اجعل من السهل التعامل مع جميع محادثات العملاء: اجمع جميع وسائل التواصل الاجتماعي في واحدة

لا يمكن لأي شركة ، صغيرة كانت أم كبيرة ، تجاهل وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2024. في حين أنها ستكون دائما أداة ممتازة لتوليد العملاء المحتملين وعرض علامتك التجارية ، إلا أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي امتد مؤخرا إلى خدمة العملاء. وفقا لاستطلاع ، استخدم 75٪ من مستخدمي Twitter النظام الأساسي للتفاعل مع العلامات التجارية. Facebook ليس متأخرا ، حيث يصل 59٪ من مستخدمي Facebook إلى العلامات التجارية. بالنسبة إلى Instagram ، يبلغ الرقم 34٪. 

السبب الرئيسي لمشاركة العملاء على هذه القنوات؟ الأمر بسيط للغاية ، يريد العملاء إجابات لأسئلتهم. يتواصل حوالي 33٪ من مستخدمي Twitter و Facebook مع العلامات التجارية في المقام الأول لأسباب تتعلق بخدمة العملاء. وينطبق الشيء نفسه على 30٪ من مستخدمي Instagram.

ومع ذلك ، أصبحت إدارة حسابات اجتماعية متعددة عبر قنوات مختلفة مربكة بشكل متزايد ، خاصة من وجهة نظر خدمة العملاء. لقد كنت هناك - لا يمكن أن يؤدي التنقل بين علامات التبويب والقنوات إلى إضاعة الوقت فحسب ، بل قد تفقد أيضا سياق ما يريده العميل. ولا يوجد تعاون بين أعضاء الفريق إذا كنت تفعل ذلك بالطريقة التقليدية.

الحل؟ يمكنك الجمع بين جميع وسائل التواصل الاجتماعي في منصة مركزية واحدة للتعاون السهل وتجارب أفضل للعملاء. 

في هذه المقالة ، سأناقش كيفية تحقيق ذلك - ويحتاج فريقك إليه. 

أولا ، بعض الأساسيات. 

أشهر قنوات التواصل الاجتماعي التي يستخدمها العملاء

عندما يتعلق الأمر برسائل وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تكون الشركات حاضرة حيث يتواجد عملاؤها. في حين أن المشهد شاسع ، فقد برزت بعض القنوات باعتبارها الأكثر شعبية بين العملاء في جميع أنحاء العالم.

1. واتس اب

WhatsApp مملوك لشركة Meta (Facebook سابقا) ، وهو منصة المراسلة الأكثر شيوعا التي يستخدمها العملاء في مختلف الصناعات. لقد جعل تشفيرها من طرف إلى طرف وتوافرها عبر الأنظمة الأساسية (الهاتف المحمول وسطح المكتب والويب) مفضلا لدى المستخدمين الذين يقدرون الخصوصية والراحة. يمكن للشركات تلقي الرسائل النصية والمكالمات الصوتية والمرئية. هناك أيضا خيار للمكالمات الجماعية في حالة ما إذا كان الاجتماع يتطلب تعاون الفريق عبر الأقسام الأخرى. 

من خلال إصدار الأعمال (WhatsApp Business) ، يمكن للأنشطة التجارية إنشاء ملفها الشخصي ومشاركة الكتالوجات الرقمية والرد على العملاء بالرسائل الآلية. بالنسبة لكمية أكبر من الرسائل ، يمكن أيضا استخدام برامج الروبوت. 

ميزات واتساب الرئيسية

• 2 مليار + مستخدم شهريا
• مشفرة من طرف إلى طرف 
• يمكن للشركات مشاركة الكتالوجات الرقمية على الملف الشخصي
• لا إعلانات
• السير
• الرسائل النصية والدردشة الصوتية والمرئية
• مشاركة الموقع

2. إينستاجرام الرسائل المباشرة

منصة مدفوعة بصريا ، Instagram هي قناة مراسلة شائعة أخرى ، مع أكثر من 2 مليار مستخدم نشط شهريا. أصبحت ميزة المراسلة المباشرة (DM) طريقة ملائمة للشركات للتفاعل مع العملاء ، خاصة بين التركيبة السكانية الأصغر سنا. وفقا ل Statista ، فإن 63٪ من مستخدمي Instagram تقل أعمارهم عن 35 عاما ، مما يجعلها قناة أساسية للشركات التي تستهدف جيل الألفية ومستهلكي الجيل Z.

