تحسين الخدمة باستخدام روبوت خدمة العملاء: دليل شامل

وفقا لتقرير خدمة العملاء لعام 2023 من Deloitte ، غالبا ما يتفاعل العملاء مع خدمة العملاء للإبلاغ عن مشكلة أو للعثور على معلومات متعلقة بالمنتج أو الخدمة. تسليط الضوء على أهمية تزويد العملاء بأدوات يسهل الوصول إليها. بالإضافة إلى ذلك ، كما يعلم كل من يعمل في خدمة العملاء والنجاح ، فإن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى.

لذا نعم، نحن نحب الأدوات التي تجعل الاتصال بالعملاء أسهل بكثير لفرق الخدمة والنجاح. لحسن الحظ هناك روبوتات خدمة العملاء. فهذه الأدوات المساعدة الرقمية تُغيِّر طريقة تفاعل شركتك مع عملائها. فهي توفر الكفاءة، وقابلية التوسع، والخدمة الشخصية التي تكافح قنوات الدعم التقليدية لمضاهاتها. 

في هذه المقالة، نستكشف أهمية وفوائد روبوتات خدمة العملاء وكيف تعمل منصات إشراك العملاء على تحسين التفاعل مع العملاء وإسعادهم وإتاحة الفرصة لفرق العمل الجادّة في الوصول إليهم.

ما هو روبوت خدمة العملاء؟

روبوت الدردشة الآلية لخدمة العملاء هو برنامج ذكاء اصطناعي أو برنامج آلي مصمم لمحاكاة المحادثات مع الأشخاص عبر الإنترنت. هذه الروبوتات مبرمجة لفهم مجموعة كبيرة من استفسارات العملاء والرد عليها. وهي توفر الدعم الفوري دون الحاجة إلى تدخل بشري. 

تعمل الروبوتات عبر مجموعة من القنوات. ويشمل ذلك المواقع الإلكترونية ومنصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة. مع تعدد القنوات، تضمن حصول العملاء على مساعدة سريعة بغض النظر عن الطريقة التي يختارونها للتواصل.

كيف يعمل روبوت خدمة العملاء؟

يعمل روبوت خدمة العملاء في جوهره من خلال الاستفادة من التقنيات. على سبيل المثال معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML). 

تتيح البرمجة اللغوية العصبية للروبوتات فهم اللغة البشرية وتفسيرها. وهذا يمكّنها من الاستجابة بطريقة تبدو طبيعية للمستخدم. من ناحية أخرى، يساعد التعلم الآلي روبوتات الدردشة الآلية على التعلم من التفاعلات مع مرور الوقت. وهذا يحسن باستمرار من استجاباتها وفعاليتها.

تتضمن القدرات الأساسية لروبوتات خدمة العملاء عادةً ما يلي: 

• الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) ؛
• توفير معلومات المنتج ؛
• المساعدة في المعاملات ؛
• التنقل بين المستخدمين عبر مواقع الويب.

يمكن لروبوتات خدمة العملاء المتقدمة أيضاً:

• إضفاء الطابع الشخصي على المحادثات من خلال النظر في التفاعلات السابقة ؛
• تقديم توصيات بناء على تفضيلات المستخدم ؛
• التعامل مع مشكلات خدمة العملاء المعقدة التي تتطلب تقليديا دعما بشريا.

5 فوائد لروبوت خدمة العملاء

يوفر دمج روبوتات خدمة العملاء العديد من الفوائد التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء. لذلك ليس من المستغرب أن تكون روبوتات الدردشة الآلية هي محور الاستثمار الرئيسي للشركات التي شملها استطلاع ديلويت، حيث يرغب 40% من الشركات في الاستثمار في الروبوتات.

1. توافر 24/7

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لروبوتات خدمة العملاء في قدرتها على تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. فعلى عكس الوكلاء البشريين، لا تحتاج الروبوتات إلى فترات راحة أو نوم أو إجازات. هذا التوافر المستمر أمر رائع للشركات التي لديها قاعدة عملاء عالمية عبر مناطق زمنية مختلفة.

2. استجابة فورية

ترتبط السرعة ارتباطًا وثيقًا بتقديم خدمة عملاء متميزة. من المهم جدًا أن يُظهر تقرير شركة Deloitte أن تقليل وقت الاستجابة لخدمة العملاء هو الأولوية القصوى لـ 56% من الشركات. يتوقع العملاء إجابات سريعة على أسئلتهم ويمكن لروبوتات الدعم تقديم إجابات فورية. يمكن أن تؤدي هذه الاستجابة السريعة إلى تحسين رضا العملاء، وهو ما يؤدي بدوره إلى تحسين المبيعات.

