.png)
Het managen van een hotel betekent tegenwoordig jongleren met hoge verwachtingen van gasten, omnichannel marketingcampagnes en dagelijkse werkzaamheden, terwijl je vaak maar weinig tijd en middelen hebt. Automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing kunnen je helpen de controle terug te nemen.
Door terugkerende taken te automatiseren en de interacties met gasten te personaliseren, kun je tijd vrijmaken voor je team, je boekingen verhogen en een ervaring van topkwaliteit bieden waardoor gasten graag terugkomen.
In deze gids leggen we uit wat automatisering van hotelmarketing inhoudt, hoe het je werkdruk kan verlichten en welke strategieën de moeite waard zijn om in te investeren.
Wat zijn automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing?
Hotelmarketingautomatisering betekent dat je technologie gebruikt om je marketing automatisch te beheren en te personaliseren. Dit kan inhouden dat je taken zoals e-mails, boekingsaanvragen en follow-ups van gasten automatiseert, zodat je team geen tijd meer aan deze taken hoeft te besteden.
In plaats van elke boeking handmatig te volgen of dezelfde berichten naar elke gast te sturen, kun je met automatisering workflows maken die de juiste communicatie op het juiste moment triggeren. Je kunt bijvoorbeeld een workflow maken die automatisch een bedankmail stuurt naar elke gast na het uitchecken. Of misschien een gepersonaliseerde upsell voor aankomst, of een loyaliteitsaanbieding maanden na het verblijf van een gast.
Voor hotelteams kan automatisering veel meer doen dan alleen tijd besparen (hoewel dat al een grote winst is). Het kan je helpen slimmere marketingstrategieën te creëren die relaties met gasten bevorderen, gegevensgestuurde beslissingen onderbouwen, campagneresultaten verbeteren en gepersonaliseerde ervaringen leveren, en dat alles zonder je toch al drukke werklast te verzwaren.
Als ze goed worden uitgevoerd, vervangen automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing geen menselijke teams of menselijke interacties. Ze maken je team alleen maar vrij om zich te richten op waar ze het beste in zijn: het creëren van gedenkwaardige verblijven die gasten graag willen delen.
Voordelen van automatisering van hotelmarketing
Automatisering van hotelmarketing omarmen kan de manier waarop je contact maakt met gasten, de tijd van je team beheert en je bedrijf uitbreidt volledig veranderen. Dit is hoe:
Personaliseer elke gastervaring
Automatisering stelt je in staat om meer unieke benaderingen voor gastervaringen te creëren. Niet elke gast komt om dezelfde reden naar je hotel of geniet van dezelfde diensten. Door gebruik te maken van gastgegevens zoals boekingsgeschiedenis en interacties in het verleden, kun je automatisch gepersonaliseerde berichten sturen die elke gast op een persoonlijker niveau aanspreken, zodat ze zich gehoord en gewaardeerd voelen.
Tijd vrijmaken voor je team
Automatisering kan routinetaken overnemen, zoals follow-up e-mails, feedbackverzoeken of promotionele herinneringen. Dit betekent dat je team zijn tijd kan besteden aan creatievere en complexere taken die de algehele gastervaring verbeteren.
Zet gegevens van gasten om in marketinginzichten
Elke geautomatiseerde interactie kan waardevolle gegevens verzamelen, van open rates tot servicevoorkeuren. Na verloop van tijd geeft dit je een gedetailleerd beeld van je publiek. Met deze informatie kun je je campagnes optimaliseren, trends herkennen en je gasten precies bieden wat ze zoeken.
Meer boekingen en upsells
Automatisering maakt het gemakkelijk om gasten te vangen op dat perfecte moment waarop ze klaar zijn om een aankoop te doen. Je kunt ze een paar dagen voor het inchecken herinneringen sturen om een boeking af te ronden of een spa-arrangement voorstellen. Door upsells en promoties te automatiseren, krijg je toegang tot nieuwe inkomstenstromen zonder dat je je gasten handmatig hoeft te pushen.
Creëer een consistent gasttraject van hoge kwaliteit
Van de eerste aanvraag tot het bedankje na het verblijf, automatisering zorgt ervoor dat elk contactmoment naadloos en professioneel aanvoelt. Geen gemiste bevestigingen of late feedbackmails meer - gewoon een soepele gastreis die vertrouwen opbouwt en je merkimago verbetert.