ولتلبية احتياجات قاعدة العملاء الشباب هذه ، يقدم Instagram DM صورا GIF وملصقات مدمجة - يمكنك بث بعض المرح في المحادثة للتواصل مع عملائك على المستوى الشخصي. 

ميزات انستغرام الرئيسية

• أكثر من 2 مليار مستخدم شهريا
• يمكن الاحتفاظ بها كوجهة في إعلانات Meta
• GIF ومعرض الملصقات 
• الدردشة النصية والمرئية والصوتية
• متكامل مع انستغرام 

3. فيسبوك ماسنجر

مع أكثر من 1 مليار مستخدم نشط شهريا ، يعد Messenger قوة مراسلة. إنه تطبيق مراسلة في حد ذاته ، لكن تكامله المدمج مع أكبر شبكة اجتماعية في العالم جعله خيارا مناسبا للعملاء من جميع الأعمار والتركيبة السكانية. بصرف النظر عن الدردشة النصية والصوتية ، توفر المنصة أيضا إمكانات مكالمات الفيديو.

باستخدام Messenger، يمكن للأنشطة التجارية إنشاء ردود تلقائية وإعداد روبوتات محادثة للرد على الأسئلة الأكثر شيوعا. مثل Instagram DM ، هناك مكتبة مدمجة من صور GIF والملصقات والرموز التعبيرية. 

ميزات فيسبوك ماسنجر الرئيسية

• أكثر من 1 مليار مستخدم نشط 
• إعلانات رسول
• يمكن الاحتفاظ بها كوجهة في إعلانات Meta
• الدردشة النصية والمرئية والصوتية
• المدمج في GIF ومكتبة الملصقات

في حين أن هذه الثلاثة هي الأكثر شعبية ، فإن المنصات الأخرى ، مثل رسائل TikTok المباشرة و Snapchat و WeChat و Telegram و Discord وما إلى ذلك ، تحظى بشعبية أيضا بين بعض التركيبة السكانية. على سبيل المثال ، لدى TikTok و Snapchat قاعدة مستخدمين أصغر سنا ، بينما يتم استخدام Discord بشكل متكرر من قبل اللاعبين. وبالمثل ، يحظى WeChat بشعبية في الصين والمجتمعات الناطقة بالصينية.

أهمية تبسيط قنوات التواصل الاجتماعي

فكر في نفسك أو الأشخاص المقربين منك وعدد المنصات الاجتماعية التي يستخدمونها بنشاط في يوم واحد. يستخدم معظمنا - ما يقرب من 5.04 مليار أو 62.4٪ من سكان العالم - منصة وسائط اجتماعية واحدة على الأقل. بالنظر إلى أن العديد من منصات التواصل الاجتماعي لا تسمح للأطفال دون سن 13 عاما بفتح حساب اجتماعي ، فإن هذا يترجم إلى أن 9 من كل 10 من مستخدمي الإنترنت هم من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي. يمثل هذا مستخدمي الإنترنت عبر التركيبة السكانية والصناعات والاهتمامات والبلدان. 

في حين أن إحصاءات الاستخدام تختلف باختلاف التركيبة السكانية والمناطق ، فإن الاتجاه واضح: أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءا لا يتجزأ من حياتنا اليومية. بالنسبة للشركات ، يمثل هذا فرصة كبيرة للتواصل مع جماهيرها المستهدفة ، الذين يقضون جزءا كبيرا من وقتهم هناك.

إليك ما يمكن أن يعنيه التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم الدعم والخدمة عبر هذه القنوات للشركات: 

الوعي بالعلامة التجارية

تعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة قوية لزيادة الوعي بالعلامة التجارية والوصول إليها. عملاؤك موجودون هناك - وكذلك يجب أن تكون أنت. كيف ونوع المحتوى الذي تشاركه الشركة على حساباتها الاجتماعية يمكن أن يمنحها وصولا لا يمكن تصوره ، خاصة إذا كان المحتوى شخصيا وقابلا للمشاركة وجذابا. سأعطيك مثالا. في عام 2020 ، أطلقت Spotify حملتها التوعوية Wrapped2020. كان الهدف هو جعل مستخدميهم الحاليين يشاركون كيف سار عام 2020 (وبعد ذلك ، بصفتك FOMO ، جلب أولئك الذين ليسوا على النظام الأساسي تحت حظيرته). أصبحت الحملة وصولا فوريا ، حيث زادت تنزيلات تطبيقات الأجهزة المحمولة بنسبة 21٪ في الأسبوع الأول من ديسمبر. 

