ما هو صندوق الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي؟ ولماذا يحتاجها فريقك

51.2% من الأشخاص يبحثون عن العلامات التجارية عبر الإنترنت قبل الشراء.

بالطبع، كلنا نبحث في جوجل، أليس كذلك؟ أو نستخدم محركات البحث الأخرى للعثور على ما نحتاج إليه. ولكن بخلاف ذلك، نقضي الكثير من وقتنا على منصات التراسل على وسائل التواصل الاجتماعي.

تحت القاسم المشترك لوسائل التواصل الاجتماعي، هناك الكثير من القنوات المفضلة لدى العملاء، مثل واتساب وفيسبوك وغيرها الكثير. مما يجعل "وسائل التواصل الاجتماعي" حيوية للعديد من الشركات (إن لم يكن جميعها) التي تتواصل مع العملاء عبر الإنترنت.

ولكن مع امتلاك الشخص العادي لحسابات على 6.7 شبكات تواصل اجتماعي مختلفة، فإن التركيز على "واتساب فقط" لن يفي بالغرض. ويمكن أن يمثل إنشاء تجربة مستخدم متماسكة وممتعة لعملائك عبر جميع الشبكات تحدياً كبيراً.  

إن إدارة استفسارات العملاء، والإشارات إلى العلامة التجارية، والحملات التسويقية عبر جميع هذه القنوات سرعان ما تصبح مربكة وغير فعالة. لهذا السبب تستعرض هذه المدونة الفوائد والميزات وأفضل الممارسات لاستخدام صندوق وارد متعدد القنوات لوسائل التواصل الاجتماعي مثل Trengo. بحلول النهاية، ستفهم كيف يمكن لمركزية قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك أن توفر لك الوقت وتحسن دعم العملاء وتعزز تجربة العملاء بشكل عام.

مركزية قنوات التواصل الاجتماعي

يمكن أن تكون إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة فوضوية وغير فعالة بدون صندوق بريد متكامل لوسائل التواصل الاجتماعي. 

إذا كنت تدير حسابات التواصل الاجتماعي لنشاطك التجاري، فربما تجد نفسك تتنقل بين التطبيقات وتجد صعوبة في تتبع المحادثات والإشارات والمشاركات والتعليقات.

وسرعان ما يصبح هذا الأمر محبطاً لك ولعملائك على حد سواء. إذاً، ما الحل؟ صندوق وارد موحد لوسائل التواصل الاجتماعي.

ما هو صندوق الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي؟

صندوق الوارد الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي، أو صندوق الوارد المركزي لوسائل التواصل الاجتماعي، هو أداة إدارة صندوق الوارد الذي يدمج جميع رسائل وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك في لوحة تحكم واحدة وموحدة. يتضمن ذلك الرسائل والإشارات والتعليقات والتفاعلات من مختلف منصات التواصل الاجتماعي.

يساعد صندوق الوارد الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي في إدارة هذه الفوضى من خلال دمج الرسائل من مختلف المنصات في موقع مركزي واحد، مما يسهل إدارة التفاعلات بسرعة وفعالية.

لماذا تحتاج إلى واحدة؟

الإدارة الفعالة لوسائل التواصل الاجتماعي مهمة لأي استراتيجية تسويق أو خدمة عملاء.

1. عندما لا تكون على اطلاع على جميع قنواتك، ستفقد المحادثات والفرص

2. يمكن أن يؤدي التفاعل مع العملاء المحتملين من خلال الردود السريعة على تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة المبيعات وزيادة العائد على الاستثمار.

3. يمكن أن تؤدي إدارة استفسارات العملاء حول منتجاتهم بسرعة وبلمسة شخصية إلى زيادة رضا العملاء وولائهم، مما يزيد من القيمة الإجمالية لعمر العميل. 

يضمن صندوق البريد الوارد المركزي لوسائل التواصل الاجتماعي عدم تفويت أي رسالة، مما يؤدي إلى إسعاد العملاء وتحسين المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ودعم العملاء.

تحديات عدم وجود صندوق بريد مركزي للقنوات الاجتماعية

بدون صندوق وارد موحد، ستواجه العديد من التحديات الصعبة:

الرسائل الفائتة

يمكن بسهولة التغاضي عن محادثات العملاء المهمة عند التبديل بين العديد من التطبيقات والأدوات والحلول عند التعامل مع العملاء.

