تحسين الخدمة باستخدام روبوت محادثة خدمة العملاء: دليل شامل

وفقا لتقرير خدمة العملاء لعام 2023 من Deloitte ، غالبا ما يتفاعل العملاء مع خدمة العملاء للإبلاغ عن مشكلة أو للعثور على معلومات متعلقة بالمنتج أو الخدمة. تسليط الضوء على أهمية تزويد العملاء بأدوات يسهل الوصول إليها. بالإضافة إلى ذلك ، كما يعلم كل من يعمل في خدمة العملاء والنجاح ، فإن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى.

لذا نعم ، نحن نحب الأدوات التي تجعل الاتصال بالعملاء أسهل كثيرا لفرق الخدمة والنجاح. لحسن الحظ هناك chatbot خدمة العملاء. تعمل هذه المساعدين الرقميين على تحويل كيفية تفاعل عملك مع عملائه. إنها توفر الكفاءة وقابلية التوسع والخدمة الشخصية التي تكافح قنوات الدعم التقليدية لمطابقتها. 

في هذه المقالة ، نستكشف أهمية وفوائد روبوتات الدردشة لخدمة العملاء وكيف تعمل منصات مشاركة العملاء على تحسين تفاعلات العملاء وجعل إسعاد العملاء في متناول الفرق التي تعمل بجد.

ما هو روبوت الدردشة لخدمة العملاء؟

روبوت الدردشة لخدمة العملاء هو ذكاء اصطناعي (الذكاء الاصطناعي) أو برنامج آلي مصمم لمحاكاة المحادثات مع الأشخاص عبر الإنترنت. تمت برمجة روبوتات المحادثة هذه لفهم مجموعة واسعة من استفسارات العملاء والرد عليها. أنها توفر الدعم الفوري دون الحاجة إلى تدخل بشري. 

تعمل روبوتات المحادثة عبر مجموعة من القنوات. يتضمن ذلك مواقع الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة. من خلال قنوات متعددة ، تضمن حصول العملاء على مساعدة سريعة بغض النظر عن الطريقة التي يختارون بها التواصل.

كيف يعمل روبوت الدردشة لخدمة العملاء؟

في جوهره ، يعمل روبوت الدردشة لخدمة العملاء من خلال الاستفادة من التقنيات. على سبيل المثال معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML). 

تتيح البرمجة اللغوية العصبية لروبوتات المحادثة فهم اللغة البشرية وتفسيرها. وهذا يمكنهم من الاستجابة بطريقة تبدو طبيعية للمستخدم. من ناحية أخرى ، يساعد ML روبوتات المحادثة على التعلم من التفاعلات بمرور الوقت. هذا يحسن باستمرار استجاباتهم وفعاليتهم.

تتضمن القدرات الأساسية لروبوتات الدردشة لخدمة العملاء عادة ما يلي: 

• الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) ؛
• توفير معلومات المنتج ؛
• المساعدة في المعاملات ؛
• التنقل بين المستخدمين عبر مواقع الويب.

يمكن لروبوتات الدردشة المتقدمة لخدمة العملاء أيضا:

• إضفاء الطابع الشخصي على المحادثات من خلال النظر في التفاعلات السابقة ؛
• تقديم توصيات بناء على تفضيلات المستخدم ؛
• التعامل مع مشكلات خدمة العملاء المعقدة التي تتطلب تقليديا دعما بشريا.

5 فوائد لروبوت الدردشة لخدمة العملاء

يوفر دمج روبوتات الدردشة لخدمة العملاء العديد من الفوائد التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء. لا ينبغي أن يكون مفاجئا أن روبوتات المحادثة هي المحور الرئيسي للاستثمار للشركات التي شملها استطلاع Deloitte ، حيث يرغب 40٪ في الاستثمار في روبوتات الدردشة.

1. توافر 24/7

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لروبوتات الدردشة لخدمة العملاء في قدرتها على توفير دعم 24 / 7. على عكس الوكلاء البشريين ، لا تحتاج روبوتات المحادثة إلى فترات راحة أو نوم أو عطلات. يعد هذا التوافر المستمر أمرا رائعا للشركات التي لديها قاعدة عملاء عالمية عبر مناطق زمنية مختلفة.

