كل ما تحتاج إلى معرفته: ما هي منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي وكيف تعمل؟

ترغب الشركات في تلبية توقعات العملاء و... إسعادهم. هذا ما يدور حوله كل شيء بشكل صحيح، ومن ثم تعمل الشركات باستمرار على تبسيط العمليات وتحسين تفاعلات العملاء، وتتجه بشكل متزايد إلى منصات الذكاء الاصطناعي التخاطبية. لدرجة أنه من المتوقع أن ينمو سوق منصات الذكاء الاصطناعي التخاطبية إلى 13.2 مليار دولار في عام 2024 ليصل إلى 49.9 مليار دولار بحلول عام 2030.

تمزج منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة بين الأتمتة واللمسة الشخصية. ويمكنها تحويل استراتيجيات التواصل الخاصة بك لأنها قادرة على فهم اللغة البشرية ومعالجتها والاستجابة لها بطريقة طبيعية. تستخدم الشركات هذه المنصات لتشغيل روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين التي تعمل على تحسين دعم العملاء في الوقت الفعلي، وجمع الرؤى من العملاء، وتعزيز المشاركة دون الحاجة إلى مدخلات بشرية مباشرة. يؤدي ذلك إلى تقليل التكلفة والحفاظ على دعم العملاء أو حتى تحسينه.

في هذه المدونة، سنلقي نظرة في هذه المدونة على ماهية منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبية بالضبط، ولماذا أصبحت شائعة جدًا، وما هي الميزات التي تجعل المنصة جيدة. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته.

ما هي منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي؟

الذكاء الاصطناعي التحادثي، المعروف أيضاً باسم CAI، هو فرع من الذكاء الاصطناعي يسمح للبرمجيات بالتفاعل مع البشر بطريقة تحادثية باستخدام اللغة الطبيعية. 

تستخدم هذه التقنية التعلم الآلي المتقدم ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل وفهم الكلام أو المدخلات النصية. ومن ثم فهي قادرة على توليد استجابات بديهية وأكثر ملاءمة تحاكي التفاعل البشري الحقيقي. 

هناك مستويات مختلفة من التعقيد في هذه المنصات حيث تم تصميم بعضها للشركات الصغيرة والبعض الآخر للشركات الكبيرة. على سبيل المثال، قد تعمل منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي للمؤسسات كحل شامل للشركات، مما يتيح تطوير ونشر وإدارة الاتصالات المعززة بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات متعددة.

في حين أن منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة للشركات الصغيرة قد تركز على وظائف أكثر انسيابية وأسهل في التنفيذ والصيانة. فهي تتطلع إلى توفير إمكانات الأتمتة والتفاعل مع العملاء دون الحاجة إلى موارد تكنولوجيا المعلومات المكثفة.

من خلال دمج الذكاء الاصطناعي التخاطبي، يمكن للشركات:

• التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء في وقت واحد
• تحسين أوقات الاستجابة
• توسيع نطاق تخصيص المحادثات

ونتيجة لكل هذا زيادة رضا العملاء وولائهم.

فوائد الذكاء الاصطناعي التخاطبي لشركات الخدمات الاستهلاكية

تعمل منصات الذكاء الاصطناعي التحادثية على تغيير خدمة العملاء. لأن لديها القدرة على جعل الجودة قابلة للتطوير. كيف؟ 

بالتمكين:

- حلول أسرع للعملاء

باستخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي، يمكن لشركتك التفاعل مع العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءة. وتتيح هذه التقنية استجابات أسرع، مما يقلل من أوقات الانتظار والمعالجة، وهو ما يؤدي بدوره إلى زيادة رضا العملاء. 

💡 على سبيل المثال، يمكن لشركات البيع بالتجزئة أو التجارة الإلكترونية استخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي للتعامل مع استفسارات العملاء المتكررة حول توفر المنتج والأسعار والمواصفات على الفور. لن يضطر العملاء إلى انتظار إجاباتهم بعد الآن.

