أفضل برنامج لنظام التذاكر الآلي في عام 2024

عندما لا يكون هناك هاتف ، كان العملاء يظهرون فعليا في متجر للتعرف على المنتجات أو إعادتها أو استبدالها أو حجز موعد أو خدمة. ثم حدث الهاتف ، وأصبحت مراكز الاتصال شيئا - حيث كانت فرق خدمة العملاء على الهاتف باستمرار للإجابة على الأسئلة وحل مخاوف العملاء. 

بسرعة إلى الأمام^{إلى القرن} 21 ، أصبحت الأمور أكثر تطورا. لكنها تأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة بها: المزيد من قنوات الاتصال ، وقاعدة عملاء عالمية وتوقعات خدمة عملاء سريعة وفعالة. النتيجة؟ حلقة لا نهاية لها من رسائل البريد الإلكتروني ، وصناديق البريد الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي الفائضة ، والملاحظات اللاصقة - والعملاء المحبطين. 

يمكن أن تكون خدمة العملاء التقليدية كابوسا فوضويا ، لكن لا يجب أن تكون كذلك. توفر أنظمة التذاكر الآلية حلا قويا يحول صناديق البريد الوارد الفوضوية إلى سير عمل مبسط. تصبح كل رسالة بريد إلكتروني ورسالة ومكالمة هاتفية بطريقة سحرية تذكرة متعقبة ، مما يمنح فريقك تنظيما وتحكما واضحين. تتولى المهام التلقائية الأشياء المتكررة حتى تتمكن أنت وفريقك من التركيز بشكل أكبر على ما هو أكثر أهمية - حل المشكلات وإسعاد العملاء.

ضع في اعتبارك هذه المقالة كدليل لا معنى له لبرنامج نظام التذاكر الآلي. سنقطع المصطلحات ونوضح:

• ما هي أنظمة التذاكر بالضبط؟
• لماذا تحتاجها؟
• كيف تختار برنامج التذاكر المناسب؟
• وما هي بعض من أفضل برامج نظام التذاكر الآلي الموجودة؟

هل سنقوم؟ لنبدأ بالأساسيات: ما هو نظام تذاكر خدمة العملاء ، وكيف يعمل؟

ما هو برنامج نظام التذاكر؟

برنامج نظام التذاكر هو برنامج مكتب مساعدة يستخدم لإدارة مشكلات العملاء بفعالية وكفاءة. إنها منصة يتم فيها تسجيل كل طلب أو سؤال أو شكوى للعميل على أنها "تذكرة" لتحسين الإدارة والحل. 

إليك كيفية عمل نظام تذاكر خدمة العملاء الآلي:

تقديم الطلب - يرسل المستخدمون أو العملاء طلباتهم أو مشكلاتهم أو استفساراتهم من خلال واجهة مخصصة ، مثل بوابة الويب أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو نموذج مخصص. 

إنشاء التذاكر—بعد إرسال التذكرة، يقوم النظام تلقائيا بإنشاء تذكرة فريدة لكل طلب. تعمل هذه التذكرة كسجل مركزي يتضمن جميع التفاصيل ذات الصلة مثل وصف المشكلة ومستوى الأولوية ومعلومات العميل ورقم تعريف فريد.

التصنيف وتحديد الأولويات - يقوم نظام التذاكر تلقائيا بتصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها بناء على معايير محددة مسبقا. هذا يساعد في تعيين المستوى المناسب من الإلحاح والأهمية لكل طلب.

التعيين - يتم بعد ذلك تعيين تذكرة العميل إلى الفرد أو القسم ذي الصلة المسؤول عن التعامل مع هذا النوع المعين من الطلبات. عادة ما تكون هذه المهمة مؤتمتة ولكن يمكن أيضا إجراؤها يدويا بواسطة مدير أو مسؤول. 

التواصل والتعاون - للمتابعة ، يسهل نظام التذاكر التواصل بين مقدم الطلب أو موظفي الدعم أو الأطراف ذات الصلة. يمكن للعملاء في كثير من الأحيان التحقق من حالة طلباتهم ، ويمكن لموظفي الدعم تحديث تفاصيل التذاكر أو طلب معلومات إضافية أو التعاون مع الزملاء لحل المشكلات المعقدة.

أتمتة سير العمل - تتضمن العديد من أنظمة التذاكر المتقدمة ، مثل Trengo ، ميزات أتمتة لتبسيط المهام المتكررة. على سبيل المثال، قد يقومون تلقائيا بتصعيد التذاكر ذات الأولوية العالية أو إرسال إشعارات لتحديثات الحالة أو تشغيل إجراءات محددة استنادا إلى قواعد محددة مسبقا.

الحل والإغلاق - بمجرد حل المشكلة ، يقوم موظفو الدعم بتحديث التذكرة بتفاصيل حول الحل. غالبا ما يتم إخطار المستخدمين ، ويتم وضع علامة على التذكرة على أنها "مغلقة" للإشارة إلى أن الطلب قد تمت معالجته بنجاح.

إعداد التقارير والتحليل - يوفر برنامج أفضل لإصدار التذاكر في مكتب المساعدة ، Trengo واحدا منه ، أدوات إعداد التقارير التي تسمح للمديرين بتحليل أداء فريق الدعم ، وتتبع أوقات الاستجابة ، وتحديد المشكلات المتكررة واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين الكفاءة الإجمالية.