عدم الكفاءة

التنقل المستمر بين المنصات المختلفة يضيع الوقت والجهد. الوقت الذي يحتاجه فريقك لتقديم أفضل خدمة. بالإضافة إلى ذلك، ماذا يحدث عندما يتواصل العملاء عبر عدة قنوات مختلفة؟

عندما لا تعمل من صندوق وارد واحد، يمكن لأعضاء الفريق المختلفين التقاط نفس المحادثات، مما يؤدي إلى إضاعة الوقت والجهد مرة أخرى.

تجربة عملاء ضعيفة

يمكن أن يؤدي تأخر الردود إلى ضياع الفرص وإحباط العملاء. بالإضافة إلى أنه لا أحد يريد أن يكرر نفسه باستمرار لخدمة العملاء. فكّر في الأمر، عندما تراسل شركة ما عبر فيسبوك، ولا تسمع شيئاً ثم تتواصل معها عبر البريد الإلكتروني، ستضطر إلى تكرار ما تقول.

العمل من صندوق وارد مركزي سيضمن عدم حدوث ذلك. لأن جميع الرسائل بغض النظر عن القناة تأتي تحت نفس الملف الشخصي للعميل.

ما هي ميزات صندوق الوارد الجيد لوسائل التواصل الاجتماعي؟

لنلقِ نظرة على صندوق الوارد الخاص بـ Trengo. يعمل صندوق الوارد متعدد القنوات هذا على جعل جميع قنوات التواصل الاجتماعي مركزية. بهذه الطريقة يمكن لفريقك الانتقال من الفوضى إلى السيطرة. لأنه بغض النظر عن القناة فإن كل شيء سيصل إلى نفس صندوق الوارد.

هذا ليس كل شيء، فيمكن لفريقك أيضًا التعاون بسهولة في هذا البريد الوارد، مثل:

• تسمية المحادثات: هل تحتوي رسالة واتساب على كلمة "مساعدة" قم بتسمية هذه المحادثة على أنها تذكرة دعم. ومن ثم يعرف الفريق بأكمله مباشرةً إلى أين من المفترض أن تذهب.
• تعيين المحادثات: هي المحادثة التي تحمل علامة "دعم" ثم تعيينها تلقائياً إلى فريق الدعم
• الملف الشخصي الكامل للعميل: سيتم تحديث كل لحظة اتصال، بغض النظر عن القناة، في الملف الشخصي للعميل. الآن يعرف الفريق بأكمله ما هي حالة العميل بالضبط.
• @tag: تعاون على الإجابة الصحيحة بسهولة. @نجاح العملاء أو الفرق الأخرى للمساعدة في صياغة أفضل الإجابات.
• الذكاء الاصطناعي والأتمتة: والمزيد! هناك العديد من الميزات الأخرى التي تساعدك على التعامل مع رسائل الوسائط الاجتماعية ذات الحجم الكبير في لمح البصر.

يضمن لك صندوق الوارد الموحّد من Trengo، الذي يحظى بثقة أكثر من 3000 عميل حول العالم، عدم تفويت أي محادثة أخرى عالية القيمة.

إليك بعض الميزات الرئيسية التي يحبها عملاؤنا:

- صندوق الوارد المركزي

يوفر صندوق الوارد المركزي لوسائل التواصل الاجتماعي نظرة عامة شاملة على جميع التفاعلات، مما يسمح لفريقك باكتشاف الفرص بسرعة وكفاءة. من نقطة الاتصال الأولى إلى الأخيرة، يضمن وجود جميع التفاعلات في مكان واحد عدم إغفال أي رسالة. يصبح هذا أيضًا ضروريًا للتعاون حيث يمكن لفريقك بأكمله الوصول إلى سجل المحادثة ولا يحتاج عملاؤك إلى تكرار أنفسهم أثناء تسليمها من عضو في الفريق إلى آخر

- ميزات الأتمتة والذكاء الاصطناعي

توفر الأتمتة الوقت وتسمح لفريقك بالتفرغ لمهام أكثر تعقيداً. يقدم Trengo مجموعة متنوعة من خيارات الأتمتة. 

