تلبية توقعات العملاء من خلال قوة دعم العملاء في الوقت الفعلي

تخيل وجود سيارة مكسورة على طريق سريع مزدحم خلال ساعة الذروة. كنت بحاجة إلى الوصول إلى مكان عملك في أقل من نصف ساعة ، لكنك الآن متأخر ووحيد وتقطعت بك السبل. أملك الوحيد هو استجابة سريعة من خدمة المساعدة على الطريق التي توشك على الاتصال بها.

ماذا يحدث إذا كان وكلاء خدمة العملاء غير متاحين؟ أو ما هو أسوأ من ذلك ، فهي متوفرة ، لكن وقت استجابتها بطيء جدا لتقديم الدعم ضمن الإطار الزمني المحدود. أراهن أنك ستبحث عن خدمات بديلة في المرة القادمة ، أليس كذلك؟

هذا هو مدى أهمية دعم العملاء في الوقت الفعلي لرضا العملاء. 

ولكن ما هو دعم العملاء في الوقت الفعلي ، ولماذا هو العمود الفقري لخدمة العملاء في العديد من الصناعات الحساسة للوقت؟ سيجيب منشور المدونة هذا على جميع أسئلتك ... في الوقت الحقيقي! 😉

فهم دعم العملاء في الوقت الفعلي

يشير دعم العملاء في الوقت الفعلي إلى تقديم المساعدة والحلول الفورية للعملاء في الوقت الفعلي ، غالبا من خلال قنوات اتصال مختلفة مثل الدردشة الحية أو المكالمات الهاتفية أو منصات المراسلة. يتضمن تقديم ردود فورية على استفسارات العملاء أو المشكلات أو الطلبات فور حدوثها ، دون تأخير أو فترات انتظار.

💡ما هي النصيحة في الوقت الحقيقي؟ تشير المشورة في الوقت الفعلي في خدمة العملاء إلى التوجيه الفوري المقدم للعملاء أثناء تفاعلهم مع وكيل الدعم ، مما يساعد على حل المشكلات على الفور وتعزيز الرضا العام.

ولكن هل تعرف لماذا يعتبر الدعم في الوقت الفعلي مهما؟ وفقا لمسح أجرته Statista ، أشار 12٪ من الأمريكيين إلى أن "نقص السرعة" هو السبب الرئيسي لإحباط خدمة العملاء. 

دعم العملاء في الوقت الحقيقي هو دائما حول الجودة

على الرغم من أن هذا يبدو أن الأمر يتعلق فقط بالسرعة ، إلا أنه في الواقع يتعلق بالتواجد من أجل العملاء وجودة الخدمة. لأنه يحبط العميل بما فيه الكفاية ، ومن المحتمل ألا تسمع ردا منه. 

علاوة على ذلك ، عندما يتصل أحد العملاء بشركة من خلال قناة التواصل الاجتماعي الخاصة به للحصول على دعم العملاء ، يتوقع 32٪ ردا في أقل من 30 دقيقة ، بينما يمكن ل 42٪ الانتظار لمدة ساعة.

دعم العملاء في الوقت الحقيقي لكل صناعة

لكن الإحصاءات المذكورة أعلاه أكثر عمومية قليلا. تتأثر أوقات الاستجابة المثالية بشدة بالصناعة التي تعمل فيها. فيما يلي ملخص سريع لأهمية دعم العملاء في الوقت الفعلي للصناعات الرئيسية التالية:

-السيارات:

في صناعة السيارات ، يعد وقت الاستجابة السريع ضروريا لمعالجة مشكلات السيارة العاجلة وضمان سلامة العملاء. تسمح مساعدة العملاء سريعة الاستجابة لمقدمي خدمات السيارات بتقديم مساعدة فورية لحالات الطوارئ على جانب الطريق وأعطال المركبات واستفسارات الصيانة. تساعد الاستجابة السريعة على تقليل إزعاج العملاء وتعزيز الثقة في موثوقية العلامة التجارية والتزامها بخدمة العملاء.

- السفر والترفيه:

اضطرابات السفر وإلغاء الرحلات واستفسارات الحجز وتغييرات خط سير الرحلة ... لا يمكنك تقريبا إدارة أعمال السفر والترفيه إذا لم تتمكن من تقديم دعم عملاء سريع و 24 / 7. يتيح دعم العملاء في الوقت الفعلي لشركات الطيران والفنادق ووكالات السفر مساعدة المسافرين على الفور في إعادة حجز الرحلات وحل المشكلات وتقديم تحديثات حول ترتيبات السفر. 