2. استجابة فورية

ترتبط السرعة ارتباطا وثيقا بتقديم خدمة عملاء رائعة. من المهم جدا أن يظهر تقرير Deloitte أن تقليل وقت استجابة خدمة العملاء هو الأولوية القصوى ل 56٪ من الشركات. يتوقع العملاء إجابات سريعة على أسئلتهم ويمكن لروبوتات الدردشة الداعمة تقديم ردود فورية. يمكن أن تؤدي هذه الاستجابة السريعة إلى تحسين رضا العملاء والذي بدوره من المرجح أن يحسن المبيعات.

3. قابلية التوسع

يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع العديد من الأسئلة دفعة واحدة دون المساس بجودة الخدمة. تسمح قابلية التوسع هذه للشركات بإدارة الزيادات في استفسارات العملاء. هذا مفيد أثناء إطلاق المنتجات أو الذروة الموسمية ، حيث يمكنك الحفاظ على خدمة العملاء دون زيادة عدد موظفي الدعم. بالإضافة إلى أن أي زيادة في المحادثات لن تضغط على جودة الخدمة بعد الآن. يتم التعامل مع جميع المحادثات ، بغض النظر عن العدد ، بعناية.

4. فعالية التكلفة

يمكن أن تؤدي روبوتات الدردشة لخدمة العملاء إلى توفير كبير في التكاليف. عندما يمكنك أتمتة المحادثات والمهام الروتينية باستخدام روبوتات الدردشة الداعمة ، يمكنك تقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء لديك. هذا يسمح لهم بالتركيز على المهام الأصعب وعالية القيمة. 

5. أخطاء أقل

يمكن لعضو فريق خدمة العملاء البشري أن يرتكب أخطاء في بعض الأحيان. خاصة عندما يتعاملون مع عدد كبير من الاستفسارات. يمكن أن يقلل روبوت الدردشة المبرمج جيدا الذي يوفر معلومات دقيقة من احتمالية حدوث أخطاء في تفاعلات خدمة العملاء. هذا يبقي العملاء سعداء ويحسن جودة دعمك. 

5 ميزات رئيسية لروبوتات المحادثة الفعالة لخدمة العملاء

لكي تعمل روبوتات الدردشة لخدمة العملاء على تحسين تجربة العملاء حقا ، يجب أن تمتلك ميزات رئيسية معينة. تمكن هذه الميزات روبوتات المحادثة من التفاعل مع المستخدمين بطريقة هادفة.

1. معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

في قلب أي روبوت محادثة فعال هو قدرته على فهم ومعالجة الرسائل التي يتلقاها. تسمح البرمجة اللغوية العصبية لروبوتات المحادثة بتفسير مدخلات المستخدم المختلفة ، بما في ذلك اللغة العامية والعامية. يمكنه بعد ذلك الاستجابة بطريقة تحاكي المحادثة البشرية. هذه الإمكانية ضرورية لإنشاء تفاعلات تبدو طبيعية وجذابة للمستخدمين.

2. قدرات التكامل

يجب أن يتكامل روبوت الدردشة الفعال بسهولة مع أنظمة البرامج الحالية لديك. على سبيل المثال ، منصات CRM وقواعد البيانات وأنظمة التجارة الإلكترونية. يتيح التكامل لروبوتات الدردشة الخاصة بك الوصول إلى المعلومات ذات الصلة واستردادها. على سبيل المثال ، قد تكون هذه بيانات العميل التي تساعده في تقديم إجابات مخصصة ومناسبة للسياق لأسئلة عميل معين. 

3. الأمان والامتثال

نظرا للطبيعة الحساسة لبعض تفاعلات العملاء ، على سبيل المثال ، تلك الموجودة في صناعة الخدمات المالية ، يجب أن تفي روبوتات المحادثة بمعايير الأمان في المنطقة التي تعمل فيها. بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج إلى الامتثال للوائح حماية البيانات في بلدك لكل صناعة تقريبا. يضمن ذلك التعامل مع معلومات العملاء بشكل آمن وأن يظل عملك متوافقا مع قوانين مثل اللائحة العامة لحماية البيانات.

4. دعم متعدد القنوات

مع تفاعل العديد من العملاء مع الشركات عبر منصات متعددة ، يجب أن يعمل روبوت الدردشة الجيد عبر قنوات مختلفة. على سبيل المثال ، قد يحتاج برنامج الدردشة الآلي الخاص بك إلى تقديم الدعم بسلاسة على Facebook Messenger ومواقع الويب الخاصة بك و WhatsApp. 

