كيف تقوم أنظمة حجز التذاكر بالذكاء الاصطناعي بإعادة تعريف خدمة العملاء

عندما يشعر فريق خدمة العملاء لديك بالإرهاق بسبب طوابير تذاكر الدعم التي لا نهاية لها، يمكن أن يكون نظام التذاكر القائم على الذكاء الاصطناعي عاملاً مغيراً لقواعد اللعبة. لا تقوم أنظمة إصدار التذاكر القائمة على الذكاء الاصطناعي بمعالجة التذاكر فحسب، بل تقوم بتحويل تفاعلات خدمة العملاء إلى محادثات هادفة وفعالة. من خلال أتمتة المهام المتكررة، وتوجيه الطلبات إلى الفريق المناسب، وتقديم رؤى في الوقت الفعلي، تتيح تذاكر الذكاء الاصطناعي لفريقك التركيز على ما يهم حقاً، وهو: خلق تجارب استثنائية للعملاء.

ونظراً لأن 67% من الشركات تخطط لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي خلال السنوات الثلاث المقبلة، فإن تبني نظام تذاكر الذكاء الاصطناعي ليس مجرد توجه، بل هو خطوة استراتيجية للنمو المستقبلي في عملك.

ما هو نظام التذاكر المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

يستخدم نظام التذاكر المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي لإدارة تفاعلات العملاء. ولكن ماذا نعني بالضبط بمصطلح "التذاكر"؟ يتعلق الأمر بتحويل طلبات العملاء إلى محادثات مبسطة ومثمرة.

يمكن أن تساعدك هذه الأنظمة في مهام مثل:

• التصنيف والتوجيه: فرز المحادثات وتعيينها تلقائياً إلى عضو الفريق الذي يتمتع بأفضل خبرة للرد عليها.
• ملخصات المحادثة: إطلاع الوكلاء بسرعة على آخر المستجدات، مما يوفر الوقت ويعزز جودة الاستجابة.
• مساعدة مخصصة: اقتراح تعديلات في اللهجة أو إعادة كتابة الردود من أجل الوضوح والتوافق مع صوت العلامة التجارية.

من خلال أتمتة هذه العمليات، تعمل أنظمة تذاكر الذكاء الاصطناعي على تحرير فريقك للتركيز على حل المشكلات المعقدة، وتحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

تستفيد الشركات التي تعتمد هذه التقنية أكثر من مجرد توفير الوقت. فهي تبني المرونة وقابلية التوسع في دعم عملائها، مما يضمن خدمة متسقة حتى خلال فترات الذروة.

ما أهمية أتمتة تذاكر الذكاء الاصطناعي؟

أصبحت توقعات العملاء للسرعة والتخصيص أعلى من أي وقت مضى. وجد بحث أجرته Hubspot أن 90% من المستهلكين يصنفون الاستجابة "الفورية" على أنها أهم شيء بالنسبة لهم عندما يكون لديهم سؤال يتعلق بخدمة العملاء. ومن بين المشاركين في الاستطلاع، عرّف 60% منهم كلمة "فوري" بأنها 10 دقائق أو أقل.

تساعدك أتمتة إصدار التذاكر بالذكاء الاصطناعي على تلبية هذه التوقعات من خلال تبسيط المهام المتكررة مثل التوجيه وتنظيم المحادثات. وهذا يحرر فريقك للتركيز على حل استفسارات العملاء الأكثر تعقيداً.

من خلال تقديم استجابات أسرع ودعم مخصص، تعمل الأنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على تحسين رضا العملاء وتعزيز ولائهم. تتطور هذه الأنظمة أيضاً مع الاستخدام، وتتعلم من التفاعلات لتقديم نتائج أكثر ذكاءً وفعالية. 

فوائد استخدام نظام تذاكر الذكاء الاصطناعي

يمكن لنظام تذاكر الذكاء الاصطناعي أن يجلب الكثير من المزايا لعملك. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي على تجاوز حلول مكتب المساعدة التقليدية وتحويل دعم العملاء لديك إلى تجربة أكثر كفاءة ومتعة لكل من الموظفين والعملاء.

