.png)
Gestire un hotel oggi significa destreggiarsi tra le elevate aspettative degli ospiti, le campagne di marketing omnichannel e le operazioni quotidiane, il tutto lavorando spesso con tempo e risorse limitate. Le strategie di automazione del marketing alberghiero possono aiutarti a riprendere il controllo.
Automatizzando le attività ripetitive e personalizzando le interazioni con gli ospiti, puoi liberare il tempo del tuo team, aumentare le prenotazioni e offrire un'esperienza di altissima qualità che farà venire voglia agli ospiti di tornare.
In questa guida ti spiegheremo cosa significa automazione del marketing alberghiero, come può alleggerire il tuo carico di lavoro e quali sono le strategie su cui vale la pena investire.
Quali sono le strategie di marketing automation per gli hotel?
L'automazione del marketing alberghiero significa utilizzare la tecnologia per gestire e personalizzare il tuo marketing in modo automatico. Ciò può comportare l'automazione di attività come le e-mail, le richieste di prenotazione e i follow-up degli ospiti, in modo che il tuo team non debba più dedicare tempo a queste attività.
Invece di inseguire ogni prenotazione manualmente o di inviare gli stessi messaggi a ogni ospite, l'automazione ti permette di creare flussi di lavoro che attivano la comunicazione giusta al momento giusto. Ad esempio, puoi creare un flusso di lavoro che invia automaticamente un'e-mail di ringraziamento a ogni ospite dopo il checkout. O magari un upsell personalizzato prima dell'arrivo o un'offerta fedeltà mesi dopo il soggiorno di un ospite.
Per i team degli hotel, l'automazione può fare molto di più che farti risparmiare tempo (anche se questo è un grande vantaggio). Può aiutarti a creare strategie di marketing più intelligenti che favoriscono le relazioni con gli ospiti, informano le decisioni basate sui dati, migliorano i risultati delle campagne e offrono esperienze personalizzate, il tutto senza appesantire il tuo già impegnativo carico di lavoro.
Se fatte bene, le strategie di marketing automation per hotel non sostituiscono i team umani o le interazioni umane. Semplicemente, permettono al tuo team di concentrarsi su ciò che sa fare meglio: creare soggiorni memorabili che gli ospiti non vedono l'ora di condividere.
Vantaggi dell'automazione del marketing alberghiero
L'adozione dell'automazione del marketing alberghiero può cambiare completamente il modo in cui ti relazioni con gli ospiti, gestisci il tempo del tuo team e fai crescere la tua attività. Ecco come:
Personalizza l'esperienza di ogni ospite
L'automazione ti permette di creare approcci più unici alle esperienze degli ospiti. Non tutti gli ospiti vengono nel tuo hotel per lo stesso motivo o usufruiscono degli stessi servizi. Utilizzando i dati degli ospiti, come la cronologia delle prenotazioni e le interazioni passate, puoi inviare automaticamente messaggi personalizzati che parlano a ciascun ospite a un livello più personale, facendolo sentire ascoltato e apprezzato.
Libera il tempo del tuo team
L'automazione è in grado di occuparsi di attività di routine come le e-mail di follow-up, le richieste di feedback o i promemoria promozionali. In questo modo il tuo team può dedicare il proprio tempo a compiti più creativi e complessi che migliorano l'esperienza complessiva degli ospiti.
Trasforma i dati degli ospiti in informazioni di marketing
Ogni interazione automatizzata può raccogliere dati preziosi, dai tassi di apertura alle preferenze di servizio. Nel corso del tempo, questo ti fornisce un quadro dettagliato del tuo pubblico. Grazie a queste informazioni, puoi ottimizzare le tue campagne, individuare le tendenze e offrire ai tuoi clienti esattamente ciò che stanno cercando.
Aumenta le prenotazioni e gli upsell
L'automazione rende facile cogliere gli ospiti nel momento perfetto in cui sono pronti a fare un acquisto. Può inviare loro dei promemoria per completare una prenotazione o suggerire un pacchetto spa qualche giorno prima del check-in. Automatizzando gli upsell e le promozioni, puoi accedere a nuovi flussi di entrate senza dover sollecitare manualmente i tuoi ospiti.
Crea un percorso coerente e di alta qualità per gli ospiti
Dalla prima richiesta di informazioni al ringraziamento post-soggiorno, l'automazione garantisce che ogni punto di contatto sia fluido e professionale. Niente più conferme mancate o email di feedback in ritardo: solo un viaggio senza intoppi per gli ospiti che crea fiducia e migliora l'immagine del tuo marchio.