هذا التفاعل مع العملاء هو إلى حد كبير ما أراده Spotify!

سمعة العلامة التجارية

الوعي بالعلامة التجارية وسمعتها يسيران جنبا إلى جنب. بينما يركز الوعي بالعلامة التجارية على رؤية علامتك التجارية ومعرفتها ، فإن سمعة العلامة التجارية تتعلق أكثر بكيفية إدراك العملاء والعملاء المحتملين لعلامتك التجارية. اليوم ، يلجأ العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن آرائهم حول العلامات التجارية ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. لوضعها في نصابها الصحيح ، أبلغت 49٪ من مراجعات المستهلكين عن تجارب سيئة حول نشاط تجاري ، بينما شارك 38٪ فقط من مراجعات المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي تجارب إيجابية.

والمراجعات مهمة للعلامات التجارية - كثيرا. أكثر مما تشاركه الشركات عن نفسها. 

تحديد المواقع التنافسية

لقد كنا جميعا على دراية بحروب وسائل التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية الكبيرة ، بيبسي مقابل كوكاكولا كونها واحدة منها. لكنها أرضية مفتوحة على مصراعيها للعلامات التجارية الصغيرة أيضا - في الواقع ، بالنسبة للعلامات التجارية الصغيرة ، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي العامل المميز للغاية في نجاحها. 

لماذا؟ 

توفر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات فرصة فريدة لمراقبة أنشطة منافسيها والتفاعل مع جماهيرهم المستهدفة وتحديد الاتجاهات الناشئة في صناعتهم. على سبيل المثال ، بعد تحليل منافسيك بعناية ، يمكنك التوصل إلى استراتيجية أكثر شخصية وروح الدعابة والمرح. وبالتالي ، المزيد من المشاركة ووضع أفضل كقادة الصناعة. 

خدمة العملاء والخبرة

لقد غيرت وسائل التواصل الاجتماعي الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها ، لأنها تسمح بالاتصال في الوقت الفعلي والحل الفوري. أيضا ، تغيرت مواقف العملاء ، خاصة في العقد الماضي. وفقا ل Smart Insights ، يتوقع 63٪ من العملاء أن تقدم العلامات التجارية خدمة العملاء من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. تحظى إشارات Instagram DM و Twitter ومنشورات Facebook بشعبية خاصة بين العملاء للتعبير عن مخاوفهم أو توقع ردود سريعة. 

يساعد التفاعل مع العملاء أيضا الشركات على تصميم استراتيجية مبيعاتها وتحسين تطوير منتجاتها وإجراء تغييرات على استراتيجية المحتوى الخاصة بها. تستخدمه الشركات أيضا للتعرف على تجربة العملاء واكتساب رؤية تنافسية وإجراء أبحاث السوق.

إدارة الأزمات

تحدث أزمات وسائل التواصل الاجتماعي والعلاقات العامة - قد تكون موظفين غير راضين أو أخبارا مزيفة أو انتهاكات للأمن السيبراني أو اتهامات بالاحتيال من قبل مجموعة من العملاء. قبل عقدين من الزمان ، لم يكن الكثيرون يعرفون حتى عن الأزمة. لكن ليس بعد الآن. بغض النظر عن سبب الأزمة وما إذا كان صحيحا أم لا ، يمكن أن يؤثر حدث الأزمة بشدة على سمعة العلامة التجارية. 

في حالة حدوث أزمة أو دعاية سلبية ، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للشركات لمعالجة المخاوف وتخفيف الضرر واستعادة ثقة العملاء. قبل بضع سنوات ، تعرض صهيون ويليامسون ، لاعب كرة السلة ، لإصابة بسبب خلل في حذاء Nike. وسرعان ما تحولت إلى أزمة عالمية على وسائل التواصل الاجتماعي بالنسبة لشركة نايكي، حتى مع قفز باراك أوباما. ومع ذلك ، تقدمت Nike ، وأعربت عن مخاوفها وتمنت للاعب الأفضل. كما أنه يطلع العملاء على ما قاموا به وخططهم لتحسين تقديم خدماتهم. بعد بضعة أسابيع ، عاد لاعب كرة السلة إلى الملعب ، مرتديا أحذية Nike المخصصة. من جانب نايكي ، كان حدثا من الأزمات التي تمت إدارتها بشكل جيد ، ويرجع الفضل في ذلك إلى حد كبير إلى وسائل التواصل الاجتماعي. 

