تقديم استبيانات✨ رضا العملاء

عندما يتعلق الأمر بتحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين ، فإن خدمة العملاء الرائعة هي المفتاح. ولكن كيف تعرف أن مستويات رضا العملاء تلبي توقعات العميل؟

بالتأكيد ، هناك الكثير من المقاييس الكمية التي يمكن أن توضح لك مدى سرعة استجابة فريق خدمة العملاء للرسائل أو عدد الرسائل التي يمكنهم إرسالها في غضون ساعة. هذا يقول شيئا عن كفاءتها. ولكن كيف تعرف ما إذا كانت هذه الإجابة فائقة السرعة هي في الواقع الإجابة التي كان يبحث عنها العميل؟

حسنا ، من خلال سؤالهم بالطبع. لهذا السبب يمكنك الآن إرسال استبيانات رضا العملاء في Trengo.

ما هو استبيان رضا العملاء؟

يتم تعريف رضا العملاء على أنه مقياس يحدد مدى سعادة العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها وقدراتها. استبيان رضا العملاء في Trinko هو استطلاع بسيط من سؤالين يحدد مدى جودة أداء الوكيل أثناء استعلام خدمة معين.

إذا حولت الخدمة الرائعة المشترين إلى عملاء مخلصين ، فيجب أن تذهب إلى أبعد الحدود لتكون أفضل من العظيم. إن سؤال عملائك عن كيفية تقييمهم لجودة الدعم عبر الاستطلاع يخلق الفرصة لتحويل شيء نوعي إلى شيء قابل للقياس.

يمنحك طرح سؤال ثان أكثر انفتاحا الفرصة للعثور على نقاط الضعف هذه أو نقاط القوة في مستوى خدمتك الحالي. يمكنك التعرف على ما إذا كان العميل قد تلقى بالفعل الإجابة الصحيحة على سؤاله أو حلا مناسبا لشكواه. وإذا لم يفعلوا ذلك ، فأنت تعرف ما ستحتاج إلى تحسينه.

إليك ما ستساعدك استطلاعات رضا العملاء على القيام به.

1. فهم تجربة العميل

من المحتمل أن يكون لديك شعور غريزي قوي يخبرك ما هو وقت الاستجابة المحترم. وهناك كمية لا حدود لها من المقالات المليئة بالمعايير على مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة.

ومع ذلك ، في نهاية اليوم ، يمكن لعملائك فقط إخبارك بما اختبروه حقا. من خلال منحهم الفرصة للتعبير عن آرائهم من خلال الإجابة على سؤالين بسيطين ، يمكنك التعرف على القصة وراء الأرقام.

2. اجعل عملائك سعداء

عندما تفهم كيف يشعر عملاؤك ، يمكنك التصرف بناء على ملاحظاتهم وجعلهم سعداء.

على سبيل المثال ، إذا سجل وكلاؤك مستوى رضا بنسبة 50٪ عن مساعدة العملاء في موضوع معين ، فربما ترغب في إصلاح ذلك. من خلال الغوص في المعلومات النوعية في الاستطلاع ، ستتعلم بالضبط كيف.

إذا أخبرتك الإجابات النوعية أن العملاء لا يحصلون أبدا على المعلومات الصحيحة ، فقد يحتاج وكلاؤك إلى بعض التدريب الإضافي. سيؤدي هذا بدوره إلى إجابات أفضل وعملاء أكثر سعادة.

3. تحديد ومكافأة ✨نجوم✨ الأداء في الفريق

بصرف النظر عن العثور على نقاط للتحسين ، يمكنك أيضا استخدام CSAT لتحديد أفضل اللاعبين في فريقك. تحقق من العروض الفردية وتأكد من مكافأة نجوم الأداء وفقا لذلك. سوف يمنحهم دفعة إيجابية ويجعلهم يشعرون بالتقدير. وأنت تعرف ما يقولون: الموظفون السعداء يصنعون عملاء سعداء.

4. جمع ردود الفعل في الوقت الحقيقي بنقرة واحدة

أخيرا ، وهذا يجعل كل ما سبق ممكنا. من خلال تنشيط استطلاعات رضا العملاء في Trengo ، فأنت على بعد خطوة واحدة من الحصول على جميع اتصالاتك في مكان واحد. لا مزيد من الحاجة إلى أدوات خارجية خارج منصة الاتصال الخاصة بك لمراقبة الرضا.