3. قابلية التوسع

يمكن للروبوتات التعامل مع العديد من الأسئلة في وقت واحد دون المساس بجودة الخدمة. تسمح قابلية التوسع هذه للشركات بإدارة الزيادات في استفسارات العملاء. وهذا مفيد أثناء إطلاق المنتجات أو الذروة الموسمية، حيث يمكنك الحفاظ على خدمة العملاء دون زيادة عدد موظفي الدعم. بالإضافة إلى أن أي زيادة في المحادثات لن تشكل ضغطاً على جودة الخدمة بعد الآن. يتم التعامل مع جميع المحادثات، بغض النظر عن عددها، بعناية.

4. فعالية التكلفة

يمكن أن تؤدي روبوتات خدمة العملاء إلى توفير كبير في التكاليف. عندما تتمكن من أتمتة المحادثات والمهام الروتينية باستخدام روبوتات الدردشة الآلية للدعم، يمكنك تقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء لديك. وهذا يسمح لهم بالتركيز على المهام الأصعب وذات القيمة العالية. 

5. أخطاء أقل

يمكن أن يرتكب عضو فريق خدمة العملاء البشري أخطاء في بعض الأحيان. خاصة عندما يتعاملون مع عدد كبير من الاستفسارات. يمكن أن يقلل الروبوت المبرمج جيدًا والذي يقدم معلومات دقيقة من احتمالية حدوث أخطاء في تفاعلات خدمة العملاء. وهذا يبقي العملاء سعداء ويحسن جودة الدعم الذي تقدمه. 

5 ميزات رئيسية لروبوتات خدمة العملاء الفعالة

لكي تتمكن روبوتات خدمة العملاء من تحسين تجربة العملاء، يجب أن تمتلك بعض الميزات الرئيسية. تُمكِّن هذه الميزات روبوتات الدردشة الآلية من التفاعل مع المستخدمين بطريقة هادفة.

1. معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

يكمن في صميم أي روبوت فعال قدرته على فهم ومعالجة الرسائل التي يتلقاها. وتسمح البرمجة اللغوية العصبية للروبوتات بتفسير مدخلات المستخدم المختلفة، بما في ذلك اللغة العامية والعامية. ويمكنه بعد ذلك الرد بطريقة تحاكي المحادثة البشرية. هذه القدرة ضرورية لإنشاء تفاعلات تبدو طبيعية وجذابة للمستخدمين.

2. قدرات التكامل

يجب أن يتكامل الروبوت الفعال بسهولة مع أنظمة البرامج الموجودة لديك. على سبيل المثال، منصات إدارة علاقات العملاء وقواعد البيانات وأنظمة التجارة الإلكترونية. يمكّن التكامل روبوتات الدردشة الآلية الخاصة بك من الوصول إلى المعلومات ذات الصلة واسترجاعها. على سبيل المثال، يمكن أن تكون هذه المعلومات بيانات العملاء التي تساعده على تقديم إجابات مخصصة ومناسبة للسياق على أسئلة عميل معين. 

3. الأمان والامتثال

نظراً للطبيعة الحساسة لبعض التفاعلات مع العملاء، على سبيل المثال، تلك التي تتم في قطاع الخدمات المالية، يجب أن تفي الروبوتات بالمعايير الأمنية للمنطقة التي تعمل فيها. بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج في كل مجال تقريباً إلى الامتثال للوائح حماية البيانات في بلدك. وهذا يضمن التعامل مع معلومات العملاء بشكل آمن وأن تظل أعمالك متوافقة مع قوانين مثل اللائحة العامة لحماية البيانات.

4. دعم متعدد القنوات

مع تفاعل العديد من العملاء مع الشركات عبر منصات متعددة، يجب أن يعمل الروبوت الجيد عبر قنوات مختلفة. على سبيل المثال، قد يحتاج الروبوت الخاص بك إلى تقديم الدعم بسلاسة على Facebook Messenger ومواقعك الإلكترونية وواتساب. 

وجد استطلاع للرأي أجرته HubSpot على أكثر من 120 مستهلكًا أن 64% منهم يستخدمون بانتظام الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Instagram Messenger أو WhatsApp أو الرسائل المباشرة على فيسبوك للتواصل مع فرق الخدمة. من خلال توفير روبوت عبر منصات التواصل الاجتماعي، يمكنك ضمان حصول العملاء على نفس جودة الخدمة، بغض النظر عن الطريقة التي يختارونها للتفاعل مع عملك.

