دراسة حالة البريد الوارد للفريق: 5 قصص نجاح في العالم الحقيقي

عندما يفتقد فريق خدمة العملاء رسالة ، فلن يؤدي ذلك دائما إلى مراجعة سيئة. لكن لسوء الحظ ، في بعض الأحيان يحدث ذلك. وهذا ليس عارا فحسب ، بل إنه أيضا غير ضروري للغاية.

لم يتم إنشاء صناديق البريد الإلكتروني الفردية مطلقا لمشاركة العملاء. عندما يتعين على فريقك التعامل مع الكثير من الاستفسارات أو الطلبات أو أي نوع من مشاركة العملاء ، فإنهم يحتاجون حقا إلى صندوق وارد مشترك. لأن العمل من نفس المكان هو أساس مشاركة العملاء الرائعة.

باستخدام البريد الوارد للفريق، أنت متأكد مما يلي:

• يمكن لفريق CS الخاص بك عرض جميع القنوات وجميع المشاركات في لمحة واحدة: تم إعدادها جميعا لتقديم دعم سريع. لن يضطر العملاء أبدا إلى الانتظار طويلا للحصول على إجابة.

• يحصل العمل الجماعي على دفعة ويضمن التعاون: عندما يكون هناك نظرة عامة واحدة لجميع المشاركة ، فإنه سيجلب الشفافية.

• يتم تتبع جميع المحادثات وتكتسب رؤى: بينما يمكن للعملاء المتوقعين للفريق تعيين محادثات لموازنة عبء العمل.

• ويمكن للأتمتة تعزيز الاستجابة والإنتاجية لكميات كبيرة من الرسائل

لهذا السبب جمعنا 5 مرات دراسة حالة البريد الوارد للفريق. حتى تتمكن من التحقق من تجربة البريد الوارد للفريق لأعمال Enterprise هذه.

قصص نجاح البريد الوارد للفريق في العالم الحقيقي

ارتباك ، ردود مزدوجة ، عمل مزدوج ... كلهم من الماضي. حسنا ، بالنسبة للشركات الخمس التي أدرجناها على الأقل لأنها تعاني من فوائد البريد الوارد المشترك.

تحقق من تجربتهم!

ماسح العبارات

أول دراسة حالة للفريق الوارد تدور حول Ferryscanner. منصة بحث وحجز مقرها اليونان ، تساعد الأشخاص من جميع أنحاء العالم في العثور على تذاكر بأسعار معقولة للعبارات.

التحدي: العديد من المنصات المختلفة

احتاج فريق نجاح عملاء Ferryscanner المكون من 25 شخصا إلى حل لإدارة أكثر من 1600 رسالة أسبوعيا بنجاح عبر خمس قنوات اتصال مختلفة.

استخدمت Ferryscanner منصة لإدارة جهات اتصال العملاء التي بها بعض العيوب الرئيسية. لسوء الحظ ، لم تجتمع جميع محادثات العملاء في صندوق الوارد الخاص بهم. على سبيل المثال ، كان التكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، لدمج كل شيء في نفس البريد الوارد ، صعبا للغاية ومكلفا للغاية.

الحل: نظرة عامة واحدة واضحة

لضمان أن فريق نجاح عملاء Ferryscanner مجهز بالكامل ومدرب لتزويد العملاء بأفضل تجربة ممكنة ، اقترب مشرف CS Alvertos من منصة مشاركة العملاء. تتيح المنصة للشركات دمج جميع قنوات العملاء والمحادثات في مكان واحد.

"تقدم لنا Trengo أكثر بكثير مما كنت أتخيله ممكنا."

ألفيرتوس إسكيناتسيس، مشرف نجاح العملاء في Ferryscanner

منذ تنفيذ منصة مشاركة العملاء مع صندوق وارد مشترك في بداية عام 2021 ، تمكنت Ferryscanner من العمل بشكل منظم ومنهجي ، خاصة خلال فترات الازدحام. من صندوق وارد مشترك واحد ، يقومون الآن بإدارة جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم ، وأتمتة الأجزاء التي تستغرق وقتا طويلا من سير العمل ، والتعاون بكفاءة في الإجابة على أسئلة العملاء.

