كيفية تحويل دعم العملاء من خلال نظام التذاكر الآلي

إدارة محادثات العملاء هي مفتاح بناء علاقات دائمة في سوق المستهلكين اليوم. 

هل تعلم أن 71% من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و24 عاماً يعتقدون أن الاستجابات السريعة تحسّن تجربة العملاء بشكل كبير؟ هذا هو المكان الذي يتألق فيه نظام التذاكر الآلي. فهو يضمن عدم بقاء أي طلب من طلبات العملاء دون إجابة، مع تبسيط كيفية التعامل مع الاستفسارات.

ما هو نظام التذاكر الآلي؟

تخيل عميلاً يتواصل معك بسؤال. وبدلاً من تحديد مكان استفساره يدوياً، يتدخل نظام التذاكر الآلي. فباستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة، تقوم هذه الأنظمة بتوجيه كل طلب وارد وترتيب أولوياته وتتبعه، وإرساله إلى الشخص المناسب في فريقك الذي يتمتع بأفضل المهارات للإجابة عليه.

هذه العملية، التي تسمى التوجيه التلقائي للتذاكر، تمنع التأخير وتقلل من مخاطر الأخطاء، مما يسمح لفرق الدعم بالتركيز على حل المشكلات بدلاً من تنظيمها. عادةً ما تنطوي الأنظمة التقليدية على الكثير من العمل اليدوي، مما قد يؤدي إلى فترات انتظار أطول وتفويت الاستفسارات. من ناحية أخرى، تضمن الأتمتة توجيه كل محادثة إلى الشخص المناسب وحلها بكفاءة، مما يحسِّن تجربة العملاء.

من خلال ميزات مثل تتبع المحادثة والتصنيف في الوقت الفعلي، تُحوِّل الأنظمة الآلية عملية الدعم من عملية تفاعلية إلى استباقية. وهذا يُمكِّن فرقك من تقديم خدمة استثنائية.

كيف تؤثر أنظمة التذاكر المدعومة بالذكاء الاصطناعي على الشركات؟

تتمتع أنظمة إصدار التذاكر المدعومة بالذكاء الاصطناعي بالقدرة على تحويل دعم العملاء لديك من خلال تحسين الكفاءة وتقليل التكاليف وضمان تجربة أفضل للعملاء. صُممت هذه الأنظمة لمساعدتك على توسيع نطاق عمليات مكتب المساعدة لديك دون المساس بالجودة. 

إليك كيفية تأثيرها:

الخدمة الذاتية الموجهة بالذكاء الاصطناعي

تخيل نظام دعم يمكّن العملاء من حل المشكلات بأنفسهم. أكثر من 60% من العملاء يفضلون أدوات الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة الآلية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. تستفيد هذه الروبوتات الذكية من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للرد على الأسئلة الشائعة في ثوانٍ معدودة.

من خلال حل الاستفسارات من المستوى 0 والمستوى 1 - أي المشكلات البسيطة مثل الوصول إلى الحساب أو الأسئلة الشائعة - تضمن الخدمة الذاتية الموجهة بالذكاء الاصطناعي استمرار تركيز وكلاء الدعم على المهام الأكثر أهمية. ويساعد ذلك على حل المشكلات المتراكمة في مكتب المساعدة، كما يمنح العملاء حلولاً فورية دون انتظار التواصل مع شخص ما.

تصعيد التذاكر التلقائي

الذكاء الاصطناعي ليس هنا ليحل محل أعضاء فريقك البشريين، بل هو أداة يمكن استخدامها لدعمهم. يضمن التصعيد التلقائي توجيه الاستفسارات المعقدة بسلاسة إلى الفريق المناسب دون تدخل يدوي. يتم تحديد أولويات التذاكر التي تتطلب خبرات محددة وتعيينها، بينما يمكن أرشفة التذاكر غير النشطة للحفاظ على سير عمل منظم.

مع انخفاض عدد المهام المتكررة ومكتب مساعدة أنظف، يتوفر لأعضاء الفريق المزيد من الوقت لحل المشكلات الصعبة، مما يعزز إنتاجية الفريق ومعنوياته.

الرسائل والمعرفة متعددة القنوات

في عالم اليوم متعدد القنوات، يتوقع العملاء الدعم عبر منصات مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. تعمل أنظمة التذاكر المدعومة بالذكاء الاصطناعي على توحيد هذه التفاعلات في مركز واحد يسهل الوصول إليه.

وسواء بدأ العميل برسالة بريد إلكتروني أو انتقل إلى الدردشة المباشرة أو انتهى بمكالمة هاتفية، سيتم تخزين جميع المعلومات مثل سجل الشراء والاستفسارات السابقة معاً. يضمن هذا النهج متعدد القنوات تقديم دعم متسق ومخصص مع تزويد موظفي خدمة العملاء بالبيانات والأدوات التي يحتاجونها لحل المشكلات.