فوائد برنامج نظام التذاكر الآلي

اسأل ممثل خدمة العملاء عن فوائد نظام تذاكر مكتب المساعدة ، وقد يصفونه - في الواقع ، بأنه المنقذ. ولم لا؟ تعد الكفاءة المحسنة والعملاء الأكثر سعادة وعدد أقل من المهام اليدوية والضغط الأقل بعضا من "أعراض" مساحة العمل المزودة ببرنامج نظام التذاكر الآلي. هل نحتاج إلى قول المزيد؟ 

فيما يلي قائمة بما يمكن أن يؤدي إليه تنفيذ نظام التذاكر: 

كفاءة محسنة

تعمل أنظمة التذاكر الآلية على تبسيط المهام المتكررة وأتمتتها ، مما يقلل من الجهد اليدوي. على سبيل المثال ، في حالة عدم وجود نظام تذاكر ، سيتعين عليك تلقي استعلام كل عميل يدويا من قنوات مختلفة ، ثم تعيينه إلى الوكيل أو القسم ذي الصلة ثم السؤال عن التحديث ، ثم إبلاغه إلى العميل. كل هذا - وأكثر - مؤتمت ، بفضل نظام التذاكر ، والذي بدوره يترجم إلى مزيد من الكفاءة. 

أوقات استجابة أسرع

يعزو حوالي 80٪ من فرق خدمة العملاء الزيادة في مستويات إنتاجيتهم إلى وجود نظام مكتب المساعدة. وهي محقة في ذلك. تضمن إمكانات الأتمتة التي تمت مناقشتها أعلاه تعيين التذاكر وتصعيدها على الفور بناء على معايير محددة مسبقا. وهذا يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع ، ومعالجة المشكلات في الوقت المناسب وتعزيز رضا العملاء بشكل عام.

تواصل أفضل

على مستوى أعمق ، خدمة العملاء ليست مجرد محادثة بين الوكيل والعميل. ممثلو خدمة العملاء هم مجرد وجه لفريق الدعم ، وخلف الكواليس ، هناك فريق كامل يعمل على الأشياء. تسهل أنظمة التذاكر الآلية هذا التواصل بين أعضاء الفريق وبين موظفي الدعم والعملاء. يتم إنشاء الإشعارات (البريد الإلكتروني أو غير ذلك) والتحديثات تلقائيا ، بحيث يتم إبلاغ جميع المعنيين بتقدم كل تذكرة.

مهام سير عمل متسقة

تأتي منصة عمليات العملاء الحديثة مع ميزات أتمتة سير العمل ، والتي تفرض سير عمل متسق. تتبع كل تذكرة عملية موحدة من لحظة إنشائها إلى حلها. كل المعنيين في الحلقة ، ولا يضيع شيء في هذه العملية. يقلل هذا الاتساق أيضا من احتمالية حدوث أخطاء ويضمن التعامل مع جميع الطلبات بطريقة منهجية.

بيانات للتحسين المستمر

تولد أنظمة التذاكر الآلية تحليلات خدمة العملاء المليئة بالبيانات والرؤى القيمة. يمكن للمديرين تحليل هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين ، وتحديد الاتجاهات ، وقياس اتفاقيات مستوى الخدمة ، وتحسين العمليات واتخاذ قرارات مستنيرة حول تعزيز الأداء العام لفريق الدعم. 

أيضا ، ليس كل الموظفين على حد سواء. على سبيل المثال ، حتى داخل نفس الفريق ، هناك أعضاء في الفريق أكثر دراية بمجال معين (حل النزاعات ، على سبيل المثال). باستخدام المعلومات التي تم الحصول عليها من برنامج التذاكر ، يمكن للمديرين تخصيص أعضاء الفريق بشكل أكثر فعالية. أي لضمان تعيين أنواع محددة من المشكلات التي يعرفون كيفية التعامل معها لأعضاء الفريق المناسبين. 

تحسين رضا العملاء

إنه أمر لا يحتاج إلى تفكير. مع أوقات استجابة أسرع وسير عمل متسق وحل فعال للمشكلات ، يشعر العملاء بمستوى أعلى من الرضا. إلى جانب ذلك ، توفر الأنظمة الآلية أيضا الشفافية - يمكن للعملاء تتبع حالة طلباتهم ، مما يساهم في تجربة إيجابية للعملاء. 

أفضل 8 برامج لنظام التذاكر الآلي

هل تعتقد أنك بحاجة إلى واحد؟ استكشف بعض الخيارات الشائعة أدناه. 

1. ترينغو

Trengo عبارة عن منصة شاملة ولكنها سهلة الاستخدام لعمليات العملاء مصممة لجعل دعم العملاء سهلا وفعالا وشخصيا. بفضل إمكانات إدارة التذاكر المتقدمة ، تجمع Trengo جميع القنوات معا ، مما يتيح لك التركيز على ما هو أكثر أهمية: عملاؤك. 