• أوقات استجابة أسرع: يقلل الذكاء الاصطناعي من التأخير من خلال اقتراح الردود، وتلخيص المحادثات، وحتى أتمتة الردود على الاستفسارات الشائعة. يسمح ذلك لموظفي دعم العملاء لديك بالرد على استفسارات العملاء بسرعة أكبر، مما يحسِّن من تجربة الخدمة بشكل عام.
• تقليل الضغط على فرق الدعم: يمكن أن يستهلك فرز وتوجيه التذاكر وقتاً وموارد ثمينة. يعمل الذكاء الاصطناعي على أتمتة هذه المهام المتكررة، مما يمنح الموظفين النطاق الترددي للتركيز على تفاعلات العملاء الأكثر تعقيداً وذات المغزى.
• تعزيز رضا العملاء: توفر الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، مثل روبوتات الدردشة الذكية، استجابات فورية وتمكّن العملاء من خيارات الخدمة الذاتية. إلى جانب حلول أسرع، يؤدي ذلك إلى توفير تجربة أفضل تعزز ولاء العملاء وثقتهم.

مراجعة أفضل 5 أنظمة تذاكر قائمة على الذكاء الاصطناعي

يمكن لنظام تذاكر الذكاء الاصطناعي المناسب أن يغيّر قواعد اللعبة في دعم العملاء. لكن النظام المناسب لعملك سيعتمد على احتياجات وأهداف فريقك وعملك. 

لقد قمنا بمراجعة أفضل خمسة حلول لإصدار التذاكر تتصدر الطريق في مجال دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي. فيما يلي تفصيل لأفضل الخيارات في السوق.

1. ترينغو

صُمم Trengo للشركات التي ترغب في تركيز دعم العملاء وتحسينه. وهو يوفر ميزات مثل التوجيه الذكي لتعيين المحادثات إلى الوكلاء المناسبين، والملخصات المدعومة بالذكاء الاصطناعي للحصول على استجابات أسرع، والتكامل مع أدوات مثل واتساب وسلاك. تجعل واجهة Trengo البديهية من السهل على فرق العمل من جميع الأحجام تبنيها، مما يجعلها مفضلة للشركات المتوسعة.

التسعير

• الأساسيات: 99 يورو/شهرياً (تشمل 5 مستخدمين، و1200 محادثة/سنوياً، و15 يورو لكل 100 محادثة إضافية).
• التعزيز: 149 يورو/شهرياً (يشمل 5 مستخدمين، 3,600 محادثة/سنوياً، عدد غير محدود من المستخدمين الإضافيين بسعر 25 يورو/مستخدم).
• Pro: 249 يورو/شهرياً (يشمل 5 مستخدمين، 12,000 محادثة/سنوياً، عدد غير محدود من المستخدمين الإضافيين بسعر 40 يورو/مستخدم).
• المؤسسات: تسعير مخصص لحلول مصممة خصيصاً.

الإيجابيات/السلبيات

• المزايا: واجهة سهلة الاستخدام، وأدوات قوية للذكاء الاصطناعي مثل AI HelpMate و AI Journeys، والتكامل السلس متعدد القنوات.
• السلبيات: تتطلب ميزات الذكاء الاصطناعي مثل AI HelpMate باقات ذات مستوى أعلى.

2. SysAid

صُمم SysAid خصيصاً لفرق تكنولوجيا المعلومات التي تحتاج إلى نظام تذاكر موثوق به يعمل بالذكاء الاصطناعي. فهو يقوم بأتمتة المهام الأساسية مثل تحديد الأولويات وتعيين وتنظيم التذاكر. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن SysAid إدارة اتفاقية مستوى الخدمة لأقسام متعددة وبوابات الخدمة الذاتية التي تُمكِّن المستخدمين من حل المشكلات البسيطة بأنفسهم. وبفضل القوالب القابلة للتخصيص وإعداد التقارير الجيدة، فهو خيار جيد لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

التسعير

‍اتصل بـ SysAid للحصول على عرض أسعار مخصص.

الإيجابيات/السلبيات

• الإيجابيات: قوالب ITIL مدمجة، أتمتة قوية للمهام، مثالية لبيئات تكنولوجيا المعلومات.
• السلبيات: لا يتم الكشف عن تفاصيل الأسعار علنًا.

3. زندسك

Zendesk رائع للتعامل مع أحجام التذاكر الكبيرة. وهو مزود بأدوات متقدمة للأتمتة وإعداد التقارير. وتتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة به التوجيه الذكي وتحديد أولويات التذاكر، مما يضمن مطابقة العملاء مع الوكيل المناسب. كما أنه يوفر أيضاً عمليات تكامل ولوحات معلومات قابلة للتخصيص، مما يجعله خياراً قوياً للمؤسسات الكبيرة.

