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Gérer un hôtel aujourd'hui signifie jongler avec les attentes élevées des clients, les campagnes de marketing omnicanal et les opérations quotidiennes, tout en travaillant souvent avec un temps et des ressources limités. Les stratégies d'automatisation du marketing hôtelier peuvent t'aider à reprendre le contrôle.
En automatisant les tâches répétitives et en personnalisant les interactions avec les clients, tu peux libérer le temps de ton équipe, augmenter tes réservations et offrir une expérience de qualité supérieure qui donnera envie aux clients de revenir.
Dans ce guide, nous allons décomposer ce que signifie l'automatisation du marketing hôtelier, comment elle peut alléger ta charge de travail et quelles sont les stratégies dans lesquelles il vaut la peine d'investir.
Quelles sont les stratégies d'automatisation du marketing dans l'hôtellerie ?
L'automatisation du marketing hôtelier consiste à utiliser la technologie pour gérer et personnaliser ton marketing automatiquement. Il peut s'agir d'ajouter l'automatisation à des tâches telles que les courriels, les demandes de réservation et le suivi des clients, afin que ton équipe n'ait plus besoin de passer du temps sur ces tâches.
Au lieu de courir après chaque réservation manuellement ou d'envoyer les mêmes messages à chaque invité, l'automatisation te permet de créer des flux de travail qui déclenchent la bonne communication au bon moment. Par exemple, tu peux créer un flux de travail qui envoie automatiquement un e-mail de remerciement à chaque invité après le paiement. Ou peut-être une offre personnalisée avant l'arrivée, ou une offre de fidélité des mois après le séjour d'un invité.
Pour les équipes hôtelières, l'automatisation peut faire bien plus que te faire gagner du temps (même si c'est une grande victoire). Elle peut t'aider à créer des stratégies marketing plus intelligentes qui favorisent les relations avec les clients, éclairent les décisions basées sur les données, améliorent les résultats des campagnes et offrent des expériences personnalisées, le tout sans alourdir ta charge de travail déjà bien remplie.
Bien menées, les stratégies d'automatisation du marketing hôtelier ne remplacent pas les équipes ou les interactions humaines. Elles libèrent simplement ton équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait le mieux : créer des séjours mémorables que les clients ne peuvent pas attendre de partager.
Avantages de l'automatisation du marketing hôtelier
Adopter l'automatisation du marketing hôtelier peut complètement changer la façon dont tu te connectes avec les clients, dont tu gères le temps de ton équipe et dont tu développes ton entreprise. Voici comment :
Personnalise l'expérience de chaque invité
L'automatisation te permet de créer des approches plus uniques pour les expériences des clients. Tous les clients ne viennent pas dans ton hôtel pour la même raison ou ne bénéficieront pas des mêmes services. En utilisant les données des clients telles que l'historique des réservations et les interactions passées, tu peux envoyer automatiquement des messages personnalisés qui s'adressent à chaque client à un niveau plus personnel, pour qu'il se sente écouté et valorisé.
Libère le temps de ton équipe
L'automatisation est capable de prendre en charge les tâches de routine telles que les courriels de suivi, les demandes de commentaires ou les rappels promotionnels. Ton équipe peut donc consacrer son temps à des tâches plus créatives et plus complexes qui améliorent l'expérience globale des clients.
Transforme les données des clients en informations marketing
Chaque interaction automatisée peut collecter des données précieuses, des taux d'ouverture aux préférences de service. Au fil du temps, cela te permet d'obtenir une image détaillée de ton public. Grâce à ces informations, tu peux optimiser tes campagnes, repérer les tendances et offrir à tes invités exactement ce qu'ils recherchent.
Augmenter les réservations et les ventes
L'automatisation permet d'attraper facilement les invités au moment parfait où ils sont prêts à faire un achat. Elle peut leur envoyer des rappels pour compléter une réservation ou leur suggérer un forfait spa quelques jours avant l'enregistrement. En automatisant les ventes incitatives et les promotions, tu peux accéder à de nouvelles sources de revenus sans avoir à pousser manuellement tes invités.
Créer un parcours cohérent et de qualité pour les invités.
De la première demande de renseignements au remerciement après le séjour, l'automatisation permet de s'assurer que chaque point de contact est transparent et professionnel. Plus de confirmations manquées ou de courriels de commentaires tardifs - juste un parcours fluide pour les invités qui renforce la confiance et améliore ton image de marque.