تم دمج نظام التذاكر الخاص به مع ميزاته متعددة القنوات ، حيث يمكن تعيين المحادثات - من قنوات متعددة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني والدردشات الحية ورسائل الوسائط الاجتماعية وحتى اتصالات WhatsApp - كتذاكر ، والتي يشار إليها باسم المحادثات في Trengo.

يتيح لك Trengo أتمتة المهام ، مثل الإشعارات والتصعيد وحتى حلول المشكلات البسيطة. وعندما يتعلق الأمر بالتكاملات ، يذهب Trengo إلى أبعد من ذلك: عمليات التكامل الأصلية مع العديد من الأدوات (مثل WhatsApp و Facebook وما إلى ذلك) بالإضافة إلى مئات أدوات الجهات الخارجية الأخرى. 

التسعير: تبدأ الخطط من 99 يورو شهريا بحد أدنى 5 مستخدمين لخطة Essentials و 149 يورو ل Boost و 249 يورو ل Pro.

الميزات الأساسية ل Trengo

تجربة التذاكر متعددة القنوات - يجمع Trengo بين كل شيء ، رسائل البريد الإلكتروني ، والدردشات ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وحتى WhatsApp - في صندوق وارد مشترك واحد. تحدث إلى عملائك حيث يشعرون بالراحة. تتعامل Trengo مع كل شيء ، مما يجعلك على اتصال مع عملائك في كل مكان. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء التواصل عبر البريد الإلكتروني ، وعلى عكس العديد من الأدوات الأخرى في هذه القائمة ، يتم تتبع محادثات البريد الإلكتروني تلقائيا في التذاكر. 

المصدر: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-8693119

التشغيل الآلي—أتمتة مهام سير العمل والمهام المتكررة، بسهولة ودون الحاجة إلى أي ترميز. على سبيل المثال ، تستجيب للطلبات الشائعة برد قياسي في اللحظة التي تبدأ فيها المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام القواعد ، يمكنك: 

• تذاكر المسار أو المحادثات المستندة إلى قيم الحقول
• التغييرات في حالة التذكرة والشروط المستندة إلى الوقت
• إضافة تصنيفات إلى المحادثات
• تعيين هدف اتفاقية مستوى الخدمة في المحادثات
• تعيين المحادثات للمستخدمين أو الفرق
• إرسال رسالة إلى عميلك
• وضع علامة على محادثة كمحادثة غير مرغوب فيها.

والعديد من المهام. 

التعاون—يمكنك مشاركة التذاكر والتعاون في العمل عليها مع العديد من ممثلي خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن الملاحظات المشتركة وقسم التعليقات الداخلية والتعاون في الوقت الفعلي على المسودات أن يكون الجميع على نفس الصفحة ويفهم سياق مشكلات العملاء. يتعلق التعاون بالتوجيه الذكي: مع Trinko ، يمكنك إرسال التذاكر إلى الوكيل المناسب بناء على مهاراتهم وتوافرهم وحتى تفاعلاتهم السابقة مع العميل.

مركز المساعدة وقاعدة المعرفة - اسمح لعملائك بالعثور على إجابات بأنفسهم من خلال قاعدة معرفية غنية مضمنة مباشرة في محادثاتك. قم بتحويل التذاكر قدر الإمكان واجعل الجميع - العملاء وفرق الدعم - سعداء.

المصدر: https://www.getapp.com/customer-service-support-software/a/trengo/reviews/3a3489a60b/

التكامل—يتكامل Trengo بسلاسة مع معظم منصات التسويق المفضلة لديك وأدوات الاتصال وبرامج CRM وحلول التجارة الإلكترونية. بالنسبة للعديد من الأدوات ، نقوم بإنشاء عمليات تكامل أصلية سهلة الإعداد دون مشاكل.  

التقارير والتحليلات - يوفر Trengo أدوات تحليلية تقدم مقاييس أعمال مهمة ورؤى حول تجربة العميل بأكملها. كما يوفر أدوات لإدارة وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) و CSAT ومؤشرات الأداء الأخرى. لذلك ، يمكنك تتبع التقدم وتوقع الاتجاهات وتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة ومعرفة المزيد حول تفاعلات المستهلك وأوقات الاستجابة.

المصدر: https://www.g2.com/products/trengo/reviews/trengo-review-7752094

دعم ممتاز على متن الطائرة - نحن نفخر بدعم العملاء. يعمل فريق الإعداد المخصص لدينا باستمرار على قدميه لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من النظام الأساسي ، من الأتمتة إلى عمليات التكامل. الغرض الأساسي من Trengo هو تمكين فرق دعم العملاء من توجيه عملائهم. كيف يمكننا أن نترك عملائنا يضلون طريقهم؟ "أنت لا تضيع أبدا مع Trengo" هو ما يجعل أساس خدمة العملاء لدينا. 

لكن لا تأخذ كلمتنا على محمل الجد فحسب - دعنا نسمعها من بعض عملائنا. 

يقول موشا ل. ، محلل البيانات: 

أيضًا: 

لا يكلفك أن ترى كيف يعمل. احصل على عرض توضيحي الآن.

