لا تنم على مشاركة العملاء عبر الأجهزة المحمولة: قم بتحسينها والاستفادة منها

مقدمة

لقد غيرت الهواتف الذكية طريقة تسوقنا وتحديد المواعيد وتخطيط حياتنا الاجتماعية ، وأصبحت راسخة في حياتنا اليومية. هذا التحول نحو التفاعلات المتنقلة أولا يعني أن جميع أنواع الشركات تتكيف مع كيفية تقديم خدمة العملاء. وقد قدم لك هذا فرصة رائعة لإعادة التفكير في استراتيجيات مشاركة العملاء وتحسينها. 

تستكشف هذه المدونة الاستراتيجيات الفعالة لتحسين مشاركة عملاء الأجهزة المحمولة وكيف يمكن للتكنولوجيا المناسبة أن تسهل تجربة سلسة ومجزية لك ولعملائك. 

لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية القيام بذلك بالضبط. 

أهمية مشاركة العملاء عبر الهاتف المحمول

اعتبارا من عام 2021 ، تشير التقديرات إلى أن ما يقرب من 7.1 مليار شخص في جميع أنحاء العالم يمكنهم الوصول إلى الهاتف المحمول ، أو حوالي 94٪ من سكان العالم. تشير الزيادة في استخدام الأجهزة المحمولة إلى تحول كبير في سلوك المستهلك. 

في الوقت الحالي ، يفضل غالبية العملاء منصات الأجهزة المحمولة لأنواع مختلفة من التفاعلات مع العلامات التجارية - بما في ذلك خدمة العملاء. وانعكاسا لهذا التحول، يرغب 57٪ من المستهلكين في إنفاق المزيد على علامة تجارية تقدم تجارب مخصصة، مما يسلط الضوء على الفوائد المالية لمشاركة الأجهزة المحمولة للشركات.

علاوة على ذلك، يقول 86٪ من المستهلكين إن التجارب الشخصية تعزز بشكل خاص ولائهم لعلامات تجارية معينة، مما يؤكد على الدور الحيوي لمشاركة الهاتف المحمول في تعزيز الولاء للعلامة التجارية. 

عندما يتعلق الأمر بمشاركة وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة على منصات المراسلة ، فإن دوافع العلامات التجارية التالية واضحة: 

• 68٪ من العملاء يفعلون ذلك للبقاء على اطلاع بالمنتجات أو الخدمات الجديدة
• 46٪ للوصول إلى الصفقات الحصرية أو العروض الترويجية
• 45٪ للتفاعل مع المجتمع أو العملاء الآخرين

تؤكد هذه الدوافع على الفوائد المتنوعة للمشاركة المتنقلة التي تتجاوز المعاملات لتشمل بناء المجتمع والترفيه.

نظرا لأن غالبية المستهلكين (76٪) يتوقعون الآن أن تعطي العلامات التجارية الأولوية لدعم العملاء والرد الفوري على الاستفسارات ، فقد تم تعيين الشريط عاليا. إن مجرد حل القضايا بسرعة لم يعد كافيا. من المتوقع أن تقدم الشركات الخدمة الشخصية التي يتوقعها المستهلكون عبر جميع القنوات ، والتي يمكن الوصول إلى العديد منها عبر الهاتف المحمول.

المشاركة الأولى للهاتف المحمول

هذا التوقع المتزايد للتفاعل الفوري والشخصي على منصات الأجهزة المحمولة يعيد تشكيل الطريقة التي تحتاجها للتعامل مع مشاركة العملاء عبر الأجهزة المحمولة. نظرا لأن الأجهزة المحمولة أصبحت جزءا لا يتجزأ من الحياة اليومية للمستهلكين بشكل متزايد ، أصبحت القنوات قنوات متنقلة أولا وقبل كل شيء ، ولم تكن الفرصة المتاحة لك لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم من خلال مشاركة الهاتف المحمول أكبر من أي وقت مضى. 