-الضيافه:

يسمح دعم العملاء في الوقت الفعلي للفنادق والمنتجعات ومقدمي أماكن الإقامة بمساعدة الضيوف على الفور في طلبات الغرف ومشكلات الصيانة وحجوزات الطعام والطلبات الخاصة. 

فوائد دعم العملاء في الوقت الحقيقي

إن وجود نظام قوي لخدمة العملاء يعمل على عجائب لعملك. ويصبح الأمر أفضل عندما يتمكن وكلاء الدعم من إكمال المهمة في غضون دقائق. فيما يلي بعض فوائد تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي:

1. تحسين رضا العملاء

وفقا لمسح ، يعتقد 30٪ من المستجيبين أن الجزء الأكثر إحباطا في خدمة العملاء هو عدم القدرة على الوصول إلى وكيل للحصول على الدعم المباشر.

إن القدرة على التواجد من أجل عملائك وحل استفساراتهم يحسن بشكل كبير من احتمالات رضاء العملاء. 

2. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

إليك إحصائية لوضع أهمية الاحتفاظ بالعملاء في منظورها الصحيح: أقل من زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز شركتك بنسبة 25٪ إلى 95٪ ، كما يقول باين. 

ولكن كيف يمكنك الاحتفاظ بهؤلاء العملاء؟ من خلال البقاء مفيدا! يظل تقديم الدعم الفوري عاملا حاسما في المساعدة في الحفاظ على الولاء للعلامة التجارية وتحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى أشخاص منتظمين موثوق بهم.

3. تعزيز سمعة العلامة التجارية

عندما تقدم خدمة عملاء دقيقة في الوقت الفعلي ، يبدأ المشترون في رؤية علامتك التجارية على أنها موثوقة وجديرة بالثقة.

وفقا لمايكروسوفت ، ذكر 74٪ من جيل الألفية أنهم ينظرون إلى العلامة التجارية بشكل أكثر إيجابية عندما يرون الشركة تتفاعل بنشاط مع استفسارات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

استراتيجيات لتنفيذ دعم العملاء في الوقت الحقيقي

السؤال الذي يجب أن تطرحه على نفسك هنا هو: كيف يمكنني تقديم دعم عملاء 24 / 7؟

فيما يلي أفضل الاستراتيجيات التي ستساعدك على تنفيذ دعم العملاء في الوقت الفعلي بشكل فعال:

1. استثمر في التكنولوجيا المناسبة

في مشهد الأعمال الحديث ، لا يمكن ببساطة الفوز بلعبة خدمة العملاء في الوقت الفعلي دون استخدام الأدوات والبرامج المناسبة. 

ستحتاج إلى التعامل مع العديد من الجبهات مثل روبوتات المحادثة للرعاية التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، والدردشة الحية للاستعلامات الأكثر تعقيدا ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وأرقام دعم العملاء في الوقت الفعلي ، وقنوات التواصل الاجتماعي. بالنسبة للشركات التي تعمل خارج الحدود ، تعد ميزة الترجمة في الوقت الفعلي لدعم العملاء ضرورية أيضا لتوفير الدعم الفوري للعملاء في جميع أنحاء العالم.

ستحتاج إلى تقديم المساعدة من خلال قنوات متعددة والحفاظ على ردودك سريعة ، مع عدم فقدان أفضل ممارسات خدمة العملاء مثل التخصيص ونبرة الصوت المناسبة والوصول إلى سجل العملاء.

💡وهنا يأتي دور أداة خدمة العملاء مثل Trengo . بفضل قدرتها على جمع جميع قنوات خدمة العملاء الخاصة بك تحت سقف واحد واستخدام أساليب الدعم مثل الاستجابات الآلية وتعاون الوكيل وتحليلات الأداء ، تضمن Trengo بقاءك على رأس دعم العملاء في الوقت الفعلي.

2. تدريب فرقك ووكلاء الدعم

مع تغير اتجاهات خدمة العملاء باستمرار ، يجب أن تكون فرقك ووكلاء الدعم مدربين ومجهزين بشكل كاف لتوفير خدمة عملاء فورية. اجعلهم على اطلاع دائم بالأدوات الجديدة وقنوات الدعم الجديدة.

من الضروري أيضا أن يكون فريقك على دراية جيدة بمفاهيم نبرة الصوت في خدمة العملاء لضمان حصول عملائك على تجربة ممتعة أثناء الاتصال بعملك.

3. إعداد أنظمة دعم استباقية

ما هو أسرع من حل مشاكل عملائك حتى قبل ظهورها؟ تعد أنظمة الدعم الاستباقية جزءا لا يتجزأ من دعم العملاء في الوقت الفعلي وتتضمن خدمات المساعدة الذاتية مثل مركز الموارد وقسم الأسئلة الشائعة ومنتدى المساعدة الذاتية عبر الإنترنت.