5. التخصيص 

توفر لك أفضل روبوتات الدردشة الآلية القدرة على تخصيص ردودك. يمكنك بعد ذلك تخصيص ردود الروبوت الخاص بك وشخصيته ومظهره ليتماشى مع هوية علامتك التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تحجز عطلات فاخرة لمجموعات كبار الشخصيات، فقد ترغب في أن تكون لهجة الروبوت أكثر رسمية. بينما إذا كان لديك متجر للتجارة الإلكترونية يبيع الملابس للفتيات المراهقات، فربما ترغب في أن تكون أكثر رسمية وتتضمن لغة عامية أو عامية. 

3 من أفضل 3 أمثلة على روبوتات العملاء

فيما يلي ثلاثة أمثلة بارزة لشركات نجحت في دمج الروبوت في استراتيجية خدمة العملاء.

1. دومينوز بيتزا تراكر

لطالما كانت دومينوز بيتزا في طليعة الابتكار في تجربة العملاء. كان تقديم دومينوز بيتزا تراكر في عام 2008 علامة فارقة للشركة. 

يستمر هذا التفاني في تحسين رحلة العميل مع روبوتات الشركة. يعمل روبوت دومينوز على تبسيط عملية الطلب، مما يسمح للعملاء بتقديم طلباتهم وتتبعها دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق أو التسجيل للحصول على حساب. 

تشجع هذه التجربة السلسة الطلبات المتكررة من خلال تسهيل طلب العملاء للبيتزا المفضلة لديهم وقتما يريدون.

2. روبوت دعم عملاء سولار كونسبت

كانت Solar Concept تبحث عن حل للتفاعل مع عملائها بشكل أكثر فعالية بعد البيع وتحسين تقييمات العملاء عبر الإنترنت. 

وجدوا أن Trengo لم تلبي هذه الاحتياجات الأولية فحسب ، بل قدمت أيضا دعما لا يقدر بثمن لفريق خدمة العملاء من خلال مركزية جميع اتصالات العملاء. 

مع Trengo ، يمكن لفريق Solar Concept الوصول إلى جميع معلومات العملاء الضرورية في مكان واحد ، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين المنصات المختلفة. وقد مكنهم ذلك من إدارة ما يقرب من 10,000 محادثة شهريا بكفاءة. وهذا بدوره أدى إلى تحسن كبير في درجة رضا العملاء إلى 8.9 / 10 وسط المنافسة المتزايدة في سوق الطاقة الشمسية.

3. روبوت كوريل لأواني الصحون على فيسبوك

تشتهر أواني أطباق كوريل بالجمع بين الجمال والمتانة، وهو وصف يناسب أيضاً روبوت خدمة العملاء على فيسبوك. يعمل الروبوت على تعزيز الشفافية من خلال تعريف نفسه بوضوح على أنه روبوت مع إدارة توقعات العملاء بشأن توفر الدعم البشري. 

إذا اختار العملاء التفاعل مع الروبوت، فسيُعرض عليهم أربعة خيارات: "دعم الطلبات" و"دعم المنتج" و"المساعدة في التسوق" و"التعليقات". يسمح هذا النهج المنظم بإيجاد حلول سريعة للمشكلات البسيطة على مدار الساعة، مما يتيح لفريق العمل معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيداً التي تتطلب لمسة شخصية.

كيفية اختيار روبوت خدمة العملاء المناسب لعملك التجاري

هناك الكثير من خيارات الروبوتات المتاحة الآن. قد يكون الأمر مربكاً عندما تريد اختيار واحد منها. وتتساءل العديد من الشركات عن كيفية استخدام الروبوت بطريقة فعالة تؤثر على النتيجة النهائية. لذلك إليك دليل سريع يحتوي على عدة عوامل رئيسية يجب مراعاتها لضمان اختيار حل الروبوت لنشاطك التجاري.

1. فهم ما يحتاجه عملك

قبل النظر إلى المجموعة الواسعة من حلول الروبوتات المتنوعة، خذ خطوة إلى الوراء لتقييم احتياجاتك الخاصة. 

هل تبحث عن روبوت من أجل:

• الإجابة على الأسئلة الشائعة؛
• تقديم دعم 24/7 ؛
• التعامل مع المعاملات ؛
• تقديم خدمة شخصية أو توصيات التسوق.