فهم جمهورك وسلوكهم على الأجهزة المحمولة 

عندما يتعلق الأمر باستراتيجية مشاركة العملاء عبر الهاتف المحمول ، فإن فهم سلوكيات جمهورك وتفضيلاته ليس مفيدا فحسب - بل إنه أمر حتمي. هذا يتجاوز مجرد جمع بيانات العملاء. تحتاج إلى بناء استراتيجيتك وتحسينها باستمرار لإنشاء محادثة مخصصة بين علامتك التجارية وكل عميل على حدة. 

إذا لم تكن متأكدا من أين تبدأ بهذا ، فإليك بعض الأسئلة حول مشاركة عملاء الأجهزة المحمولة التي يمكنك طرحها على نفسك:

• من هم عملائي؟ حدد جمهورك من خلال التركيبة السكانية والاهتمامات وأنماط الحياة والأجهزة. وهذا يضع الأساس لاستراتيجية مشاركة مخصصة.
• ما هي البيانات التي يجب أن أنظر فيها؟ يشكل الغرض من التحليلات اتجاهك الاستراتيجي ، مما يجعل جهود المشاركة الخاصة بك أكثر تماسكا وتوجها نحو الهدف. أنت لا تريد فقط جمع البيانات من أجلها ، فكر في سبب حاجتك إلى كل جزء محدد من البيانات وكيف يمكن أن يؤثر على استراتيجيتك. على سبيل المثال ، يمكن أن يرشدك فهم أوقات الذروة التي يتم فيها استخدام تطبيقك إلى جدولة إشعارات الدفع أو العروض الترويجية الخاصة ، مما يضمن وصولها إلى العلامة بدقة ، بدلا من الضياع في بحر من الإشعارات.
• ماذا يريد عملائي؟ من خلال فهم رغبات عملائك من خلال تفاعلاتهم وتفضيلاتهم ، يمكنك تحسين عروضك ليكون لها صدى أعمق. على سبيل المثال ، إذا كشفت بياناتك عن وجود معدل مشاركة مرتفع مع محتوى الفيديو داخل تطبيقك ، فهذا يشير إلى أن عملائك على استعداد للتفاعل هناك. يمكنك بعد ذلك الاستجابة من خلال تحسين وتوسيع مقاطع الفيديو الممتعة الخاصة بك بالإضافة إلى محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك على سبيل المثال ، عبر الأجهزة المحمولة والقنوات والمزيد.
• هل أطلب ملاحظات؟ الجواب دائما نعم. نريد تحديد القنوات المناسبة - سواء كانت تعليقات متجر التطبيقات أو السلوك داخل التطبيق أو تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي - وإثراء فهمنا للعملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في العثور على طرق لتحسين تطبيقك ، فيمكنك مراقبة أقسام المراجعة في متاجر التطبيقات. هنا ستتمكن من جمع تعليقات غير مصفاة حول تجارب المستخدم ونقاط الألم والميزات المطلوبة. يقدم هذا الخط المباشر لأفكار عميلك واحتياجاته إرشادات لا تقدر بثمن حول كيفية تحسين أو مكان وضع المعلومات الصحيحة.
• ما هو الوقت المناسب؟ يمكن أن يؤدي توقيت تفاعلاتك وجمع البيانات بشكل صحيح إلى تعزيز أهمية وتأثير الرؤى التي تجمعها. على سبيل المثال ، يؤدي إرسال استبيان رضا في اليوم التالي لتسجيل خروج الضيف من فندقك إلى التأكد من جعل الضيوف يفكرون في إقامتهم بينما لا تزال التجربة حية في أذهانهم. علاوة على ذلك ، فإن تقديم رمز خصم لإقامتهم التالية كجزء من الاستطلاع لا يمكن أن يزيد من معدل الاستجابة فحسب ، بل يشجع أيضا على تكرار الأعمال ، مما يؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء ومشاركتهم.