Scalare il tuo marketing senza scalare il tuo team
Con l'automazione puoi espandere le attività di marketing senza dover assumere nuovo personale. L'automazione gestisce le attività ripetitive in background, così il tuo staff attuale avrà più tempo per aiutarti a creare strategie che faranno crescere il tuo hotel.
Ridurre gli errori umani e le opportunità mancate
I processi manuali sono soggetti a errori, soprattutto durante i periodi di lavoro intenso. Il tuo team può affaticarsi, avere un calo di attenzione e la tendenza a trascurare i dettagli quando fa sempre le stesse cose. L'automazione assicura che ogni messaggio arrivi puntualmente alla persona giusta, che ogni follow-up venga inviato e che ogni opportunità di upsell venga colta.
Tagliare i costi operativi senza ridurre la qualità del servizio
Meno lavoro manuale significa minori costi operativi, ma non deve significare sacrificare la qualità. L'automazione ti permette di fare di più con meno, mantenendo alti i livelli di servizio per gli ospiti e rendendo le tue operazioni più efficienti.
Fidelizza gli ospiti
Resta al centro dell'attenzione anche dopo il checkout automatizzando i programmi di fidelizzazione, le offerte speciali e le campagne di reengagement. Gli ospiti si sentiranno apprezzati e legati, e saranno più propensi a tornare o a consigliarti ad altri.
Strategie di automazione del marketing alberghiero per far crescere la tua attività di ospitalità
Le giuste strategie di automazione del marketing alberghiero ti aiuteranno a incrementare le prenotazioni, a migliorare la soddisfazione degli ospiti e a fidelizzare i clienti. Ecco sette strategie per iniziare:
1. Centralizza tutte le comunicazioni con gli ospiti in un'unica casella di posta
Quando le conversazioni sono disperse tra e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram e ogni altro canale utilizzato dal tuo hotel, è facile che i messaggi vadano persi. Questi messaggi persi ti costano prenotazioni e ti fanno sembrare poco reattivo, con un conseguente impatto sull'opinione che i potenziali ospiti hanno della tua attività. Consolidando tutti i canali in un'unica casella di posta multicanale, crei un sistema in cui nessun messaggio viene perso.
Questo è esattamente il modo in cui Lafontaine Hotels & Resorts ha utilizzato l'automazione per risolvere il suo problema. Utilizzando Trengo, hanno riunito 17 canali in un'unica casella di posta. Ogni membro del team ha potuto accedere alla casella di posta unificata per rispondere in modo rapido, coerente e con il contesto delle interazioni precedenti, anche se il cliente aveva già contattato l'hotel attraverso un altro canale.
Grazie a una visione unificata di ogni conversazione, hanno aumentato l'efficienza operativa e catturato contatti che altrimenti sarebbero andati persi.
Una casella di posta multicanale è utile per gestire alti volumi di richieste o quando sei attivo su più canali. Consolidando tutti i messaggi in un'unica posizione, puoi offrire interazioni più fluide e personali. Gli ospiti oggi si aspettano risposte rapide sul canale che preferiscono e un sistema centralizzato ti permette di incontrarli dove si trovano, senza il caos di dover cercare su più piattaforme per ottenere i dati storici delle conversazioni.
2. Automatizzare la comunicazione pre-soggiorno
Ogni albergatore sa che l'esperienza dell'ospite non inizia al check-in, ma nel momento in cui qualcuno prenota una notte nel tuo hotel. L'invio di comunicazioni prearrivo automatiche e attente aiuta a stabilire aspettative chiare, a creare entusiasmo intorno al viaggio degli ospiti e a offrire un servizio di qualità prima ancora che questi varchino la soglia del tuo hotel.
Your Apartment ha fatto centro passando dai tradizionali promemoria via e-mail alla comunicazione multicanale prima del soggiorno, soprattutto attraverso WhatsApp. Hanno utilizzato Trengo per automatizzare l'invio dei moduli di pre-check-in, raccogliendo le informazioni chiave degli ospiti come l'orario di arrivo, le preferenze e le richieste speciali.
Il risultato? I tempi di risposta sono scesi a pochi minuti, consentendo al team di personalizzare il soggiorno e di far sentire gli ospiti veramente benvenuti.
Un messaggio di pre-arrivo ben fatto potrebbe includere i dettagli del check-in, offerte speciali come i trattamenti termali, informazioni sul menu dell'hotel e consigli pratici per la visita, come ad esempio su come spostarsi. In questo modo si dimostra agli ospiti che si sta già pensando alla loro esperienza, creando un tono positivo prima ancora che facciano le valigie.
