اتصال في الوقت الفعلي أساسي: كل شيء عن أنظمة تذاكر الدردشة الحية

هل زرت متجرا قديما من الطوب وقذائف الهاون مؤخرا؟ الشخص الذي يتبعك فيه ممثلو العلامة التجارية ومستعدون لتقديم المساعدة في الثانية التي تحتاجها؟

نحن نتفق على أنها يمكن أن تكون مزعجة بعض الشيء عندما تحاول فقط التحقق من بعض الأشياء ، ولكن من منظور الأعمال التجارية ، فهي ضرورية لاهتمام العملاء والاحتفاظ بهم. تخيل مشتريا يغادر متجرك خالي الوفاض لأنه لم يستطع تحديد ما يحتاج إلى شرائه. إذا كان لديك شخص ما لإظهاره لهم ...

تخيل الآن تقديم نفس النوع من الاهتمام والرعاية والخدمة والدعم ... ولكن عبر الإنترنت. وواحدة من أكثر الطرق فعالية للقيام بذلك هي من خلال الدردشة الحية.

لماذا؟ لأن الدردشة الحية هي واحدة من أكثر القنوات شعبية للعملاء ، حيث توفر لهم إمكانية تلقي الإجابات متى احتاجوا إليها. لذلك دعونا نتحدث عن استخدام الدردشة الحية ، ولماذا يحتاج عملك إلى واحدة جنبا إلى جنب مع نظام أساسي للتعامل مع رسائل الدردشة المباشرة هذه.

ما هو نظام تذاكر الدردشة الحية؟ 

لفهم نظام تذاكر الدردشة الحية ، نقسم المصطلح إلى جزأين أصغر - الدردشات الحية ونظام التذاكر. فيما يلي تفصيل سريع لكليهما:

الدردشة الحية: الدردشة المباشرة هي أداة / قناة اتصال في الوقت الفعلي تتيح للمستخدمين التفاعل مباشرة مع عملك من خلال المراسلة الفورية على مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة. إنه يتيح التبادل السريع للمعلومات ، ويوفر استجابات فورية ويعزز تجربة محادثة ديناميكية.

يمكن دمج برنامج الدردشة الحية مثل Trengo مباشرة في موقع الويب أو التطبيق الخاص بك حتى لا يضطر العملاء إلى التطفل للحصول على معلومات الاتصال الخاصة بك.

نظام التذاكر: فكر في هذا على أنه خزانة ملفات رقمية لاستفسارات العملاء. عندما يتواصل شخص ما (عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو ... لقد خمنت ذلك بشكل صحيح ... الدردشة الحية!) ، يتم إنشاء تذكرة. في Trengo نسميها "المحادثات" ، ولكن سواء كنت تتحدث عن الرسائل أو المحادثات أو التذاكر أو غيرها ، فإننا نتحدث عن المحادثة أو إدارة التذاكر هنا.

كيف تعمل هي أن التذكرة تتعقب تفاصيل الاتصال بالعميل وطلبه وأي مرفقات ذات صلة. يمكن لفريق الدعم الخاص بك بعد ذلك عمل سحرهم وحل تذكرة اتصال العملاء بكفاءة وفي الوقت الفعلي.

❌ من الجيد ملاحظة أننا لا نتحدث عن تذاكر مكتب المساعدة على وجه التحديد. هناك الكثير من الأدوات التي تم إنشاؤها لتلك الطلبات المحددة التي لن نتطرق إليها هنا. لأننا في هذه المدونة نريد التركيز على التواصل مع العملاء ومشاركتهم.

💡ذات صلة: هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن خدمة العملاء في الوقت الفعلي؟ لقد سكبنا كل الفاصوليا هنا.

كيف يعمل نظام تذاكر الدردشة الحية؟

لنفترض أن أحد العملاء بدأ محادثة دردشة مباشرة من خلال موقع الويب الخاص بك. لكن القضية تحتاج إلى غوص عميق. باستخدام الدردشة المباشرة لنظام تذاكر الدعم ، يمكن لفريقك تحويل الدردشة بسلاسة إلى تذكرة. تخزن هذه التذكرة سجل المحادثات بالكامل ومعلومات العملاء وأي تفاصيل أخرى لسهولة الرجوع إليها. 