من أين أبدأ؟

يمنحك وضع استراتيجية لأساليب وأدوات استخراج البيانات صورة أوضح لرحلة جمهورك وتجاربه. على سبيل المثال ، يتيح صندوق الوارد متعدد القنوات في Trengo لعملك دمج التفاعلات من رسائل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وخدمات الدردشة والمزيد في لوحة تحكم واحدة موحدة. لا تعمل هذه المركزية على تبسيط عملية جمع البيانات فحسب ، بل تضمن أيضا رؤية شاملة لتفاعلات العملاء.

تواصل معنا هنا

التركيز على مشاركة العملاء عبر الأجهزة المحمولة ورفع مستوى دعم العملاء

في عالم اليوم ، من المهم ضمان وصول عملائك إليك بسهولة. على سبيل المثال ، في مشاركة العملاء عبر الهاتف المحمول ، تبرز الدردشات المباشرة كأداة لا غنى عنها ، ويفضلها 75٪ من العملاء على الاتصالات التقليدية مثل المكالمات الهاتفية. 

الدردشات المباشرة هي قناة العملاء المفضلة

يسلط هذا التفضيل الضوء على التحول في التفضيل نحو تفاعلات فورية ومحادثة مع الشركات. سيساعد دمج الدردشة المباشرة في استراتيجية خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول على الارتقاء بتجربة العملاء بأكملها ومساعدتك على إشراك العملاء بشكل أفضل على الهاتف المحمول. من خلال كونك متاحا بسهولة لمعالجة الاستفسارات أو توفير المعلومات أو حل المشكلات في الوقت الفعلي ، فأنت لا تقدم خدمة فحسب ، بل تعزز رضا العملاء وتقوي علاقات العملاء.

الاستفادة من من منصات مثل Trengo وأداة الدردشة على الموقع الإلكتروني، يمكن أن تبسط هذه العملية. فهي مصممة لجذب الزائرين بشكل استباقي منذ لحظة وصولهم إلى موقعك الإلكتروني، وتقديم الدعم الفوري أو توليد عملاء محتملين منذ البداية.

تسخير ملاحظات العملاء عبر الهاتف المحمول

ردود الفعل هي أكثر من مجرد أداة. إنه أساس حوار هادف بين علامتك التجارية وعملائك. من خلال التعليقات ، يمكنك البدء في فهم صوت كل عميل وتقييمه والسماح لهذه الأفكار بتوجيه تطور علامتك التجارية. 

المفتاح لا يكمن فقط في التماس التعليقات ولكن أيضا في توقيت وطريقة استفساراتك. يجب أن ينظر إلى كل طلب للحصول على تعليقات على أنه فرصة لبدء محادثة مدروسة ، والمساهمة في دورة من التحسين المستمر في منتجك أو خدمتك وبناء أساس من الثقة والولاء. لذا ضع في اعتبارك الديناميكيات الفريدة لتفاعلات الهاتف المحمول.

استخدم أداة ذات ميزات مصممة لجمع التعليقات وتحليلها عبر قنوات متعددة ، وهي أداة تمكن نشاطك التجاري من الاستماع بنشاط إلى عملائه ، والاستجابة لاحتياجاتهم ، وتكييف عروضك بطريقة يتردد صداها مع جمهورك. من خلال التفاعل بشكل استباقي مع ملاحظات العملاء والاستجابة لها ، ستبدأ في بناء قاعدة عملاء أكثر ولاء ، وتحويل العملاء العاديين إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية.

استراتيجيات لتعزيز مشاركة عملاء الأجهزة المحمولة

يتطلب تحسين مشاركة العملاء عبر الهاتف المحمول استراتيجية متعددة الأوجه ، تتضمن تكتيكات وظيفية ومبتكرة تلبي احتياجات العملاء الحديثة.