أفضل 6 أنظمة تذاكر آلية تمت مراجعتها

يعتمد اختيار نظام التذاكر الآلي المناسب على احتياجات عملك وأهدافه. فيما يلي ستة من أفضل المنصات الآلية لإصدار التذاكر الآ لية التي يتمتع كل منها بمزاياها الخاصة وقد تكون مناسبة لشركتك. 

1. ترينغو

صُمم Trengo لتبسيط تفاعلات العملاء من خلال جعلها مركزية عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني وواتساب وإنستغرام. وبفضل التوجيه الذكي، وسير العمل الآلي، والواجهة سهلة التنقل، فإنه يمكّن الفرق من تقديم استجابات سريعة وهادفة. يتكامل Trengo أيضًا بسلاسة مع أدوات مثل Shopify و HubSpot، مما يجعله مثاليًا لتوسيع نطاق الأعمال التجارية.

• ما الذي يميزها: التميز في قنوات التسويق الشاملة مع أدوات الأتمتة الرائعة للحصول على تجربة عملاء متسقة.
• الإيجابيات: إعداد بسيط، وقابل للتطوير، ومثالي للفرق من جميع الأحجام.
• السلبيات: يمكن توسيع خيارات تصور البيانات المتقدمة.
• الأسعار: ابتداءً من 99 يورو

2. مكتب زوهو

يُعد Zoho Desk حلاً مرناً لمكتب المساعدة يتكامل مع نظام Zoho الأوسع نطاقاً، مما يجعله خياراً جيداً للشركات التي تستخدم تطبيقات Zoho بالفعل. يعمل سير العمل التلقائي وتصنيف التذاكر على تبسيط عمليات الدعم، بينما يوفر مساعد الذكاء الاصطناعي "Zia" رؤى ذكية.

• ما الذي يجعلها متميزة: خيارات التخصيص الشاملة والرؤى القائمة على الذكاء الاصطناعي.
• الإيجابيات: دعم متعدد القنوات، ومستويات تسعير معقولة.
• السلبيات: يجد بعض المستخدمين أن الواجهة قديمة.
• الأسعار: يبدأ بنسخة مجانية متاحة.

3. إدارة خدمات جيرا

تجمع Jira Service Management بين خدمات تكنولوجيا المعلومات ووظائف مكتب المساعدة في منصة واحدة قوية. وهي معروفة بسير العمل القابل للتخصيص، وهي خيار جيد للمؤسسات التي تتطلع إلى دمج الدعم في أنظمة تكنولوجيا المعلومات الأوسع نطاقاً.

• ما الذي يجعلها متميزة: التكامل مع أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) للدعم الفني ودعم العملاء.
• الإيجابيات: إدارة متقدّمة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وسير عمل مرن.
• السلبيات: قد يؤدي التعقيد إلى إرباك الفرق الصغيرة.
• الأسعار: يبدأ من 19.04 دولارًا أمريكيًا لكل وكيل/شهرًا، مع توفر إصدار مجاني.

4. فريش ديسك

Freshdesk هو الحل الأمثل للشركات التي تبحث عن البساطة وقابلية التوسع. فهو يوفر صناديق بريد وارد مشتركة لتعاون الفريق، ودمج التذاكر، وميزات الأتمتة لإدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات.

• ما يميزها أدوات التعاون السلس للدعم المشترك بين الإدارات.
• الإيجابيات: خيارات خدمة ذاتية قابلة للتطوير، تذاكر موحدة.
• السلبيات: يمكن أن يتأخر الأداء في ظل أحمال التذاكر الثقيلة.
• الأسعار: يبدأ من 18 دولاراً شهرياً، مع توفر باقة مجانية.

5. مساعدة الكشافة

يركز Help Scout على تقديم خدمة عملاء استباقية مع ميزات مثل الأتمتة المستندة إلى القواعد والردود المعلبة. كما أن واجهته البسيطة وتصميمه الذي يركز على العملاء يجعله خياراً جذاباً للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

• ما يميزه تصميم يركز على العميل أولاً مع أدوات مراسلة مفيدة.
• الإيجابيات: تحليلات سهلة الاستخدام وقابلة للتنفيذ.
• السلبيات: قابلية توسع محدودة للفرق الكبيرة.
• الأسعار: يبدأ من 50 دولاراً لـ 100 جهة اتصال شهرياً ومستخدمين غير محدودين.

6. LiveAgent

LiveAgent هو حل دعم شامل يوفر إدارة التذاكر، والدردشة المباشرة، ومركز اتصال. وتجمع ميزة إصدار التذاكر الهجينة الخاصة به الاستفسارات من قنوات متعددة في سلسلة واحدة موحدة، مما يساعد الفرق على البقاء منظَّمة.