Développe ton marketing sans développer ton équipe
Grâce à l'automatisation, tu peux développer tes efforts de marketing sans avoir à embaucher de nouveaux employés. L'automatisation gère les tâches répétitives en arrière-plan, de sorte que ton personnel actuel aura plus de temps pour t'aider à créer des stratégies qui feront grandir ton hôtel.
Réduire les erreurs humaines et les occasions manquées
Les processus manuels sont sujets aux erreurs, en particulier pendant les périodes de forte activité. Ton équipe peut se fatiguer, avoir une attention moindre et une tendance à négliger des détails lorsqu'elle fait la même chose encore et encore. L'automatisation permet de s'assurer que chaque message est envoyé à temps à la bonne personne, que chaque suivi est effectué et que chaque opportunité de vente incitative est saisie.
Réduire les coûts d'exploitation sans diminuer la qualité du service
Moins de travail manuel signifie moins de coûts opérationnels, mais cela ne doit pas signifier sacrifier la qualité. L'automatisation te permet de faire plus avec moins, de maintenir un niveau élevé de service aux clients tout en rendant tes opérations plus efficaces.
Fidéliser les clients
Reste en tête bien après le passage en caisse en automatisant les programmes de fidélité, les offres spéciales et les campagnes de réengagement. Les clients se sentent valorisés et connectés, ce qui les rend plus susceptibles de revenir ou de te recommander à d'autres.
Stratégies d'automatisation du marketing hôtelier pour développer ton entreprise d'hôtellerie.
Les bonnes stratégies d'automatisation du marketing hôtelier t'aideront à augmenter les réservations, à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser. Voici sept stratégies pour te permettre de démarrer :
1. Centralise toutes les communications avec les invités dans une seule boîte de réception
Lorsque les conversations sont éparpillées entre les e-mails, WhatsApp, Facebook, Instagram et tous les autres canaux utilisés par ton hôtel, il est facile que les messages se perdent. Ces messages perdus te coûtent des réservations et te font paraître peu réactif, ce qui a un impact sur l'opinion que les clients potentiels ont de ton établissement. En regroupant tous les canaux dans une seule boîte de réception multicanal, tu crées un système où aucun message ne se perd.
C'est exactement la façon dont Lafontaine Hotels & Resorts a utilisé l'automatisation pour résoudre son problème. En utilisant Trengo, ils ont rassemblé 17 canaux dans une seule boîte de réception. Chaque membre de l'équipe a ensuite pu accéder à la boîte de réception unifiée pour être en mesure de répondre rapidement, de manière cohérente et avec le contexte des interactions précédentes, même s'ils avaient déjà contacté l'hôtel par un autre canal.
Grâce à une vue unifiée de chaque conversation, ils ont augmenté l'efficacité opérationnelle et capturé des pistes qui auraient autrement été perdues.
Une boîte de réception multicanal t'aide à faire face à des volumes élevés de demandes de renseignements ou lorsque tu es actif sur plusieurs canaux. En regroupant tous les messages en un seul endroit, tu peux offrir des interactions plus fluides et plus personnelles. Les clients attendent aujourd'hui des réponses rapides sur le canal de leur choix, et un système centralisé te permet de les rencontrer là où ils sont, sans le chaos d'avoir à chercher sur plusieurs plateformes pour obtenir des données historiques sur les conversations.
2. Automatise la communication avant le séjour
Tous les propriétaires d'hôtels savent que l'expérience des clients ne commence pas à l'enregistrement ; elle commence au moment où quelqu'un réserve une nuit dans ton hôtel. L'envoi de communications automatisées et réfléchies avant l'arrivée permet de définir des attentes claires, de susciter l'enthousiasme autour du voyage du client et d'offrir un service de qualité avant même qu'il ne franchisse la porte de l'hôtel.
Your Apartment a cloué le bec en passant des traditionnels rappels par email uniquement à une communication multicanal avant le séjour, notamment via WhatsApp. Ils ont utilisé Trengo pour automatiser l'envoi de formulaires de pré-enregistrement, recueillant des informations clés sur les invités comme l'heure d'arrivée, les préférences et les demandes spéciales.
Le résultat ? Les temps de réponse ont chuté à quelques minutes seulement, permettant à leur équipe de personnaliser le séjour et de faire en sorte que les clients se sentent vraiment bien accueillis.
Un message de pré-arrivée bien programmé pourrait inclure les détails de l'enregistrement, des offres spéciales comme des soins de spa, des informations sur le menu de l'hôtel et des conseils pratiques pour leur visite, comme la façon de se déplacer. Cela montre aux clients que tu penses déjà à leur expérience et donne un ton positif avant même qu'ils ne fassent leurs valises.