ولكن كيف يكون هذا النهج مفيدا؟ إليك سبب كون أنظمة تذاكر الدردشة الحية من نجوم خدمة العملاء:

• سلسه: هل تحتاج إلى حل أكثر تعقيدا؟ لا قلق! لا يتعين على العملاء تبديل القنوات (مثل البريد الإلكتروني) للحصول على مساعدة متعمقة. تنتقل محادثات الدردشة المباشرة دون عناء إلى تذكرة لمزيد من المتابعة. 
• تعزيز الكفاءة: مع عدم تدافع وكلاء الدعم بين المنصات للدردشة والتذاكر ، ستتعزز كفاءتك تلقائيا.
• اتصال واضح وضوح الشمس: فقدت السياق؟ لا توجد فرصة! تجمع أنظمة تذاكر الدردشة الحية بين سجل الدردشة وتفاصيل التذكرة ، مما يمنح فريق الدعم الخاص بك القصة الكاملة وراء كل استفسار من العملاء. 

أفضل نظام للتذاكر والدردشة الحية مقابل الطرق التقليدية

كيف تختلف أنظمة تذاكر الدردشة الحية الحديثة مثل Trengo عن نهج خدمة العملاء التقليدي؟ الطريقة القديمة ليست سريعة ، حيث سيقوم العميل بتقديم طلب ثم انتظار الرد. من ناحية أخرى ، فإن دعم عملاء Trengo في الوقت الفعلي سريع ومريح لمزيد من العملاء. مع أحد المصطلحات السحرية هي: في الوقت الحقيقي.

علاوة على ذلك ، فإن نظام التذاكر التقليدي ليس جيدا في الاحتفاظ بسجل لسجل المحادثات. ولكن مع نظام تذاكر الدردشة الحية ، يسهل سجل الدردشة بالكامل على فريق الدعم فهم المشكلة وإيجاد أفضل حل ممكن. 

تأثير أنظمة تذاكر الدردشة الحية على تقديم الخدمة

تخيل عميلا يواجه مشكلة في الخروج على موقع الويب الخاص بك. باستخدام نظام تذاكر الدردشة الحية ، يمكنهم الاتصال بوكيل الدعم على الفور ، وحل مشكلتهم بسرعة ، وإكمال عملية الشراء بابتسامة. 

تشير الإحصاءات إلى أن هذا النوع من التفاعل في الوقت الفعلي هو الفائز. على سبيل المثال ، يقول 73٪ من العملاء إن تقدير وقتهم مهم لخدمة العملاء الجيدة. 

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يؤدي بها تنفيذ أنظمة الدردشة المباشرة إلى تمكين قسم خدمة العملاء لديك:

1. معالجة مخاوف العملاء على الفور

من خلال الدعم السريع عبر الإنترنت ، لا يتعين على العملاء تعليق أو انتظار الردود على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. الآن يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة أو تنبيه للخطوة التالية في الوقت الفعلي. 

2. جمع الملاحظات في الوقت الحقيقي  

أثناء الدردشة المباشرة ، يمكن للوكلاء سؤال العملاء مباشرة عن تجربتهم ، وتقديم رؤى قيمة لتحسين الخدمة.

3. تعزيز الولاء للعلامة التجارية

وفقا لمسح أجرته RightNow ، سيظل 73٪ من العملاء مخلصين للعلامة التجارية بسبب خدمة العملاء الفورية.

أمثلة على الشركات التي تستخدم أنظمة الدعم المباشر

استخدم Betersport ، وهو متجر للتجارة الإلكترونية لعشاق الرياضة ، Trengo لتبسيط نظام تذاكر الدردشة الحية. لم يكن لدى فريق الدعم الخاص بهم الوقت الكافي للرد على جميع التذاكر والرسائل الواردة عبر الدردشة الحية. لذلك استفادوا من Flowbot الآلي من Trengo. 

النتيجة؟ في أحد الأيام ، اعتنى الروبوت وحده ب 158 استفسارا لهم ، دون أن يحتاج الممثل إلى تحريك إصبعه!

