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Il tuo team di assistenza clienti probabilmente sta annegando in messaggi provenienti da più canali e sta lottando per tenere il passo con le risposte e fornire risoluzioni di alta qualità. Ti suona familiare? Se stai costantemente spegnendo incendi invece di usare il servizio clienti per costruire relazioni, è ora di ripensare la tua strategia.
In questo blog si analizzerà come l'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti possa spostare la strategia del tuo team da reattiva a proattiva, portando ordine, velocità e coerenza nel tuo flusso di lavoro.
Cos'è l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti consiste nell'utilizzo di strumenti e flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale per gestire le interazioni con i clienti con un coinvolgimento umano minimo.
Permette alle aziende di togliere un po' di carico ai loro team automatizzando attività ripetitive come:
- Rispondere alle FAQ
- Instradamento dei biglietti
- Raccolta di feedback
- Offrire un supporto personalizzato
Grazie a funzionalità come i chatbot AI, il routing intelligente e l'integrazione con il CRM, l'automazione garantisce ai clienti risposte rapide e coerenti, mentre i tuoi team possono concentrarsi su questioni complesse che richiedono l'intervento umano.
Integrando l'helpdesk, la casella di posta, il CRM e la knowledge base, l'automazione dell'assistenza clienti AI può eliminare i silos e fornire ai tuoi team dati e contesto in tempo reale, consentendo loro di fornire un servizio di qualità su tutti i canali. Da un chatbot AI che gestisce una richiesta di restituzione a un flowbot che inoltra un problema tecnico al giusto team di assistenza clienti, l'automazione consente ai tuoi team di aumentare la soddisfazione dei clienti.
I principali vantaggi dell'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti aiuta la tua azienda a rispondere più velocemente e a fornire un'assistenza di qualità costante, senza sovraccaricare i tuoi team.
Ecco come fare:
Risposte più rapide, clienti più felici
I chatbot e gli assistenti virtuali AI possono fornire risposte istantanee alle FAQS e alle domande più semplici. In questo modo si riducono i tempi di attesa per i tuoi clienti e, di conseguenza, aumenta la loro soddisfazione. Ad esempio, Flowbot di Trengo è in grado di guidare i clienti attraverso i problemi più comuni in pochi secondi, senza la necessità di un intervento umano.
Disponibilità 24/7
I tuoi clienti possono avere domande a qualsiasi ora del giorno, non solo durante l'orario di lavoro. E ora puoi dare loro risposte anche a tutte le ore. Grazie all'automazione basata sull'AI, puoi offrire un servizio di assistenza 24 ore su 24 su tutti i canali, da WhatsApp all'e-mail, in modo che i clienti possano sempre ricevere il supporto di cui hanno bisogno.
Costi più bassi, maggior valore
Automatizzare le attività ripetitive significa che il tuo team non deve dedicare tempo a noiose attività amministrative. Potrà invece concentrarsi sulle competenze che l'intelligenza artificiale non è in grado di fornire, come ad esempio risolvere le richieste più complesse e mostrare empatia quando un cliente incontra un problema.
Flussi di lavoro più intelligenti
L'AI può ridurre il lavoro manuale che il tuo team deve svolgere, riducendo gli errori umani e creando flussi di lavoro più snelli. Ad esempio, l'intelligenza artificiale di Trengo è in grado di indirizzare in modo intelligente i ticket alla persona giusta, di suggerire risposte e persino di etichettare le conversazioni in base al sentimento dei clienti. Questo significa meno lavoro manuale, meno errori e un'esperienza più fluida sia per i tuoi clienti che per il tuo team.
9 modi in cui puoi usare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti
1. Lascia che gli agenti AI gestiscano intere conversazioni
Gli agenti di intelligenza artificiale sono ora in grado di gestire conversazioni end-to-end complete in cui possono risolvere domande, aggiornare record e intraprendere azioni senza l'intervento umano. Dalla riprogrammazione di una consegna alla reimpostazione di una password, gli agenti AI possono occuparsi di semplici attività di routine per ridurre la necessità di input manuali da parte del tuo team, il tutto mantenendo un'esperienza veloce e conveniente.