وجد استطلاع HubSpot لأكثر من 120 مستهلكا أن 64٪ يستخدمون بانتظام رسائل الوسائط الاجتماعية ، مثل Instagram Messenger أو WhatsApp أو Facebook DMs للتواصل مع فرق الخدمة. من خلال توفير chatbot عبر الأنظمة الأساسية الاجتماعية ، يمكنك ضمان حصول العملاء على نفس جودة الخدمة ، بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع عملك.

5. التخصيص 

توفر لك أفضل روبوتات المحادثة القدرة على تخصيص ردودك. يمكنك بعد ذلك تخصيص استجابات روبوت الدردشة الخاص بك وشخصيته ومظهره ليتماشى مع هوية علامتك التجارية. على سبيل المثال ، إذا قمت بحجز إجازات فاخرة لمجموعات VIP ، فقد ترغب في الحصول على نغمة أكثر رسمية. بينما إذا كان لديك متجر للتجارة الإلكترونية يبيع الملابس للفتيات المراهقات ، فربما تريد أن تكون غير رسمي وأن تتضمن لغة عامية أو عامية. 

3 من أفضل أمثلة روبوتات الدردشة للعملاء

فيما يلي ثلاثة أمثلة بارزة للشركات التي نجحت في دمج روبوت محادثة في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها.

1. دومينوز بيتزا تراكر

لطالما كانت دومينوز بيتزا في طليعة الابتكار في تجربة العملاء. كان تقديم دومينوز بيتزا تراكر في عام 2008 علامة فارقة للشركة. 

يستمر هذا التفاني في تعزيز رحلة العميل مع روبوتات الدردشة الخاصة بهم. يعمل روبوت الدردشة الخاص ب Domino على تبسيط عملية الطلب ، مما يسمح للعملاء بتقديم طلباتهم وتتبعها دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق أو التسجيل للحصول على حساب. 

تشجع هذه التجربة السلسة الطلبات المتكررة من خلال تسهيل طلب العملاء للبيتزا المفضلة لديهم وقتما يريدون.

2. روبوت الدردشة لدعم عملاء Solar Concept

كانت Solar Concept تبحث عن حل للتفاعل مع عملائها بشكل أكثر فعالية بعد البيع وتحسين تقييمات العملاء عبر الإنترنت. 

وجدوا أن Trengo لم تلبي هذه الاحتياجات الأولية فحسب ، بل قدمت أيضا دعما لا يقدر بثمن لفريق خدمة العملاء من خلال مركزية جميع اتصالات العملاء. 

مع Trengo ، يمكن لفريق Solar Concept الوصول إلى جميع معلومات العملاء الضرورية في مكان واحد ، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين المنصات المختلفة. وقد مكنهم ذلك من إدارة ما يقرب من 10,000 محادثة شهريا بكفاءة. وهذا بدوره أدى إلى تحسن كبير في درجة رضا العملاء إلى 8.9 / 10 وسط المنافسة المتزايدة في سوق الطاقة الشمسية.

3. كوريل ديشوير دردشة بوت على الفيسبوك

تشتهر Corelle Dishware بمزيجها من الجمال والمتانة ، وهو وصف يناسب أيضا روبوت الدردشة لخدمة العملاء على Facebook. يعزز الروبوت الشفافية من خلال تعريف نفسه بوضوح على أنه روبوت أثناء إدارة توقعات العملاء حول توفر الدعم البشري. 

إذا اختار العملاء التفاعل مع chatbot ، تقديم أربعة خيارات لهم: "طلب الدعم" و "دعم المنتج" و "مساعدة التسوق" و "التعليقات". يسمح هذا النهج المنظم بحل سريع للمشكلات البسيطة على مدار الساعة ، مما يحرر الفريق لمعالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدا التي تتطلب لمسة شخصية.

كيفية اختيار روبوت الدردشة المناسب لخدمة العملاء لعملك

هناك العديد من خيارات chatbot المتاحة الآن. قد يكون الأمر مربكا عندما تريد اختيار واحد. تترك العديد من الشركات تتساءل عن كيفية استخدام روبوتات المحادثة بطريقة فعالة تؤثر على النتيجة النهائية. إذن ، إليك دليل سريع يحتوي على العديد من العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها لضمان اختيار حل chatbot لعملك.

1. فهم ما يحتاجه عملك

قبل النظر في مجموعة واسعة من حلول chatbot ، خذ خطوة إلى الوراء لتقييم احتياجاتك الخاصة. 