2. زينديسك

Zendesk هي منصة رائدة لخدمة العملاء متعددة القنوات مصممة للشركات من جميع الأحجام. يقدم مجموعة شاملة من الميزات لإدارة التذاكر والمحادثات وقاعدة المعرفة وإعداد التقارير عبر قنوات متعددة. يقوم Zendesk أيضا تلقائيا بتحويل المكالمات ورسائل البريد الصوتي والنصوص إلى تذاكر لسهولة حفظ السجلات وحل المشكلات. 

التسعير: يبدأ Suite Professional من 115 يورو / وكيل شهريا ، بحد أدنى 5 وكلاء. نسخة تجريبية مجانية متاحة. 

الميزات الأساسية ل Zendesk

• دعم متعدد القنوات—يدير البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والوسائط الاجتماعية ونماذج الويب في نظام أساسي واحد.
• قابلية التوسع - تستوعب الفرق الصغيرة للمؤسسات الكبيرة ذات حجم التذاكر المرتفع.
• التقارير والتحليلات—تقدم رؤى حول تفاعلات العملاء وأداء الوكيل والمقاييس الرئيسية.
• التشغيل الآلي—أتمتة المهام المتكررة مثل التوجيه والإشعارات والتصعيد.
• سوق تطبيقات واسع النطاق - يتكامل مع مئات أدوات الجهات الخارجية.
• مدخل الخدمة الذاتية—يمكن للعملاء العثور على إجابات وحل المشكلات بشكل مستقل.

سلبيات زينديسك

• يمكن أن تكون مكلفة للشركات الصغيرة
• منحنى تعليمي حاد للمبتدئين
• الاعتماد الكبير على عمليات الدمج يمكن أن يؤدي إلى التعقيد
• ضعف دعم العملاء. "فظيع" ، كما يسميه مستخدمو Zendesk . 
• واجه بعض المستخدمين مشكلات في تحديثات التذاكر عندما رد العملاء عبر البريد الإلكتروني. 

3. مكتب زوهو

يعد Zoho Desk حلا لمكتب مساعدة متعدد القنوات ومناسبا للميزانية ومثاليا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يوفر واجهة سهلة الاستخدام وميزات أساسية لإدارة التذاكر والتعاون وإعداد التقارير الأساسية. بخلاف أدواته الأصلية - Zoho CRM والحجوزات والنماذج وSalesIQ - يدعم Zoho Desk عمليات التكامل مع العديد من أدوات الجهات الخارجية. 

التسعير: خطة مجانية متاحة ؛ خطتهم المهنية هي 35 يورو / وكيل شهريا. 

الميزات الأساسية ل Zoho Desk

• واجهة مستخدم سهلة الاستخدام - سهلة التعلم والاستخدام ، حتى لأعضاء الفريق غير التقنيين
• قنوات دعم متعددة - البريد الإلكتروني ومركز المساعدة ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية وما إلى ذلك. 
• تخصيص مكتب المساعدة - قوالب البريد الإلكتروني المخصصة والنماذج وقوالب التذاكر وما إلى ذلك. 
• التقارير والتحليلات الأساسية - تقارير ولوحات معلومات محددة مسبقا ومخصصة
• أسعار معقولة - الخطط التنافسية تجعلها في متناول الفرق الصغيرة

سلبيات مكتب زوهو

• خيارات تخصيص محدودة مقارنة ب Zendesk
• إنها ليست مثالية للتعامل مع حجم التذاكر المرتفع بشكل استثنائي
• ضعف دعم العملاء والمساعدة في الإعداد
• يجد بعض المستخدمين مشكلات في إعادة توجيه البريد الإلكتروني وتكوين نظام البريد الإلكتروني. 

4. فريش ديسك

Freshdesk هو برنامج مكتب مساعدة آلي آخر مصمم للفرق التي تعطي الأولوية للبساطة والكفاءة. يوفر تجربة تذاكر متكاملة عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن تحويل أي استعلام عميل وارد تلقائيا إلى تذكرة وتعيينه إلى الفريق المناسب - أو الوكيل. كما يوفر إمكانات التشغيل الآلي وتعاون الفريق وقاعدة معرفية مدمجة لتعزيز تجربة المستخدم وإنتاجية الوكيل. إلى جانب ذلك ، يمكنك دمج Freshdesk مع تطبيقات 1000 + لتحسين سير العمل وتجربة العملاء. 

التسعير: خطة Pro الخاصة بهم هي 59 يورو / وكيل شهريا. الخطة المجانية متاحة ، وغني عن القول ، مع ميزات محدودة. 

ميزات فريش ديسك

• التشغيل الآلي—أتمتة عمليات المتابعة والتصعيد والمهام المتكررة الأخرى باستخدام الظروف القائمة على الوقت والحدث. يمكنك أيضا تعيين التذاكر بناء على المهارة أو التحميل أو عبر جولة روبن.
• قاعدة معارف مضمنة - يمكن للعملاء العثور على إجابات بشكل مستقل لمعظم أسئلتهم الشائعة.
• اكتشاف الاصطدام - يمكن للوكلاء معرفة ما إذا كان وكيل آخر يشاهد تذكرة أو يرد عليها لتجنب الازدواجية. 
• التقارير ولوحات المعلومات—يمكنك إنشاء تقارير مخصصة فريدة لاحتياجات نشاطك التجاري. 

