsabilise ton équipe, rend tes clients heureux et fait évoluer tes opérations sans faire évoluer ta charge de travail. Mais pour réussir, il faut choisir les bons outils, commencer petit et rester centré sur le client.
Avec le bon partenaire en matière d'IA - comme Trengo - tu passeras en un rien de temps d'une lutte réactive contre les incendies à un soutien proactif et stratégique. Réserve une démo gratuite ou inscris-toi à un essai gratuit.