نادي كانادا هو معهد سباحة مكسيكي. شهدت العلامة التجارية زيادة في الاستفسارات خلال جائحة COVID-19 واستخدمت مساعدة Trengo لمساعدة عملائها بشكل فعال وسريع. لم يوفر فريق دعم العملاء وقتا ثمينا فحسب ، بل قاموا بزيادة تحويلاتهم إلى 30٪.

كيف يمكن لنظام تذاكر الدردشة الحية مساعدتك؟

لا تقتصر أنظمة تذاكر الدردشة المباشرة على نوع عمل واحد أو صناعة واحدة. يمكن لهذه الأدوات القوية إحداث ثورة في خدمة العملاء عبر مختلف الصناعات ، بما في ذلك الضيافة والسفر والترفيه والسيارات. إليك كيف يمكن أن تفيد كل قطاع على وجه التحديد:

الضيافه: 

يمكن لخدمة العملاء في مجال الضيافة الاستفادة من نظام تذاكر الدردشة الحية من خلال:

• تقديم خدمات شخصية للضيوف: يمكن لوكلائك التوصية بالمطاعم بناء على تفضيلات الضيف ، مما يخلق تجربة أكثر تخصيصا وترحيبا. 
• تقديم رد فوري على الاستفسارات: يمكن للضيوف الحصول على إجابات فورية حول وسائل الراحة أو خدمة الغرف أو أي شيء آخر أثناء التحقق من موقع الويب الخاص بك. هذا يقلل من الإحباط ويزيد من الرضا.

سفر: 

غالبا ما يكون لدى المسافرين أسئلة أثناء التنقل. لذلك يساعدك نظام تذاكر الدردشة الحية على:

• تقديم تحديثات السفر في الوقت الفعلي والمساعدة:  يمكن معالجة تأخير الرحلات أو تغييرات البوابة أو أسئلة خط سير الرحلة على الفور ، مما يقلل من قلق المسافرين ويضمن رحلة سلسة.
• التعامل مع الحجوزات والإلغاء بكفاءة:  يمكن لوكلائك إرشاد العملاء خلال تغييرات الحجز أو إلغائه في الوقت الفعلي ، مما يقلل من الارتباك والإحباط.  

الترفيه: 

يمكن أن يتضمن التخطيط للأنشطة الترفيهية حجوزات وأسئلة متعددة. يمكن لنظام الدردشة الحية والتذاكر:

• تعزيز تجربة الحجز: يمكن للعملاء الحصول على إجابات فورية حول التوافر والأسعار وتفاصيل الحدث المحدد قبل الحجز. 
• تقديم الدعم الفوري للخدمات في الموقع:  سواء كان الأمر يتعلق بحجز موعد في المنتجع أو حل مشكلة أثناء حفلة موسيقية ، فإن تنفيذ أنظمة الدردشة الحية يسمح بمساعدة فورية وتجربة أكثر متعة.

السيارات: 

تزدهر صناعة السيارات على ثقة العملاء. يمكنك تحسين خدمة العملاء في صناعة السيارات من خلال الدعم في الوقت الفعلي من خلال:

• تقديم الدعم الفوري: يمكن للعملاء طرح أسئلة حول الإصلاحات أو جدولة المواعيد أو توضيح تفاصيل الخدمة في الوقت الفعلي ، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات مستنيرة وتقليل التوتر.
• تقديم المساعدة في الوقت الحقيقي أثناء عملية الشراء: تتيح الدردشة المباشرة لمندوبي المبيعات الإجابة على أسئلة حول ميزات السيارة أو خيارات التمويل أو عملية الشراء نفسها ، مما يعزز تجربة شراء أكثر ثقة واستنارة للعملاء.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في نظام تذاكر الدردشة الحية

أنظمة تذاكر الدردشة الحية مذهلة ، ولكن كيف ستقرر أيهما مناسب لعملك؟  

إليك قائمة تحقق يمكنك استخدامها:

• تكامل البيانات 

تسمح أنظمة التذاكر عبر الإنترنت لوكلاء خدمة العملاء بجلب محادثات العميل السابقة وسجل الشراء. هذه الميزة تجعل العملية سلسة للجميع. 