• سير العمل الآلي: تتضمن إدارة البريد الوارد لوسائل التواصل الاجتماعي من Trengo ميزات الأتمتة مثل Flowbot والردود التلقائية. تدعم ميزة Flowbot فريقك في المحادثات ذات الحجم الكبير، بينما تضمن الردود التلقائية عدم ترك أي عميل محتمل أو عميل ينتظر.
• مساعدة الذكاء الاصطناعي: تساعد إمكانات الذكاء الاصطناعي في صندوق الوارد الموحّد من Trengo في إدارة رسائل وسائل التواصل الاجتماعي من خلال توفير ردود آلية والمساعدة في تنظيم صندوق الوارد.

- الملفات الشخصية الكاملة للعملاء

مع مركزية جميع الارتباطات بشكل مركزي، يتم إثراء بيانات العملاء تلقائياً. يقوم Trengo بسحب المعلومات من الملفات الشخصية للعملاء لإنشاء رسائل مخصصة على أي قناة، مما يحسِّن التخصيص ويساعد فريقك على استهداف العملاء المحتملين بشكل أكثر فعالية.

- إعداد التقارير والتحليلات

يوفر صندوق الوارد الخاص بـ Trengo لوسائل التواصل الاجتماعي ميزات رائعة لإعداد التقارير تساعدك على تحسين استراتيجية المشاركة وتكييفها. سواء كان الأمر يتعلق بتتبع عدد الرسائل المستلمة لكل منصة أو مراقبة متوسط وقت الاستجابة، يمكنك التحكم الكامل في البيانات المعروضة. كما يمكنك أيضاً تصدير التقارير بسهولة لمشاركة الرؤى مع فريقك أو أصحاب المصلحة، مما يسهل عليك اتخاذ قرارات مستنيرة وتعديل الاستراتيجية.

- عمليات الدمج

يتكامل ترينجو بسلاسة مع مجموعتك التقنية الحالية. سواء كان ذلك من خلال الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني أو قوالب واتساب للتواصل القابل للتطوير، يجمع Trengo كل شيء معاً لضمان إدارة وسائل التواصل الاجتماعي بدون ضغوط.

فوائد استخدام صندوق وارد واحد لحكم جميع القنوات

يوفر لك استخدام صندوق وارد موحد لجميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك الوقت والتوتر والمال. إليك الطريقة. 

توفير الوقت وزيادة الكفاءة

تقلل إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة من مكان واحد مع صندوق بريد مركزي لوسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير من الوقت المستغرق في التنقل بين المنصات المختلفة. وهذا يجعل من السهل الاستجابة السريعة والفعالة ويعني أن فريقك لا يضيع ساعات في البحث في عدة أماكن بحثاً عن معلومات العملاء التي يحتاجون إليها. 

تحسين دعم العملاء

يعمل صندوق الوارد الموحد على تعزيز دعم وسائل التواصل الاجتماعي من خلال ضمان عدم تفويت أي رسالة. مع دمج جميع الاتصالات معًا، يمكن لفريقك تقديم استجابات أفضل وأسرع، والرد على استفسارات العملاء في الوقت الفعلي. نظرًا لأن 53% من العلامات التجارية تكافح من أجل إدارة تفاعلات العملاء بسبب تأخر البيانات، فإن صندوق الوارد المركزي هو أداة ممتازة للحفاظ على معايير خدمة العملاء العالية.

تحسين تجربة العملاء من خلال التحليلات والرؤى

مع صندوق الوارد المتكامل لوسائل التواصل الاجتماعي من Trengo، يمكنك الاستفادة من التحليلات التفصيلية وميزات إعداد التقارير. تساعدك هذه الرؤى على فهم سلوك العملاء وتتبع المشاركة وتحديد الاتجاهات.

على سبيل المثال، لنفترض أنك علامة تجارية في مجال السفر ولاحظت زيادة كبيرة في رسائل وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل معها بعد حملة ترويجية لباقات العطلات الصيفية. في هذه الحالة، يمكنك تحليل هذه البيانات لمعرفة المنشورات أو الرسائل أو العروض الترويجية التي أثارت أكبر قدر من الاهتمام. 

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتكييف استراتيجياتك التسويقية المستقبلية. يمكن أن يؤدي استخدام البيانات لتوجيه قراراتك إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام وزيادة رضاهم.