3. Cattura e converti le prenotazioni incomplete con promemoria intelligenti
Ogni prenotazione incompleta è una potenziale opportunità di guadagno. Prenotare una vacanza non è come comprare un nuovo top. In genere non si tratta di un acquisto d'impulso e i clienti possono prendersi tutto il tempo necessario per cercare i prezzi, i servizi e la posizione dei vari hotel prima di impegnarsi. Per questo motivo, potrebbero iniziare l'acquisto ma lasciarlo nel carrello per qualche giorno.
Un semplice promemoria, ben programmato, può farli tornare e convertire il loro interesse iniziale in azione. L'automazione ti permette di impostare dei promemoria via e-mail, SMS o altri canali quando una prenotazione viene abbandonata. La chiave è la tempistica e il tono: un richiamo amichevole, non una vendita forzata. Potresti ricordare loro la stanza che hanno scelto, mettere in evidenza una promozione a tempo limitato o mostrare alcune recensioni entusiastiche degli ospiti per ricostruire la fiducia.
Immagina che un cliente scelga una suite deluxe, aggiunga degli extra come un pacchetto spa e poi sparisca. Invece di perdere la vendita, un follow-up automatico potrebbe farli ricredere. Una rapida e-mail con oggetto "Il tuo soggiorno perfetto è a un click di distanza!" che offra un piccolo incentivo, come uno sconto del 10% o un upgrade gratuito se il cliente prenota entro 48 ore, può spingerlo a concludere l'acquisto.
Questi semplici punti di contatto evitano che contatti preziosi si perdano e trasformano i visitatori occasionali in clienti fedeli. Il tutto senza dover assumere altro personale per il tuo team di marketing o di vendita.
4. Personalizzare l'upselling in base ai profili degli ospiti
L'upselling non deve essere un'invadente presa di denaro, ma un servizio premuroso in cui offri agli ospiti delle aggiunte a cui sono realmente interessati. Con l'automazione, puoi offrire aggiornamenti ed extra personalizzati in base al profilo di ciascun ospite, rendendo le offerte pertinenti e gradite piuttosto che generiche o insistenti.
Puoi utilizzare i dati delle prenotazioni, lo storico dei soggiorni e le preferenze per avviare campagne di upsell automatizzate. Ad esempio, a chi viaggia per lavoro potrebbero essere offerti automaticamente check-in anticipati o pacchetti di spazi di lavoro. Le coppie potrebbero essere invogliate a prenotare una cena romantica o una giornata in una spa. Le famiglie potrebbero ricevere offerte per suite più grandi o pacchetti di attività per bambini.
I flussi di lavoro di Trengo rendono semplice l'impostazione di queste automazioni di upsell, assicurando che l'ospite giusto riceva l'offerta giusta al momento giusto. È un vantaggio per tutti: gli ospiti godono di un'esperienza più personalizzata nel tuo hotel e il valore medio delle tue prenotazioni aumenta senza richiedere un ulteriore sforzo manuale da parte del tuo team.
Il bello dell'upselling automatico è che può funzionare tranquillamente in background. In questo modo il ROI del tuo marketing aumenta senza che il tuo team debba costantemente controllare ogni nuovo ospite per capire quale sia la migliore opzione di upselling per lui.
5. Impostazione di flussi di lavoro automatizzati per le prenotazioni via WhatsApp
Il modo di comunicare dei viaggiatori è cambiato. Oggi più che mai, i clienti vogliono avere la possibilità di mandare messaggi agli hotel in modo informale attraverso piattaforme come WhatsApp, aspettandosi risposte istantanee piuttosto che aspettare in attesa al telefono o tre giorni lavorativi per ricevere una risposta alla loro e-mail.
Lafontaine Hotels & Resorts ha riconosciuto per tempo questo cambiamento. Grazie all'automazione di Trengo per WhatsApp, ha creato dei flussi di lavoro che consentono ai clienti di prenotare direttamente attraverso una semplice conversazione su WhatsApp. I potenziali clienti possono ora completare le prenotazioni in modo digitale, senza dover parlare con un membro del personale, liberando tempo al team e aumentando i tassi di prenotazione.