سلبيات فريش ديسك

• دعم العملاء وممارسات الفوترة. "غير جدير بالثقة! لقد كنا من مستخدمي Freshdesk لمدة عامين حتى قاموا بإغلاق حسابنا دون سابق إنذار أو تفسير ، " يذكر أحد المستخدمين. "لقد كنا نحاول إلغاء حسابنا مع FreshDesk لأكثر من 2 أشهر حتى الآن ، استمروا في إخبارنا أنه تم إلغاؤه ، لكننا نستمر في تحصيل الرسوم" ، يكتب مستخدم آخر. 
• محدودية قدرات التحليلات وإعداد التقارير
• ميزات متقدمة أقل لاحتياجات الدعم المعقدة.
• يمكن أن تشعر بأنها أقل قوة للفرق الكبيرة. قد تضيع التذاكر في بعض الأحيان. 

5. مساعدة الكشافة

Help Scout هو نظام تذاكر مكتب مساعدة سهل الاستخدام مناسب للشركات من جميع الأحجام ، خاصة تلك التي تعطي الأولوية لدعم البريد الإلكتروني المخصص وبناء العلاقات. يحتوي على صندوق وارد مشترك ، مما يعني أنه يمكن إدارة جميع المحادثات من موقع مركزي وأن الوكلاء على دراية بالمحادثات ومشكلات العملاء. إلى جانب أدوات الأتمتة والتعاون ، يمكنك دمج النظام الأساسي مع 50+ من أدوات وتطبيقات الجهات الخارجية. 

التسعير: 20 دولارا لكل مستخدم شهريا ل Standard و 40 دولارا ل Plus و 65 دولارا للمحترفين. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 15 يوما. 

ميزات مساعدة الكشافة

• البريد الوارد المشترك—يمكنك إدارة محادثات العملاء عبر القنوات من علبة وارد مشتركة بالتعاون والأتمتة.
• قواعد الأتمتة—أتمتة المهام المتكررة مثل تنظيم المحادثات وتعيين الأدوار والرد على المحادثات. قدم أيضا ردود تأكيد تلقائية أو ردودا قياسية لساعات العمل خارج المكتب.  
• تعاون الفريق—يمكنك تعيين المحادثات أو ترك ملاحظات داخلية. يمكن لأعضاء الفريق أيضا معرفة متى يرد عضو آخر في الفريق لتجنب الردود المكررة.
• حلول مدعومة الذكاء الاصطناعي - تقدم مساعدة الذكاء الاصطناعي ، وتلخص الذكاء الاصطناعي ، الذكاء الاصطناعي المسودات ، ولكن فقط في الخطط ذات المستوى الأعلى. 
• قاعدة المعرفة—أنشئ قاعدة معارف للسماح لعملائك بالعثور على إجابات بأنفسهم من خلال مكتبة شاملة من المقالات الإرشادية والأسئلة الشائعة.

سلبيات مساعدة الكشافة

• محدودة متعددة القنوات. ستكون Help Scout مؤهلة أكثر كأداة لإدارة البريد الإلكتروني ، مع خيارات أقل قوة للهاتف والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.
• عمليات تكامل أقل. بالمقارنة مع بعض المتنافسين الأقوياء في هذا الشأن ، فإن عدد عمليات الدمج التي تقدمها Help Scout محدود نوعا ما.
• قيود قابلية التوسع. إنه مثالي للفرق الصغيرة. قد تكافح الشركات الكبيرة مع ارتفاع حجم التذاكر.

6. مركز خدمة HubSpot

HubSpot هي عبارة عن منصة برمجية كاملة الخدمات تقدم حلولا للمبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء وما إلى ذلك. يوفر مكتب المساعدة وبرامج التذاكر كجزء من Service Hub. من خلال نظام التذاكر الخاص به ، يمكنك تسجيل وتنظيم وتتبع جميع تفاعلات العملاء في لوحة تحكم واحدة. يمكن لفرق الدعم تحديد أولويات التذاكر وأتمتة سير العمل واستخدام بوابات العملاء لمساعدة العملاء في الخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح لك أيضا معرفة سجل شراء عميلك وتفضيلاته ومشكلات الخدمة وحتى المحادثات السابقة قبل أن ينطق بكلمة. يوفر عمليات تكامل مع منتجاته الخاصة بالإضافة إلى العديد من التطبيقات الأخرى. 

التسعير: خطة مجانية متاحة. تبدأ الخطط من 45 يورو شهريا للأفراد والفرق الصغيرة (بحد أدنى 2 مستخدمين) وتصل إلى 3,600 دولار شهريا للمؤسسات. 

الميزات الأساسية ل HubSpot مركز الخدمة

• تكامل CRM - بينما يمكنك دمج CRM التابع لجهة خارجية ، يمكنك الاستفادة من بيانات HubSpot CRM الحالية لتخصيص الدعم وتقديم حلول استباقية.
• البريد الوارد للمحادثة—يمكنك إدارة جميع القنوات (البريد الإلكتروني والدردشة والتواصل الاجتماعي) في صندوق وارد مركزي واحد لسير عمل سلس.
• قاعدة المعرفة - تعمل قاعدة المعرفة وحلقة الملاحظات على تقليل عبء عمل الدعم وتحسين رضا العملاء. 
• التقارير والتحليلات—تقدم رؤى عميقة حول أداء الدعم من خلال تقارير مفصلة ولوحات معلومات لتحسين استراتيجيتك. 