التسعير

‍يبدأمن 55 دولارًا أمريكيًا ولكن هذا لكل وكيل/شهر.

الإيجابيات/السلبيات

• الإيجابيات: قابلة للتطوير للفرق الكبيرة، وأدوات تحليل وإعداد تقارير قوية، وقابلة للتخصيص.
• السلبيات: يمكن أن تؤدي ميزات الذكاء الاصطناعي عالية المستوى إلى زيادة التكاليف بشكل كبير.

4. هيلبسكاوت

تُعد Helpscout خياراً جيداً للفرق التي تركز على بناء علاقات شخصية مع العملاء. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة به، مثل ملخصات المحادثة واقتراحات الكتابة، تحسين الإنتاجية مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية. كما تقدم Helpscout أيضاً بوابات خدمة ذاتية سهلة الاستخدام وتكامل البريد الإلكتروني، مما يجعلها خياراً للفرق الصغيرة والمتوسطة الحجم.

التسعير

‍يبدأبـ 25$ لكل مستخدم/شهر.

الإيجابيات/السلبيات

• الإيجابيات: إعداد بسيط، وأدوات خدمة ذاتية للعملاء، وتعزيز المشاركة الشخصية.
• السلبيات : يفتقر إلى بعض ميزات الذكاء الاصطناعي المتقدمة الموجودة في المنصات الأكبر.

5. تيديو

يجمع Tidio بين الدردشة المباشرة وميزات إصدار التذاكر التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يوفر حلاً ميسور التكلفة للشركات الصغيرة. تتعامل روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع الاستفسارات المتكررة، بينما يمكن لموظفي خدمة العملاء المباشرين تولي المشكلات الأكثر تعقيداً. يجعل تصميم Tidio سهل الاستخدام من السهل تطبيقه، كما أن عمليات التكامل القوية التي يوفرها تعزز من تنوع استخداماته.

التسعير

‍الخطةالمجانية متوفرة؛ وتبدأ الباقات المدفوعة من 18 دولاراً لكل مستخدم/شهرياً.

الإيجابيات/السلبيات

• الإيجابيات: ميسورة التكلفة، ومثالية للفرق الصغيرة، ووظيفة روبوت الدردشة الآلية الممتازة.
• السلبيات: قابلية توسع محدودة للمؤسسات الكبيرة أو عمليات سير العمل المعقدة.

تحديات أنظمة التذاكر بدون تذاكر الذكاء الاصطناعي

على الرغم من أن أنظمة التذاكر التقليدية، على الرغم من وظيفتها، إلا أنها غالباً ما تكون قاصرة عندما يتعلق الأمر بتقديم الكفاءة والتخصيص الذي يتوقعه العملاء العصريون. فيما يلي بعض التحديات الأكثر شيوعاً التي تواجهها الشركات عند استخدام الأنظمة التي لا تحتوي على ميزات تذاكر الذكاء الاصطناعي.

صعوبة تصنيف التذاكر وتخصيصها للوكيل المناسب

بدون الذكاء الاصطناعي، فإن قراءة التذاكر وتخصيصها يدويًا عملية بطيئة وعرضة للأخطاء. يجب على الوكلاء مراجعة كل طلب، وتحديد أولويته، ثم توجيهه إلى الفريق المناسب. وقد يؤدي ذلك إلى حدوث تأخيرات وتخصيصات خاطئة وتجربة سلبية للعملاء، خاصةً في أوقات الذروة.

وبالإضافة إلى ذلك، تفتقر الأنظمة التقليدية إلى القدرة على توفير رؤى في الوقت الفعلي حول سياق التذكرة. وهذا يجبر أعضاء الفريق على قضاء وقت ثمين في البحث عن المعلومات ذات الصلة. يؤدي عدم الكفاءة هذا إلى إحباط موظفيك ويؤثر سلباً على تجربة العميل.

عدم وجود التخصيص

يتوقع العملاء أن تعرف الشركات تاريخهم وتفضيلاتهم. تواجه الأنظمة التقليدية صعوبة في توسيع نطاق التخصيص، مما يجعل موظفيك يعتمدون على الجهود اليدوية لاسترداد بيانات العملاء أو التفاعلات السابقة. هذا النقص في السياق يمكن أن يؤدي إلى استجابات عامة وغير شخصية تفشل في تلبية توقعات العملاء.