• ما يميزه نظام التذاكر الهجين الذي يدمج الاستفسارات متعددة القنوات.
• الإيجابيات: دعم متعدد القنوات، وقواعد الأتمتة المتقدمة، وتكامل قاعدة المعرفة.
• السلبيات: يمكن تحديث واجهة المستخدم.
• الأسعار: يبدأ من 15 دولاراً شهرياً، مع توفر باقة مجانية.

3 طرق سهلة لتنفيذ برنامج إصدار التذاكر الآلي

ليس من الضروري أن يكون دمج برنامج التذاكر الآلي في عملك أمراً مربكاً. باتباع هذه الخطوات الثلاث، يمكنك إعداد نفسك للنجاح:

1. دمج نظام إصدار التذاكر بالذكاء الاصطناعي

الخطوة الأولى هي اختيار نظام يناسب احتياجات عملك. ابحث عن الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التي تتكامل بسلاسة مع مجموعة التقنيات الموجودة لديك، مثل إدارة علاقات العملاء أو منصات التواصل. يضمن التكامل السلس عدم انقطاع سير عملك مع الحصول على جميع مزايا الأتمتة.

2. تكوين حل إصدار التذاكر

صمم نظامك ليتوافق مع أهداف الدعم الخاصة بك. قم بإعداد قواعد لتوجيه التذاكر وتصنيفها وتصعيدها. قم بتخصيص مهام سير العمل لضمان وصول كل استفسار إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. لا تنسَ تدريب فريقك على النظام الجديد لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة.

3. تحديد هدف للنجاح

حدِّد أهدافاً واضحة لنظام التذاكر الخاص بك، سواء كانت تسريع أوقات حل المشكلات، أو تحسين درجات رضا العملاء، أو تقليل عبء العمل على الوكلاء. استخدم تحليلات النظام لتتبع التقدم المحرز وتحسين نهجك بمرور الوقت، مما يضمن التحسين المستمر.

من خلال تنفيذ نظام التذاكر الآلي بشكل استراتيجي، يمكن لشركتك تعزيز الكفاءة وتحسين العلاقات مع العملاء وتهيئة الطريق لنمو قابل للتطوير. 

فوائد أنظمة التذاكر الآلية

تساعدك أنظمة التذاكر المؤتمتة على تبسيط دعم العملاء وتغيير طريقة تواصل شركتك مع جمهورها. إليك كيف يمكن أن يُحدث اعتماد أحدها تأثيراً دائماً:

العملاء الأوفياء

العملاء السعداء هم عملاء أوفياء. يضمن نظام التذاكر الآلي معالجة كل استفسار على الفور، مما يقلل من أوقات الانتظار والإحباط. من خلال توجيه المحادثات إلى الشخص المناسب على الفور، يتلقى العملاء دعماً مخصصاً وفعالاً. وهذا يبني الثقة والرضا، وهما أساس الولاء على المدى الطويل.

المواهب والاحتفاظ بها

الإرهاق هو أحد الأسباب الرئيسية لدوران الموظفين في خدمة العملاء. تقلل أنظمة التذاكر الآلية من المهام المتكررة، مما يسمح لفريقك بالتركيز على المحادثات الهادفة. عندما يشعر الموظفون بالتمكين والدعم، فمن المرجح أن يستمروا في العمل، مما يعزز فريق دعم مستقر وماهر.

دعم مكتب المساعدة القابل للتطوير

مع نمو الأعمال التجارية، يزداد عدد استفسارات العملاء. تتوسع الأنظمة المؤتمتة دون عناء للتعامل مع الأحجام المتزايدة، مع الحفاظ على الكفاءة دون الحاجة إلى موارد إضافية كبيرة. وسواء أكانت تتعامل مع مئات أو آلاف المحادثات، فإن الحل الآلي يحافظ على سير عمل مكتب المساعدة بسلاسة، بغض النظر عن الطلب.

ابدأ باستخدام نظام التذاكر الآلي

أصبح نظام التذاكر الآلي ضرورة لأي شركة تهدف إلى تقديم تجارب عملاء استثنائية. فمن خلال تبسيط العمليات، وتعزيز إنتاجية الفريق، وتعزيز ولاء العملاء، توفر هذه الأنظمة الأساس لدعم قابل للتطوير وفعال.

إذا كنت مستعداً لتحويل محادثاتك مع العملاء والارتقاء باستراتيجية الدعم الخاصة بك إلى المستوى التالي، فلا تبحث عن Trengo. صُممت Trengo لتركيز التواصل عبر القنوات وتمكين فرق العمل من خلال الأتمتة الذكية، وهي مصممة لتبسيط العمليات وتعزيز رضا العملاء.