الاستفادة من المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يتيح وجود جميع التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد لفريقك التعامل مع جميع الاتصالات الواردة عبر وسائل التواصل الاجتماعي بفعالية. سواءً كان الرد على رسالة مباشرة على Instagram أو معالجة استفسار على TikTok، يضمن صندوق الوارد المركزي إدارة جميع التفاعلات بسلاسة.

وهذا مهم بشكل خاص لأن العملاء يمرون بمراحل اكتشاف المنتجات والبحث عنها. ويحدث هذا الآن بشكل متزايد على منصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok وInstagram، حيث يستخدم 40% من المستهلكين من جيل Z هذه المنصات للبحث قبل Google.

نصائح وحيل صندوق الوارد

يمكن أن يكون لاستخدام صندوق الوارد الخاص بـ Trengo لوسائل التواصل الاجتماعي تأثير إيجابي كبير على إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. إليك ثلاث حيل للخبراء لزيادة إدارة صندوق الوارد الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي. 

1. نظّم صندوق الوارد الخاص بك

يعد الحفاظ على صندوق الوارد الخاص بك منظمًا أمرًا ضروريًا للتواصل السلس عبر وسائل التواصل الاجتماعي. استخدم التسميات والعلامات لتحديد أولويات الرسائل بناءً على الحاجة الملحة أو الفئة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء تصنيفات لـ "أولوية قصوى" و"دعم العملاء" و"زيادة المبيعات". يتيح ذلك لفريقك تحديد التفاعلات الأكثر أهمية والرد عليها بسرعة.

2. استخدام الردود الآلية

يمكن للأتمتة أن تغير قواعد اللعبة في التعامل مع الكميات الكبيرة من رسائل وسائل التواصل الاجتماعي. قم بإعداد الردود التلقائية للإقرار باستلام الرسائل، خاصةً خلال ساعات العمل خارج أوقات العمل. يمكن لروبوت Flowbot (مثل ترينجو) التعامل مع استفسارات العملاء الأولية، والإجابة بسرعة على الأسئلة الشائعة، وتحرير فريقك للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً.

يمكنك تخصيص الردود التلقائية لتضمين عناصر مخصصة، مما يزيد من تحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، إذا استفسر أحد العملاء عن حجز باقة عطلة، يمكن أن يتكون ردك التلقائي من اسمه وتوفير رابط لصفحة الحجز أو قسم الأسئلة الشائعة المخصص للاستفسارات المتعلقة بالسفر. يمكن لهذا المستوى من التخصيص أن يجعل الرسائل التلقائية أكثر جاذبية وتركيزاً على العميل.

3. مراقبة المشاركة بانتظام

يضمن لك التحقق من رسائل وسائل التواصل الاجتماعي والرد عليها بانتظام البقاء على اطلاع على تفاعلات العملاء. قم بجدولة أوقات محددة لفريقك لمراجعة الرسائل والرد عليها على مدار اليوم. تساعد هذه الممارسة في الحفاظ على استراتيجية مشاركة متسقة واستباقية.

باستخدام أداة إعداد التقارير (مثل أداة Trengo) يمكنك تتبع أوقات الاستجابة ومعدلات التفاعل. ضع معايير لفريقك لتحقيقها، مثل الرد على جميع الرسائل في غضون ساعتين. يمكن أن يساعد تحليل هذه البيانات في تحديد الأنماط ومجالات التحسين، مما يضمن أن فريقك يلبي توقعات العملاء أو يتجاوزها.

تأكد من عدم وصول أي رسالة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن لصندوق وارد مركزي لوسائل التواصل الاجتماعي مثل Trengo أن يحول إدارتك ويوفر الوقت ويحسن دعم العملاء ويعزز تجربة العملاء بشكل عام. 

يضمن تنظيم صندوق الوارد، واستخدام الأتمتة، ومراقبة التفاعل بانتظام عدم تفويت أي رسالة والتعامل مع كل تفاعل مع العملاء بسرعة وبمستوى عالٍ. نظّم جميع الرسائل وحدد أولوياتها، بغض النظر عن القناة. هذه هي الطريقة التي تضمن لك تحويل كل محادثة مع العملاء إلى ربح.

يبدو جيداً؟ خطط لاجتماع مع ترينجو اليوم