- نهج مبسط متعدد القنوات

يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي مساعدتك على جميع القنوات، لذلك لا يهم أين يرغب عملاؤك المحتملون أو عملاؤك في الاتصال بك. سيكون فريقك دائماً على رأس المحادثات.

💡 على سبيل المثال، في مجال صناعة السيارات، يمكن للذكاء الاصطناعي التخاطبي أن يتدخل في الأسئلة الصغيرة عبر الدردشة المباشرة، حول موعد توقع شخص ما لسيارته الجديدة. أو حتى يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة فريق المبيعات في القفز على فرصة مبيعات جديدة، من خلال إعادة توجيه العميل المحتمل مباشرةً إلى موظف المبيعات المناسب.

- الكفاءة التشغيلية التي تؤدي إلى جودة ثابتة

إن الأتمتة التي تأتي مع الذكاء الاصطناعي التخاطبي يمكن أن تقلل بشكل كبير من الحاجة إلى العمليات اليدوية وقيام البشر بالمهام المتكررة والمملة. وهذا بدوره يقلل من التكاليف التشغيلية المتعلقة بالعمالة ويوفر الوقت. 

💡 على سبيل المثال، يمكن لشركات الضيافة، مثل الفنادق، تطبيق الذكاء الاصطناعي التخاطبي لإدارة الحجوزات والاستفسارات. وهذا يضمن التعامل مع التفاعلات البسيطة للغاية بكفاءة واتساق. مما يؤدي إلى قدرة فريقك على وضع اللمسات الأخيرة على أسئلة العملاء المعقدة، وتقديم خدمة عالية الجودة.

- توصيات مخصصة على نطاق واسع

يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي تحليل تفضيلات العملاء وسلوكياتهم لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات أو الخدمات. من خلال الاستفادة من البيانات مثل عمليات الشراء السابقة وسجل التصفح والمعلومات الديموغرافية، يمكن للشركات تقديم اقتراحات مخصصة تعزز تجربة العملاء وتزيد من المبيعات.

💡 على سبيل المثال، يمكن لوكالة السفر استخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي للتوصية بالرحلات التالية بناءً على تفضيلات العميل ورحلاته السابقة، مما يخلق تجربة أكثر تخصيصًا.

- الدعم الاستباقي والمشاركة

يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي الوصول إلى العملاء بشكل استباقي لتقديم المساعدة أو جمع الملاحظات، مما يحسن من رضا العملاء وولائهم بشكل عام. من خلال الرسائل التلقائية أو دعوات الدردشة الاستباقية، يمكن للشركات التفاعل مع العملاء في نقاط الاتصال الرئيسية، مثل بعد الشراء أو عند تصفح موقعهم الإلكتروني. يُظهر هذا النهج الاستباقي الانتباه والاهتمام، مما يساعد على حل المشكلات قبل تفاقمها وتعزيز العلاقات مع العملاء.

💡 على سبيل المثال، يمكن للخدمة القائمة على الاشتراكات استخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي لإرسال رسائل مخصصة لتذكير العملاء بتجديد اشتراكاتهم أو تقديم المساعدة في إدارة الحساب، مما يضمن تجربة سلسة وسلسة.

كيف تعمل منصات الذكاء الاصطناعي التخاطبية؟

تستفيد من منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة من التقنيات المتطورة مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ونماذج الأساس والتعلم الآلي لتمكين التفاعلات السلسة بين البشر والآلات. 