هل تبحث عن روبوت من أجل:

• الإجابة على الأسئلة الشائعة؛
• تقديم دعم 24/7 ؛
• التعامل مع المعاملات ؛
• تقديم خدمة شخصية أو توصيات التسوق.

عندما تكتشف هدف chatbot الخاص بك ، ستكون في وضع أفضل لاختيار أداة تلبي أهداف عملك.

2. تقييم قدرات التكامل

ضع في اعتبارك مدى تكامل chatbot مع مجموعة التكنولوجيا الحالية الخاصة بك. فكر في منصات CRM وأنظمة التجارة الإلكترونية وقنوات التواصل الاجتماعي. يضمن التكامل السلس أن روبوت الدردشة الخاص بك يمكنه الوصول إلى المعلومات الضرورية لتوفير دعم عملاء مخصص وفعال.

3. تقييم خيارات الدعم متعددة القنوات

تأكد من أن chatbot يدعم جميع القنوات التي يستخدمها عملاؤك للتواصل مع عملك ، مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والويب ووسائل التواصل الاجتماعي. يضمن نهج omnichannel هذا تجربة عملاء متسقة وموحدة أينما يقضي عملاؤك الوقت.

4. النظر في التحليلات وإعداد التقارير

تساعدك التحليلات على فهم أداء روبوتات المحادثة واحتياجات العملاء. اختر روبوت محادثة يوفر تحليلات مفصلة وميزات إعداد التقارير. ستساعدك هذه في اكتساب رؤى حول أشياء مثل:

• تفاعلات العملاء
• تحديد الاتجاهات؛
• قضايا المنتج ؛
• أولويات العملاء.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين الخدمة.

5. قراءة الشهادات ودراسات الحالة

تعلم من تجارب الآخرين من خلال البحث عن شهادات ودراسات حالة من شركات مشابهة لشركتك. يمكن أن توفر هذه الأفكار معلومات قيمة حول أداء chatbot وموثوقيته ومستوى الدعم المقدم من البائع.

تحديات استخدام روبوت الدردشة لخدمة العملاء

تقدم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء العديد من الفوائد. ومع ذلك ، فإن دمجها في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك يأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة بها.

1. أتمتة التوازن واللمسة البشرية

يتمثل التحدي الرئيسي لروبوتات المحادثة في إيجاد التوازن الصحيح بين الاستجابات الآلية والتفاعل البشري. بينما يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع الاستفسارات الروتينية بكفاءة ، إلا أنها قد لا توفر دائما التعاطف اللازم للمشاكل المعقدة أو الحساسة. 

من المهم "تدريب" روبوت الدردشة الخاص بك ، وتخصيص المدخلات وإيجاد التوازن وضمان التسليم السلس للوكلاء البشريين عند الضرورة. هذا يحافظ على تجربة العملاء المتعاطفة.

💡 هل تبحث عن قوالب تخصيص يمكنك تنفيذها بسهولة في روبوت الدردشة الخاص بك ، أو أجزاء أخرى من رحلة عميلك؟

ما عليك سوى الاختيار والاختيار من قاعدة بيانات التخصيص.

2. اعتماد المستخدم وتكييفه

يعد تشجيع العملاء على استخدام روبوتات المحادثة والتكيف معها تحديا آخر. تحتاج إلى تصميم واجهة chatbot سهلة الاستخدام وتثقيف العملاء حول الفوائد لتشجيع الاستخدام.

3. الاختلافات الثقافية واللغوية

بالنسبة للشركات العاملة على المستوى الدولي ، قد يكون استيعاب لغات متعددة واختلافات ثقافية أمرا صعبا. يعد تطوير روبوتات محادثة متعددة اللغات مع فهم السياقات الثقافية أمرا ضروريا للشركات العالمية لتقديم دعم جيد للعملاء.

تسليط الضوء على Trengo: حل روبوت محادثة رائد لخدمة العملاء

تقدم Trengo مجموعة شاملة من الأدوات لتبسيط الاتصال وتعزيز مشاركة العملاء. 

فيما يلي نظرة فاحصة على سبب اعتبار Trengo حلا رائدا لخدمة العملاء chatbot.

1. القدرة على القناة المتعددة

سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الدردشة الحية ، تضمن Trengo عدم عدم الرد على أي استفسار من العملاء. يمكنك تقديم تجربة سلسة عبر القنوات لكل من العملاء وفرق الخدمة الخاصة بك.