على سبيل المثال ، لدى Trengo مركز مساعدة على موقعها على الويب لمساعدة عملائها في الحصول على إجابات لأسئلتهم الشائعة: 

ما الذي يجب تتبعه بمجرد بدء دعم العملاء في الوقت الفعلي؟

هل تقدم مساعدة فورية لعملائك؟ فيما يلي المقاييس التي ستخبرك ما إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح:

• وقت الاستجابة: يقيس هذا مدى سرعة التعرف على استفسار العميل والرد عليه من قبل وكيل الدعم. إنه يعكس كفاءة واستجابة فريق الدعم.

• وقت الاستجابة الأول (FRT): يقيس FRT الوقت الذي يستغرقه وكيل الدعم لإرسال أول استجابة ذات مغزى لاستعلام العميل. يشير إلى مدى سرعة تلقي العملاء للمساعدة الأولية.

• وقت القرار: يتتبع هذا المقياس الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل من لحظة الإبلاغ عنها حتى يتم حلها بالكامل. يشير وقت الدقة الأقصر إلى حل المشكلات بكفاءة.

• درجة رضا العملاء (CSAT): يقيس CSAT مستوى الرضا بين العملاء بعد التفاعل مع وكلاء الدعم. يتم قياسه عادة من خلال الاستطلاعات أو نماذج التعليقات ويوفر رؤى قيمة حول تصورات العملاء لتجربة الدعم.

• معدل حل الاتصال الأول (FCR): يقيس FCR النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي يتم حلها أثناء التفاعل الأول مع الدعم ، دون الحاجة إلى متابعة جهات الاتصال. يشير معدل FCR المرتفع إلى حل المشكلات الفعال ويقلل من جهد العميل.

• درجة جهد العميل (CES): يقيس CES السهولة التي يمكن للعملاء من خلالها حل مشكلاتهم من خلال الدعم المقدم. يقوم بتقييم مستوى الجهد المطلوب من منظور العميل ويساعد في تحديد مجالات التحسين في عملية الدعم.

• حجم التذاكر: يساعد تتبع حجم تذاكر الدعم الواردة بمرور الوقت في تحديد الاتجاهات والأنماط في مشكلات العملاء. إنه يمكن فرق الدعم من تخصيص الموارد بشكل فعال وتحديد أولويات المهام بناء على عبء العمل.

• استخدام القناة: يتتبع هذا المقياس توزيع استفسارات العملاء عبر قنوات الدعم المختلفة مثل الدردشة الحية أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. يساعد في تحديد القنوات الأكثر استخداما من قبل العملاء وأين يجب تخصيص الموارد.

• أداء الوكيل: يقيس أداء الوكيل إنتاجية وكفاءة وكلاء الدعم من خلال تتبع المقاييس مثل متوسط وقت المناولة وعدد التذاكر التي تم حلها ووقت الخمول. يساعد على تحسين مستويات التوظيف وتوزيع عبء العمل.

• درجة ضمان الجودة (QA): تقيم درجة ضمان الجودة جودة التفاعلات بين وكلاء الدعم والعملاء بناء على معايير محددة مسبقا مثل الالتزام بالبرامج النصية والاحتراف ودقة المعلومات المقدمة وفعالية القرار. هل تريد أن تعرف كيف يمكنك تنفيذ ضمان الجودة؟ تابع القراءة حول إتقان ضمان الجودة لخدمتك.

من خلال تتبع هذه المقاييس الرئيسية ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول أداء عمليات دعم العملاء في الوقت الفعلي واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز تجربة العملاء.

كيف يفعل الآخرون ذلك: قصص النجاح

يغلق Ferryscanner زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة:

Ferryscanner هي شركة عالمية لحجز العبارات تعمل من أثينا ، اليونان. أشهر الصيف ، كما يمكنك أن تتوقع ، هي أكثرها المحمومة. 

كافح مشرف نجاح العملاء ، Alvertos Iskinatzis ، في إدارة العديد من منصات التواصل الاجتماعي لأن تقديم الرعاية من خلال كل منها كان صعبا ومكلفا. 

وذلك عندما قرروا التحول إلى ترينجو.

ساعدهم Trengo في الحصول على ميزة WhatsApp و Facebook Messenger والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ورسائل Google التجارية تحت سقف واحد. كان الوكلاء قادرين على التعاون مع أقل من علامة بدلا من السير إلى مكاتب بعضهم البعض. تمت أتمتة المهمة المتكررة المتمثلة في سؤال كل عميل عن رمز الحجز الخاص به من خلال Flowbot ، وتمكن الوكلاء من تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي وإغلاق الاستفسارات في غضون 24 ساعة.