Questo approccio risponde alle aspettative degli ospiti e ai cambiamenti nel loro comportamento degli ultimi anni: la comunicazione digitale è diventata il metodo di contatto preferito, con il 70% dei viaggiatori che preferisce comunicare con gli hotel attraverso canali digitali come live chat, WhatsApp, SMS e Facebook Messenger. Le persone si sentono più a loro agio a messaggiare che a telefonare, soprattutto quando prenotano viaggi in movimento. Venendo incontro agli ospiti dove si trovano ed effettuando le prenotazioni attraverso l'automazione online, puoi offrire un'esperienza perfetta agli ospiti fin dal primo punto di contatto.
6. Utilizza campagne attivate per celebrare momenti speciali
L'ospitalità si basa sul far sentire le persone speciali. Le campagne di automazione attivate ti aiutano a celebrare le tappe fondamentali degli ospiti, come compleanni, anniversari o premi fedeltà, trasformando i soggiorni di routine in esperienze più memorabili che favoriscono la fedeltà al marchio.
Ad esempio, potresti impostare un flusso di lavoro che invii automaticamente un'offerta speciale per il compleanno un mese prima del compleanno dell'ospite: una tariffa scontata per la camera, una bottiglia di vino gratuita o un buono per la spa. I festeggiamenti per l'anniversario potrebbero essere accompagnati da proposte di upgrade della camera o da esperienze culinarie scontate.
Questa piccola ma attenta strategia di automazione può aiutare a creare un legame più forte con i tuoi clienti. Dimostra che li conosci e che ti preoccupi dei loro momenti speciali, non solo dei loro soldi. E la parte migliore? Una volta impostata, viene eseguita automaticamente, aiutandoti a far ripetere le prenotazioni per tutto l'anno.
7. Raccogliere automaticamente i feedback per migliorare le esperienze
Il feedback degli ospiti è una delle risorse più preziose per migliorare i tuoi servizi e per promuovere il tuo hotel. Ma richiedere manualmente un feedback dopo ogni soggiorno può essere incoerente e richiedere molto tempo. L'automazione semplifica la raccolta di feedback coerenti, che favoriscono miglioramenti reali o che possono essere utilizzati per le campagne di marketing.
Imposta un'e-mail di ringraziamento o un messaggio WhatsApp che si attiva dopo il checkout e invita gli ospiti a compilare un breve modulo di feedback o a lasciare una recensione. Puoi anche automatizzare i follow-up in base al tipo di feedback ricevuto. Potrai ringraziare gli ospiti che hanno lasciato recensioni positive e rispondere personalmente ai dubbi di chi non è rimasto soddisfatto del proprio soggiorno.
Questo approccio ti aiuta a migliorare internamente e a rafforzare la tua reputazione pubblica. Un maggior numero di recensioni positive su Booking.com, TripAdvisor o Google può avere un impatto sulle prenotazioni future. Inoltre, queste recensioni positive possono essere utilizzate in futuro come parte di campagne di marketing o inserite nel tuo sito web.
Rendendo la raccolta di feedback una parte integrante del tuo viaggio, sarai sempre vicino alle aspettative dei tuoi ospiti e dimostrerai loro che ti interessa davvero migliorare la loro esperienza nel tuo hotel.
Strumenti e software indispensabili per l'automazione del marketing alberghiero
Avere gli strumenti giusti fa la differenza quando si tratta di creare solide strategie di marketing automation per hotel. Lo stack giusto ti aiuta a rimanere organizzato, a migliorare l'esperienza degli ospiti e a stimolare le prenotazioni, il tutto senza sovraccaricare il tuo team.
Ecco cinque strumenti indispensabili:
1. Piattaforma di comunicazione di marketing
Una piattaforma di marketing automation centralizza la comunicazione con i clienti e automatizza le attività lungo tutto il percorso del cliente, dalla conferma della prenotazione all'invio di offerte fedeltà. Questo strumento è il numero uno della lista perché è essenziale per aumentare la personalizzazione senza aumentare le dimensioni del tuo team.
Trengo è la scelta migliore per gli hotel perché ti permette di raggiungere i tuoi ospiti e di avviare conversazioni grazie a una casella di posta elettronica potenziata dall'intelligenza artificiale. Riunisce tutti i canali dei tuoi ospiti, come WhatsApp, e-mail e Instagram, in un'unica casella di posta condivisa. Inoltre, offre funzioni di automazione che gestiscono automaticamente prenotazioni, FAQ, follow-up e upsell. Hotel come Lafontaine Hotels & Resorts e Your Apartment hanno riscontrato risposte più rapide agli ospiti e operazioni più efficienti grazie a Trengo, che rappresenta un vero e proprio cambiamento nel settore dell'ospitalità.