2. الأتمتة المتقدمة والتخصيص

لا تقتصر روبوتات الدردشة Trengo على الإجابة على الأسئلة الشائعة فقط. أنها توفر تفاعلات شخصية من خلال تحليل بيانات العملاء والتفاعلات السابقة. يعزز هذا المستوى من التخصيص تجربة العملاء ويجعل كل دردشة تبدو مخصصة وذات صلة.

3. سهولة التكامل

تم تصميم منصة Trinko للتكامل مع مجموعة متنوعة من الأدوات والأنظمة. من برامج CRM إلى منصات التجارة الإلكترونية وأدوات الإنتاجية التي قمنا بتغطيتها. يعني هذا التكامل السلس أنه يمكنك الوصول إلى بيانات العملاء واستخدامها عبر الأنظمة.

4. قابلية التوسع

حلول Trinko قابلة للتطوير. وهي مصممة للنمو مع عملك والتعامل مع الأحجام المتزايدة من التفاعلات دون المساس بالأداء.

5. التحليلات وإعداد التقارير في الوقت الحقيقي

احصل على رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء وأداء روبوتات الدردشة. تسمح هذه البيانات للشركات باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. 

6. الالتزام بالأمن والامتثال

الأمن وحماية البيانات مهمان في عالم اليوم الرقمي. تلتزم Trengo بالحفاظ على أعلى معايير أمان البيانات والامتثال للوائح مثل الناتج المحلي الإجمالي. يمكنك الوثوق في Trengo للتعامل مع بيانات العملاء بعناية ونزاهة.

7. ثبت النجاح

تأثير ترينجو واضح في قصص نجاحها. تشهد الشركات في مختلف الصناعات كفاءة محسنة ، ودرجات أعلى لرضا العملاء ، ووفورات كبيرة في التكاليف. استخدمت شركات مثل Solar Concept روبوت الدردشة الخاص ب Trengo لتحسين خدمة العملاء بنتائج مبهرة.

8. الابتكار المستمر

تكرس Trengo جهودها للبقاء في طليعة تكنولوجيا خدمة العملاء. المنصة تتطور باستمرار. نحن ندمج أحدث التطورات في الذكاء الاصطناعي و ML لتعزيز حلول chatbot الخاصة بنا.

مستقبل روبوتات الدردشة لخدمة العملاء

يشير مستقبل روبوتات الدردشة لخدمة العملاء إلى دور متزايد الأهمية في عالم خدمة العملاء. مع استمرار تطور التكنولوجيا ، من المتوقع أن تتوسع قدرات روبوتات المحادثة.  فيما يلي بعض الاتجاهات والتطورات التي نتوقع أن تشكل المستقبل.

1. تخصيص أكبر

من خلال الوصول إلى المزيد من البيانات والتحليلات المحسنة، يمكن لروبوتات المحادثة تحسين التخصيص. سيكونون قادرين على توقع احتياجات العملاء وتقديم التوصيات وتذكر التفاعلات السابقة. 

2. الذكاء العاطفي

ستمكن التقنيات الناشئة روبوتات المحادثة من اكتشاف المشاعر البشرية والاستجابة لها. هذا سيخلق تفاعلات أكثر تعاطفا. من خلال التعرف على مزاج العميل وتعديل الاستجابات وفقا لذلك ، ستوفر روبوتات المحادثة تجربة عملاء أكثر دعما.

3. حل أفضل للمشاكل

لن توفر روبوتات المحادثة المستقبلية المعلومات فحسب ، بل ستحل أيضا المشكلات المعقدة بمفردها. سيؤدي التكامل مع أنظمة الواجهة الخلفية إلى قيام روبوتات المحادثة بأداء مهام مثل

• معالجة المرتجعات
• جدولة المواعيد
• حل مشاكل الفوترة

تبدأ خدمة العملاء عالية الجودة بروبوتات المحادثة

بالنسبة للشركات التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية وتلبية احتياجات المستهلكين المعاصرين ، فإن تقنية chatbot ليست مجرد خيار ولكنها ضرورة. 

قم بتحسين جودة خدمة العملاء الخاصة بك وجرب Trengo اليوم. تسهل منصة chatbot لخدمة العملاء الخاصة بنا تبسيط جميع المحادثات وفحوصات ضمان الجودة بناء على جهود الفريق والأتمتة.

تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي مجاني ومخصص