يرد Nubikk على كل رسالة دردشة في غضون 5 دقائق:

Nubikk هي علامة تجارية هولندية تجعل الأحذية الفاخرة والمريحة ميسورة التكلفة. قبل بضع سنوات ، راقب فريق خدمة العملاء رسائل البريد الإلكتروني وأرقام دعم العملاء في الوقت الفعلي والدردشة الحية ومنصات الوسائط الاجتماعية بشكل فردي. وغني عن القول ، مع نمو الشركة ، كلفهم ذلك الكثير من الوقت والارتباك.

دخلت Nubikk في شراكة مع Trengo بسبب منصة دعم omnichannel الخاصة بهم. يمكن الإجابة على جميع استفسارات العملاء من خلال أداة واحدة مع الوصول أيضا إلى سياق كل دردشة لتجنب الالتباس.

استخدموا ردودا سريعة مكتوبة مسبقا للإجابة على الأسئلة المباشرة ، وقللوا من وقت استجابتهم إلى 5 دقائق من خلال إعطاء الأولوية لاستفسارات الدردشة الحية ، وتمكنوا حتى من تبسيط عمل وكلائهم من المنزل.

دعونا لا ننسى تحديات وحلول دعم العملاء في الوقت الفعلي

يجلب دعم العملاء في الوقت الفعلي نصيبه العادل من التحديات ، ولكن باستخدام الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكنك التنقل فيها بسلاسة. فيما يلي ملخص سريع لبعض التحديات الشائعة وحلولها المناسبة:

1. إدارة كميات كبيرة من الاستفسارات

تتمثل إحدى العقبات الشائعة في خدمة العملاء في الوقت الفعلي في إدارة تدفق الاستعلامات الواردة ، خاصة خلال أوقات الذروة.

✅حل: 

• ضع في اعتبارك تنفيذ روبوتات محادثة آلية للتعامل مع الاستفسارات الأساسية ، وتحرير الوكلاء البشريين للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدا.
• تحديد أولويات الاستفسارات بناء على الإلحاح والتعقيد لضمان الاستجابة في الوقت المناسب للمسائل الحرجة.

2. الاتساق عبر القنوات 

يعد الحفاظ على الاتساق عبر القنوات تحديا آخر ، حيث يتوقع العملاء تجربة سلسة سواء كانوا يتواصلون عبر الدردشة أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي. 

✅حل:

• توحيد الاستجابات والبروتوكولات عبر جميع قنوات الاتصال 
• تأكد من أن الوكلاء مجهزون بمعلومات محدثة ومدربون على تقديم دعم متسق بغض النظر عن النظام الأساسي.

3. التخصيص

عندما تهدف إلى إغلاق كل استعلام في غضون دقائق ، يصبح من الصعب الوصول إلى سجلات العملاء السابقة وتقديم مساعدة مخصصة.

✅حل:

استثمر في منصة دعم متكاملة ، مثل Trengo ، التي تدمج جميع تفاعلات العملاء والبيانات في مكان واحد. يتيح ذلك للوكلاء الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بسرعة ، وتبسيط الاتصال ، وتقديم مساعدة مخصصة عبر القنوات. 

4. جودة متسقة والعلامة التجارية

قد يمثل التأكد من التزام وكلائك بنبرة صوت علامتك التجارية وشخصيتها أثناء إدارة مئات الاستفسارات كل يوم تحديا.

✅حل:

يلعب التدريب المنتظم وتقييم الأداء دورا حاسما في الحفاظ على الاتساق وضمان دعم الوكلاء لصوت العلامة التجارية وقيمها في كل تفاعل.

لماذا يجعل دعم العملاء في الوقت الفعلي عملائك سعداء؟

لقد ولت الأيام التي كانت فيها الدقة والأدب هما العاملان الوحيدان اللذان حددا نجاح خدمة العملاء الخاصة بك. مع ظهور الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي ، تكتسب الجودة بسرعة أرضية.

دعم العملاء في الوقت الفعلي يعني أن تكون هناك لعملائك ، دائما ومن خلال كل منصة. لا تحصل الشركات التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء السريعة على زيادة ولاء علامتها التجارية فحسب ، بل تعزز أيضا أرباحها الصافية من خلال تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

هل أنت مستعد لرفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك والبدء في المساعدة في الوقت الفعلي؟ 

ابدأ باستراتيجيات Trengo المجربة والمختبرة التي تمت مشاركتها أعلاه. ابقى على تواصل.