من ناحية أخرى، يستخدم الذكاء الاصطناعي لإصدار التذاكر تحليل المشاعر وسجل العملاء لتقديم اقتراحات مخصصة. وهذا يساعد فريقك على تقديم استجابات مدروسة وذات صلة بالموضوع. بدون الذكاء الاصطناعي، فإن مثل هذا التخصيص على نطاق واسع يكاد يكون مستحيلاً.

التذاكر المتكررة

يعد التعامل مع الاستفسارات المتكررة استنزافًا كبيرًا لوقت فريقك وطاقته. فالمشاكل الشائعة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تحديثات التسليم غالباً ما تغرق أنظمة الدعم. قد تتضمن الأدوات التقليدية خيارات مساعدة ذاتية ثابتة، لكنها لا تستطيع تقديم تجربة محادثة أكثر تعمقاً من تلك التي توفرها روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي.

من خلال أتمتة الردود على الأسئلة المتكررة، يقلل الذكاء الاصطناعي من حجم التذاكر المتكررة التي يحتاج فريقك إلى التعامل معها. وهذا يحررهم للتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً. فبدون هذا الخيار، غالباً ما يتعثر أعضاء الفريق في معالجة نفس المشكلات بشكل متكرر، مما يؤدي إلى الإرهاق وبطء في حل المشكلات.

رؤى محدودة

تولد أنظمة إصدار التذاكر التقليدية كميات هائلة من البيانات ولكنها غالباً ما تفتقر إلى الأدوات اللازمة لتحليلها بفعالية. وهذا يعني أنك قد تفوتك فرصة تحديد الاتجاهات أو التنبؤ باحتياجات العملاء أو تحسين العمليات بشكل استباقي. ومن ثم تُترك فرق العمل تتفاعل مع المشاكل بدلاً من منعها.

تقوم أنظمة تذاكر الذكاء الاصطناعي باستخراج رؤى قابلة للتنفيذ من المحادثات، مما يساعد الفرق على اكتشاف المشكلات المتكررة، وتحسين سير العمل، وتعزيز عملية اتخاذ القرار. بدون الذكاء الاصطناعي، تظل البيانات القيّمة غير مستخدمة، مما يحد من إمكانات النمو الاستراتيجي.

صوت العلامة التجارية غير متناسق

غالبًا ما يكافح الموظفون الجدد أو المثقلون بالعمل للحفاظ على أسلوب متسق يتماشى مع العلامة التجارية للشركة. تقدم الأنظمة التقليدية دعماً ضئيلاً في توجيه أسلوب التواصل، مما يؤدي إلى عدم الاتساق في تفاعلات العملاء.

يمكن للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي المساعدة من خلال اقتراح ردود تتماشى مع العلامة التجارية وتعديل النبرة لتناسب السياق. يساعد ذلك على التأكد من أن كل رسالة تتوافق مع صوت الشركة، بغض النظر عمن يقف خلف لوحة المفاتيح. بدون الذكاء الاصطناعي، تخاطر الشركات بتقويض هوية علامتها التجارية من خلال التواصل غير المتسق.

حالات استخدام نظام التذاكر بالذكاء الاصطناعي وأمثلة على ذلك

تعمل أنظمة حجز التذاكر بالذكاء الاصطناعي على تغيير خدمة العملاء في مختلف القطاعات. فيما يلي بعض حالات الاستخدام الرئيسية التي تعمل فيها تذاكر الذكاء الاصطناعي:

السفر والضيافة

في مجال السفر والضيافة، تعمل أنظمة حجز التذاكر بالذكاء الاصطناعي على تبسيط تفاعلات العملاء، مثل حجز الحجوزات أو إدارة تغييرات مسار الرحلة. 

تعمل روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي كمساعدين افتراضيين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقدم

• توصيات مخصصة
• حل الاستفسارات بلغات متعددة
• تبسيط عملية الحجز

تعمل هذه الأنظمة على تحسين تجربة السفر من خلال توقع احتياجات العملاء وتقليل أوقات الاستجابة، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الرضا.

الرعاية الصحية

بالنسبة لمقدمي الرعاية الصحية، يعمل الذكاء الاصطناعي على تبسيط جدولة المواعيد واستفسارات المرضى. تتولى روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي المهام الروتينية مثل حجز أو إعادة جدولة الزيارات، مما يقلل من عبء العمل على الموظفين الإداريين. 