إليك نظرة فاحصة على الآليات الكامنة وراء الذكاء الاصطناعي التخاطبي:

التدريب باستخدام مجموعات بيانات كبيرة

تتضمن عملية التدريب كميات كبيرة من البيانات النصية والكلامية. تعلّم هذه البيانات نظام الذكاء الاصطناعي كيفية فهم اللغة البشرية ومعالجتها من خلال تزويده ببيانات عن أنماط لغوية ولهجات ولهجات مختلفة. وبمرور الوقت، عندما يواجه النظام المزيد من البيانات والسيناريوهات، يتعلم ويتكيف مع مرور الوقت، مما يحسن باستمرار قدرته على الفهم والاستجابة.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

تُمكِّن البرمجة اللغوية العصبية الذكاء الاصطناعي من تفسير الكلام البشري أو المدخلات النصية. تعمل هذه التقنية على تقسيم اللغة إلى أجزاء أصغر يمكن التحكم فيها، مما يساعد الذكاء الاصطناعي على فهم قواعد اللغة والسياق والهدف من وراء الكلمات. من خلال البرمجة اللغوية العصبية، يمكن للذكاء الاصطناعي التخاطبي فهم الاستفسارات والأوامر وإنشاء ردود ذات صلة وصحيحة نحويًا.

التعلم الآلي ونماذج الأساس

تساعد خوارزميات التعلُّم الآلي أنظمة الذكاء الاصطناعي للمحادثة على التعلم من التفاعلات السابقة وتحسينها بمرور الوقت. توفر النماذج الأساسية، التي يتم تدريبها على كميات هائلة من البيانات المتنوعة، فهماً واسعاً للغة والسياق. ثم يتم تنقيح هذه النماذج لمهام محددة مثل خدمة العملاء، مما يجعلها أفضل في أدوارها المحددة.

ما هي العناصر التي تجعل منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي جيدة؟

من المقرر أن يؤدي دمج الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات خدمة العملاء إلى إعادة تعريف كفاءة وفعالية تفاعلات العملاء. بحلول عام 2025، من المتوقع أن تعزز شركات خدمة العملاء التي تدمج الذكاء الاصطناعي في منصات تفاعل العملاء متعددة القنوات الخاصة بها الكفاءة التشغيلية بنسبة 25%. 

ويُعزى هذا التحسن الكبير إلى حد كبير إلى العناصر المتطورة لمنصات الذكاء الاصطناعي التخاطبية التي

• تعزيز تدفقات المحادثة
• تحسين رضا العملاء
• تبسيط الاتصالات بين الشركات وعملائها

أهم 3 عناصر يحتاجها الذكاء الاصطناعي التخاطبي لديك

1. المساعدون والوكلاء الافتراضيون الأذكياء

يُعد المساعدون والوكلاء الافتراضيون عناصر أساسية في أي منصة ذكاء اصطناعي للمحادثة. صُممت هذه الأدوات لمحاكاة الوكلاء البشريين من خلال فهم اللغة البشرية ومعالجتها حتى يتمكنوا من إجراء محادثات هادفة مع عملائك. 

يمكنهم التعامل مع مجموعة من المهام مثل:

• الإجابة عن الأسئلة الشائعة المتعلقة بتفاصيل المنتج والتسعير والسياسات
• مساعدة العملاء في حجز المواعيد أو حجز المنتجات والخدمات
• مساعدة العملاء في تقديم الطلبات والتحقق من حالة الطلبات وإدارة عمليات الإرجاع والاستبدال
• توفير المساعدة خطوة بخطوة لاستكشاف المشكلات الشائعة في المنتج أو الخدمة وإصلاحها
• جمع ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات وتعزيز تجربة العملاء.
• تقديم اقتراحات مخصصة للمنتجات أو الخدمات بناءً على تفضيلات العملاء وتفاعلاتهم السابقة

🔎 كيف يعمل؟ تحقق من HelpMate

2. تحسين تدفقات المحادثة

تدفقات المحادثة هي المسارات المحددة مسبقًا التي يتبعها المساعدون والوكلاء الافتراضيون لتوجيه التفاعلات نحو الحل. يجب أن يتم إنشاء هذه التدفقات بعناية لضمان أن تكون المحادثات سلسة ومنطقية وتعكس التفاعلات البشرية الطبيعية بأكبر قدر ممكن. 

من خلال تحسين هذه التدفقات، يمكنك التأكد من أن مساعديك الافتراضيين ليسوا فعالين فحسب، بل يقدمون أيضاً تجربة خدمة عملاء شبيهة بالبشر ومرضية.