سلبيات HubSpot مركز الخدمة

• اعتماد CRM - يعتمد على مركز الخدمة. بينما يمكنك دمج Zoho و Salesforce وما إلى ذلك ، فإنه يتطلب HubSpot CRM الحالي للوظائف الأساسية ، مما يحد من استخدامه المستقل. 

• منحنى تعليمي أكثر حدة - قد يتطلب دمج بيانات CRM وميزات الإتقان تدريبا أوليا. "إنه نظام كبير ومعقد ، مما يجعل من الصعب ضم عملاء جدد ... إنه أمر معقد للغاية بالنسبة لغير المسوقين للتكيف مع استخدام النظام ". 
• مشكلات التكامل مع بعض أدوات الجهات الخارجية الأخرى (Salesforce و Zoom ، على سبيل المثال.)
• مشاكل الفوترة. على سبيل المثال ، جهات الاتصال التسويقية ، والزيادات التلقائية في الأسعار ، والشحن الزائد ، وما إلى ذلك.  

7. أزور ديسك

AzureDesk عبارة عن نظام أساسي آخر لعمليات العملاء يقدم حلا آليا للتذاكر. وتشمل ميزاته الأساسية إدارة التذاكر وإعداد التقارير وإدارة قاعدة المعرفة وتحويل البريد الإلكتروني إلى تذكرة. باستخدام AzureDesk، يمكن للوكلاء تصنيف التذاكر باستخدام العلامات لتحسين المعالجة والفهم. يوفر أدوات التعاون ، مما يمكن الفرق من تقديم اقتراحات أو طرح أسئلة أو طلب المشورة أو مراجعة الرسائل من أعضاء الفريق الجدد قبل إرسالها إلى العملاء. 

التسعير: خطة واحدة للجميع ، بسعر 33 دولارا / مستخدم شهريا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 14 يوما. 

الميزات الأساسية ل AzureDesk 

• تعاون الفريق—استخدم الملاحظات الخاصة والعلامات الداخلية للتواصل مع الفريق الداخلي. 
• مدخل الخدمة الذاتية للعملاء—يتيح لعملائك العثور على إجابات عندما لا تكون متاحا بسهولة. كما يقدم قاعدة معرفية. 
• أتمتة سير العمل—استخدم قواعد العمل لمهام سير العمل المبسطة والمهام التلقائية الأخرى. 
• عمليات التكامل—تقدم عمليات تكامل ولكن مع عدد محدود من الأدوات. 
• التقارير—المقاييس الأساسية مثل التذاكر لكل وكيل والتذاكر لكل عميل ومتوسط وقت الاستجابة المتاح. 

سلبيات أزور ديسك

• قدرات تكامل محدودة. فقط مع بعض الأدوات المحددة ، مثل Slack و Jira و Olark و Asana وعدد قليل من الأدوات الأخرى. 
• يقدم خطة واحدة فقط للجميع ، مما يجعلها أقل قابلية للتطوير من غيرها في هذه القائمة. قد تكون الميزات المتاحة أكثر مما تحتاجه شركة صغيرة في الميزانية المحددة. على العكس من ذلك ، قد تكون الميزات غير موجودة للشركات الكبيرة. 
• "بالنسبة للتذاكر التي تحتاج إلى مزيد من التحقيق أو الموافقة ، يصبح الأمر مملا حيث لا توجد قائمة أولويات أو فئة معينة يمكن تعيينها" ، يكتب مستخدم AzureDesk. 
• قدرات إعداد التقارير محدودة - تفتقر إلى حقول القناة. 

8. دعم النحل

العديد من الأدوات التي تمت مناقشتها أعلاه ستكون مؤهلة على نطاق واسع كمنصات شاملة لخدمة العملاء. يختلف SupportBee من حيث أنه يركز بشكل أكبر على حلول التذاكر أكثر من تركيزه على المجالات الأخرى لعمليات العملاء. يوفر صندوق وارد مشترك حيث يمكنك تعيين التذاكر للوكلاء المناسبين أو التعاون في العمل على التذاكر أو مشاركة مسودات الردود للمراجعة قبل إرسالها إلى العملاء. كما يوفر بوابة ويب لعملائك لإرسال وإدارة وتتبع تقدم طلبات الدعم الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك ، يدعم SupportBee التكامل مع التطبيقات الشائعة ، مثل Slack و Trello و Zapier وما إلى ذلك. 

التسعير: 13 دولارا / مستخدم شهريا لبدء التشغيل و 17 دولارا لكل مستخدم شهريا لخطط Enterprise. 

