.png)
Je klantenserviceteam verdrinkt waarschijnlijk in berichten die van meerdere kanalen komen en heeft moeite om de reacties bij te houden en tegelijkertijd oplossingen van hoge kwaliteit te bieden. Klinkt dat bekend? Als je voortdurend brandjes aan het blussen bent in plaats van klantenservice te gebruiken om relaties op te bouwen, is het tijd om je strategie te herzien.
In deze blog wordt onderzocht hoe AI in automatisering van de klantenservice de strategie van je team kan veranderen van reactief naar proactief door orde, snelheid en consistentie in je workflow te brengen.
Wat is automatisering van de klantenservice?
Automatisering van de klantenservice is het gebruik van AI-gestuurde tools en workflows om interacties met klanten te beheren met minimale menselijke betrokkenheid.
Het stelt bedrijven in staat om hun teams te ontlasten door repetitieve taken te automatiseren, zoals:
- Reageren op FAQ
- Tickets routeren
- Feedback verzamelen
- Persoonlijke ondersteuning bieden
Met functies als AI-chatbots, intelligente routering en CRM-integratie zorgt automatisering ervoor dat klanten snelle, consistente antwoorden krijgen, terwijl je teams zich kunnen richten op complexe problemen die menselijke input nodig hebben.
Door je helpdesk, inbox, CRM en kennisbank te integreren, kan automatisering van AI-klantenservices silo's verwijderen en je teams voorzien van realtime gegevens en context, waardoor ze kwalitatief goede service kunnen bieden via verschillende kanalen. Van een AI-chatbot die een retouraanvraag afhandelt tot een flowbot die een technisch probleem escaleert naar het juiste klantenserviceteam, automatisering stelt je teams in staat om de klanttevredenheid te verhogen.
Belangrijkste voordelen van AI in automatisering van de klantenservice
AI in automatisering van de klantenservice helpt je bedrijf sneller te reageren en consistent hoogwaardige ondersteuning te bieden, zonder je teams te overbelasten.
Dit is hoe:
Snellere reacties, blijere klanten
AI chatbots en virtuele assistenten kunnen direct antwoord geven op veelgestelde vragen en eenvoudige vragen. Dit verkort de wachttijden voor je klanten, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. De Flowbot van Trengo kan klanten bijvoorbeeld binnen enkele seconden door veelvoorkomende problemen leiden zonder dat daar menselijke input voor nodig is.
24/7 beschikbaarheid
Je klanten kunnen op elk uur van de dag vragen hebben, niet alleen tijdens kantooruren. En nu kun je ze ook op elk uur antwoord geven. Met AI-gestuurde automatisering kun je 24 uur per dag service bieden via alle kanalen, van WhatsApp tot e-mail, zodat klanten altijd de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.
Lagere kosten, meer waarde
Het automatiseren van repetitieve taken betekent dat je team geen tijd hoeft te besteden aan vervelende administratieve taken. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op het brengen van de vaardigheden die AI simpelweg niet kan, zoals het oplossen van complexere vragen en het tonen van empathie wanneer een klant tegen een probleem aanloopt.
Slimmere workflows
AI kan het handmatige werk dat je team moet doen verminderen, menselijke fouten verminderen en meer gestroomlijnde workflows creëren. Trengo AI kan bijvoorbeeld op intelligente wijze tickets naar de juiste persoon routeren, antwoorden voorstellen en zelfs conversaties taggen op basis van klantsentiment. Dat betekent minder handmatig werk, minder fouten en een soepelere ervaring voor zowel je klanten als je team.
9 Manieren waarop je AI kunt gebruiken bij klantenservice
1. Laat AI-agenten hele gesprekken beheren
AI agents zijn nu in staat om volledige end-to-end conversaties af te handelen waarin ze vragen kunnen oplossen, records kunnen bijwerken en actie kunnen ondernemen zonder menselijke input. Van het opnieuw inplannen van een levering tot het resetten van een wachtwoord, AI-agenten kunnen eenvoudige routinetaken overnemen om de behoefte aan handmatige invoer van je team te verminderen, terwijl de ervaring snel en gemakkelijk blijft.
Voor supportteams betekent dit minder tickets en snellere oplossingen. Als ze zijn ontworpen met toegang tot een goed ontwikkelde kennisbank en CRM-gegevens, kunnen AI-agenten zelfs moeilijkere taken afhandelen, zoals annuleringen of retourzendingen, waarbij ze zorgen voor consistentie en nauwkeurigheid. AI in de automatisering van de klantenservice betekent dat je je klanten meer zelfbedieningsopties kunt geven die niet robotachtig aanvoelen, terwijl agenten worden bevrijd van vervelende en repetitieve taken.