3. Saisir et convertir les réservations incomplètes grâce à des rappels intelligents.
Chaque réservation incomplète est une opportunité de revenus potentiels. Réserver des vacances n'est pas la même chose qu'acheter un nouveau haut. Il ne s'agit généralement pas d'un achat impulsif, et les clients peuvent prendre leur temps pour se renseigner sur les prix, les services et les emplacements des différents hôtels avant de s'engager. Ainsi, ils peuvent commencer un achat mais le laisser dans leur panier pendant quelques jours.
Un simple rappel au bon moment peut les faire revenir et convertir leur intérêt initial en action. L'automatisation te permet de mettre en place des rappels déclenchés par e-mail, SMS ou autres canaux lorsqu'une réservation est abandonnée. La clé est le timing et le ton : un coup de pouce amical, pas une vente forcée. Tu peux leur rappeler la chambre qu'ils ont choisie, mettre en avant une promotion à durée limitée ou présenter quelques commentaires élogieux de clients pour rétablir la confiance.
Imagine un client qui choisit une suite de luxe, ajoute des extras comme un forfait spa, puis disparaît. Au lieu de perdre cette vente, un suivi automatisé pourrait l'inciter à reconsidérer sa décision. Un courriel rapide ayant pour objet "Ton séjour parfait est à un clic !" et offrant une petite incitation, comme 10 % de réduction ou un surclassement gratuit s'ils réservent dans les 48 heures, peut les pousser à finaliser l'achat.
Ces points de contact simples empêchent les prospects précieux de s'échapper et transforment les navigateurs occasionnels en clients fidèles. Tout cela sans que tu aies besoin d'embaucher du personnel supplémentaire pour ton équipe de marketing ou de vente.
4. Personnaliser la vente incitative en fonction des profils des clients
La vente incitative ne doit pas être un moyen de gagner de l'argent en insistant ; elle doit être perçue comme un service attentionné où tu proposes aux clients des ajouts qui les intéressent vraiment. Grâce à l'automatisation, tu peux proposer des surclassements et des extras personnalisés en fonction du profil de chaque client, ce qui rend les offres pertinentes et bienvenues plutôt que génériques ou insistantes.
Tu peux utiliser les données de réservation, l'historique des séjours et les préférences pour lancer des campagnes automatisées de vente incitative. Par exemple, les voyageurs d'affaires pourraient se voir proposer automatiquement un enregistrement anticipé ou des forfaits d'espace de travail. Les couples pourraient être tentés par une réservation pour un dîner romantique ou une journée au spa. Les familles pourraient se voir proposer des offres pour des suites plus grandes ou des forfaits d'activités pour les enfants.
Les flux de travail de Trengo facilitent la mise en place de ces automatismes de vente incitative, garantissant que le bon client reçoit la bonne offre au bon moment. C'est gagnant-gagnant : les clients profitent d'une expérience plus personnalisée dans ton hôtel, et la valeur moyenne de ta réservation augmente sans nécessiter d'efforts manuels supplémentaires de la part de ton équipe.
La beauté de la vente incitative automatisée est qu'elle peut fonctionner tranquillement en arrière-plan. Ainsi, ton retour sur investissement marketing augmente sans surveillance constante ou sans que ton équipe enquête sur chaque nouveau client pour voir quelle serait la meilleure option de vente incitative pour lui.
5. Mettre en place des flux de travail automatisés pour les réservations via WhatsApp.
La façon dont les voyageurs communiquent a changé. Plus que jamais, les clients veulent avoir la possibilité d'envoyer des messages aux hôtels de façon décontractée par le biais de plateformes telles que WhatsApp, s'attendant à des réponses instantanées plutôt que d'attendre en attente au téléphone, ou trois jours ouvrables pour obtenir une réponse à leur courriel.
Les hôtels et centres de villégiature Lafontaine ont reconnu ce changement très tôt. Grâce à l'automatisation WhatsApp de Trengo, ils ont mis en place des flux de travail permettant aux clients de réserver directement par le biais d'une simple conversation WhatsApp. Les clients potentiels peuvent désormais effectuer des réservations par voie numérique, sans parler à un membre du personnel, ce qui libère le temps de l'équipe tout en augmentant les taux de réservation.
