كيف نجحت Betersport في توسيع نطاق خدمة العملاء الخاصة بهم

منذ تفشي COVID-19 ، اضطر المتعصبون للرياضة في جميع أنحاء العالم إلى ممارسة الرياضة في المنزل. كان Betersport ، وهو متجر على الإنترنت يبيع كل شيء من المدربين المنزليين إلى التغذية الرياضية ، أكثر انشغالا من أي وقت مضى لمساعدة العملاء على بناء صالات رياضية منزلية. كافح فريق خدمة عملاء Betersport للحفاظ على نظرة عامة على جميع الاستفسارات الواردة. ذهب كل من عدد العملاء والرسائل الواردة على جميع قنواتهم من خلال السقف.

كان على Betersport تغيير نهجها في التواصل مع العملاء بشكل جذري لمواكبة نموها المفاجئ. ومن أجل القيام بذلك ، تحولوا إلى منصة خدمة عملاء Trengo. تحدثنا مع Bryan Reinders ، رئيس المبيعات وما بعد البيع وخدمة العملاء في Betersport ، لمعرفة كيف يساعد استخدام Trengo فريقه على إدارة اتصالات العملاء بكفاءة.

كيف أدار فريقك اتصالات العملاء قبل Trengo؟

اعتدنا أن يكون لدينا أداة منفصلة لكل قناة واحدة. هذا يعني أنه كان علينا النقر باستمرار ذهابا وإيابا بين البريد الإلكتروني والدردشة الحية و Facebook و WhatsApp.

اعتاد كل عضو في الفريق أن يكون مسؤولا عن قناة واحدة. إذا تواصل العميل عبر قنوات متعددة ، فسنجيب عليه عدة مرات أيضا. وعندما بدأت أزمة COVID-19 ، كان الأمر كما لو أن صندوق الوارد الخاص بنا انفجر. إلى جانب معدات الصالة الرياضية ، بدأنا أيضا في بيع الكثير من الترامبولين.

في مرحلة ما ، بدأنا في تلقي العديد من الرسائل الواردة لدرجة أننا اضطررنا إلى إغلاق الدردشة الحية و WhatsApp و Facebook. قبلنا الاتصال فقط عبر الهاتف والبريد الإلكتروني لفترة من الوقت ، فقط للحفاظ على نظرة عامة على جميع المحادثات. أصبحت إدارة جميع القنوات بشكل منفصل ببساطة فوضوية للغاية. هذا عندما قررنا البدء في استخدام Trengo.

هل يمكنك شرح كيفية استخدام فريقك ل Trengo؟

بدأنا ببساطة عن طريق ربط جميع قنوات الاتصال الخاصة بنا ب Trengo. من خلال القيام بذلك ، يمكن لكل فرد في الفريق إدارة المحادثات عبر أي قناة في عرض واحد. إذا تواصل أحد العملاء عبر قنوات متعددة في نفس الوقت ، فيمكننا بسهولة اكتشاف ذلك والرد على إحدى الرسائل فقط. من قبل ، ربما كنا سنرد عليها جميعا. هذا يعني أننا أكثر كفاءة الآن ويمكننا مساعدة عملائنا بشكل أسرع من ذي قبل.

"نحن أكثر كفاءة الآن ويمكننا مساعدة عملائنا بشكل أسرع من ذي قبل."

مع تقدم الوقت ، تعلمنا أيضا المزيد عن ميزات Trengo الأخرى وبدأنا في استخدام Flowbot.

ما الذي يساعدك Flowbot على القيام به؟

لقد أنشأنا Flowbot لأنه لم يكن لدينا الوقت الكافي للرد على جميع الرسائل الواردة عبر الدردشة المباشرة. إلى جانب ذلك ، كانت الكثير من الأسئلة عبر الدردشة الحية متشابهة ، معظمها حول حالات الطلبات أو الإلغاء. أردنا أتمتة عملية الإجابة على هذه الأسئلة باستخدام روبوت.

يوفر Flowbot الخاص بنا للعملاء المعلومات التي يبحثون عنها عبر أسئلة الاختيار من متعدد. أولا ، يسأل العملاء عما يريدون معرفة المزيد عنه. بعد تحديد خيار ، يزودهم الروبوت بالمعلومات المطلوبة ، مباشرة داخل الدردشة.

لقد صممنا الروبوت الخاص بنا لمعرفة العملاء الذين يحتاجون إلى إعادة توجيههم إلى الموظف. بعض العملاء ببساطة لا يريدون التحدث إلى روبوت ، فهم يريدون فقط أن يتم سماعهم. يتعرف الروبوت الخاص بنا على هؤلاء العملاء من خلال الإجابات التي يقدمونها ويعرف بالضبط متى يجب إعادة توجيههم إلى فريق خدمة العملاء لدينا.

"يعرف الروبوت الخاص بنا بالضبط متى يجب إعادة توجيه العميل إلى فريق خدمة العملاء لدينا."

يوفر الروبوت لفريقنا الكثير من الوقت. قبل يومين ، اهتمت ب 158 سؤالا في اليوم.

إلى جانب البدء مع Trengo ، ما الذي فعلته Betersport أيضا لمواكبة نموها؟

نمت شركتنا بأكملها من 18 إلى 36 موظفا في السنة. إلى جانب المزيد من القوى العاملة في فرقنا التي تتعامل مع العملاء ، كان علينا أيضا توظيف المزيد من الأشخاص في أقسام أخرى ، مثل التسويق والخدمات اللوجستية.

مع Trinko ، أصبح إعداد زملاء خدمة العملاء الجدد أسهل بكثير من ذي قبل. في وقت سابق ، كان عليهم أن يعتادوا على كل قناة وأداة استخدمناها. يستغرق هذا عادة حوالي أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع. الآن ، يحتاج الموظفون الجدد إلى يوم واحد فقط للتعود على Trengo وهم مستعدون للبدء.

"عادة ما يستغرق الإعداد حوالي أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع. الآن ، يحتاج الموظفون الجدد إلى يوم واحد فقط للتعود على Trengo ".

هل لديك أي خطط لاستخدام المزيد من ميزات Trengo في المستقبل؟

لقد لاحظنا أن معظم الأسئلة من عملائنا متشابهة. لقد حاولنا بالفعل جعل الإجابة على هذه الأسئلة أكثر كفاءة. على سبيل المثال ، لدينا عدد من الردود السريعة التي يمكن لوكلائنا استخدامها للإجابة بسرعة على الأسئلة المتداولة.

في المستقبل ، نريد أيضا إنشاء مركز مساعدة على موقعنا. سيساعد هذا العملاء على العثور بسرعة على إجابات للأسئلة الشائعة بأنفسهم.

كيف حققت بيترسبورت ذلك؟

هذه هي الأشياء التي فعلتها Betersport لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة مع Trengo.

1. ربط قنوات الاتصال الخاصة بهم إلى Trengo
مع Trengo ، تحتاج فرق Betersport التي تواجه العملاء إلى منصة واحدة فقط لإدارة جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم. من البريد الإلكتروني والهاتف إلى الدردشة الحية والفيسبوك.

2. إعداد Flowbot
قامت Betersport بإعداد Flowbot للمساعدة في الإجابة على الأسئلة المتداولة. في Trinko ، يمكنك بسهولة إنشاء الروبوت الخاص بك دون أي معرفة بالترميز. تعلم كيف يمكنك القيام بذلك أيضا.

3. إنشاء ردود سريعة
من خلال الردود السريعة ، يتعين على فريق Betersport قضاء وقت أقل في كتابة الإجابات يدويا على الأسئلة المتداولة. تعرف على كيفية إعداد الردود السريعة.