جيل الرصاص

ما يجعل وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية لتوليد العملاء المحتملين هو قدرتها على أن تكون قناة لا تستطيع الشركات من خلالها توليد العملاء المحتملين فحسب ، بل يمكنها أيضا رعايتهم وتحويلهم. بعضها ، مثل Facebook ، أكثر إنتاجية لمجموعة من التركيبة السكانية والصناعات. ومع ذلك ، بناء على جمهورك المستهدف ، يمكن للمنصات الأخرى - YouTube و Instagram و Twitter و TikTok - تحقيق نتائج جيدة بنفس القدر. 

وفقا لدراسة أجرتها HubSpot ، يستشهد 63٪ من المسوقين بتوليد العملاء المحتملين كأحد أهدافهم الأساسية للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي. ولجميع الأسباب الصحيحة - من خلال مشاركة المحتوى القيم والتفاعل مع العملاء المحتملين والاستفادة من الإعلانات المستهدفة ، يمكن للشركات جذب العملاء المحتملين ورعايتهم بشكل فعال. 

التحديات في إدارة حسابات اجتماعية متعددة

لقد شهدت التحديات الكبيرة التي تواجهها الشركات عند محاولة إدارة حسابات وسائط اجتماعية متعددة عبر منصات مختلفة. لا يعيق هذا النهج المجزأ كفاءة أي فريق يواجه العملاء فحسب ، بل يمكن أن يؤثر أيضا على اتساق العلامة التجارية ومشاركة العملاء.

• الحفاظ على اتساق العلامة التجارية - كل منصة اجتماعية لها لهجتها الفريدة وجمهورها وأفضل ممارساتها. بدون استراتيجية مركزية ، تخاطر الشركات بالظهور بمظهر مفكك وغير أصيل ، وهذا يمكن أن يؤدي بالتأكيد إلى تآكل ثقة المستهلك وولائه.
• دعم العملاء الفوري - التحدي الحاسم الآخر هو القدرة على الاستجابة الفورية لاستفسارات العملاء وتعليقاتهم وإشاراتهم عبر منصات متعددة. يطلب عملاء اليوم الدعم في الوقت الفعلي ويتوقعون أن تكون العلامات التجارية متاحة بسهولة على قنواتهم المفضلة. لكن الشركات ، كما رأيت ، تكافح في كثير من الأحيان هنا. 
• مراقبة المحادثات والاتجاهات - تعد مراقبة المحادثات والاتجاهات عبر القنوات المجزأة عقبة أيضا. مع وجود عدد لا يحصى من المناقشات التي تحدث في وقت واحد على منصات مختلفة ، يصبح من الصعب على الشركات البقاء على اطلاع على المحادثات ذات الصلة وتحديد الاتجاهات الناشئة وإيجاد فرص للمشاركة. 
• إدارة الموارد - غالبا ما تتطلب إدارة حسابات وسائط اجتماعية متعددة موارد وخبرات مخصصة ، والتي يمكن أن تشكل ضغطا على الوقت والميزانيات والموظفين. 

نظرة عامة على ممارسات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الحالية

تبنت الشركات في جميع المجالات طرقا مختلفة لإدارة وجودها عبر حسابات اجتماعية متعددة وجميع قنواتها. ومع ذلك، فإن العديد من هذه النهج غير كاف، مما يؤدي إلى عدم الكفاءة وعدم الاتساق والفرص الضائعة.

فيما يلي الأساليب الأكثر شيوعا لإدارة قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة:

أعضاء فريق متفانون

في هذا النموذج ، يتم تعيين موظفين أو فرق محددة للتعامل مع حسابات وسائل التواصل الاجتماعي المنفصلة بشكل فردي. في حين أن هذا النهج يعني تركيز الاهتمام على كل منصة ، إلا أنه غالبا ما يؤدي إلى جهود منعزلة ، ورسائل غير متسقة وتعطل الاتصالات بين الفرق.

أدوات الطرف الثالث

تعتمد العديد من الشركات على مجموعة من أدوات الجهات الخارجية لإدارة جوانب مختلفة من عمليات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها. قد يشمل ذلك أدوات منفصلة لجدولة المنشورات ومراقبة المحادثات وتحليل المقاييس والمزيد. على الرغم من أن هذه الأدوات تقدم ميزات متخصصة ، إلا أن معظمها يقصر ، خاصة في توفير نافذة متعددة القنوات لحالات دعم العملاء. 