2. Ondersteun je team met realtime advies
AI helpt niet alleen klanten, maar ondersteunt op dit moment ook agenten. AI-gestuurde copilot tools geven antwoordsuggesties, halen relevante klantgegevens op en begeleiden agenten bij lastige gesprekken. Dit is vooral handig bij het inwerken van nieuwe teamleden of het beheren van interacties met veel stress. In plaats van interne documentatie door te spitten of te twijfelen aan antwoorden, krijgen agenten contextgevoelige aanwijzingen op basis van toon, onderwerp en gespreksgeschiedenis. Deze tools verbeteren zowel de snelheid als de nauwkeurigheid en geven agenten het vertrouwen om problemen snel op te lossen terwijl ze een consistente toon aanhouden. Het is alsof je een ervaren mentor in elke inbox hebt, zonder de extra personeelskosten.
3. Ticketrouting en -markering automatiseren
Het handmatig sorteren van inkomende conversaties verspilt kostbare tijd van je team. AI kan inkomende tickets beoordelen en intentie, sentiment, taal en urgentie detecteren. Vervolgens kan het elk gesprek naar de juiste persoon routeren zonder dat daar menselijke input voor nodig is.
Van het taggen van een restitutieverzoek tot het escaleren van een technisch probleem, intelligente automatisering helpt ervoor te zorgen dat niets wordt gemist of vertraagd. Dit verkort de oplostijd van je team, verbetert de algehele klantervaring en helpt je team meer tijd te besteden aan zaken waar ze echt iets kunnen betekenen. AI-automatisering zorgt ook voor consistente triaging voor bedrijven die via meerdere kanalen of regio's werken, ongeacht het platform of de taal.
4. Werkdruk van het team voorspellen
AI kan historische gegevens over het ticketvolume en seizoenspatronen analyseren om te voorspellen wanneer er een piek in het aantal tickets kan optreden. Dit helpt je teamleiders bij het nemen van beslissingen over personeelsbezetting, zoals het inplannen van extra diensten tijdens productlanceringen of het verminderen van het aantal uren tijdens dalperioden.
Prognosetools zijn geweldig om ervoor te zorgen dat alle middelen goed worden besteed. Ze kunnen een burn-out in je team helpen voorkomen tijdens drukke periodes, de kosten verlagen door minder overuren nodig te hebben en er ook voor zorgen dat klanten geen langere wachttijden hebben tijdens pieken.
AI kan ook de meest tijdrovende soorten verzoeken identificeren die je team behandelt. Dit kan je helpen om te plannen waar automatisering het meeste effect zal hebben of om te besluiten om meer training te geven om ervoor te zorgen dat deze verzoeken sneller worden afgehandeld.
5. Kwaliteitscontrole tussen teams verbeteren
Elke klantinteractie handmatig nakijken is op schaal niet mogelijk. Hoe meer je bedrijf groeit, hoe meer vragen je krijgt en het is vaak niet mogelijk, praktisch of kostenefficiënt om steeds nieuw personeel voor de klantenservice aan te nemen om de groei bij te benen.
Maar AI kan je helpen door je team te ondersteunen terwijl je bedrijf groeit. Kwaliteitstools met AI beoordelen de toon van berichten, de nauwkeurigheid van oplossingen, responstijden en de naleving van voorschriften. Ze signaleren mogelijke problemen en identificeren terugkerende problemen. Dit helpt teamleiders bij het geven van feedback aan teams en het prioriteren van wat er geleerd moet worden in trainingen.
6. De productiviteit van het callcenter verhogen
Telefonische ondersteuning is nog steeds het kanaal bij uitstek voor complexe problemen, en AI maakt het efficiënter. Tools zoals automatische gesprekstranscriptie en snelle samenvattingen helpen je team bij het maken van aantekeningen en besparen tijd. Stemanalyse kan frustratie of urgentie detecteren en gesprekken markeren die follow-up of verbetering nodig hebben.
AI kan ook helpen je team te coachen door hun toon te analyseren en vast te stellen waar ze hun communicatie kunnen verbeteren. Door deze zeer tijdrovende taken te automatiseren, kun je je gemiddelde afhandeltijd verlagen en de algehele ervaring voor zowel agenten als klanten verbeteren.
7. Houd je helpcentrum up-to-date
Een helpcentrum is alleen effectief als de inhoud relevant en actueel is. AI kan je helpen om hiaten op te sporen en updates voor artikelen in het helpcentrum voor te stellen door te analyseren welke artikelen het meest worden bekeken, waar gebruikers afhaken en welke vragen toch al resulteren in tickets.