Per i team di assistenza, questo significa meno ticket e risoluzioni più rapide. Se progettati con l'accesso a una base di conoscenze ben sviluppata e ai dati del CRM, gli agenti dell'IA possono anche gestire compiti più difficili, come le cancellazioni o i resi, garantendo coerenza e accuratezza. L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti ti permette di offrire ai tuoi clienti maggiori opzioni di self-service che non danno l'impressione di essere robotiche, liberando al contempo gli agenti da compiti noiosi e ripetitivi.
2. Supporta il tuo team con consigli in tempo reale
L'intelligenza artificiale non aiuta solo i clienti, ma supporta anche gli agenti. Gli strumenti di copilota basati sull'intelligenza artificiale forniscono suggerimenti per le risposte, raccolgono dati rilevanti sui clienti e guidano gli agenti nelle conversazioni più difficili. Ciò è particolarmente utile per l'inserimento di nuovi membri del team o per la gestione di interazioni ad alto stress. Invece di scavare nella documentazione interna o di valutare le risposte, gli agenti ricevono suggerimenti sensibili al contesto in base al tono, all'argomento e alla cronologia delle conversazioni. Questi strumenti migliorano sia la velocità che l'accuratezza, dando agli agenti la sicurezza di risolvere rapidamente i problemi mantenendo un tono di voce coerente. È come avere un mentore esperto in ogni casella di posta, senza l'aggiunta di personale.
3. Automatizzare l'instradamento e l'etichettatura dei biglietti
Smistare manualmente le conversazioni in arrivo fa perdere tempo prezioso al tuo team. L'intelligenza artificiale è in grado di esaminare i ticket in arrivo e di rilevare l'intento, il sentimento, il linguaggio e l'urgenza. Può quindi indirizzare ogni conversazione alla persona giusta senza bisogno di un intervento umano.
Dall'etichettatura di una richiesta di rimborso all'escalation di un problema tecnico, l'automazione intelligente aiuta ad assicurarsi che nulla venga perso o ritardato. Questo riduce i tempi di risoluzione del tuo team, migliora l'esperienza complessiva del cliente e aiuta il tuo team a dedicare più tempo ai casi in cui può avere un impatto reale. L'automazione dell'intelligenza artificiale garantisce inoltre un triage coerente per le aziende che operano su più canali o regioni, indipendentemente dalla piattaforma o dalla lingua.
4. Prevedere i carichi di lavoro del team
L'intelligenza artificiale può analizzare i dati storici sul volume dei ticket e gli schemi stagionali per prevedere quando potrebbe verificarsi un picco di ticket. Questo aiuta i tuoi team leader a prendere decisioni sul personale, come ad esempio programmare turni aggiuntivi durante il lancio di un prodotto o ridurre le ore di lavoro nei periodi di minor traffico.
Gli strumenti di previsione sono ottimi per assicurarsi che tutte le risorse siano spese bene. Possono aiutare a prevenire l'esaurimento del team durante i periodi di punta, a ridurre i costi riducendo la necessità di straordinari e a garantire che i clienti non abbiano tempi di attesa più lunghi durante i picchi.
L'intelligenza artificiale può anche identificare i tipi di richieste che richiedono più tempo da parte del tuo team. Questo può aiutarti a pianificare i punti in cui l'automazione avrà un impatto maggiore o a decidere di aumentare gli sforzi di formazione per garantire una gestione più rapida di queste richieste.
5. Migliorare il controllo della qualità tra i team
Esaminare manualmente ogni interazione con i clienti non è possibile su larga scala. Più la tua azienda cresce, più aumentano le richieste di informazioni e spesso non è possibile, pratico o conveniente continuare ad assumere nuovo personale per il servizio clienti per far fronte alla crescita.