3. تعزيز كفاءة فريقك

بينما يتعامل المساعدون الافتراضيون مع الاستفسارات الروتينية، يتم تحرير فريق خدمة العملاء لديك لإدارة تفاعلات العملاء الأكثر تعقيداً التي تتطلب التعاطف والتفاوض ومهارات حل المشكلات العميقة. يسمح هذا التقسيم للعمل لفريقك بالتركيز على المجالات التي يضيفون فيها القيمة الأكبر، وبالتالي تحسين جودة خدمة العملاء وكفاءتها بشكل عام.

ما الذي يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي التخاطبي أيضاً؟

بالإضافة إلى التعامل مع المهام الروتينية لخدمة العملاء، يمكن أن تساعدك منصات الذكاء الاصطناعي التخاطبية بطرق تتجاوز التفاعلات المباشرة مع العملاء. 

• مشاركة العملاء الاستباقية: بدء محادثات استباقية مع العملاء بناءً على سلوك العميل أو الأحداث الهامة، مثل تذكير العملاء بالتجديدات أو اقتراح منتجات خلال أحداث المبيعات.
• أبحاث السوق وتحليلها: استخدام بيانات المحادثة لاكتساب رؤى حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم واتجاهاتهم، والتي يمكن أن تؤثر على استراتيجيات التسويق وتطوير المنتجات.
• الترجمة اللغوية: تقديم خدمات الترجمة الفورية لمساعدة الشركات على التواصل مع العملاء على مستوى العالم.
• تحليل المشاعر: تحليل تفاعلات العملاء لتقييم المشاعر والأحاسيس، بحيث يمكنك بعد ذلك تعديل استراتيجياتك واتصالاتك لتتماشى بشكل أفضل مع مزاج العملاء وتفضيلاتهم.

💡مستقبل العمل

بالنظر إلى المستقبل، من المقرر أن يصبح الذكاء الاصطناعي التخاطبي مساعداً شخصياً منتجاً يعزز القدرات البشرية في مكان العمل. لا يقتصر الأمر على أتمتة المهام فحسب، بل يتعلق أيضاً بتعزيز مهارات وكفاءة فرق العمل. ويشمل ذلك تحسين العمليات القائمة على المهام وتقليل الوقت اللازم للعثور على بيانات أو معلومات محددة بشكل كبير.

بنية منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبي

تم تصميم بنية منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبية بشكل استراتيجي للتعامل مع تعقيدات التواصل البشري. 

إليك نظرة أكثر تعمقاً في الأجزاء التي تتكون منها هذه الأنظمة المتطورة:

- فهم اللغة الطبيعية (NLU)

^في صميم الذكاء الاصطناعي التخاطبي توجد وحدة التخاطب اللغوي غير المباشر، والتي تعالج مدخلات المستخدم لفهم القصد والسياق الأساسي. ويستخدم هذا المكوّن خوارزميات لغوية متقدمة لتحليل النص أو الكلام بحثاً عن الكلمات الرئيسية والعبارات والدلالات، مما يمكّن الذكاء الاصطناعي من فهم احتياجات المستخدم بدقة.

- إدارة الحوار

إدارة الحوار هي مركز التحكم في تدفق المحادثة، مما يجعل كل تفاعل يستند إلى رؤى من وحدة إدارة الحوار الوطني. وهي تحدد الخطوات التالية في المحادثة، سواء لطلب التوضيح أو تقديم إجابة أو تصعيد المشكلة إلى شخص بشري. هذا المكون ضروري لضمان تقدم التفاعل بشكل منطقي.

- توليد اللغة الطبيعية (NLG)

NLG هو المكان الذي يتواصل فيه الذكاء الاصطناعي التخاطبي مع المستخدم. تأخذ هذه التقنية المخرجات المنظمة من إدارة الحوار وتترجمها إلى لغة طبيعية متماسكة. ويؤثر تطور الذكاء الاصطناعي للمحادثة الطبيعية تأثيراً مباشراً على مدى شعور المستخدم بأن المحادثة طبيعية وجذابة.