Schaal je marketing zonder je team te schalen
Met automatisering kun je je marketinginspanningen uitbreiden zonder nieuw personeel aan te nemen. Automatisering zorgt voor terugkerende taken op de achtergrond, zodat je huidige personeel meer tijd heeft om je te helpen strategieën te creëren die je hotel zullen laten groeien.
Menselijke fouten en gemiste kansen verminderen
Handmatige processen zijn gevoelig voor fouten, vooral in drukke periodes. Je team kan vermoeid raken, minder aandacht hebben en de neiging hebben om details over het hoofd te zien als ze steeds hetzelfde doen. Automatisering zorgt ervoor dat elk bericht op tijd naar de juiste persoon gaat, dat elke follow-up wordt verstuurd en dat elke upsell kans wordt aangegrepen.
Bedrijfskosten verlagen zonder de kwaliteit van de service te verlagen
Minder handmatig werk betekent lagere operationele kosten, maar dat hoeft niet ten koste te gaan van de kwaliteit. Automatisering stelt je in staat meer te doen met minder, waardoor het serviceniveau voor gasten hoog blijft en je tegelijkertijd efficiënter kunt werken.
Gasten aan je binden
Blijf top of mind lang nadat je hebt afgerekend door loyaliteitsprogramma's, speciale aanbiedingen en re-engagement campagnes te automatiseren. Gasten voelen zich gewaardeerd en verbonden, waardoor ze eerder geneigd zijn terug te komen of je aan te bevelen bij anderen.
Marketingautomatiseringsstrategieën voor hotels om je horecabedrijf te laten groeien
De juiste automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing zullen je helpen om boekingen te stimuleren, de gasttevredenheid te verbeteren en klantenloyaliteit op te bouwen. Hier zijn zeven strategieën om je op weg te helpen:
1. Centraliseer alle communicatie met gasten in één inbox
Als gesprekken verspreid zijn over e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram en elk ander kanaal dat je hotel gebruikt, kunnen berichten gemakkelijk verloren gaan. Deze verloren berichten kosten je boekingen en zorgen ervoor dat je niet reageert, wat van invloed is op de mening van potentiële gasten over je bedrijf. Door alle kanalen te consolideren in één multichannel inbox, creëer je een systeem waarin geen enkel bericht verloren gaat.
Dat is precies hoe Lafontaine Hotels & Resorts automatisering gebruikte om hun probleem op te lossen. Met behulp van Trengo brachten ze 17 kanalen samen in één inbox. Elk teamlid had vervolgens toegang tot de gezamenlijke inbox om snel, consistent en met de context van eerdere interacties te kunnen reageren, zelfs als ze eerder via een ander kanaal contact hadden opgenomen met het hotel.
Met een eenduidig beeld van elk gesprek verhoogden ze de operationele efficiëntie en vingen ze leads op die anders verloren zouden zijn gegaan.
Een inbox voor meerdere kanalen helpt bij grote hoeveelheden vragen of wanneer je op meerdere kanalen actief bent. Door alle berichten op één plek samen te brengen, kun je zorgen voor soepeler en persoonlijker interacties. Gasten verwachten tegenwoordig snelle antwoorden op het kanaal van hun keuze en met een gecentraliseerd systeem kun je ze helpen waar ze zijn, zonder de chaos van het moeten zoeken op meerdere platforms naar historische gespreksgegevens.
2. Communicatie voorafgaand aan het verblijf automatiseren
Elke hoteleigenaar weet dat de gastervaring niet begint bij het inchecken, maar op het moment dat iemand een overnachting in je hotel boekt. Het versturen van doordachte, geautomatiseerde communicatie vóór aankomst helpt om duidelijke verwachtingen te scheppen, enthousiasme op te wekken voor de reis van de gast en service van hoge kwaliteit te leveren voordat ze ook maar een stap door je deur zetten.
Your Apartment heeft dit voor elkaar gekregen door over te stappen van traditionele herinneringen via e-mail naar communicatie via meerdere kanalen voorafgaand aan het verblijf, met name via WhatsApp. Ze gebruikten Trengo om het verzenden van pre-check-in formulieren te automatiseren, waarbij belangrijke informatie over de gast wordt verzameld, zoals aankomsttijd, voorkeuren en speciale verzoeken.
Het resultaat? De responstijden daalden tot slechts een paar minuten, waardoor hun team het verblijf kon personaliseren en gasten zich echt welkom konden laten voelen.
Een goed getimed bericht voor aankomst kan bijvoorbeeld incheckgegevens bevatten, speciale aanbiedingen zoals spabehandelingen, informatie over het hotelmenu en praktische tips voor hun bezoek, zoals hoe ze zich kunnen verplaatsen. Het laat gasten zien dat je al aan hun ervaring denkt en zet een positieve toon nog voordat ze hun koffers pakken.