Ma l'intelligenza artificiale può aiutarti supportando il tuo team durante la crescita della tua attività. Gli strumenti di garanzia della qualità basati sull'intelligenza artificiale valutano il tono dei messaggi, l'accuratezza delle risoluzioni, i tempi di risposta e la conformità alle normative. Segnalano eventuali problemi e identificano quelli ricorrenti. Questo aiuta i team leader a dare un feedback ai team e a dare priorità a ciò che deve essere appreso durante la formazione.
6. Aumentare la produttività del call center
L'assistenza telefonica è ancora il canale preferito per i problemi complessi e l'intelligenza artificiale la rende più efficiente. Strumenti come la trascrizione automatica delle chiamate e i riassunti rapidi aiutano il tuo team a redigere le note e a risparmiare tempo. L'analisi vocale può rilevare la frustrazione o l'urgenza ed evidenziare le chiamate che necessitano di un follow-up o di un miglioramento.
L'intelligenza artificiale può anche aiutare a formare il tuo team analizzando il loro tono e identificando i punti in cui possono migliorare la loro comunicazione. Automatizzando queste attività che richiedono molto tempo, puoi ridurre il tempo medio di gestione e migliorare l'esperienza complessiva di agenti e clienti.
7. Tieni aggiornato il tuo centro assistenza
Un centro assistenza è efficace solo se i suoi contenuti sono pertinenti e aggiornati. L'intelligenza artificiale può aiutarti a individuare le lacune e a suggerire aggiornamenti agli articoli del centro assistenza, analizzando quali sono gli articoli più visualizzati, dove gli utenti si fermano e quali sono le richieste che si traducono in ticket.
Può anche redigere nuovi articoli sulla base di conversazioni o tendenze recenti. In questo modo la tua base di conoscenze diventa una risorsa sempre in linea con le esigenze dei clienti. Per i team di assistenza, questo significa meno domande ripetitive e più tempo dedicato a richieste complesse. Per i clienti, invece, si tratta di risposte più rapide, senza bisogno di rivolgersi all'assistenza.
8. Trasforma l'assistenza in un canale di vendita
L'intelligenza artificiale può formulare raccomandazioni personalizzate analizzando ciò che un cliente chiede o fa durante un'interazione di assistenza. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sui tempi di spedizione, l'intelligenza artificiale può suggerire la consegna espressa o prodotti correlati.
Può anche inviare messaggi proattivi basati sul comportamento dei clienti, come avvisi di esaurimento scorte o promemoria di rifornimento. Questi piccoli stimoli possono contribuire a stimolare le vendite senza mettere sotto pressione il team di assistenza. Se sono tempestivi e non troppo invadenti, si sentono come suggerimenti utili e non come vendite, contribuendo ad aprire opportunità e ad approfondire le relazioni con i clienti.
9. Identificare tendenze e opportunità
Ogni conversazione con i clienti è un potenziale tesoro di conoscenze e dati, ma la ricerca di queste pepite d'oro di informazioni utili richiede molto tempo. L'intelligenza artificiale può identificare schemi come reclami comuni, richieste di funzionalità o confusione sui prodotti analizzando migliaia di chat ed e-mail in pochi secondi.
Questi dati possono aiutare a guidare il processo decisionale della tua azienda. Ad esempio, evidenziando quando è il momento di aggiornare una FAQ o di aggiungere una nuova funzionalità del prodotto o di modificare i messaggi di marketing per allinearsi meglio ai punti dolenti del tuo pubblico. L'intelligenza artificiale può anche trovare opportunità per automatizzare le richieste ripetitive, aiutando i tuoi team a scalare l'assistenza.
8 esempi di IA nel servizio clienti
L'automazione dell'IA nel servizio clienti è già incorporata in molte interazioni quotidiane. Ecco otto modi pratici in cui l'IA può migliorare l'esperienza dei clienti della tua azienda.