لذلك ، ابحث عن نظام يوفر تكاملا سلسا للبيانات مع أدواتك الحالية وإدارة علاقات العملاء. 

• دعم أكثر ذكاء: التشغيل الآلي الذكاء الاصطناعي

وكلاء الدردشة الحية فعالون ، لكنهم لا يستطيعون التعامل مع جميع المهام في نفس الوقت. في مثل هذه السيناريوهات ، تعد الذكاء الاصطناعي والأتمتة أمرا بالغ الأهمية لتعزيز تجربة العملاء مع التكنولوجيا. 

أفضل أنظمة التذاكر والدردشة الحية ، مثل Trinko ، لديها ميزات آلية تساعدك في ؛ 

الردود الآلية على الاستفسارات الشائعة: حرر وكلائك من خلال إعداد ردود تلقائية للأسئلة المتداولة (FAQs) حول حالة الطلب أو التذكرة أو معلومات الشحن أو الخطوات الأساسية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي:  يمكن لروبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي من Trengo التعامل مع الاستفسارات البسيطة أو تأهيل العملاء المحتملين أو حتى جدولة المواعيد ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدا.

• القرارات المستندة إلى البيانات: التحليلات وإعداد التقارير

المعرفة قوة ، خاصة في خدمة العملاء. ابحث عن نظام تذاكر الدردشة الحية مع تحليلات قوية وأدوات إعداد التقارير. 

تتبع مقاييس الأداء: تتبع متوسط وقت الاستجابة ودرجة رضا العملاء ومعدلات الحل. تساعدك هذه البيانات في العثور على مجالات للتحسين لتعزيز استراتيجية الدعم عبر الإنترنت. 

تحديد الاتجاهات والأنماط: قم بتحليل نصوص الدردشة لمعرفة الموضوعات التي تظهر بشكل متكرر. يتيح لك ذلك تحسين قاعدة البيانات الخاصة بك أو معالجة نقاط الألم المحتملة للعملاء بنشاط.

تنفيذ نظام تذاكر الدردشة المباشرة: خطوة بخطوة

الآن بعد أن عرفت أهمية دعم العملاء في الوقت الفعلي ، دعنا نتعرف على كيفية تنفيذه في عملك. 

الخطوة 1: اختر النظام الأساسي المناسب

إليك أفضل طريقة ممكنة لتحديد نظام تذاكر الدردشة المباشرة لعملك. 

الاعتبارات الخاصة بالصناعة:  

جميع الصناعات لديها متطلبات مختلفة فيما يتعلق بخدمة العملاء. على سبيل المثال ، ستعطي شركة التجارة الإلكترونية الأولوية لميزات مثل توصيات المنتج في دعم العملاء عبر الإنترنت. ومع ذلك ، ترغب خدمة العملاء في صناعة الترفيه في الحصول على تكامل سلس لنظام الدعم مع منصات الحجز. 

لذلك ، قبل تحديد نظام الدردشة الحية والتذاكر ، تأكد من أنه يكمل متطلبات الصناعة الخاصة بك. 

قابلية التوسع والتسعير:  

اختر نظاما أساسيا يمكنه التوسع مع عملك وتقديم نماذج تسعير وفقا لميزانيتك. تقدم المنصات المختلفة هياكل تسعير بناء على الميزات وعدد الوكلاء في فريق الدعم الخاص بك. 

الخطوة 2: تحقق مما هو مدرج في نظام تذاكر الدعم. 

بمجرد تضييق نطاق النظام الأساسي ، فقد حان الوقت لتقييم ميزاته. يجب أن يوفر نظام الدعم والتذاكر في الوقت الفعلي ما يلي: 

إعداد النظام الأساسي وتكوينه: تقدم معظم الأنظمة الأساسية المساعدة في إعداد شركتك أو حسابك ، وتخصيص عناصر العلامة التجارية ، وتكوين الميزات لتتناسب مع سير عملك.

ترحيل البيانات (اختياري): إذا كنت تقوم بالتبديل من نظام آخر، يمكنك الاستفسار عن خدمات ترحيل البيانات لنقل معلومات العملاء الحالية وسجل الدردشة.