Cette approche répond aux attentes des clients et à l'évolution de leur comportement au cours des dernières années, la communication numérique étant devenue le mode de contact privilégié, 70 % des voyageurs préférant communiquer avec les hôtels par le biais de canaux numériques tels que le chat en direct, WhatsApp, les SMS et Facebook Messenger. Les gens se sentent plus à l'aise en envoyant des messages qu'en téléphonant, surtout lorsqu'ils réservent un voyage en déplacement. En rencontrant les clients là où ils sont et en effectuant les réservations par le biais de l'automatisation en ligne, tu peux offrir une expérience fluide aux clients dès le premier point de contact.
6. Utilise des campagnes déclenchées pour célébrer les moments spéciaux.
L'hospitalité consiste à faire en sorte que les gens se sentent spéciaux. Les campagnes d'automatisation déclenchées t'aident à célébrer les étapes importantes pour les clients, comme les anniversaires ou les récompenses de fidélité, en transformant les séjours de routine en expériences plus mémorables qui favorisent la fidélité à la marque.
Par exemple, tu pourrais mettre en place un flux de travail qui envoie automatiquement une offre spéciale d'anniversaire un mois avant l'anniversaire du client : un tarif réduit pour la chambre, une bouteille de vin gratuite ou un bon pour le spa. Les célébrations d'anniversaire pourraient s'accompagner de suggestions de surclassement de chambre ou d'expériences gastronomiques à prix réduit.
Cette stratégie d'automatisation, petite mais réfléchie, peut aider à créer un lien plus fort avec tes clients. Elle montre que tu les connais et que tu te soucies de leurs moments spéciaux, et pas seulement de leur argent. Et le meilleur ? Une fois qu'elle est mise en place, elle fonctionne automatiquement, ce qui contribue à favoriser les réservations répétées tout au long de l'année.
7. Recueille automatiquement les commentaires pour alimenter de meilleures expériences.
Les commentaires des clients sont l'une de tes ressources les plus précieuses pour améliorer tes services et pour promouvoir ton hôtel. Mais demander manuellement des commentaires après chaque séjour peut être incohérent et prendre beaucoup de temps. L'automatisation permet de recueillir facilement des commentaires cohérents qui entraînent de réelles améliorations ou qui peuvent être utilisés dans des campagnes de marketing.
Configure un e-mail de remerciement ou un message WhatsApp qui se déclenche après le paiement et invite les clients à remplir un court formulaire de commentaires ou à laisser un avis. Tu pourrais même automatiser les suivis en fonction du type de commentaires reçus. Tu peux remercier les invités qui ont laissé des commentaires positifs et répondre personnellement aux préoccupations si quelqu'un n'a pas été satisfait de son séjour.
Cette approche te permet de t'améliorer en interne et de renforcer ta réputation publique. Un plus grand nombre d'avis positifs sur Booking.com, TripAdvisor ou Google peut avoir un impact sur les réservations futures. De plus, ces avis positifs peuvent être utilisés dans le cadre de campagnes marketing à l'avenir ou placés sur ton site Internet.
En faisant de la collecte des commentaires une partie intégrante du parcours de tes clients, tu restes proche de l'évolution de leurs attentes et tu leur montres que tu te soucies vraiment d'améliorer leur expérience à l'hôtel.
Outils et logiciels incontournables pour l'automatisation du marketing hôtelier.
Avoir les bons outils fait toute la différence lorsqu'il s'agit de créer de solides stratégies d'automatisation du marketing hôtelier. La bonne pile t'aide à rester organisé, à améliorer l'expérience des clients et à stimuler les réservations, le tout sans submerger ton équipe.
Voici cinq outils indispensables :
1. Plate-forme de communication marketing
Une plateforme d'automatisation du marketing centralise la communication avec les clients et automatise les tâches tout au long du parcours des clients, des confirmations de réservation à l'envoi d'offres de fidélité. Cet outil est numéro un sur la liste parce qu'il est essentiel pour mettre à l'échelle la personnalisation sans mettre à l'échelle la taille de ton équipe.
Trengo se distingue comme un premier choix pour les hôtels parce que tu peux l'utiliser pour atteindre tes invités et engager des conversations à l'aide d'une boîte de réception alimentée par l'IA. Il rassemble tous les canaux de tes invités, tels que WhatsApp, les e-mails et Instagram, dans une boîte de réception partagée. De plus, il offre des fonctionnalités d'automatisation qui gèrent automatiquement les réservations, les FAQ, les suivis et les ventes incitatives. Des hôtels comme Lafontaine Hotels & Resorts et Your Apartment ont constaté des réponses plus rapides aux clients et des opérations plus efficaces avec Trengo, ce qui en fait un véritable changement de jeu dans l'espace hôtelier.