عندما تحدد هدف الروبوت الخاص بك، ستكون في وضع أفضل لاختيار الأداة التي تلبي أهداف عملك.

2. تقييم قدرات التكامل

ضع في اعتبارك مدى تكامل الروبوت مع مجموعة التقنيات الموجودة لديك. فكّر في منصات إدارة علاقات العملاء وأنظمة التجارة الإلكترونية وقنوات التواصل الاجتماعي. يضمن التكامل السلس أن يتمكن الروبوت الخاص بك من الوصول إلى المعلومات الضرورية لتوفير دعم مخصص وفعال للعملاء.

3. تقييم خيارات الدعم متعددة القنوات

تأكّد من أن الروبوت يدعم جميع القنوات التي يستخدمها عملاؤك للتواصل مع شركتك، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والويب ووسائل التواصل الاجتماعي. يضمن لك هذا النهج متعدد القنوات تجربة عملاء متسقة وموحدة أينما يقضي عملاؤك وقتهم.

4. النظر في التحليلات وإعداد التقارير

تساعدك التحليلات على فهم أداء روبوت الدردشة الآلية واحتياجات العملاء. اختر روبوتاً يوفر تحليلات مفصلة وميزات إعداد التقارير. سيساعدك ذلك على اكتساب رؤى حول أشياء مثل:

• تفاعلات العملاء
• تحديد الاتجاهات؛
• قضايا المنتج ؛
• أولويات العملاء.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين الخدمة.

5. قراءة الشهادات ودراسات الحالة

تعلم من تجارب الآخرين من خلال البحث عن شهادات ودراسات حالة من شركات مشابهة لشركتك. يمكن أن توفر هذه الأفكار معلومات قيّمة حول أداء الروبوتات وموثوقيتها ومستوى الدعم الذي يقدمه البائع.

تحديات استخدام روبوت خدمة العملاء

تقدم روبوتات خدمة العملاء العديد من المزايا. ومع ذلك، فإن دمجها في استراتيجية خدمة العملاء لديك يأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة بها.

1. أتمتة التوازن واللمسة البشرية

يتمثل أحد التحديات الرئيسية للروبوتات في إيجاد التوازن الصحيح بين الردود الآلية والتفاعل البشري. فبينما يمكن لروبوتات الدردشة الآلية التعامل مع الاستفسارات الروتينية بكفاءة، إلا أنها قد لا توفر دائماً التعاطف اللازم للمشاكل المعقدة أو الحساسة. 

من المهم "تدريب" الروبوت الخاص بك، وإضفاء الطابع الشخصي على المدخلات وإيجاد التوازن وضمان التسليم السلس للوكلاء البشريين عند الضرورة. وهذا يحافظ على تجربة العملاء المتعاطفة.

💡 هل تبحث عن قوالب التخصيص التي يمكنك تنفيذها بسهولة في الروبوت الخاص بك، أو في أجزاء أخرى من رحلة العميل؟

ما عليك سوى الاختيار والاختيار من قاعدة بيانات التخصيص.

2. اعتماد المستخدم وتكييفه

يعد تشجيع العملاء على استخدام الروبوتات والتكيف مع التفاعل معها تحدياً آخر. أنت بحاجة إلى تصميم واجهة سهلة الاستخدام لروبوتات الدردشة الآلية وتثقيف العملاء حول الفوائد لتشجيعهم على استخدامها.

3. الاختلافات الثقافية واللغوية

بالنسبة للشركات التي تعمل على المستوى الدولي، قد يكون استيعاب اللغات المتعددة والاختلافات الثقافية أمراً صعباً. إن تطوير روبوتات متعددة اللغات مع فهم السياقات الثقافية أمر ضروري للشركات العالمية لتقديم دعم جيد للعملاء.

تسليط الضوء على ترينجو: حل روبوتات خدمة العملاء الرائد

تقدم Trengo مجموعة شاملة من الأدوات لتبسيط الاتصال وتعزيز مشاركة العملاء. 

فيما يلي نظرة فاحصة على سبب اعتبار Trengo حلاً رائداً في مجال روبوتات خدمة العملاء.

1. القدرة على القناة المتعددة

سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الدردشة الحية ، تضمن Trengo عدم عدم الرد على أي استفسار من العملاء. يمكنك تقديم تجربة سلسة عبر القنوات لكل من العملاء وفرق الخدمة الخاصة بك.