المراقبة اليدوية

قد تتبع بعض الشركات النهج التقليدي - التحقق يدويا من كل نظام أساسي بحثا عن الرسائل الواردة والتعليقات وتفاعلات العملاء. هذا هو نهج كثيف العمالة. إنها ليست مستهلكة للوقت فحسب ، بل إنها أيضا عرضة للإشراف على استفسارات العملاء المهمة. 

في حين تم اعتماد هذه الأساليب على نطاق واسع ، إلا أنها تقدم قيودا وعيوبا كبيرة يمكن أن تعيق قدرة الشركة على الاستفادة الكاملة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي. 

على سبيل المثال: 

صوت ورسائل غير متناسقة للعلامة التجارية

باتباع الطريقة القديمة ، يصبح الحفاظ على صوت ونبرة ورسائل متماسكة للعلامة التجارية عبر منصات متباينة مهمة شاقة للفرق. يمكن أن يؤدي الافتقار إلى الاتساق إلى إرباك العملاء - أو حتى الأسوأ من ذلك ، تنفيرهم. 

تأخر أوقات الاستجابة وضعف تجربة العملاء

مع انتشار استفسارات العملاء وتفاعلاتهم عبر قنوات متعددة ، يمكن أن يصبح تقديم الدعم في الوقت الفعلي والمشاركة الشخصية تحديا. إذا كان هناك تأخير في أوقات الاستجابة أو فقدان السياق ، فقد يؤدي ذلك إلى إحباط العملاء. 

بيانات العملاء المنعزلة والسياق

يمكن للعملاء التواصل على أي قناة ويتوقعون أنك ستعرف السياق. تشير تقارير Zendesk إلى أن 70٪ من العملاء يفترضون أن الشركات ستتعاون نيابة عنهم لتجنب التكرار أو وقت التأخير أو الارتباك. ومع ذلك ، عندما تتم إدارة تفاعلات العملاء بشكل منفصل على منصات مختلفة ، تظل البيانات القيمة والسياق وتاريخ المحادثة معزولة. 

تحليلات مجزأة ورؤى غير مكتملة

البيانات مفيدة فقط عندما يمكنك فهمها. لكن الجمع بين مقاييس الأداء وإحصاءات الجمهور وأداء الفريق وبيانات الحملة من مصادر بيانات منفصلة سيكون عملية مرهقة وغير مكتملة في كثير من الأحيان. 

يمكن معالجة بعض القيود المذكورة أعلاه من خلال الاعتماد على أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. لكن لاحظ أنها أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ، وليست أدوات لإدارة المحادثة . يمكنك إدارة منصات متعددة من لوحة تحكم واحدة ، ولكن بالنسبة لحالات دعم العملاء ، ستحتاج إلى نظام أساسي من شأنه دمج جميع المحادثات. يتضمن ذلك المحادثات من وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى ، مثل الدردشة الحية والبريد الإلكتروني ونظام التذاكر وما إلى ذلك. 

يقوم Trengo بذلك - فهو يدمج جميع محادثاتك الاجتماعية في صندوق وارد موحد متعدد القنوات. كل شيء في متناول يدك ، بغض النظر عن أصل المحادثة وجميع أعضاء الفريق على دراية بما يحدث في الوقت الفعلي. اكتشف كيف ساعدت Trengo Ferryscanner في التعامل مع زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء بسهولة. وإذا كان عملك يركز بشكل أكبر على WhatsApp ، فإليك كيفية تلقي Hubo لأكثر من 500 طلب يوميا فقط عبر WhatsApp. 

مزايا الجمع بين قنوات التواصل الاجتماعي في منصة واحدة

الفوائد كثيرة. العمليات المبسطة وكفاءة الفريق المحسنة وتجارب العملاء الاستثنائية هي عدد قليل. فيما يلي المزيد من الفوائد لما يمكن أن تعنيه قنوات التواصل الاجتماعي الموحدة للشركات:  

1. تعزيز الكفاءة وإدارة الوقت

تتمثل إحدى أهم فوائد تكامل الوسائط الاجتماعية الكل في واحد في إدارة جميع حساباتك وقنواتك من منصة مركزية واحدة. لا يتعين على فريقك التوفيق بين أدوات أو منصات متعددة بعد الآن. باستخدام حل موحد ، يمكنك تبسيط مهام الوسائط الاجتماعية ، مثل جدولة المنشورات ومراقبة المحادثات وتحليل بيانات الأداء. عبر جميع المنصات!