3. Onvolledige boekingen vastleggen en converteren met slimme herinneringen
Elke onvolledige boeking is een potentiële omzetkans. Een vakantie boeken is niet hetzelfde als een nieuw topje kopen. Het is meestal geen impulsaankoop en gasten kunnen de tijd nemen om de prijzen, diensten en locaties van verschillende hotels te onderzoeken voordat ze zich vastleggen. Het kan dus zijn dat ze aan een aankoop beginnen, maar deze een paar dagen in hun mandje laten zitten.
Een eenvoudige, goed getimede herinnering kan ze terugbrengen en hun initiële interesse omzetten in actie. Met automatisering kun je getriggerde herinneringen instellen via e-mail, sms of andere kanalen wanneer een boeking wordt afgebroken. De sleutel is timing en toon: een vriendelijk duwtje in de rug, geen harde verkoop. Je zou ze kunnen herinneren aan de kamer die ze hebben uitgekozen, een limited-time promotie onder de aandacht kunnen brengen of een paar lovende recensies van gasten kunnen laten zien om het vertrouwen te herstellen.
Stel je voor dat een gast een luxe suite kiest, extra's toevoegt zoals een spapakket en vervolgens verdwijnt. In plaats van die verkoop mis te lopen, zou een geautomatiseerde follow-up ze nog eens kunnen laten nadenken. Een snelle e-mail met als onderwerp "Jouw perfecte verblijf is nog maar één klik verwijderd!" met een kleine incentive, zoals 10% korting of een gratis upgrade als ze binnen 48 uur boeken, kan ze pushen om de aankoop af te ronden.
Deze eenvoudige touchpoints voorkomen dat waardevolle leads wegglippen en veranderen toevallige bezoekers in loyale klanten. En dat allemaal zonder dat je extra personeel voor je marketing- of verkoopteam hoeft aan te nemen.
4. Upselling personaliseren op basis van gastprofielen
Upselling moet geen opdringerig geldklopperij zijn; het moet aanvoelen als attente service waarbij je gasten aanvullingen aanbiedt waarin ze echt geïnteresseerd zijn. Met automatisering kun je gepersonaliseerde upgrades en extra's aanbieden op basis van het profiel van elke gast, waardoor de aanbiedingen relevant en welkom zijn in plaats van algemeen of opdringerig.
Je kunt boekingsgegevens, verblijfsgeschiedenis en voorkeuren gebruiken om automatische upsell-campagnes te starten. Zakenreizigers kunnen bijvoorbeeld automatisch een vroege check-in of werkplekpakketten aangeboden krijgen. Stelletjes zouden verleid kunnen worden met een reservering voor een romantisch diner of een dagje spa. Gezinnen zouden aanbiedingen kunnen krijgen voor grotere suites of activiteitenpakketten voor kinderen.
De workflows van Trengo maken het eenvoudig om deze upsell automatiseringen in te stellen, zodat de juiste gast op het juiste moment het juiste aanbod krijgt. Het is een win-win: gasten genieten van een meer op maat gemaakte ervaring in je hotel en je gemiddelde boekingswaarde gaat omhoog zonder dat je team extra handmatige inspanning hoeft te leveren.
Het mooie van geautomatiseerde upselling is dat het rustig op de achtergrond kan draaien. De ROI van je marketing gaat dus omhoog zonder dat je voortdurend toezicht hoeft te houden of dat je team elke nieuwe gast moet onderzoeken om te zien wat voor hem de beste upsell-optie is.
5. Geautomatiseerde workflows instellen voor reserveringen via WhatsApp
De manier waarop reizigers communiceren is veranderd. Meer dan ooit willen gasten de mogelijkheid hebben om hotels terloops berichten te sturen via platforms als WhatsApp, waarbij ze direct antwoord verwachten in plaats van in de wacht te staan aan de telefoon of drie werkdagen te moeten wachten op een antwoord op hun e-mail.
Lafontaine Hotels & Resorts herkende deze verschuiving al vroeg. Met de WhatsApp-automatisering van Trengo zetten ze workflows op waarmee klanten direct kunnen boeken via een eenvoudig WhatsApp-gesprek. Potentiële gasten kunnen nu hun reservering digitaal afronden zonder met een medewerker te spreken, waardoor het team meer tijd overhoudt en het aantal boekingen toeneemt.
