I 11 principali KPI e metriche di customer experience da seguire nel 2025

L'esperienza del cliente è in prima linea per il successo di un'azienda e ha un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. I KPI e le metriche dell'esperienza del cliente forniscono informazioni preziose sul modo in cui i consumatori interagiscono con i prodotti o i servizi di un'azienda, consentendo alle imprese di perfezionare le proprie strategie e di migliorare la soddisfazione generale dei clienti. Che tu sia nel settore delle vendite, del marketing o del servizio clienti, la comprensione di queste metriche è fondamentale per migliorare la fidelizzazione dei clienti e favorire la crescita dell'azienda. In questo articolo esploreremo le 11 principali metriche di customer experience su cui concentrarsi nel 2025 e discuteremo perché monitorarle è essenziale per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Comprendere i KPI dell'esperienza del cliente

I KPI dell'esperienza del cliente sono metriche essenziali che misurano in che misura la tua azienda soddisfa le aspettative dei clienti nei vari punti di contatto. Questi indicatori aiutano a valutare se i tuoi prodotti o servizi soddisfano effettivamente le esigenze dei clienti, permettendoti di individuare le aree che richiedono un miglioramento.

Nel mercato competitivo di oggi, in particolare per le aziende che operano su modelli di abbonamento come le aziende SaaS, offrire un'esperienza positiva ai clienti è fondamentale. Una singola interazione negativa può avere conseguenze significative: secondo il rapporto Future of CX di PwC, il 32% dei clienti abbandonerebbe un marchio che ama dopo una sola esperienza negativa. Ciò evidenzia l'importanza di dare priorità all'esperienza del cliente per mantenere la sua fedeltà e ridurre i tassi di abbandono. Concentrandosi sui KPI della customer experience, le aziende possono affrontare in modo proattivo i punti dolenti dei clienti e migliorare la soddisfazione generale.

Perché dovresti monitorare i KPI per l'esperienza del cliente?

Il monitoraggio dei KPI per l'esperienza del cliente è essenziale per le aziende che vogliono ottimizzare le proprie prestazioni e fidelizzare i clienti. Queste metriche offrono una visione chiara della soddisfazione dei clienti, aiutando le aziende a identificare le aree di miglioramento e a prendere decisioni informate.

Il monitoraggio di queste metriche è particolarmente importante per le aziende che si basano sugli abbonamenti, come le aziende SaaS. Con periodi di ritorno medi che vanno dagli 8 ai 22 mesi, le aziende raggiungono il pareggio dei costi di acquisizione dei clienti solo se gli utenti continuano a rinnovare i loro abbonamenti in questo lasso di tempo. Offrire un'esperienza eccezionale ai clienti è fondamentale per la redditività a lungo termine.

Analizzando le metriche della customer experience, le aziende possono scoprire le cause principali della soddisfazione o dell'insoddisfazione, superare le aspettative dei clienti e promuovere la loro fedeltà. Questo approccio basato sui dati non solo migliora la fidelizzazione, ma aumenta anche il fatturato complessivo. Tuttavia, con le numerose metriche disponibili, è fondamentale concentrarsi su quelle che forniscono informazioni utili all'azione.

Nelle sezioni seguenti analizzeremo gli 11 KPI più importanti per l'esperienza dei clienti, suddivisi per categorie: soddisfazione, assistenza, fidelizzazione e coinvolgimento, per aiutarti a stabilire le priorità più importanti per la tua azienda.

I 11 principali KPI dell'esperienza del cliente

1. Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica cruciale che misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il tuo servizio in un periodo specifico. Ridurre il tasso di abbandono è fondamentale per fidelizzare i clienti e aumentare le entrate. Un basso tasso di abbandono indica che i clienti sono soddisfatti del tuo servizio, il che è un forte segno di un'esperienza positiva e di fedeltà. Fattori come il customer effort score, che misura la facilità di interazione dei clienti con la tua azienda, possono avere un impatto significativo sul tasso di abbandono.

2. Punteggio promozionale netto (NPS)

Il Net Promoter Score è uno strumento fondamentale per capire la percezione che i clienti hanno della tua azienda. Un NPS più basso indica che è necessario migliorare la soddisfazione dei clienti. L'implementazione di programmi di Voice of the Customer può aiutare a incorporare il feedback dei clienti nei tuoi prodotti e servizi, migliorando così l'NPS e la fidelizzazione dei clienti.