خذ محادثات المراقبة ، على سبيل المثال. بدلا من التحقق يدويا من كل صندوق وارد والرد على الرسائل هناك ، يعني البريد الوارد الموحد أن جميع المحادثات موجودة في صندوق وارد واحد ، ويمكن لجميع أعضاء الفريق المعنيين الوصول إليه. تستخدم مجموعة Jamani Group ، وهي شركة تجارة إلكترونية مقرها هولندا ، Trengo للتعامل بكفاءة مع أكثر من 1000 محادثة يومية للعملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية و Facebook و WhatsApp. "هذا ببساطة يوفر لنا الوقت" ، يقول ماكس ميدلكوب. "يتم التقاط المحادثات مع العملاء بشكل أسرع بكثير من ذي قبل."

2. تعاون أفضل في الوقت الحقيقي

تتطلب الإدارة الفعالة لوسائل التواصل الاجتماعي التعاون بين أعضاء الفريق ، سواء كان ذلك بتنسيق إنشاء المحتوى أو تعيين المهام أو الرد على استفسارات العملاء. باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي الموحدة ، يمكن للفرق العمل معا في الوقت الفعلي ، والوصول إلى صناديق البريد الوارد المشتركة ، واستخدام أدوات الاتصال الداخلية وتعيين المهام لأعضاء الفريق المعنيين. 

3. تحسين مشاركة الجمهور

تقدم كل منصة اجتماعية رؤى وتحليلات حول جمهورك. ومع ذلك ، بدلا من مصادر البيانات المفككة ، يوفر نهج الوسائط الاجتماعية المتكامل تحليلات موحدة مع رؤية بانورامية لسلوك جمهورك وتفضيلاته. استنادا إلى المقاييس والرؤى التفصيلية عبر كل نظام أساسي ، يمكنك مقارنة مجموعات البيانات جنبا إلى جنب ، ومعرفة ما يعمل ولأي نظام أساسي - والأهم من ذلك ، كيفية التحسين. في الأساس ، يصبح اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات لتحسين استراتيجية المحتوى الخاصة بك أسهل كثيرا. 

أيضا ، مع مركزية جميع المحادثات ، يمكنك الوصول إلى ملفات تعريف العملاء الغنية - تفاصيل الاتصال وتاريخ التفاعل الكامل والملاحظات والسياق الذي يعد أمرا بالغ الأهمية. 

4. اتساق العلامة التجارية عبر المنصات

يمكن أن يكون الحفاظ على هوية علامة تجارية متماسكة عبر العديد من منصات التواصل الاجتماعي مهمة شاقة. سيتعين عليك الترويج لخدماتك بطرق تتوافق مع شخصية علامتك التجارية وجمهورك المستهدف - عبر كل منصة. ومع ذلك ، من خلال الجمع بين الوسائط الاجتماعية في نظام أساسي واحد ، يمكنك ضمان اتساق الرسائل والعناصر المرئية والنبرة عبر جميع القنوات. إن القيام بذلك لا يعزز الاعتراف بالعلامة التجارية ومصداقيتها فحسب ، بل يخلق أيضا تجربة عملاء لا تنسى ، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يتم تسليم الرسالة فيه. 

5. أتمتة موفرة للوقت

أخيرا ، الأتمتة. تقدم العديد من منصات إدارة الوسائط الاجتماعية قوالب وردود تلقائية للاستفسارات الشائعة ، حيث يمكنك إدراج ردود تمت الموافقة عليها مسبقا ببضع نقرات. عند الحديث بشكل خاص عن Trengo ، يمكنك أتمتة العديد من المهام المتكررة ، مثل تعيين المحادثات أو إضافة تسميات إلى المحادثات أو إرسال رسائل إلى عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن Flowbot الخاص بنا قادر على إعادة توجيه العملاء إلى الفريق المناسب ، وتوفير المعلومات عن طريق طرح الأسئلة مع خيارات الاختيار من متعدد ، وأكثر من ذلك بكثير.

باستخدام قدرات الأتمتة في Trengo ، كان فريق Perfumado أكثر إنتاجية بنسبة 30٪ ، مع انخفاض أوقات الاستجابة بنسبة 42٪. "ما نراه هو أن 17٪ من جميع التذاكر الواردة تتم من خلال Flowbot. وذلك من جميع تذاكر Flowbot ، تم إكمال 42.5٪ بنجاح دون الوصول إلى صندوق الوارد الخاص بنا.