قصة نجاح البريد الوارد الحقيقي للفريق هي أن فريق Ferryscanner CS يدير الآن أكثر من 1600 رسالة يوميا عبر خمس قنوات اتصال مختلفة. بدلا من كل أسبوع.

هذه هي الطريقة التي يستخدم بها Ferryscanner صندوق الوارد المشترك الخاص بهم:

1. يربطون جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم بمنصة مشاركة العملاء الخاصة بهم: يحتاجون الآن إلى نظام أساسي واحد وصندوق وارد مشترك واحد لإدارة البريد الإلكتروني والدردشة الحية و WhatsApp ورسائل Google للأعمال و Facebook.

2. قم بإعداد Flowbot (بدون تشفير): لجمع معلومات العملاء في بداية كل محادثة. تحقق هنا كيف يمكنك القيام بذلك أيضا.

3. المحادثات المصنفة: للكشف عن الأسئلة الأكثر شيوعا خلال أشهر الصيف ، واتخاذ الإجراءات اللازمة. بهذه الطريقة يقومون بتحسين Flowbot الخاص بهم ، بحيث يمكن أتمتة المهام المتكررة.

سيسكو

Cisco Meraki هي شركة رائدة في مجال تكنولوجيا المعلومات للمؤسسات. إنها توفر حلولا لاسلكية وأمنية وتحويلية واتصالات - وكلها يمكن إدارتها مركزيا من السحابة. إنهم يدعمون عملاء 230,000 في إدارة تطبيقاتهم.

التحدي: طلبات كبيرة الحجم

يحتاج فريق المبيعات العالمي في Cisco Meraki المكون من أكثر من 600 ممثل إلى دعم تشغيلي مستمر. ويحصلون على ذلك من فريق دعم المبيعات المكون من 16 شخصا. الذين يقومون باستكشاف الأخطاء وإصلاحها ودعمهم والعمل كمسؤولين ، 24/7.

قبل استخدام قائمة توزيع في Outlook. ولكن هذا تسبب في قيام فريق دعم المبيعات بفرز كمية هائلة من رسائل البريد الإلكتروني ، وسلاسل الرسائل المنعزلة في صناديق بريد وارد مختلفة. نظرا لأن الدعم السريع ضروري لإغلاق الصفقات التجارية ، فقد احتاجوا إلى حل يمنع الفريق من تفويت الطلبات المهمة. وهذا سمح لهم بالعمل بكفاءة أكبر.

الحل: مهام سير عمل شفافة

Cisco هي مؤسسة تتعامل مع 10.000 طلب كحد أدنى شهريا. من الآمن أن نقول إنهم كانوا بحاجة إلى حل يمكن أن يبسط كل مشاركتهم.

لقد قاموا الآن بتنفيذ أداة مشاركة العملاء مع علبة وارد مشتركة. حيث تجتمع جميع اتصالاتهم معا وهذا يسمح لفريق الدعم الخاص بهم بالعمل بفعالية.

من خلال صندوق الوارد المشترك الخاص بهم ، يمكنهم التعامل مع جميع طلباتهم بسهولة. لم تعد الفرق تفوت رسائل البريد الإلكتروني بعد الآن ، وسير عملها شفاف. شيء لم يتمكنوا من إنجازه باستخدام Outlook فقط. هناك المزيد! لديهم الآن وقت استجابة أقصى يبلغ 15 دقيقة. ووفر أيضا 20+ ساعة من العمل عبر الأتمتة.

هذه هي الطريقة التي تحقق بها Cisco أقصى استفادة من صندوق الوارد المشترك الخاص بها:

1. كل عضو في الفريق على رأس الطلبات (ومسؤول)

2. لا تنزلق المحادثات إلى الشقوق لأنها الآن تستفيد من سير العمل الآلي

3. يستخدمون الأتمتة ، مثل القوالب والعلامات ، لتوفير الوقت

4. لقد وضعوا قواعد لتحديد اتجاهات معينة

فوليرو

تهيمن Volero على السوق الهولندية عندما يتعلق الأمر ببيع السجاد عبر الإنترنت. بالنسبة لغرفة المعيشة وغرفة النوم والحضانة والحديقة ، لديهم كل شيء.