Deze aanpak komt tegemoet aan de verwachtingen van gasten en de veranderingen in het gedrag van gasten in de afgelopen jaren, aangezien digitale communicatie de favoriete contactmethode is geworden, waarbij 70% van de reizigers de voorkeur geeft aan communicatie met hotels via digitale kanalen zoals live chat, WhatsApp, sms en Facebook Messenger. Mensen voelen zich comfortabeler bij het versturen van berichten dan bij het bellen, vooral als ze onderweg een reis boeken. Door gasten te ontmoeten waar ze zijn en boekingen te maken via online automatisering, kun je een naadloze gastervaring bieden vanaf het eerste contactmoment.
6. Gebruik getriggerde campagnes om speciale momenten te vieren
In de horeca gaat het erom dat mensen zich speciaal voelen. Met getriggerde automatiseringscampagnes kun je mijlpalen van gasten vieren, zoals verjaardagen, jubilea of loyaliteitsbeloningen, waardoor routinematige verblijven veranderen in meer gedenkwaardige ervaringen die merkloyaliteit bevorderen.
Je kunt bijvoorbeeld een workflow instellen die automatisch een maand voor de verjaardag van de gast een speciale verjaardagsaanbieding stuurt: een korting op de kamerprijs, een gratis fles wijn of een spabon. Verjaardagen kunnen worden gevierd met suggesties voor een upgrade van de kamer of kortingen op diners.
Deze kleine maar doordachte automatiseringsstrategie kan helpen om een sterkere band met je klanten te creëren. Het laat zien dat je ze kent en geeft om hun speciale momenten, niet alleen om hun geld. En het beste deel? Als het eenmaal is ingesteld, loopt het automatisch, waardoor je het hele jaar door terugkerende boekingen krijgt.
7. Automatisch feedback verzamelen voor betere ervaringen
Feedback van gasten is een van je meest waardevolle bronnen om je service te verbeteren en je hotel te promoten. Maar handmatig feedback vragen na elk verblijf kan inconsequent en tijdrovend zijn. Automatisering maakt het eenvoudig om consistente feedback te verzamelen die leidt tot echte verbeteringen of die gebruikt kan worden in marketingcampagnes.
Stel een bedankmail of WhatsApp-bericht in die wordt geactiveerd na het afrekenen en waarin gasten worden uitgenodigd om een kort feedbackformulier in te vullen of een recensie achter te laten. Je kunt zelfs follow-ups automatiseren op basis van het type feedback dat je hebt ontvangen. Je kunt gasten bedanken die positieve beoordelingen hebben achtergelaten en persoonlijk reageren als iemand niet tevreden was over zijn verblijf.
Deze aanpak helpt je intern te verbeteren en versterkt je publieke reputatie. Meer positieve beoordelingen op Booking.com, TripAdvisor of Google kunnen van invloed zijn op toekomstige boekingen. Bovendien kunnen deze positieve beoordelingen in de toekomst worden gebruikt als onderdeel van marketingcampagnes of op je website worden geplaatst.
Door van het verzamelen van feedback een naadloos onderdeel van je gastreis te maken, blijf je dicht bij de veranderende verwachtingen van je gasten en laat je hen zien dat je echt geeft om het verbeteren van hun ervaring in je hotel.
Must-have tools en software voor automatisering van hotelmarketing
Het hebben van de juiste tools maakt het verschil als het gaat om het creëren van solide automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing. Het juiste pakket helpt je om georganiseerd te blijven, de ervaringen van gasten te verbeteren en boekingen te stimuleren, en dat alles zonder je team te overweldigen.
Hier zijn vijf onmisbare hulpmiddelen:
1. Platform voor marketingcommunicatie
Een marketingautomatiseringsplatform centraliseert klantcommunicatie en automatiseert taken tijdens het hele gasttraject, van boekingsbevestigingen tot het versturen van loyaliteitsaanbiedingen. Deze tool staat op nummer één omdat het essentieel is voor het opschalen van personalisatie zonder dat je team groter wordt.
Trengo onderscheidt zich als topkeuze voor hotels omdat je het kunt gebruiken om je gasten te bereiken en conversaties aan te gaan met behulp van een AI-gestuurde inbox. Het brengt al je kanalen voor gasten, zoals WhatsApp, e-mail en Instagram, samen in één gedeelde inbox. Bovendien biedt het automatiseringsfuncties die reserveringen, veelgestelde vragen, follow-ups en upsells automatisch afhandelen. Hotels als Lafontaine Hotels & Resorts en Your Apartment hebben met Trengo sneller op gasten gereageerd en efficiënter gewerkt, waardoor het een echte game-changer is in de hospitality ruimte.