3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il Punteggio di Soddisfazione del Cliente è una metrica chiave per misurare il grado di soddisfazione delle aspettative dei clienti durante le interazioni. Punteggi CSAT elevati riflettono un approccio incentrato sul cliente e indicano che hai soddisfatto o superato le sue aspettative. Le ricerche dimostrano che le aziende con punteggi CSAT elevati tendono ad avere tassi di fidelizzazione dei clienti migliori.

4. Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione è un parametro fondamentale del servizio clienti che misura la rapidità con cui vengono risolti i problemi dei clienti. Questa metrica influisce direttamente sulla soddisfazione dei clienti e riflette l'efficienza del tuo team di assistenza. Le risoluzioni rapide sono molto apprezzate dai clienti: secondo il Trends Report di Zendesk, il 73% le considera una componente fondamentale di un buon servizio clienti.

5. Punteggio di sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score è una metrica preziosa che valuta quanto sia facile per i clienti completare le attività, interagire con il tuo team di assistenza e risolvere i problemi. Tracciando il CES, puoi identificare eventuali punti di attrito nel percorso del cliente e semplificare i processi per ridurre la frustrazione dei clienti.

Per calcolare il CES, di solito si invia un sondaggio a 5 o 7 punti dopo specifiche interazioni con i clienti, ponendo domande come: "Quanto è stato facile risolvere il suo problema oggi?". Il punteggio viene poi calcolato dividendo il numero di risposte positive per il numero totale di risposte e moltiplicando per 100. Questo approccio diretto ti aiuta a individuare le aree in cui i clienti sono in difficoltà. Questo approccio semplice ti aiuta a individuare le aree in cui i clienti hanno difficoltà e ad apportare miglioramenti mirati per migliorare la loro esperienza complessiva.

6. Tasso di acquisizione clienti

Migliorare l'esperienza del cliente lungo tutto il percorso dell'acquirente è fondamentale per mantenere i potenziali clienti impegnati e avvicinarli all'acquisto. Tassi di acquisizione dei clienti più bassi indicano un uso più efficiente delle risorse di marketing e di vendita, con un conseguente migliore ritorno sugli investimenti. Migliorando l'esperienza, puoi attrarre nuovi clienti in modo più efficace e aumentare la probabilità di convertirli in clienti fedeli.

7. Tasso di conversione

L'esperienza del cliente gioca un ruolo fondamentale nel processo di acquisto. L'ottimizzazione di questa esperienza in ogni punto di contatto può aumentare significativamente i tassi di conversione. Tassi di conversione più elevati significano che i clienti potenziali sono più propensi a percorrere l'imbuto di vendita, grazie a un'esperienza positiva. Questo non solo aumenta le vendite, ma rafforza anche l'efficacia delle tue strategie di marketing.

8. Tasso di abbandono del carrello

Secondo il Baymard Institute, il tasso medio di abbandono del carrello è di circa il 68,53%. Sono molti i fattori che contribuiscono all'abbandono del carrello, ma una riprogettazione dell'esperienza di acquisto può risolvere molti di questi problemi. Ad esempio, se i clienti abbandonano il carrello a causa di domande senza risposta, l'integrazione di un chatbot o di una messaggistica incorporata nella pagina di acquisto può fornire un supporto immediato senza interrompere l'esperienza. La riduzione del tasso di abbandono del carrello è un forte indicatore di un'esperienza utente ben progettata, che può portare a un aumento delle vendite e a potenziali clienti abituali.

9. Efficacia della campagna di marketing

L'efficacia delle campagne di marketing è un KPI chiave che misura il ritorno sull'investimento (ROI) delle tue iniziative di marketing. Ti aiuta a valutare quanto le tue campagne contribuiscano alla crescita complessiva dell'azienda. Un marketing efficace non è più solo pubblicità: si tratta di riflettere la voce dei clienti e di soddisfare le loro esigenze. Quando le campagne di marketing hanno successo, migliorano l'esperienza del cliente allineandosi alle sue aspettative.