1. Agenti potenziati dall'intelligenza artificiale
Gli agenti di intelligenza artificiale possono essere addestrati per gestire le conversazioni su piattaforme come chat, e-mail e app di messaggistica. Possono gestire le domande più comuni, elaborare gli aggiornamenti e persino guidare i clienti nella configurazione dei prodotti.
Questi agenti sono disponibili 24 ore su 24, offrendo un'assistenza costante 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi usarli per ridurre i tempi di risposta, rispondere a ticket ripetitivi e mantenere la qualità del servizio su scala.
2. Riassunti delle conversazioni
L'intelligenza artificiale è in grado di riassumere automaticamente le lunghe conversazioni con i clienti, individuando le informazioni chiave come il tipo di problema, le fasi di risoluzione e il sentiment. Questi riepiloghi aiutano il personale e i supervisori a comprendere rapidamente il contesto di un caso, in particolare durante i passaggi di consegne o le escalation. Si tratta di un enorme risparmio di tempo e rendono l'esperienza del cliente molto più fluida.
3. Suggerimenti personalizzati sui prodotti
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti analizza i profili dei clienti, la cronologia di navigazione e il comportamento di acquisto per consigliare prodotti o servizi pertinenti. Ad esempio, se qualcuno chiede informazioni sull'attrezzatura da palestra, l'intelligenza artificiale potrebbe suggerire accessori o aggiornamenti correlati. In questo modo si fondono l'assistenza e le vendite, in modo da offrire valore al cliente e allo stesso tempo fare upselling e aumentare le entrate della tua azienda.
4. Assistenti vocali nelle chiamate di supporto
L'intelligenza artificiale vocale è in grado di rispondere alle chiamate in entrata, di comprendere le richieste vocali e di instradare le chiamate o fornire informazioni in modo automatico. Offre un'alternativa più fluida ai menu telefonici tradizionali, consentendo ai clienti di parlare in modo naturale invece di premere pulsanti. Questi assistenti acquisiscono anche i dati delle chiamate per aiutare a formare gli agenti e migliorare il servizio clienti in generale.
5. Assistenza predittiva con l'intelligenza artificiale
L'analisi predittiva identifica quali clienti hanno probabilmente bisogno di aiuto prima che si rivolgano a loro. L'intelligenza artificiale può attivare messaggi di assistenza proattivi basati su modelli di comportamento, utilizzo dei prodotti o dati relativi agli ordini. Ad esempio, può offrire suggerimenti per la configurazione dopo la creazione di un nuovo account. In questo modo il servizio clienti diventa una funzione proattiva, riducendo la frustrazione del cliente e fidelizzandolo.
6. Analisi del sentimento e del tono
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono utilizzare l'analisi del sentiment per analizzare il tono dei messaggi, il linguaggio dei clienti e i commenti sui social media per rilevare emozioni come frustrazione, confusione o soddisfazione. Questo aiuta i tuoi team a dare priorità ai casi, a risolvere più velocemente le questioni urgenti e a rispondere in modo più empatico. È particolarmente utile nella gestione di grandi volumi di richieste da parte dei clienti su più canali.
7. Strumenti self-service intelligenti
Una ricerca di Nuance mostra che il 59% dei consumatori è frustrato dal fatto di dover contattare un agente in carne e ossa del servizio clienti per risolvere il proprio problema (invece di poterlo risolvere online).
L'intelligenza artificiale può migliorare il tuo self-service online, migliorando i centri di assistenza e guidando gli utenti verso i contenuti più pertinenti in base alle loro richieste. Può anche consigliare nuovi articoli in base alle lacune delle ricerche dei clienti. Questi strumenti riducono il volume dei ticket consentendo ai clienti di trovare le risposte da soli, facendo risparmiare tempo sia a loro che al tuo team.