الأساسيات

• مشاركة الأجهزة المحمولة متعددة القنوات: من الضروري وجود تجربة سلسة عبر جميع الأنظمة الأساسية والقنوات المحمولة. إن ضمان تفاعل العملاء مع علامتك التجارية باستمرار ، سواء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو مواقع الويب ، يعزز تجربة المستخدم ورضاه بشكل عام.
• المحتوى المتوافق مع الجوال: التأكيد على أهمية التصميم سريع الاستجابة والمحتوى سهل الهضم. يطلب مستخدمو الأجهزة المحمولة معلومات سريعة ويمكن الوصول إليها تناسب نمط حياتهم أثناء التنقل.

المتوسطه

• دعم عملاء الهاتف المحمول: قم بتنفيذ أدوات مثل الدردشة وعمليات الاسترجاعات وتذاكر الدعم مباشرة على منصات الأجهزة المحمولة. تتيح إمكانية الوصول هذه للعملاء تلقي المساعدة في أي وقت وفي أي مكان ، مما يحسن الرضا والمشاركة.

متقدم 

• التخصيص: على الرغم من أن 41٪ من العلامات التجارية تعتقد أنها تتفوق في التخصيص ، إلا أن 14٪ فقط من المستهلكين يوافقون على ذلك. يمكن أن يؤدي تخصيص التفاعلات بناء على بيانات العملاء إلى سد فجوة الإدراك هذه ، مما يوفر تجربة أكثر صلة وجاذبية.
• دفع الإخطارات والرسائل القصيرة: يجب استخدامها بحكمة لإبقاء العملاء على اطلاع دون أن يكونوا متطفلين. تتضمن أفضل الممارسات الرسائل المخصصة والتسليم في الوقت المناسب والمحتوى الواضح والموجز الذي يضيف قيمة.

لفريقك

• المشاركة من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة: يمكن أن يؤدي امتلاك تطبيق جوال مخصص إلى تعزيز جميع مشاركة العملاء ، ولكن بالطبع مشاركة عملاء الأجهزة المحمولة على الفور. توفر التطبيقات خطا مباشرا لعميلك ، مما يوفر نظاما أساسيا للتفاعلات الشخصية والوصول الفوري إلى الخدمات والدعم.
• برامج الولاء: يمكن للعروض الحصرية للجوال أن تؤدي إلى تكرار الأعمال. برنامج الولاء الفعال عبر الهاتف المحمول هو أكثر من مجرد معاملات. يتعلق الأمر بإنشاء حلقة مشاركة مستمرة.

مثال ستاربكس

ستاربكس هي مثال على تفاعل العملاء عبر الهاتف المحمول الرائع مع برنامج مكافآت ستاربكس. باستخدام استراتيجية اتصال متعددة القنوات ، بما في ذلك تطبيق مخصص ومنصات رقمية مختلفة ، تحافظ ستاربكس على تفاعل العملاء وإطلاعهم. 

يكسب الأعضاء "نجوم" مقابل المشتريات التي تتم عبر بطاقة ستاربكس المسجلة أو تطبيق الهاتف المحمول ، مع حوافز لتحميل الأموال مسبقا للحصول على مكافآت إضافية. 

يضمن هذا التواصل الواضح والمتسق عبر الأنظمة الأساسية أن يكون العملاء على دراية دائما بكيفية كسب المكافآت ولماذا يعد الاستمرار في التفاعل مع العلامة التجارية مفيدا. لا يعزز هيكل البرنامج ولاء العملاء فحسب ، بل يعزز أيضا التفاعل المتكرر ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات ورضا العملاء ويساهم الآن في ما يقرب من 60٪ من إجمالي إيرادات العلامة التجارية.

الاستفادة من التكنولوجيا للمشاركة المتنقلة

لكي تزدهر في العصر الرقمي ، عليك تبني التكنولوجيا التي تدعم مشاركة الهاتف المحمول المتطورة والمتعددة القنوات. تقدم Trengo حلا بسيطا ، حيث تعمل على تبسيط مشاركة العملاء عبر منصات مختلفة وتعزيز كفاءة الاتصال.