Het kan zelfs nieuwe artikelen opstellen op basis van recente conversaties of trends. Dit maakt van je kennisbank een bron die voortdurend is afgestemd op de behoeften van de klant. Voor supportteams betekent dit minder terugkerende vragen en meer tijd voor complexe vragen. Voor klanten zorgt het voor snellere antwoorden zonder dat ze de supportafdeling hoeven te bellen.
8. Maak van support een verkoopkanaal
AI kan gepersonaliseerde aanbevelingen doen door te analyseren wat een klant vraagt of doet tijdens een supportinteractie. Als een klant bijvoorbeeld vraagt naar verzendtijden, kan AI expreslevering of gerelateerde producten voorstellen.
Het kan ook proactieve berichten sturen op basis van klantgedrag, zoals waarschuwingen voor lage voorraden of herinneringen om opnieuw in te slaan. Deze kleine duwtjes in de rug kunnen helpen om de verkoop te stimuleren zonder het supportteam onder druk te zetten om te upsellen. Als ze goed getimed en niet te opdringerig zijn, voelen ze aan als nuttige suggesties en niet als verkooppraatjes, waardoor er kansen ontstaan en de klantrelatie wordt verdiept.
9. Trends en kansen identificeren
Elke klantconversatie is een potentiële schat aan kennis en gegevens, maar het zoeken naar die gouden klompjes nuttige informatie is tijdrovend. AI kan patronen identificeren zoals veelvoorkomende klachten, functieverzoeken of productverwarring door duizenden chats en e-mails in seconden te analyseren.
Deze inzichten kunnen helpen om de besluitvorming in je bedrijf te sturen. Zo kun je bijvoorbeeld zien wanneer het tijd is om een FAQ bij te werken, een nieuwe productfunctie toe te voegen of je marketingboodschappen aan te passen zodat ze beter aansluiten bij de pijnpunten van je publiek. AI kan ook mogelijkheden vinden om terugkerende verzoeken te automatiseren, zodat je teams hun ondersteuning kunnen opschalen.
8 voorbeelden van AI in klantenservice
AI in de automatisering van de klantenservice is al ingebed in veel dagelijkse interacties. Hier zijn acht praktische manieren waarop AI de klantervaring van je bedrijf kan verbeteren.
1. AI-gestuurde agenten
AI-agenten kunnen worden getraind om conversaties te beheren op platforms zoals chat, e-mail en berichtenapps. Ze kunnen veelvoorkomende vragen behandelen, updates verwerken en zelfs klanten begeleiden bij het instellen van producten.
Deze agents zijn 24 uur per dag beschikbaar en bieden 24/7 consistente ondersteuning. Je kunt ze gebruiken om responstijden te verkorten, terugkerende tickets te beantwoorden en de servicekwaliteit op schaal te handhaven.
2. Samenvattingen van gesprekken
AI kan lange gesprekken met klanten automatisch samenvatten en de belangrijkste informatie eruit pikken, zoals het soort probleem, de stappen om het op te lossen en het sentiment. Deze samenvattingen helpen je medewerkers en supervisors om snel de context van een zaak te begrijpen, vooral tijdens overdrachten of escalaties. Het bespaart enorm veel tijd en maakt de klantervaring veel soepeler.
3. Persoonlijke productsuggesties
AI in klantenserviceautomatisering analyseert klantprofielen, surfgeschiedenis en aankoopgedrag om relevante producten of diensten aan te bevelen. Als iemand bijvoorbeeld vragen heeft over sportschoolbenodigdheden, kan de AI gerelateerde accessoires of upgrades voorstellen. Op deze manier worden ondersteuning en verkoop gecombineerd, zodat je de klant waarde biedt en tegelijkertijd upselling en meer omzet voor je bedrijf realiseert.
4. Spraakassistenten in ondersteuningsgesprekken
Voice AI kan inkomende gesprekken beantwoorden, gesproken vragen begrijpen en gesprekken automatisch routeren of informatie geven. Het biedt een soepeler alternatief voor traditionele telefoonmenu's, waardoor klanten op een natuurlijke manier kunnen spreken in plaats van op knoppen te drukken. Deze assistenten leggen ook gespreksgegevens vast om agenten te helpen trainen en de algehele klantenservice te verbeteren.
5. Voorspellende ondersteuning met AI
Voorspellende analyses identificeren welke klanten waarschijnlijk hulp nodig hebben voordat ze contact opnemen. AI kan proactieve ondersteuningsberichten triggeren op basis van gedragspatronen, productgebruik of bestelgegevens. Het kan bijvoorbeeld insteltips geven nadat een nieuwe account is aangemaakt. Dit verandert klantenservice in een proactieve functie, waardoor de frustratie bij de klant afneemt en loyaliteit wordt opgebouwd.