8. Prevenzione delle frodi e sicurezza del conto
L'intelligenza artificiale monitora i dati delle transazioni e i modelli comportamentali per segnalare attività sospette, come tentativi multipli di accesso falliti o posizioni di acquisto insolite. Può avvisare i clienti all'istante o attivare ulteriori fasi di verifica. Questo è particolarmente utile per le piattaforme di e-commerce, bancarie e di abbonamento, dove la fiducia e la sicurezza sono molto importanti.
Cose da considerare quando si implementa l'IA nell'automazione del servizio clienti
L'implementazione dell'IA nell'automazione del servizio clienti può darti grandi vantaggi in termini di risparmio di tempo e denaro, ma solo se lo fai nel modo giusto e scegli gli strumenti giusti per i tuoi obiettivi aziendali. Ecco quattro fattori importanti da considerare per assicurarti di ottenere il massimo dall'implementazione dell'IA.
Budget e risorse interne
Gli strumenti di intelligenza artificiale vanno da sistemi plug-and-play a sistemi altamente personalizzabili che richiedono competenze tecniche. Prima di investire è importante sapere quanto tempo e quanto denaro può dedicare il tuo team, non solo all'inizio, ma anche per la manutenzione continua. Optare per una piattaforma come Trengo, che offre un'intelligenza artificiale pre-addestrata e flussi di lavoro pronti per l'automazione, aiuta a ridurre i tempi di integrazione e a mantenere i costi prevedibili con un abbonamento mensile.
Esperienza del cliente e precisione dell'intelligenza artificiale
Non tutta l'intelligenza artificiale è addestrata allo stesso modo. Alcuni sistemi si basano molto sull'input manuale e non riescono a capire le sfumature o le intenzioni, causando esperienze robotiche e frustranti per i tuoi clienti. Cerca un'intelligenza artificiale addestrata su dati reali del servizio clienti e progettata per riconoscere il tono, l'urgenza e il contesto. Strumenti come Trengo AI sono stati creati appositamente per l'esperienza del cliente, in modo da comprendere fin dall'inizio il linguaggio specifico dell'assistenza. Questo si traduce in risposte più rapide e accurate e in un minor numero di escalation.
Tempo di valorizzazione
Il tempo è una delle risorse più preziose per quasi tutte le aziende. Le lunghe implementazioni possono ritardare i benefici di un nuovo strumento e bloccare lo slancio. Scegli strumenti di intelligenza artificiale con interfacce intuitive, requisiti minimi di configurazione e formazione integrata. Trengo AI, ad esempio, può essere implementato in pochi giorni, non in mesi, consentendo al tuo team di iniziare a vedere i risultati rapidamente. Quanto più velocemente potrai testare, imparare e ottimizzare, tanto prima migliorerai la qualità e l'efficienza del servizio.
Privacy e conformità dei dati
Quando si utilizza l'intelligenza artificiale per gestire le conversazioni con i clienti, la sicurezza dei dati non è negoziabile. Assicurati che il tuo fornitore di IA soddisfi gli standard di conformità locali e internazionali (come il GDPR) e che offra una documentazione chiara sull'uso, l'archiviazione e l'accesso ai dati. Le piattaforme affidabili ti daranno il pieno controllo sui dati dei clienti, sulle autorizzazioni basate sui ruoli e sui percorsi di verifica. Questo non solo protegge i tuoi clienti, ma crea anche una fiducia a lungo termine nel tuo marchio.
Pensieri finali
L'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti potenzia il tuo team, rende felici i tuoi clienti e aumenta le tue operazioni senza aumentare il carico di lavoro. Ma il successo dipende dalla scelta degli strumenti giusti, dall'iniziare in piccolo e dall'attenzione al cliente.
Con il giusto partner di intelligenza artificiale, come Trengo, passerai da un'azione reattiva di spegnimento degli incendi a un'assistenza proattiva e strategica in pochissimo tempo. Prenota una demo gratuita o iscriviti a una prova gratuita.