الميزات الأساسية لبرنامج SupportBee

• صناديق البريد الوارد المشتركة والتعاون—يمكنك العمل بسلاسة مع صناديق البريد الوارد المشتركة الشفافة، وإضافة تعليقات داخلية على تذاكر السياق والعمل الجماعي ومشاركة مسودات الردود للمراجعة. 
• قاعدة المعرفة—إنشاء معلومات حول منتجك أو خدمتك وتنظيمها ونشرها. إذا لزم الأمر ، يمكنك إنشاء قواعد معارف متعددة في حساب واحد. 
• بوابة العملاء—مع سهولة الوصول إليها، توفر مساحة مخصصة لعملائك لإدارة وتتبع تقدم طلبات الدعم الخاصة بهم.
• التقارير—تقدم مقاييس، مثل متوسط وقت الاستجابة الأولى، وعدد التذاكر التي يتم التعامل معها من قبل الفريق/الوكيل، وما إلى ذلك. 
• صناديق البريد الوارد الخاصة—إلى جانب علبة الوارد المشتركة وعلب الوارد الخاصة بالفريق، يمتلك كل وكيل علبة وارد خاصة للوصول إلى تلك التذاكر التي تم تعيينها له. 

سلبيات الدعمالنحل

• دعم محدود متعدد القنوات (يركز بشكل أساسي على البريد الإلكتروني).
• قد تكون قابلية التوسع محدودة للفرق الكبيرة أو أحجام التذاكر الكبيرة.
• عمليات تكامل أقل مقارنة ببعض المنافسين.

هل ما زلت عالقا بشأن أيهما يمكن اعتباره أفضل برنامج لنظام التذاكر الآلي؟ واصل القراءة. 

الميزات الأساسية لأنظمة التذاكر

ليست كل الشركات متساوية ، وبالتالي يحتاج نظام التذاكر الخاص بهم. فيما يلي الميزات الأساسية التي يمكنك وضعها في الاعتبار أثناء اختيار حل تذاكر مكتب المساعدة. 

الوظائف الأساسية

• سهولة الاستخدام - يبدأ أي نظام فعال لإصدار التذاكر بواجهة سهلة الاستخدام لتقديم الطلبات. في الوقت نفسه ، يجب أن تكون لوحة القيادة سهلة الاستخدام لفريق الدعم. يتعلق الأمر بخدمة العملاء - لذلك لا ينبغي أن يشعر العملاء أو الوكلاء بالضياع. 
• إنشاء التذاكر - يجب أن يكون هذا بسيطا ويمكن الوصول إليه عبر قنوات متعددة (البريد الإلكتروني ، الهاتف ، وسائل التواصل الاجتماعي ، بوابة الويب ، إلخ). ابحث عن خيارات مثل النماذج المعبأة مسبقا ومداخل الخدمة الذاتية وتكامل قاعدة المعارف لتقليل إدخال البيانات يدويا.
• توجيه التذاكر وتعيينها - لا يتعين عليك تعيين التذاكر يدويا إلى الوكيل المناسب الذي يتمتع بالخبرة ذات الصلة. يجب أن يحتوي حل التذاكر الآلي على توجيه تلقائي بناء على الكلمات الرئيسية أو الفئات أو القواعد المخصصة. تقدم العديد من منصات التذاكر ميزات مثل التوجيه القائم على المهارات وتعيين جولة روبن وموازنة عبء العمل.
• تتبع التذاكر وتحديد الأولويات - يجب أن يكون فريق الدعم الخاص بك قادرا على تتبع تقدم التذاكر في الوقت الفعلي من خلال الجداول الزمنية التفصيلية وتحديثات الحالة وقواعد التصعيد. ستساعد ميزات تحديد الأولويات مثل مستويات الاستعجال واتفاقيات مستوى الخدمة وتسجيل تأثير العملاء الوكلاء على التركيز على مشكلات العملاء المهمة.
• التعاون والتواصل - ابحث عن ميزات مثل الملاحظات الداخلية والإشارات وطرق عرض التذاكر المشتركة. من الأفضل أن تحتوي المنصة على اكتشاف تصادم الوكيل والدردشة الحية داخل التذاكر وقنوات الاتصال الخارجية مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. عندما يتعلق الأمر بالتعاون ، تأخذ Trengo زمام المبادرة: بما في ذلك الميزات المذكورة أعلاه ، فإنها توفر تعاونا في الوقت الفعلي على المسودات. 
• التقارير والتحليلات - بدون رؤى عميقة ، قد يذهب كل شيء سدى. يجب أن يقدم نظام التذاكر التنافسي رؤى قيمة حول أداء الوكيل وحجم التذاكر والوقت اللازم للحل ورضا العملاء من خلال تقارير ولوحات معلومات شاملة.

ومع ذلك ، لا ينتهي الأمر هنا. يتوقع العملاء دعما سريعا وفعالا وهذا ممكن فقط إذا كان فريق الدعم الخاص بك مجهزا بأدوات تزيل عبء المهام اليدوية عنهم. نعم ، قدرات الأتمتة هي ما أتحدث عنه. 

الأتمتة والكفاءة

• أتمتة سير العمل - يجب أن تعمل الأداة التي تختارها أخيرا على أتمتة المهام المتكررة مثل وضع علامات على التذاكر وعمليات التصعيد وإشعارات اتفاقية مستوى الخدمة للسماح للوكلاء بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدا. 

• بوابة الخدمة الذاتية - قد لا تكون الفرق متاحة على مدار الساعة ، وحتى لو كانت متاحة ، فيجب أن تركز أكثر على المشكلات العاجلة وغير الشائعة. لذلك ، ستحتاج إلى بوابات الخدمة الذاتية. إنها تقلل بشكل كبير من حجم التذاكر من خلال تقديم قاعدة معرفية وأدلة إرشادية وأسئلة شائعة وأدوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الآلية. 