2. الأتمتة المتقدمة والتخصيص

لا يقتصر دور روبوتات Trengo على الإجابة عن الأسئلة الشائعة فحسب، بل تقدم تفاعلات مخصصة من خلال تحليل بيانات العملاء والتفاعلات السابقة. يعزز هذا المستوى من التخصيص من تجربة العميل ويجعل كل محادثة تبدو مصممة خصيصاً وملائمة.

3. سهولة التكامل

تم تصميم منصة Trinko للتكامل مع مجموعة متنوعة من الأدوات والأنظمة. من برامج CRM إلى منصات التجارة الإلكترونية وأدوات الإنتاجية التي قمنا بتغطيتها. يعني هذا التكامل السلس أنه يمكنك الوصول إلى بيانات العملاء واستخدامها عبر الأنظمة.

4. قابلية التوسع

حلول Trinko قابلة للتطوير. وهي مصممة للنمو مع عملك والتعامل مع الأحجام المتزايدة من التفاعلات دون المساس بالأداء.

5. التحليلات وإعداد التقارير في الوقت الحقيقي

احصل على رؤى قيّمة حول تفاعلات العملاء وأداء الروبوتات. تتيح هذه البيانات للشركات اتخاذ قرارات قائمة على البيانات. 

6. الالتزام بالأمن والامتثال

الأمن وحماية البيانات مهمان في عالم اليوم الرقمي. تلتزم Trengo بالحفاظ على أعلى معايير أمان البيانات والامتثال للوائح مثل الناتج المحلي الإجمالي. يمكنك الوثوق في Trengo للتعامل مع بيانات العملاء بعناية ونزاهة.

7. ثبت النجاح

يتجلى تأثير ترينجو في قصص نجاحها. فالشركات في مختلف الصناعات تشهد تحسناً في الكفاءة، وارتفاعاً في معدلات رضا العملاء، وتوفيراً كبيراً في التكاليف. وقد استخدمت شركات مثل سولار كونسبت روبوتات ترينجو لتحسين خدمة العملاء وحققت نتائج مبهرة.

8. الابتكار المستمر

تلتزم Trengo بالبقاء في طليعة تكنولوجيا خدمة العملاء. تتطور المنصة باستمرار. نحن ندمج أحدث التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين حلول الروبوتات لدينا.

مستقبل روبوتات خدمة العملاء الآلية

يشير مستقبل روبوتات خدمة العملاء إلى دور متزايد الأهمية في عالم خدمة العملاء. مع استمرار تطور التكنولوجيا، من المتوقع أن تتوسع قدرات روبوتات الدردشة الآلية. فيما يلي بعض الاتجاهات والتطورات التي نتوقع أن تشكل المستقبل.

1. تخصيص أكبر

مع الوصول إلى المزيد من البيانات والتحليلات المحسّنة، يمكن للروبوتات تحسين التخصيص. ستكون قادرة على توقع احتياجات العملاء، وتقديم التوصيات، وتذكر التفاعلات السابقة. 

2. الذكاء العاطفي

ستمكّن التقنيات الناشئة الروبوتات من اكتشاف المشاعر البشرية والاستجابة لها. سيؤدي ذلك إلى خلق تفاعلات أكثر تعاطفاً. من خلال التعرف على مزاج العميل وتعديل الاستجابات وفقاً لذلك، ستوفر الروبوتات تجربة أكثر دعماً للعملاء.

3. حل أفضل للمشاكل

لن تقتصر روبوتات الدردشة الآلية المستقبلية على توفير المعلومات فحسب، بل ستعمل أيضاً على حل المشكلات المعقدة من تلقاء نفسها. سيؤدي التكامل مع الأنظمة الخلفية إلى قيام الروبوتات بأداء مهام مثل

• معالجة المرتجعات
• جدولة المواعيد
• حل مشاكل الفوترة

خدمة العملاء عالية الجودة تبدأ بالروبوتات

بالنسبة للشركات التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية وتلبية احتياجات المستهلكين العصريين، فإن تكنولوجيا الروبوتات ليست مجرد خيار بل ضرورة. 

حسِّن جودة خدمة العملاء وجرِّب Trengo اليوم. تعمل منصة روبوتات خدمة العملاء الخاصة بنا على تسهيل تبسيط جميع المحادثات وعمليات التحقق من ضمان الجودة بناءً على جهود الفريق والأتمتة.

تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي مجاني ومخصص