10. Dirigere il traffico

Il traffico diretto è una metrica dell'esperienza del cliente che deriva da specifiche attività dell'azienda finalizzate a incrementare il traffico. È strettamente correlato alla consapevolezza del marchio e crea opportunità di crescita futura. Il traffico diretto indica il livello di notorietà del tuo marchio e l'efficacia con cui attiri i visitatori direttamente sul tuo sito.

11. Pagine per visita

Il numero di pagine visitate durante una sessione indica quanto siano coinvolgenti e pertinenti i contenuti del tuo sito web. Migliorando l'esperienza del cliente sul tuo sito, puoi mantenere l'interesse dei visitatori e incoraggiarli ad approfondire la conoscenza del tuo marchio e dei tuoi prodotti. Questa metrica ti aiuta a capire se i tuoi contenuti hanno risonanza con il pubblico e se ci sono aree in cui puoi migliorare per mantenere la loro attenzione.

Come Trengo può migliorare i KPI dell'esperienza del cliente

Trengo è una potente piattaforma di customer engagement che ottimizza le interazioni con i clienti su più canali. Ecco come Trengo può aiutarti a monitorare e migliorare la tua esperienza cliente:

1. Cruscotto di analisi centralizzato: Trengo offre una dashboard completa in cui puoi monitorare le principali metriche dell'esperienza del cliente in un unico posto. Questo ti permette di monitorare gli schemi in tempo reale, di affrontare i problemi in modo proattivo e di ottimizzare continuamente le tue strategie per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
2. Ottimizza i viaggi dei clienti: Con l'AI Journeys di Trengo puoi automatizzare e personalizzare le interazioni con i clienti, assicurandoti che ogni touchpoint sia efficace e adattato alle loro preferenze. Questo ti aiuta a identificare i momenti chiave del customer journey in cui puoi migliorare la soddisfazione e la fedeltà.
3. Riduci la rinuncia al servizio: Trengo ti permette di gestire le conversazioni con i clienti in modo efficiente, consentendoti di identificare e affrontare precocemente i potenziali fattori di abbandono. Fornendo esperienze omogenee e coerenti su tutti i canali, puoi promuovere relazioni più forti con i clienti e ridurre la probabilità di abbandono.
4. Raccogli il feedback dei clienti: L'approccio multicanale di Trengo ti permette di coinvolgere i clienti sulle loro piattaforme preferite, rendendo più facile la raccolta di feedback e la comprensione delle loro esigenze. Integrando i feedback nella tua strategia di assistenza clienti, puoi prendere decisioni informate per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.

Sfruttando le funzionalità di Trengo, le aziende possono adottare un approccio più incentrato sul cliente, che migliorerà la sua soddisfazione, ridurrà gli abbandoni e aumenterà la fedeltà.

Le esperienze eccezionali dei clienti iniziano con la giusta piattaforma

Offrire esperienze eccezionali ai clienti è fondamentale per favorire la crescita e la fidelizzazione dell'azienda. Come evidenziato da diversi studi, i clienti sono disposti a investire di più nelle aziende che offrono esperienze superiori. Con la piattaforma di customer engagement di Trengo, le aziende possono centralizzare le interazioni con i clienti su più canali, automatizzare i flussi di lavoro e sfruttare l'intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Concentrandosi sui principali KPI della customer experience, come il tasso di abbandono dei clienti, il Net Promoter Score e la soddisfazione dei clienti, le aziende possono ottenere preziose informazioni sulle esigenze e le preferenze dei loro clienti. Trengo consente alle aziende di ottimizzare le operazioni di assistenza clienti, ridurre i tempi di risposta e aumentare il coinvolgimento dei clienti fino al 40%. Integrando le funzionalità di Trengo nella tua strategia di customer experience, puoi creare un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità che favorisce la fedeltà e spinge a ripetere l'attività.

Per misurare e migliorare efficacemente le tue iniziative di customer experience, prendi in considerazione un approccio completo che si allinei agli obiettivi aziendali. Utilizza i KPI discussi qui come punto di partenza per affinare la tua strategia e prendere decisioni basate sui dati. Con Trengo, puoi trasformare le interazioni con i clienti in connessioni significative che portano al successo aziendale.