- نماذج التعلم الآلي

تمنح نماذج التعلّم الآلي الذكاء الاصطناعي للمحادثة القدرة على التعلم من التفاعلات السابقة وتحسينها بمرور الوقت. يتم تنقيح هذه النماذج باستمرار باستخدام مجموعات بيانات تدريبية كبيرة، مما يسمح للنظام بتحسين تنبؤاته واستجاباته، والتكيف مع الاستخدامات اللغوية الجديدة وسلوكيات المستخدم.

- طبقة التكامل

من المكونات التي غالبًا ما يتم تجاهلها ولكنها بالغة الأهمية هي طبقة التكامل، والتي تربط منصة الذكاء الاصطناعي التخاطبية بأنظمة الأعمال ومستودعات البيانات الموجودة. ويضمن هذا التكامل قدرة الذكاء الاصطناعي على الوصول إلى المعلومات التي يحتاجها في الوقت الفعلي، بحيث يمكنه تقديم استجابات ذات صلة ومخصصة أيضاً بناءً على بيانات المستخدم.

كيف تستخدم الشركات منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟

أصبحت منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة عنصرًا أساسيًا بشكل متزايد في مختلف الصناعات. 

• الخدمات المالية: يُستخدم الذكاء الاصطناعي التخاطبي لتحسين خدمة العملاء، والكشف عن الأنشطة الاحتيالية، وتقديم المشورة المصرفية الشخصية.

على سبيل المثال، تستخدم البنوك الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء حول تفاصيل الحساب أو المساعدة في الإبلاغ عن البطاقات المفقودة.

• البيع بالتجزئة: يمكن لتجار التجزئة استخدام الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء، وتقديم توصيات بشأن المنتجات بناءً على سلوك المستهلك، وإدارة المخزون.

على سبيل المثال، قد يستخدم المتجر الإلكتروني الذكاء الاصطناعي لاقتراح منتجات على العملاء بناءً على سجل التصفح وأنماط الشراء.

• الضيافة: تستخدم هذه الصناعة الذكاء الاصطناعي التخاطبي لإدارة الحجوزات، والتعامل مع استفسارات العملاء، وتقديم خدمات مخصصة للضيوف.

على سبيل المثال، قد تستخدم الفنادق الذكاء الاصطناعي للتعامل مع عمليات تسجيل الوصول، وتقديم معلومات حول وسائل الراحة، وحتى تلقي طلبات خدمة الغرف من خلال مساعد افتراضي.

• الطاقة والمرافق: في قطاع الطاقة، يدعم الذكاء الاصطناعي التخاطبي عمليات خدمة العملاء، ويساعد في إعداد الخدمات، ويمكن أن يساعد في حل المشكلات الشائعة.

على سبيل المثال: يمكن لشركات المرافق العامة تطبيق الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء في الاستفسارات المتعلقة بالفواتير أو للإبلاغ عن انقطاع التيار الكهربائي وتتبع حالة الإصلاح.

• السيارات: تستخدم شركات السيارات الذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء، وجدولة الخدمات، وتقديم معلومات مفصلة عن المنتجات.

على سبيل المثال، قد يستخدم وكلاء السيارات الذكاء الاصطناعي لتوفير معلومات فورية عن مواصفات السيارة أو مدى توفرها أو حجز تجارب القيادة.

الاتجاهات المستقبلية للذكاء الاصطناعي التخاطبي

من المتوقع أن يؤثر مستقبل الذكاء الاصطناعي التخاطبي بشكل كبير على مشاركة العملاء في السنوات القادمة. فيما يلي الاتجاهات الرئيسية التي ستشكل تطور الذكاء الاصطناعي التخاطبي وتطبيقه.