موارد الإعداد: ابحث عن منصات مثل Trengo التي توفر موارد تدريبية مثل دروس الفيديو وأدلة المستخدم وحتى جلسات التدريب الحية لضمان شعور فريقك بالراحة عند استخدام النظام بشكل فعال.

الخطوة 3: دمج أنظمتك وقنوات الاتصال الخاصة بك

يجب أن يتكامل نظام تذاكر الدردشة الحية المثالي بسلاسة مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل في عملك ، بما في ذلك: 

تكامل إدارة علاقات العملاء: يساعد دمج الدردشة المباشرة لنظام تذاكر الدعم مع نظام CRM الوكلاء على تحليل بيانات العملاء والتفاعلات السابقة. هذا يضفي طابعا شخصيا على تجربة العميل ويبسط سير عمل الوكيل.

تكامل مكتب المساعدة:  إذا كنت تستخدم نظام مكتب مساعدة منفصل لإدارة تذاكر الدعم ، فتأكد من التوافق من أجل النقل السلس للاستفسارات المعقدة التعامل مع التذاكر من الدردشة المباشرة إلى البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف إذا لزم الأمر.

تكامل الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية: ضع في اعتبارك دمج الدردشة المباشرة مع منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك للحصول على ميزات مثل توصيات المنتج داخل نافذة الدردشة أو تحديثات حالة الطلب في الوقت الفعلي.

الخطوة 4: تدريب الموظفين على الاستخدام الفعال للنظام

يضمن الاستثمار في تدريب الوكلاء أنه يمكنهم الاستفادة من الإمكانات الكاملة للنظام. يمكن أن يشمل التدريب: 

التعرف على النظام: درب فريقك على التعود على ميزات ووظائف نظام تذاكر الدردشة المباشرة الجديد.  

مهارات الاتصال: قم بتدريب موظفيك على التواصل الفعال أثناء تفاعلات الدردشة المباشرة التي تتضمن الاستماع النشط واللغة الواضحة وتقنيات خفض التصعيد. 

💡يساعد Trengo في تدريب وكلاء دعم العملاء على الوصول إلى نغمة الصوت الصحيحة أثناء التعامل مع استفسارات العملاء.

الخطوة 5: قياس النجاح وتعديل الاستراتيجيات

توفر أنظمة تذاكر الدردشة الحية بيانات قيمة لتحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن أن تشمل ميزات إدارة النجاح المستقبلي ما يلي: 

تتبع المقاييس الرئيسية: راقب المقاييس مثل متوسط وقت الاستجابة ومعدلات الدقة ودرجات رضا العملاء. 

تحديد الاتجاهات: قم بتحليل نصوص الدردشة لمعرفة الموضوعات التي تظهر بشكل متكرر. بناء على هذه البيانات ، يمكنك تحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك أو معالجة نقاط الألم المحتملة للعملاء بشكل استباقي.

صقل الاستراتيجيات: استخدم رؤى البيانات لتحسين نهجك في الدردشة المباشرة باستمرار. 

التعامل مع رسائل العملاء في الوقت الحقيقي 

من خدمات الضيوف الشخصية في مجال الضيافة إلى المساعدة في الوقت الفعلي أثناء عملية شراء السيارة ، تلبي أنظمة تذاكر الدردشة الحية مختلف الصناعات ، مما يعزز سير العمل بشكل أكثر سلاسة ، ويحسن رضا العملاء ، وفي النهاية ، ميزة تنافسية.

لذلك عندما يلتقط فريقك محادثات العملاء أو التذاكر يوميا ، اجعل الأمر أسهل بالنسبة لهم.  تعامل مع رسائل العملاء بشكل أفضل وارتق بخدمة العملاء إلى المستوى التالي. ضع في اعتبارك تنفيذ نظام تذاكر الدردشة الحية وتجربة قوة "الآن" في العمل. 

فلماذا الانتظار؟ احتضن مستقبل خدمة العملاء مع Trengo وابدأ في تقديم التجارب الاستثنائية التي يستحقها عملاؤك