استراتيجيات الجمع بين قنوات التواصل الاجتماعي

توحيد جميع القنوات الاجتماعية أمر مهم ، نحصل على ذلك. ولكن كيف نفعل ذلك - ونفعل ذلك بشكل صحيح؟ فيما يلي بعض الاستراتيجيات لمساعدتك. 

بادئ ذي بدء ، حدد هدفك. هل هو لتركيز محادثاتك فقط أم كل نشاطك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ قول هذا لأنك تحتاج إلى أدوات مختلفة لخدمة أغراض مختلفة. ستقوم منصة عمليات العملاء بدمج جميع قنواتك بسهولة في لوحة تحكم واحدة ، ولكنها ليست مصممة خصيصا لجدولة المنشورات ، وما إلى ذلك. على العكس من ذلك ، باستخدام نظام أساسي لإدارة الوسائط الاجتماعية ، يمكنك إدارة جميع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك من لوحة تحكم واحدة ، ولكنها ستكافح مع حالات استخدام دعم العملاء. 

على أي حال ، إليك بعض الخيارات لكلا هدفيك. 

منصات شعبية لتكامل قنوات التواصل الاجتماعي

في حين أن السوق سيمنحك عشرات الخيارات ، إلا أن الخيارين التاليين يبرزان لتكاملهما الممتاز مع قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة. 

ترينغو

مصمم خصيصا لحالات عمليات العملاء ، يساعد Trengo الشركات على إعداد صندوق وارد متعدد القنوات. يتم دمج جميع المحادثات من قنوات مختلفة ، بما في ذلك Facebook Messenger و WhatsApp و Instagram DMs والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والمزيد ، في واجهة واحدة سهلة الاستخدام. كل هذا بالإضافة إلى عدد لا يحصى من عمليات الدمج الأخرى الضرورية لفريقك ، مثل Zapier و Twilio و HubSpot و Shopify وما إلى ذلك. 

تقدم Trengo حلولا لجميع الشركات ، الصغيرة أو الكبيرة. تبدأ الخطط بسعر 113 دولارا شهريا ل 5 مستخدمين - ونسخة تجريبية مجانية عند الطلب. احصل على عرض توضيحي لترى كيف أن 80٪ من الفرق خفضت مهامها اليدوية بأكثر من النصف.

مكتب زوهو

Zoho Desk عبارة عن منصة شاملة أخرى لخدمة العملاء توفر تكاملا سهلا مع قنوات التواصل الاجتماعي الشهيرة. في حين أن النظام الأساسي موجه أكثر نحو نظام التذاكر ، لا يزال بإمكان الفرق عرض وإدارة اتصالات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل Facebook و Instagram و Twitter. 

ومع ذلك ، إذا كنت تبحث عن منصة لإدارة الوسائط الاجتماعية ، فيمكنك التفكير في منصات مثل Hootsuite و Sprout Social. تم تصميم هذه المنصات خصيصا لتوحيد نشاطك على وسائل التواصل الاجتماعي بالكامل ، مثل ربط حسابات اجتماعية متعددة ، وجدولة المنشورات عبر الأنظمة الأساسية ، والاستماع الاجتماعي وتحليل بيانات الأداء من خلال لوحة معلومات موحدة.

دليل خطوة بخطوة لدمج وسائل التواصل الاجتماعي

مهما كان هدفك ، فإن الانتقال إلى منصة وسائط اجتماعية موحدة هو عملية استراتيجية تتطلب تخطيطا وتنفيذا دقيقين. 

إليك دليل تفصيلي لمساعدتك في التنقل في هذه الرحلة:

1. قم بإجراء تدقيق صغير - ابدأ بتحديد جميع حساباتك وقنواتك النشطة على وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى أي أدوات أو عمليات موجودة تستخدمها حاليا للإدارة.
2. حدد متطلباتك - المضي قدما وتقييم الاحتياجات المحددة لعملك ، مثل تعاون الفريق والأتمتة والتحليلات والتكامل مع الأنظمة الأخرى. كما تمت مناقشته سابقا ، يمكن أن يجمع فقط بين منصات المراسلة الخاصة بك أو وسائل التواصل الاجتماعي بأكملها. 
3. ابحث عن الحلول وقيمها - بناء على متطلباتك ، استكشف الأنظمة الأساسية المختلفة (حلول مشاركة العملاء أو أدوات الإدارة الاجتماعية) وقدرات تكامل الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم. قارن بين الميزات والأسعار وقابلية التوسع للعثور على أفضل ملاءمة.
4. التنفيذ والتكامل - بمجرد تحديد النظام الأساسي ، اعمل عن كثب مع المزود لإعداد ودمج حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. تأكد من اختيار نظام أساسي يقدم دعما ممتازا على متن الطائرة. في Trengo ، نعلم أن التحولات يمكن أن تكون شاقة - لن تترك في الظلام في أي وقت. إليك ما يقوله عملاؤنا عن عملية الإعداد لدينا: 