تعمل رسائل التذكير التلقائية المرسلة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة على تقليل المواعيد الفائتة، بينما تساعد الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي الموظفين على تحديد أولويات رعاية المرضى. تعمل هذه الأنظمة على توفير الموارد للتفاعلات الأكثر تعقيداً وحساسية، مما يحسِّن الكفاءة العامة ورضا المرضى.

البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية

يمكن لتجار التجزئة استخدام تذاكر الذكاء الاصطناعي لتحسين تجارب التسوق. يقوم المساعدون المدعومون بالذكاء الاصطناعي بتوجيه العملاء خلال عمليات البحث عن المنتجات، والتوصية بالعناصر بناءً على التفضيلات، وتقديم إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة مثل تتبع الطلبات أو سياسات الإرجاع. 

تساعد هذه الأنظمة أيضاً في إدارة كميات كبيرة من طلبات الدعم من خلال توجيهها إلى الوكلاء المناسبين أو حل الاستفسارات البسيطة تلقائياً.

تعليم

تستفيد المؤسسات التعليمية من تذاكر الذكاء الاصطناعي من خلال أتمتة دعم الطلاب وأعضاء هيئة التدريس. يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الشائعة حول التسجيل في الدورات التدريبية أو توافر الأساتذة أو أحداث الحرم الجامعي، مما يؤدي إلى صرف التذاكر المتكررة من الموظفين. 

بالإضافة إلى ذلك، تقوم أدوات الذكاء الاصطناعي بتحليل بيانات الطلاب لاقتراح الدورات أو البرامج ذات الصلة. وهذا يحسن التجربة التعليمية الإجمالية مع تحرير الفرق الإدارية للتركيز على مهام أكثر استراتيجية.

التوظيف والموارد البشرية

في مجال الموارد البشرية والتوظيف، تعمل تذاكر الذكاء الاصطناعي على أتمتة الاتصالات مع المرشحين للوظائف، وإبقائهم على اطلاع بحالة طلباتهم. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضاً في إدارة القوى العاملة، مثل جدولة المناوبات أو إدارة احتياجات التوظيف الموسمية. تضمن هذه الأدوات سلاسة عمليات التأهيل وتحسين تجارب المرشحين مع تقليل عبء العمل اليدوي على فرق الموارد البشرية.

مثال في العمل: بيترسبورت

عندما واجهت شركة Betersport لتجارة التجزئة في مجال اللياقة البدنية عبر الإنترنت زيادة كبيرة في استفسارات العملاء، لجأت إلى نظام تذاكر الذكاء الاصطناعي من Trengo. من خلال دمج جميع قنوات الاتصال في منصة واحدة، قاموا بتبسيط عملياتهم وتقليل الردود المكررة وتحسين كفاءة الفريق.
بالإضافة إلى ذلك، قاموا بتطبيق روبوتات تعتمد على الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الأسئلة الشائعة المتكررة، مما وفر وقتاً كبيراً لفريقهم وسمح لهم بالتركيز على الاستفسارات المعقدة.

سواء كان الأمر يتعلق بأتمتة المهام الروتينية أو تعزيز التخصيص، توفر أنظمة تذاكر الذكاء الاصطناعي حلولاً قابلة للتطوير للشركات في مختلف المجالات، مما يمكّن فرق العمل من تقديم دعم أسرع وأكثر ذكاءً وهادفاً.

ابدأ مع تذاكر الذكاء الاصطناعي

يُعدّ اعتماد نظام تذاكر الذكاء الاصطناعي خطوة لتغيير قواعد اللعبة نحو تعزيز استراتيجية دعم العملاء لديك. تعمل هذه الأنظمة على أتمتة المهام الروتينية وتمكين فريقك من تقديم استجابات أسرع وأكثر تخصيصاً. 

من خلال جعل التواصل مركزياً، وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ حول بياناتك، والحفاظ على صوت متسق للعلامة التجارية، يساعد الذكاء الاصطناعي في إصدار التذاكر الشركات على تلبية التوقعات المتزايدة لعملائها.

هل أنت مستعد لتحويل الطريقة التي تتعامل بها مع محادثات العملاء؟ مع حلول مثل Trengo، أصبح البدء أسهل من أي وقت مضى. بدءاً من تبسيط سير العمل إلى تقليل عبء العمل على الوكلاء، يتيح نظام تذاكر الذكاء الاصطناعي لفريقك التركيز على ما هو أكثر أهمية - بناء علاقات هادفة مع العملاء.