1. تعزيز الفهم العاطفي

يتزايد الطلب على مساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يفهمون المشاعر الإنسانية ويستجيبون لها. يتوقع العملاء الآن من حلول الذكاء الاصطناعي أن تفهم حالاتهم العاطفية وتتفاعل معها، وهي ميزة تتقدم بسرعة. في الوقت الحالي، أصبح الذكاء الاصطناعي التخاطبي أكثر مهارة في تفسير المشاعر. هذا التحسن مدفوع بالتطورات في النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) التي تعزز قدرات البرمجة اللغوية العصبية، مما يسمح للذكاء الاصطناعي بتفسير الفروق الدقيقة العاطفية في الاتصالات والاستجابة لها بشكل أفضل.

2. الذكاء الاصطناعي التحادثي كمعيار للأعمال

يتحول الذكاء الاصطناعي التحادثي بسرعة إلى أداة أساسية لمشاركة العملاء في مختلف القطاعات. ووفقاً لإحصاءات شركة IBM، فإن 77% من الشركات تستخدم أو تستكشف حلول الذكاء الاصطناعي. 

أهم خمسة أمور تعيق نجاح تبني الشركات للذكاء الاصطناعي هي:

• مهارات أو خبرات أو معرفة محدودة بالذكاء الاصطناعي (34%) 
• السعر مرتفع للغاية (29%)
• عدم وجود أدوات أو منصات لتطوير النماذج (25%),
• المشاريع معقدة للغاية أو يصعب دمجها وتوسيع نطاقها (24%)
• الكثير من تعقيد البيانات (24%)

مع تطور الذكاء الاصطناعي والتغلب على هذه التحديات، سنرى أن الذكاء الاصطناعي التخاطبي سيصبح معياراً في كل الأعمال تقريباً.  

3. التكامل عبر التكنولوجيا

إن تكامل الذكاء الاصطناعي التخاطبي مع التقنيات الأخرى مثل الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) والواقع المختلط (MR) من شأنه أن يغير تجربة العملاء بشكل أكبر. 

سيسمح هذا المزيج من التقنيات بمزيد من التفاعلات الغامرة، حيث يمكن للعملاء استخدام الواقع المعزز والواقع الافتراضي لتصور المنتجات وتلقي توصيات مخصصة. تشير الأبحاث التي أجرتها شركة Threekit إلى أن 71% من المستهلكين سيكونون أكثر ميلاً للتسوق باستخدام واجهات الواقع المعزز.

4. المطالبة بالشفافية والخصوصية

مع تزايد شيوع الذكاء الاصطناعي التخاطبي، أصبحت الحاجة إلى الشفافية والخصوصية أكثر أهمية. يطالب المستهلكون بشكل متزايد بأن يتم التعامل مع بياناتهم الشخصية بشكل آمن وبحوكمة واضحة.

ستحتاج الشركات إلى وضع معايير ولوائح داخلية جديدة لضمان الاستخدام المسؤول لأدوات الذكاء الاصطناعي. ومع تطبيق الذكاء الاصطناعي التخاطبي سيحتاج الأمر إلى التركيز على تحكم المستخدم في مشاركة البيانات والتعامل الآمن مع البيانات لبناء الثقة وضمان اعتمادها على نطاق أوسع من قبل المستخدمين.

ارفع مستوى خدمتك مع الذكاء الاصطناعي التخاطبي

إن الذكاء الاصطناعي التحادثي ليس مجرد تقنية جديدة خيالية؛ فهو قوة تحويلية في خدمة العملاء. من خلال أتمتة التفاعلات وإضفاء الطابع الشخصي عليها، فهي تلبي طلب العملاء المتزايد على التواصل السريع والفعال والمتعاطف. إن قدرة الذكاء الاصطناعي التخاطبي على إدارة استفسارات العملاء والرد عليها في الوقت الفعلي لا تُقدَّر بثمن. لا تعمل هذه القدرة على تحسين الكفاءة التشغيلية فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال توفير دعم متسق ومخصص.

احجز عرضاً تجريبياً اليوم