و: 

التاكيد:

5. تدريب فريقك - أثناء عملية الإعداد ، تأكد من تدريب أعضاء فريقك بشكل صحيح على استخدام النظام الأساسي الجديد وميزاته وأفضل الممارسات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة. يجب أن تكون أي منصة تختارها بديهية وسهلة الاستخدام ، حتى بالنسبة للأعضاء غير التقنيين في فريقك. عندما تختار النظام الأساسي الخاص بك ، تأكد من اختيار النظام الأساسي الذي يوفر إعدادا سلسا ، مثل Trengo.
6. قم بتوصيل الانتقال - بناء على حجم نشاطك التجاري وجمهورك ، أبلغ جمهورك بالتغيير. إنها خطوة اختيارية ، ولكن القيام بذلك قد يعزز مشاركتك على وسائل التواصل الاجتماعي.  
7. التحسين والتكيف باستمرار - الجمع بين وسائل التواصل الاجتماعي في لوحة تحكم واحدة ليس مهمة لمرة واحدة. راجع مقاييس أدائك بانتظام واجمع التعليقات وحسن استراتيجياتك لتحسين عمليات وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة داخل النظام الأساسي الموحد.

نصائح للتحدث مع العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة

في حين أن تعزيز وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي يوفر العديد من الفوائد ، فمن الأهمية بمكان أن تدرك أن كل قناة لها نقاط قوتها الفريدة وتفضيلات الجمهور وأفضل الممارسات. لتحقيق أقصى قدر من المشاركة وتقديم تجربة مخصصة، ضع في اعتبارك هذه النصائح:

1. استفد من الميزات الخاصة بالقناة - استكشف واستفد من الميزات والوظائف الفريدة لكل منصة وسائط اجتماعية ضمن الحل الموحد الخاص بك. على سبيل المثال ، تعد طبيعة Instagram المدفوعة بصريا جيدة للصور ومقاطع الفيديو الجذابة (خاصة مقاطع الفيديو القصيرة) ، بينما يشجع حد الأحرف في Twitter على التحديثات الموجزة التي تجذب الانتباه. اجذب الأشخاص ، ثم استمر في المحادثة.
2. تخصيص تنسيق المحتوى ونبرته - قم بتكييف تنسيق المحتوى وطوله ونبرته ليناسب جمهور القناة ومعاييرها. على سبيل المثال ، قد يدعو LinkedIn إلى اتباع نهج أكثر احترافية وغنية بالمعلومات ، بينما يسمح Instagram بأسلوب غير رسمي أكثر ، حيث يمكنك استخدام الرموز التعبيرية وصور GIF وما إلى ذلك.
3. مراقبة الأداء وتحليله - أخيرا ، استفد من إمكانات تحليلات النظام الأساسي الموحد لمراقبة أداء المحتوى الخاص بك عبر قنوات مختلفة. حدد أنواع المحتوى وتكتيكات المشاركة التي تعمل بشكل أفضل لكل نظام أساسي (وأيها لا!) ، أو قم باستمرار بتحسين استراتيجية مشاركة العملاء وفقا لذلك.

قدم معروفا لفريقك واجمع جميع قنوات التواصل الاجتماعي في قناة واحدة

سيؤدي الجمع بين جميع قنواتك الاجتماعية في منصة واحدة موحدة إلى تسهيل التعامل مع محادثات العملاء اليومية بشكل أسهل. يمكن لفريقك تبسيط سير العمل وتحسين التعاون واستخدام رؤى أعمق للجمهور وتطبيق علامة تجارية متسقة والاعتماد على إمكانات التشغيل الآلي القوية.

لإنجاح الانتقال ، حدد أهدافك بوضوح ، وبناء على ذلك ، اختر خياراتك. فهل أنت مستعد لإعداد فرقك التي تواجه العملاء لتحقيق النجاحات؟ تبرز Trengo كواحدة من الأفضل في الدوري - فهي تتمتع بالتكامل الاجتماعي الصحيح وقدرات الأتمتة وأدوات التعاون والتحليلات الأعمق.

تواصل معنا.