• عمليات التكامل - قم بتوصيل نظام التذاكر الخاص بك بالأدوات الأخرى التي تستخدمها ، مثل CRM أو برامج المحاسبة أو أدوات الاتصال أو منصات إدارة المشاريع ، لتبسيط سير العمل والقضاء على صوامع البيانات. ابحث عن واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة ومجموعة واسعة من عمليات الدمج المعدة مسبقا. والأفضل من ذلك إذا كانت الأداة توفر تكاملا أصليا لمعظم التطبيقات ، مثل Trengo. 
• الوصول عبر الهاتف المحمول - لا ينتهي العمل في المكتب ، خاصة إذا كنت مديرا أو تعمل عن بعد. يتيح لك تطبيق الهاتف المحمول إدارة التذاكر والتفاعل مع العملاء أثناء التنقل.

إذا كانت الأداة تحتوي على كل - أو معظم - ما سبق ، فهي منافس. ولكن إذا كانت احتياجات عملك معقدة ومتعددة الاستخدامات ، فيمكنك إضافة الميزات التالية إلى القائمة. 

الميزات المتقدمة

• دعم القناة متعددة الاستخدامات - ابحث عن نظام أساسي موحد يدمج جميع التفاعلات في عرض تذكرة واحدة. باستخدام ذلك ، يمكنك تقديم دعم سلس عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة والوسائط الاجتماعية وحتى تطبيقات المراسلة. 

• الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي - إنه عالم مدعوم الذكاء الاصطناعي اليوم ، وقد تكيفت بعض الأدوات معه. استفد من الميزات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر وروبوتات الدردشة والتوجيه التنبئي لأتمتة المحادثات المتكررة وتحسين أوقات الحل. دون التضحية بتفاعلات العملاء الشخصية. 

• الأمان والامتثال - لا تتجاهل هذا. تأكد من أن النظام الذي تختاره يفي بمعايير الصناعة لأمان البيانات والامتثال للوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون إخضاع التأمين الصحي لقابلية النقل والمساءلة (HIPAA) إذا لزم الأمر. تعد ميزات مثل المصادقة الثنائية وتشفير البيانات وسجلات التدقيق ضرورية.
• قابلية التوسع والتخصيص - إذا كنت تنمو ، فيجب أن تنمو المنصة أيضا. اختر نظاما يمكنه التكيف مع احتياجاتك المتزايدة وقم بتخصيصه ليناسب سير عملك المحدد. يمكن أن يكون عدد المستخدمين أو الميزات الإضافية أو الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات لعمليات التكامل المتقدمة. 

اختر نظام التذاكر الخاص بك

اليوم ، سيؤدي دعم العملاء السريع والفعال إلى إنشاء علامتك التجارية أو كسرها. ومع ذلك ، يمكن أن تمثل إدارة التذاكر عبر المنصات تحديا كبيرا ، مما يضيع الوقت ويحبط فريقك وعملائك. أنظمة التذاكر الآلية موجودة هنا لإنقاذ اليوم - حرفيا!

فكر في الأمر بهذه الطريقة:

• لا مزيد من الفرز اليدوي: تصل التذاكر تلقائيا إلى الوكيل المناسب بناء على المهارات والتوافر. 
• الإخطارات على الطيار الآلي: ننسى مطاردة التحديثات يدويا ؛ تحدث الإشعارات والتصعيد تلقائيا ، مما يبقي الجميع مشاركين في الحلقة. 
• تختفي المهام المتكررة: أتمتة المهام الروتينية مثل إدخال البيانات والمتابعة. اسمح لفريقك بالتركيز بشكل أكبر على إدارة تفاعلات العملاء بشكل أعمق.

النتيجة؟ وكلاء أكثر استرخاء وكفاءة يقدمون خدمة أفضل للعملاء الأكثر سعادة. إنه فوز للجانبين!

وأثناء اختيار حل التذاكر ، هناك العشرات - إن لم يكن المئات - من أنظمة التذاكر الآلية المتاحة عبر الإنترنت ، وكلها واعدة بالأتمتة والكفاءة والدعم المبسط. أيهما مثالي؟ 

الانتقال من التذاكر إلى المحادثات

تعد أنظمة التذاكر رائعة إذا كنت ترغب في إنجاز المهمة ، لكننا لا نتحدث فقط عن إصلاح التذاكر وحلها. نحن نتحدث أيضا عن بناء علاقات مع العملاء وبدء المحادثات وتقديم البهجة. لذلك عندما تختار النظام الأساسي أو النظام المناسب لك ، فكر.

إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة على جهة اتصال العملاء الخاصة بك وتقديم اختيار البهجة: Trengo. 

هذا النظام القوي لا يتعلق فقط بإدارة التذاكر. يتعلق الأمر بأتمتة المهام المملة والمتكررة. يتعلق الأمر بالسماح لفرقك بالتركيز على ما يهم حقا - بناء اتصالات ذات مغزى مع عملائك.

اذهب إلى عرض توضيحي لترى كيف يعمل!