1. مشاركة متعددة القنوات مع Trengo

تتفوق Trengo في توفير منصة موحدة تبسط إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات مراسلة متعددة مثل WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل المباشرة على مواقع الويب. يضمن هذا التكامل أنه يمكنك الحفاظ على رحلات سلسة متعددة القنوات لآفاقك وعملائك الحاليين ، وهو أمر بالغ الأهمية لتوفير خدمة متسقة وفعالة.

2. الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتخصيص التفاعلات

يتزايد دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة في منصات مشاركة العملاء المتنقلة. تستخدم Trengo هذه التقنيات لإنشاء ملفات تعريف مفصلة للعملاء وأتمتة سير العمل ، مما يؤدي إلى تسريع أوقات الاستجابة بشكل كبير وتخصيص تفاعلات العملاء. 

تسمح هذه الإمكانية بالتعرف الفوري على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. يمكنك بعد ذلك إنشاء استجابات وتفاعلات مخصصة يتردد صداها على المستوى الشخصي.

3. تكامل CRM المحمول (إدارة علاقات العملاء)

التكامل مع منصات CRM مثل Shopify، يساعدك Trengo في الحفاظ على رؤية شاملة لرحلة عميلك. يمكنك هذا التكامل من تتبع التفاعلات والمعاملات بسلاسة ، مما يضمن إمكانية الوصول إلى جميع معلومات العملاء في مكان واحد ، وهو أمر حيوي لتوفير تجربة عملاء متنقلة متماسكة ومخصصة.

كيف نجحت EVVO في إشراك العملاء عبر الهاتف المحمول

توضح تجربة EVVO مع Trengo التأثير العميق للاستفادة من أدوات المشاركة الصحيحة. في مواجهة التحدي المتمثل في إدارة 50 إلى 60 استفسارا يوميا للعملاء عبر مختلف الأقسام ، نفذت EVVO Trengo لتعزيز وتبسيط هذه التفاعلات. 

باستخدام سير عمل Tringo الآلي وتنميط العملاء ، تمكنت EVVO من:

• الاستجابة بفعالية: تضمن مهام سير العمل الآلية توجيه الرسائل على الفور إلى القسم المناسب ، مما يقلل من أوقات الاستجابة بنسبة 50٪.
• زيادة الكفاءة: يوفر استخدام القوالب الآلية عبر منصات المراسلة ، مثل استخدام قوالب WhatsApp ، استجابات مباشرة وفورية للعملاء ، مما يوفر وقتا وجهدا كبيرين.
• زيادة الإيرادات: مع تحسين الكفاءة ورضا العملاء، شهدت EVVO زيادة في الإيرادات بنسبة 5 إلى 7٪.

تسلط هذه النتائج الضوء على فعالية Trengo كحلول متعددة القنوات ومشاركة العملاء المتنقلة. من خلال اعتماد مثل هذه المنصات ، لا يمكنك تحسين كفاءتك التشغيلية فحسب ، بل يمكنك أيضا تعزيز تفاعل كل عميل بغض النظر عن القناة ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والمبيعات.

ابدأ استراتيجية مشاركة العملاء عبر الهاتف المحمول اليوم

يعد تبني استراتيجية الجوال أولا أمرا بالغ الأهمية لتحسين مشاركة العملاء والسعي إلى تحقيق المزيد من الإيرادات. من خلال دمج Trengo ، يمكنك ضمان تفاعلات سلسة وشخصية عبر جميع الأجهزة المحمولة والأنظمة الأساسية ، مما يعزز رضا العملاء والكفاءة التشغيلية. 

تواصل معنا اليوم لرفع مستوى مشاركة عملاء الهاتف المحمول مع Trengo وشاهد تأثيرا تحويليا على نتائج عملك.