كيفية إعداد استبيان رضا العملاء مع Trengo

يمكنك البدء بسهولة باتباع الخطوات الثلاث التالية.

1. إنشاء استطلاع

هناك عنصر جديد في قائمة الإعدادات:

هنا ، يمكنك إنشاء أي استطلاعات أو إدارتها أو حذفها. انقر فوق "إنشاء" لإنشاء استطلاع جديد وملء النموذج خطوة بخطوة.

أثناء التحرير ، يمكنك مشاهدة الاستطلاع بأكمله ينبض بالحياة من منظور العميل في الوقت الفعلي.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول كيفية ملء إنشاء استطلاع في مركز المساعدة.

2. تفعيل قاعدة

لقد اخترنا بناء إمكانية تنشيط استبيان رضا العملاء عبر القواعد. بهذه الطريقة ستحصل على الكثير من الحرية لاتخاذ قرار بشأن اللحظة المناسبة لإرسال استطلاع.

لتنشيط الاستطلاع باستخدام قاعدة، يمكنك إما:

انقر فوق "إضافة مجموعة قواعد جديدة" من داخل الاستطلاع ، أو انتقل مباشرة إلى القواعد من الإعدادات.

عند إنشاء قاعدتك، من المهم إلقاء نظرة على هذه الإعدادات:

• ترتبط القاعدة دائما بقناة ، تأكد من تحديد قناة البريد الإلكتروني التي تريد بالفعل استخدام هذا الاستطلاع عليها.
• بعد ذلك ، ستجد إجراء تشغيل معينا ضمن القواعد ، وهذا يتعلق باللحظة في المحادثة التي يجب فيها تطبيق القاعدة. يمكنك الاختيار بين:
• رسالة واردة؛
• رسالة صادرة؛
• عندما يتم تعيين محادثة لفريق أو مستخدم ؛
• عندما تكون المحادثة مغلقة. نود أن ننصحك باستخدام "عند إغلاق المحادثة" هنا حتى ترسل الاستبيان في نهاية المحادثة.
• قم بتعيين الشروط الخاصة بك لتحديد متى تريد إرسال الاستطلاع بالضبط، أو إلى من تريد إرساله. فكر في:
• إرسال الاستبيان بعد إغلاق المحادثة لبضعة أيام ، للتأكد من عدم استجابة العميل ؛
• استخدام تصنيف لتضمين محادثات معينة أو استبعادها من تلقي تصنيف؛
• استبعاد جهات اتصال معينة ، مثل مورديك على سبيل المثال ، من تلقي استطلاع ؛
• قم بتعيين الإجراء "Trigger CSAT" وتأكد من تحديد الاستطلاع الصحيح هنا.

الآن عندما تستوفي المحادثة جميع الشروط المذكورة أعلاه ، سيتلقى العميل الاستبيان الخاص بك.

نصيحة: هل تحتاج إلى بعض الإلهام للقواعد الصحيحة؟ هنا لديك بعض الأمثلة اللطيفة في متناول اليد.

3. تحقق من النتائج 📈

بعد الانتهاء من الخطوتين 1 و2، سيتلقى العملاء الاستطلاع الخاص بك. للتحقق من مدى جودة أداء فريقك ، يمكنك الانتقال إلى تحليلات Trengo ومشاهدة النتائج. يوفر هذا لعملائك الفرصة لمشاركة ملاحظاتهم.

ستجد التعليقات في لوحة معلومات التقارير.

هنا يمكنك معرفة المزيد عن:

• كم مرة تم إرسال استطلاع ؛
• كم عدد الأشخاص الذين أجابوا على استطلاعاتك ، وأي المستجيبين كانوا راضين أو محايدين أو غير سعداء.
• النتائج الفردية وردود الفعل للتعلم من تجربة العميل.

لا تتردد في تجربة استبيان رضا العملاء ، واكتشاف ما يمكن أن يفعله لعملك.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إنشاء استطلاعات CSAT الخاصة بك ، فراجع هذه المدونة: أفضل 5 ممارسات لاستطلاعات رضا العملاء.