2. Software voor reputatiebeheer
Feedback van gasten kan de online reputatie van je hotel maken of breken. Reputatiebeheersoftware helpt je bij het monitoren van beoordelingen op platforms zoals TripAdvisor, Booking.com en Google Reviews.
De beste tools voor reputatiemanagement automatiseren beoordelingsverzoeken na een verblijf van een gast, zodat je consistent feedback kunt verzamelen. Sommige tools bieden ook een sentimentanalyse, waarbij negatieve beoordelingen worden gemarkeerd zodat je snel kunt reageren en de reputatie van je merk kunt beschermen.
Door reputatiemanagement op te nemen in je automatiseringsstrategieën voor hotelmarketing kun je je imago beschermen, vertrouwen opbouwen en directe boekingen stimuleren door gasten te laten zien dat je hun mening waardeert.
3. Tools voor het beheren van sociale media
Gasten kunnen uren op sociale media doorbrengen met het bekijken van bestemmingen, hotels en alles wat met reizen te maken heeft voordat ze hun reis gaan plannen. Dit maakt platforms als Facebook, Instagram en TikTok essentieel voor hotelmarketing.
Maar het beheren van verschillende sociale media-accounts kost veel tijd en creativiteit. Tools voor sociale-mediabeheer helpen om een deel van die last over te nemen. Ze kunnen je helpen bij het plannen, inplannen en controleren van berichten op alle kanalen vanaf één dashboard, waardoor je team elke week uren bespaart die ze kunnen gebruiken om interessantere inhoud te maken.
Tools als Hootsuite en Buffer stellen je in staat om planningen voor het plaatsen van berichten te automatiseren, betrokkenheid bij te houden en in realtime te reageren op berichten van gasten. Door een constante, actieve aanwezigheid online, vergroot je de zichtbaarheid van je merk, bouw je vertrouwen op bij potentiële gasten en blijf je top-of-mind wanneer reizigers hun volgende reis gaan plannen.
4. CRM-systemen (Customer Relationship Management)
CRM's helpen hotels om sterkere relaties met gasten op te bouwen door gegevens te verzamelen over voorkeuren, boekingsgeschiedenis en interacties met klanten. Met deze informatie kun je meer persoonlijke ervaringen voor je gasten creëren die ze zich zeker zullen herinneren.
Met platforms als HubSpot kun je je publiek segmenteren, aanbiedingen op maat automatiseren (zoals verjaardagsspecials of loyaliteitsbeloningen) en de betrokkenheid in de loop van de tijd bijhouden. Als je CRM goed is geïntegreerd, wordt het het brein achter je marketingautomatiseringsstrategieën voor hotels, waardoor slimmere e-mailcampagnes, upsells en gastenservice mogelijk worden.
5. Hulpmiddelen voor webanalyse
Als je wilt dat je hotelwebsite boekingen oplevert, dan moet je begrijpen hoe gasten ermee omgaan. Webanalyseprogramma's zoals Google Analytics geven je inzicht in verkeersbronnen, gebruikersgedrag, conversietrechters en afhaakpunten.
Door analysegegevens te koppelen aan je marketingautomatiseringsplatform kun je vervolgcampagnes maken. Als een gast bijvoorbeeld je pagina met trouwpakketten bezoekt maar niet boekt, kun je automatisch een gepersonaliseerde e-mail sturen met meer informatie of een speciale aanbieding.
Slimme, gegevensgestuurde automatisering zoals deze helpt je om van sitebezoekers betalende gasten te maken en zorgt ervoor dat je marketingautomatiseringsstrategieën voor hotels zich blijven ontwikkelen op basis van je klantgegevens.
Beheers je automatiseringsstrategie voor hotelmarketing.
Van het centraliseren van je communicatie tot het vastleggen van verloren boekingen en het opbouwen van gastenloyaliteit, elke automatiseringsstrategie die je implementeert helpt je hotel winstgevender te worden en te groeien. En met de juiste tools, zoals Trengo, kun je workflows en strategieën creëren die gericht zijn op waar het om gaat: het creëren van onvergetelijke gastervaringen.
Onthoud dat automatisering er niet is om je marketingteam te vervangen. De menselijke maat is noodzakelijk in de horeca en maakt zoveel hotelervaringen speciaal. Maar automatisering kan veel van het werk overnemen, zodat je team zich kan richten op het zorgen dat elke gast zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelt.