التحدي: تقديم أفضل التجارب

يقضي فريق CS في Volero وقتهم في الإجابة على مئات الأسئلة التي تأتي عبر البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. بالطبع ، يريدون تقديم تجارب عملاء رائعة. لهذا السبب بحثوا عن منصة خدمة عملاء من أجل:

• اجعل التواصل مع العملاء بسيطا (وفعالا من حيث الوقت)
• تنظيم المحادثات الواردة بكفاءة من كل قناة لديهم
• تسهيل الرد بسرعة واتساق على العملاء

الحل: تعزيز الكفاءة من خلال الأتمتة

لهذا السبب ، اختاروا منصة مشاركة العملاء لجميع جهات اتصال العملاء الخاصة بهم. من رسائل البريد الإلكتروني إلى الدردشة الحية. يعمل وكلاء خدمة العملاء الآن من نفس البريد الوارد.

بالإضافة إلى ذلك ، يستخدمون الأتمتة (التسميات) لإرسال رد سريع بسهولة. قطع مهامهم المتكررة. بينما توفر عمليات تكامل التجارة الإلكترونية الخاصة بهم مع Lightspeed و Picqer رؤى مباشرة حول معلومات الطلب والتسليم. مما أدى إلى حصول فريق CS الخاص بهم على جميع التفاصيل التي يحتاجون إليها للتفاعل مع العملاء في نفس النظرة العامة.

"تم التعامل مع الانتقال إلى Trengo ، بما في ذلك جميع عمليات الدمج ، بنجاح في غضون أسبوع."

جويندا ميوج ، مديرة التجارة الإلكترونية في Volero

في غضون ستة أشهر ، تم تقليل وقت استجابة خدمة العملاء. والأرقام لا تكذب حقا. بدلا من الانتظار لمدة 8,5 ساعة ، حصل العملاء الآن على إجابة في غضون 5,5 ساعة. شعرت CS الخاصة بهم أيضا بالكفاءة وتمكنت من زيادة الإنتاجية.

هذا ما حصل عليه Volero من صندوق الوارد المشترك الخاص بهم:

بعد إعداد صندوق الوارد المشترك الخاص بهم ، تمكن Volero من:

• تقليل أوقات الاستجابة من 8,5 ساعة إلى 5,5 ساعة
• العمل بكفاءةy على أساس التسميات
• استخدم عمليات تكامل التجارة الإلكترونية لإظهار تفاصيل الطلب والشحن في نفس طريقة عرض محادثات العملاء

جماني

دراسة حالة أخرى لفريق البريد الوارد تدور حول جماني. تتخصص هذه المؤسسة في التجارة الإلكترونية وتمتلك العديد من الشركات التابعة عبر الإنترنت مثل Dekbed discounter.nl و WoonQ.nl و Koopjedeal.nl و De Arend. جميع متاجر الويب المزدهرة.

التحدي: توحيد التواصل

مع تزايد عدد المتاجر الإلكترونية ، ونمو المتاجر نفسها أيضا ، ينمو عدد استفسارات العملاء اليومية في جماني بسرعة. لهذا السبب احتاج Jamani إلى صندوق وارد مشترك. لدمج جميع متاجر الويب الخاصة بهم واتصالات العملاء الإضافية في مكان واحد.

حيث استخدموا من قبل أداة مختلفة لكل قناة اتصال منفصلة كانوا بحاجة إليها لجمع كل شيء معا على منصة واحدة. لأنه أصبح من الصعب للغاية الاحتفاظ بنظرة عامة واضحة. ولم ينتهوا بعد من إضافة القنوات. كانوا يتطلعون إلى إضافة WhatsApp Business أيضا.

الحل: جميع المحادثات في صندوق وارد واحد

تتم إدارة جميع محادثات العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة و WhatsApp و Facebook على منصة مشاركة العملاء الخاصة بهم. من خلال متاجر الويب سريعة النمو ، ومشاركة العملاء المتزايدة ، فإنهم يتعاملون مع أكثر من 1000 محادثة في البريد الوارد المشترك على أساس يومي. مرة أخرى ، لم يعد عليهم تبديل علامات التبويب بعد الآن. هذا سيوفر لفريقك الكثير من الوقت!