2. Software di gestione della reputazione
Il feedback degli ospiti può fare o distruggere la reputazione online del tuo hotel. Il software di gestione della reputazione ti aiuta a monitorare le recensioni su piattaforme come TripAdvisor, Booking.com e Google Reviews.
I migliori strumenti di gestione della reputazione automatizzano le richieste di recensioni dopo il soggiorno degli ospiti, in modo da poter raccogliere costantemente i feedback. Alcuni strumenti offrono anche l'analisi del sentiment, segnalando le recensioni negative in modo da poter affrontare rapidamente i problemi e proteggere la reputazione del tuo marchio.
Incorporare la gestione della reputazione nelle strategie di marketing automation del tuo hotel ti aiuterà a proteggere la tua immagine, a creare fiducia e a incoraggiare le prenotazioni dirette mostrando agli ospiti che tieni in considerazione le loro opinioni.
3. Strumenti di gestione dei social media
Gli ospiti passano ore e ore sui social media a cercare destinazioni, hotel e tutto ciò che riguarda i viaggi prima di iniziare a pianificare il loro viaggio. Per questo motivo piattaforme come Facebook, Instagram e TikTok sono essenziali per il marketing alberghiero.
Ma gestire diversi account sui social media richiede molto tempo e creatività. Gli strumenti di gestione dei social media aiutano ad assumersi una parte di questo carico. Possono aiutarti a pianificare, programmare e monitorare i post su tutti i canali da un'unica dashboard, facendo risparmiare al tuo team ore settimanali da utilizzare per creare contenuti più coinvolgenti.
Strumenti come Hootsuite e Buffer ti permettono di automatizzare i programmi di pubblicazione, monitorare il coinvolgimento e rispondere ai messaggi degli ospiti in tempo reale. Mantenendo una presenza costante e attiva online, aumenterai la visibilità del tuo marchio, creerai fiducia nei confronti dei potenziali ospiti e resterai in cima ai pensieri dei viaggiatori che inizieranno a pianificare il loro prossimo viaggio.
4. Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
I CRM aiutano gli hotel a costruire relazioni più solide con gli ospiti raccogliendo dati sulle preferenze, sullo storico delle prenotazioni e sulle interazioni con i clienti. Grazie a queste informazioni, puoi creare esperienze più personalizzate per i tuoi ospiti, che sicuramente ricorderanno.
Piattaforme come HubSpot ti permettono di segmentare il tuo pubblico, automatizzare le offerte personalizzate (come gli speciali di compleanno o i premi fedeltà) e monitorare il coinvolgimento nel tempo. Integrato correttamente, il tuo CRM diventa il cervello delle strategie di marketing automation del tuo hotel, dando vita a campagne e-mail, upselling e servizi per gli ospiti più intelligenti.
5. Strumenti di analisi web
Se vuoi che il sito web del tuo hotel porti prenotazioni, devi capire come gli ospiti interagiscono con esso. Gli strumenti di analisi web come Google Analytics ti forniscono informazioni sulle fonti di traffico, sul comportamento degli utenti, sui funnel di conversione e sui punti di abbandono.
Collegando i dati di analisi con la tua piattaforma di marketing automation, puoi creare campagne di follow-up. Ad esempio, se un ospite visita la pagina del tuo pacchetto matrimonio ma non prenota, puoi inviare automaticamente un'e-mail personalizzata con maggiori informazioni o un'offerta speciale.
Un'automazione intelligente e basata sui dati come questa ti aiuta a trasformare i visitatori del sito in ospiti paganti e a far evolvere le strategie di marketing automation del tuo hotel in base ai dati dei clienti.
Padroneggia la strategia di marketing automation del tuo hotel.
Dalla centralizzazione delle comunicazioni alla cattura delle prenotazioni perse e alla fidelizzazione degli ospiti, ogni strategia di automazione che implementerai aiuterà il tuo hotel a diventare più redditizio e a crescere. E con gli strumenti giusti, come Trengo, puoi creare flussi di lavoro e strategie che si concentrano su ciò che conta: creare esperienze indimenticabili per gli ospiti.
Ricorda che l'automazione non è qui per sostituire il tuo team di marketing. Il tocco umano è necessario nell'ospitalità e rende speciali molte esperienze in hotel. Ma l'automazione può occuparsi di gran parte del lavoro, in modo che il tuo team possa concentrarsi sul far sentire ogni ospite visto, ascoltato e apprezzato.