6. Sentiment- en toonanalyse
AI-tools kunnen sentimentanalyse gebruiken om de toon van berichten, klantentaal en reacties op sociale media te analyseren om emoties zoals frustratie, verwarring of tevredenheid te detecteren. Dit helpt je teams om zaken te prioriteren, dringende problemen sneller af te handelen en empathischer te reageren. Dit is vooral handig bij het beheren van grote hoeveelheden klantvragen via meerdere kanalen.
7. Slimme zelfbedieningstools
Uit onderzoek van Nuance blijkt dat 59% van de consumenten gefrustreerd is dat ze een live agent van de klantenservice moeten benaderen om hun probleem op te lossen (in tegenstelling tot online).
AI kan je online zelfbediening verbeteren door helpcentra te verbeteren door gebruikers naar de meest relevante content te leiden op basis van hun vragen. Het kan ook nieuwe artikelen aanbevelen op basis van hiaten in de zoekopdrachten van klanten. Deze tools verminderen het aantal tickets door klanten in staat te stellen zelf antwoorden te vinden, waardoor zowel zij als je team tijd besparen.
8. Fraudepreventie en accountbeveiliging
AI controleert transactiegegevens en gedragspatronen om verdachte activiteiten te signaleren, zoals meerdere mislukte inlogpogingen of ongebruikelijke aankooplocaties. Het kan klanten direct waarschuwen of extra verificatiestappen in gang zetten. Dit is vooral waardevol voor e-commerce, bankieren en abonnementenplatforms, waar vertrouwen en veiligheid erg belangrijk zijn.
Dingen waarmee je rekening moet houden bij het implementeren van AI in klantenserviceautomatisering
Het uitrollen van AI in klantenserviceautomatisering kan je veel tijd en geld besparen, maar alleen als je het goed doet en de juiste tools kiest voor je bedrijfsdoelen. Hier zijn vier belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden om ervoor te zorgen dat je het meeste uit je AI-implementatie haalt.
Budget en interne middelen
AI-tools variëren van plug-and-play tot zeer aanpasbare systemen waarvoor technische expertise nodig is. Het is belangrijk om te weten voordat je investeert hoeveel tijd en geld je team kan geven, niet alleen vooraf, maar ook voor doorlopend onderhoud. Door te kiezen voor een platform zoals Trengo, dat vooraf getrainde AI en automatiseringsklare workflows biedt, kun je de tijd die het kost om te integreren verkorten en de kosten voorspelbaar houden met een maandelijks abonnement.
Klantervaring en AI-nauwkeurigheid
Niet alle AI is hetzelfde getraind. Sommige systemen zijn sterk afhankelijk van handmatige invoer en begrijpen nuance of intentie niet, wat leidt tot robotachtige, frustrerende ervaringen voor je klanten. Zoek naar AI die is getraind op echte klantenservicedata en is ontworpen om toon, urgentie en context te herkennen. Tools zoals Trengo AI zijn speciaal gemaakt voor klantervaringen, dus ze begrijpen ondersteuningsspecifieke taal vanaf het begin. Dit resulteert in snellere, nauwkeurigere antwoorden en minder escalaties.
Tijd tot waarde
Tijd is een van de meest waardevolle bronnen voor bijna elk bedrijf. Langdurige implementaties kunnen het zien van de voordelen van een nieuwe tool vertragen en de vaart eruit halen. Kies AI-tools met intuïtieve interfaces, minimale installatievereisten en ingebouwde training. Trengo AI kan bijvoorbeeld in dagen worden uitgerold, niet in maanden, waardoor je team snel resultaten kan gaan zien. Hoe sneller je kunt testen, leren en optimaliseren, hoe sneller je de kwaliteit en efficiëntie van de service verbetert.
Gegevensprivacy en compliance
Als je AI gebruikt om klantgesprekken af te handelen, is gegevensbeveiliging ononderhandelbaar. Zorg ervoor dat je AI-aanbieder voldoet aan lokale en internationale compliance-normen (zoals GDPR) en duidelijke documentatie biedt over het gebruik, de opslag en de toegang van gegevens. Betrouwbare platforms geven je volledige controle over klantgegevens, op rollen gebaseerde machtigingen en audit trails. Dit beschermt niet alleen je klanten, maar zorgt ook voor een langdurig vertrouwen in je merk.
Eindgedachten
AI in de automatisering van de klantenservice geeft je team meer mogelijkheden, maakt je klanten blij en schaalt je activiteiten zonder dat je werklast toeneemt. Maar succes hangt af van het kiezen van de juiste tools, klein beginnen en klantgericht blijven.
Met de juiste AI-partner, zoals Treng, ga je in een mum van tijd van reactieve brandbestrijding naar proactieve, strategische ondersteuning. Boek een gratis demo of meld je aan voor een gratis proefperiode.