2. Logiciel de gestion de la réputation
Les commentaires des clients peuvent faire ou défaire la réputation en ligne de ton hôtel. Les logiciels de gestion de la réputation t'aident à surveiller les avis sur des plateformes telles que TripAdvisor, Booking.com et Google Reviews.
Les meilleurs outils de gestion de la réputation automatisent les demandes d'avis après le séjour d'un client, ce qui te permet de recueillir systématiquement des commentaires. Certains outils proposent également une analyse des sentiments, signalant les avis négatifs afin que tu puisses répondre rapidement aux préoccupations et protéger la réputation de ta marque.
Intégrer la gestion de la réputation dans tes stratégies d'automatisation du marketing hôtelier t'aidera à protéger ton image et à instaurer la confiance et encourager les réservations directes en montrant aux clients que tu accordes de l'importance à leur opinion.
3. Outils de gestion des médias sociaux
Les clients peuvent passer des heures sur les médias sociaux à regarder les destinations, les hôtels et tout ce qui concerne les voyages avant de commencer à planifier leur voyage. Cela rend les plateformes comme Facebook, Instagram et TikTok essentielles pour le marketing des hôtels.
Mais gérer plusieurs comptes de médias sociaux demande beaucoup de temps et de créativité. Les outils de gestion des médias sociaux permettent d'assumer une partie de cette charge. Ils peuvent t'aider à planifier, programmer et surveiller les posts sur tous les canaux à partir d'un seul tableau de bord, ce qui permet à ton équipe d'économiser des heures chaque semaine qu'elle peut utiliser pour créer un contenu plus attrayant.
Des outils comme Hootsuite et Buffer te permettent d'automatiser les horaires de publication, de suivre l'engagement et de répondre aux messages des invités en temps réel. En maintenant une présence régulière et active en ligne, tu augmentes la visibilité de ta marque, tu inspires confiance aux clients potentiels et tu restes en tête de liste lorsque les voyageurs commencent à planifier leur prochain voyage.
4. Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les CRM aident les hôtels à établir des relations plus solides avec les clients en recueillant des données sur les préférences, l'historique des réservations et les interactions avec les clients. Grâce à ces informations, tu peux créer pour tes clients des expériences plus personnalisées dont ils se souviendront à coup sûr.
Des plateformes comme HubSpot te permettent de segmenter ton public, d'automatiser des offres sur mesure (comme des offres spéciales d'anniversaire ou des récompenses de fidélité) et de suivre l'engagement au fil du temps. Intégré correctement, ton CRM devient le cerveau de tes stratégies d'automatisation du marketing hôtelier, en alimentant des campagnes d'emailing plus intelligentes, des ventes incitatives et le service aux clients.
5. Outils d'analyse Web
Si tu veux que le site Web de ton hôtel génère des réservations, tu dois comprendre comment les clients interagissent avec lui. Les outils d'analyse Web comme Google Analytics te donnent des indications sur les sources de trafic, le comportement des utilisateurs, les entonnoirs de conversion et les points de chute.
En connectant les données analytiques à ta plateforme d'automatisation du marketing, tu peux créer des campagnes de suivi. Par exemple, si un invité visite la page de ton forfait mariage mais ne réserve pas, tu peux envoyer automatiquement un e-mail personnalisé avec plus d'informations ou une offre spéciale.
Une automatisation intelligente et basée sur les données comme celle-ci t'aide à transformer les visiteurs du site en clients payants et à faire évoluer tes stratégies d'automatisation du marketing hôtelier en fonction de tes données clients.
Maîtrise la stratégie d'automatisation du marketing de ton hôtel.
De la centralisation de tes communications à la capture des réservations perdues et à la fidélisation des clients, chaque stratégie d'automatisation que tu mets en place aide ton hôtel à devenir plus rentable et à se développer. Et avec les bons outils, comme Trengo, tu peux créer des flux de travail et des stratégies qui se concentrent sur ce qui compte : créer des expériences inoubliables pour les clients.
N'oublie pas que l'automatisation n'est pas là pour remplacer ton équipe de marketing. La touche humaine est nécessaire dans l'hôtellerie et c'est ce qui rend tant d'expériences hôtelières spéciales. Mais l'automatisation peut prendre en charge une grande partie des tâches, de sorte que ton équipe puisse se concentrer sur le fait que chaque client se sente vu, entendu et apprécié.