كما احتاجوا إلى وقت إعداد سريع ، لأنهم أرادوا البقاء متاحين أثناء أزمة كورونا. لم يتمكنوا من تحمل الصعوبات الفنية. لحسن الحظ ، لم تتطلب منصتهم معرفة تقنية متعمقة وتم إعدادها بسرعة مع جميع قنواتهم.

هذا ما يحصل عليه Jamani من صندوق الوارد المشترك

• نظرة عامة واضحة جدا وتخطيط لجميع المحادثات
• التركيز وزيادة الإنتاجية للفريق مما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع
• حل سهل الاستخدام ويمكن الوصول إليه ، مما يجعل من السهل معرفة عدد المحادثات التي يتم التعامل معها حاليا على كل قناة
• رؤى حول المشاركة ، حيث يمكن للعملاء المحتملين اكتشاف ما يسير على ما يرام وأين يحتاجون إلى تصعيد ذلك

شوبيفاي

دراسة حالة البريد الوارد لفريقنا الأخير من Shopify. Shopify i s عبارة عن منصة للتجارة الإلكترونية تتيح للأفراد والشركات على حد سواء إنشاء منصات تجارة الكل في واحد. لبدء الأعمال التجارية وإدارتها وتنميتها. هذه الشركة المؤسسة معروفة وتدعم أكثر من 600.000 متجر نشط في جميع أنحاء العالم.

التحدي: تقديم نتائج عالية الجودة

Shopify لديه مجموعة كبيرة من عملاء المؤسسات. ويتم التعامل مع هذه الحسابات من قبل فريق إدارة نجاح التاجر. كما Shopify ينمو قاعدة عملائها ينمو أيضا. اكتسب فريق MSM المزيد والمزيد من الحسابات وهو مطالب بالتعامل مع نفس القدر من الدعم. ومع ذلك ، تستمر صناديق البريد الوارد في Gmail في الامتلاء ، وواجه الفريق صعوبة في مواكبة ذلك. لهذا السبب يحتاجون إلى حل يمكنه مواكبة نمو أعمالهم. حتى يتمكنوا من الاستمرار في تزويد العملاء بتجارب رائعة.

الحل: التعاون الفعال

مرة واحدة Shopify بدأت مع منصة مشاركة العملاء التي تضمنت صندوق الوارد المشترك ، شهدوا زيادة فورية في التعاون. عبر الأتمتة ، تمكن أعضاء الفريق من العمل معا على المشكلات بسهولة. حيث يمكنهم وضع علامة على بعضهم البعض داخليا ، أو إعداد مهام سير العمل التي توجه المشكلات إلى العضو أو الفرق المناسبة.

بشكل عام ، كانت هناك شفافية أكبر بين أعضاء الفريق فيما يتعلق بالاتصال والعمليات. مما أدى إلى دعم عملاء موثوق.

كيف Shopify يحقق أقصى استفادة من صندوق الوارد المشترك:

1. يقدمون الآن دعما أسرع عبر القواعد والعلامات والقوالب الآلية

2. يستخدمون التعليقات الداخلية للعمل معا ، بدلا من سلاسل رسائل البريد الإلكتروني الطويلة و cc

3. أتمتة سير العمل لزيادة الشفافيةوالمساءلة

4. أيضا ، تم طرحه على مستوى الشركة لمديري الحسابات ولكن أيضا لفرق الموارد البشرية والتشغيلية

5. ونظمت مستوى من الاتصالات عالية الجودة التي يتوقعها عملاء المؤسسات

دراسة حالة البريد الوارد للفريق: مواكبة عملائك ، واستخدام صندوق وارد مشترك

بعد قراءة دراسة حالة البريد الوارد للفريق ، تعلم أن مواكبة عملائك يمكن أن يكون الكثير من العمل ولكن لا يجب أن يكون عملا شاقا.

بمجرد أن تبدأ في تبسيط اتصالات العملاء الخاصة بك عبر نظام أساسي لمشاركة العملاء يوفر صندوق وارد مشترك وأتمتة وجميع قنوات الاتصال الخاصة بك (مثل WhatsApp) ، سيجد عملك أن هناك مجالا للنمو.

تجارب العملاء الرائعة ليست سوى صندوق وارد مشترك بعيدا.

ابدأ تجربتك المجانية لمدة 14 يوما اليوم