نبرة الصوت في خدمة العملاء: دليل للحصول عليها بشكل صحيح

اقرأ: "أنا أفهم" و "بالتأكيد ، أسمع ما تقوله!"

لماذا تقرأ الجملتان بشكل مختلف تماما عندما تحمل كلتاهما نفس المعنى؟ واحد يبدو رسميا بعض الشيء ، مكتوب حتى. بينما يعطي الآخر أجواء أكثر طمأنة كما لو أن المتحدث يهتم حقا بالمستمع.

السر يكمن في نبرة الصوت ، ونعم ينطبق على النص المكتوب أيضا. تستخدم العلامات التجارية نبرة الصوت في خدمة العملاء لإنشاء علاقات إيجابية مع العملاء والحفاظ عليها. إن كيفية تواصل العلامة التجارية تدعم صورتها في عيون العملاء - يمكن أن تكون بارعة أو دافئة أو رسمية أو جريئة أو موثوقة. كل هذا يتوقف على كيفية تواصل ممثلي خدمة العملاء لديك.

إذن ما هي بالضبط نبرة الصوت في خدمة العملاء وكيف يمكنك الاستفادة منها لتعزيز رضا العملاء وولاء العلامة التجارية؟ في منشور المدونة هذا ، ستتعلم كل شيء عنه!

فهم نبرة الصوت

تشير نبرة الصوت في خدمة العملاء إلى الطريقة التي تقول بها الأشياء وما الذي يجعل عملائك يشعرون به. يمكنك استخدام نغمة احترافية وموثوقة وجعل عملائك يشعرون بالاهتمام ، أو يمكنك أن تكون غير رسمي وودود حتى يشعر عملاؤك بالراحة والاسترخاء.

فيما يلي مثال على استخدام أمازون للغة رسمية ولكنها متعاطفة:

‍

تحتوي نبرة صوتك في خدمة العملاء على 4 عناصر رئيسية:

1. اللغة: اختيارك للكلمات له تأثير كبير على نبرة صوتك. تظهر إضافة بسيطة لكلمة "قرف" أن برينجلز يشعر بالأسف الحقيقي لخيبة أمل العميل:

2. التعاطف: التعاطف هو عنصر مهم في صوت خدمة العملاء. يقول العملاء إنهم أكثر استعدادا للشراء من علامة تجارية أكثر تعاطفا وتفهما تجاه عملائها.

3. الموقف: يهم ما تقوله ... لكن الأمر أكثر أهمية كيف تقولها. عندما تتلقى مكالمة عميل بإرادة للمساعدة ، فإنها تظهر في نغمة خدمة العملاء الخاصة بك.

4. السياق: يساعدك فهم الموقف الذي يواجهه عميلك ومشاعره تجاهه على تخصيص نبرة صوتك وفقا لذلك. تخيل شخصا يتصل بك ليخبرك كيف أن وظيفته على المحك بسبب ضعف الاتصال وأنت تلتزم بنبرة غير رسمية أو أسوأ من ذلك ، روح الدعابة ... ييكيس!

لماذا نبرة الصوت مهمة في خدمة العملاء؟

المستهلكون أكثر ولاء للشركات التي تفهم مشاكلهم وترغب في حلها. يمكن أن تؤدي مكالمة خدمة العملاء غير المبالية أو البعيدة إلى جعلهم يشعرون بعدم التقدير ، مما يؤثر على قرارهم بإجراء عمليات شراء مستقبلية.

فيما يلي نتائج استطلاع أجرته Statista يوضح العلاقة بين خدمة العملاء والولاء للعلامة التجارية:

علم النفس وراء نبرة الصوت

أدمغة البشر حساسة ليس فقط للكلمات ، ولكن للطريقة التي يتم نطقها بها. عندما نتواصل ، تحمل النغمة وزنا كبيرا ، وتشكل الطريقة التي يتم بها تلقي كلماتنا. تؤدي النبرة المتعاطفة إلى استجابات إيجابية وتخلق إحساسا بالاتصال والثقة. من ناحية أخرى ، إذا كنت تستخدم نغمة خدمة عملاء قاسية أو قاسية ، فمن المحتمل أنك قد لا تسمع ردا من هذا العميل.

كان ألبرت مهربيان أستاذا لعلم النفس في جامعة كاليفورنيا في لوس أنجلوس. في كتابه ، الرسائل الصامتة ، قدم قاعدة 7-38-55 للتواصل العاطفي.

وفقا لهذه القاعدة ، يتم نقل 7 ٪ فقط من الاتصالات من خلال الكلمات. تعتمد نسبة 38٪ المتبقية على نبرة الصوت و 55٪ على لغة الجسد. 

إن فهم هذه الديناميكية يمكن أن يمكن الشركات من صياغة نغمة لا تنقل المعلومات فحسب ، بل تزرع تجارب إيجابية وعلاقات دائمة.

💡نظرا لأن تجارب العملاء عبر الإنترنت تفتقد لغة الجسد ، تصبح الكلمات ونبرة الصوت أكثر أهمية.

نبرة الصوت وهوية العلامة التجارية

تعد نبرة الصوت في خدمة العملاء مهمة أيضا للحفاظ على هوية علامة تجارية متسقة. إذا كانت علامتك التجارية معروفة بالمرح والفكاهة ، فمن الصواب فقط أن يرد وكلاؤك على استفسارات العملاء بنبرة خفيفة.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على مواءمة نبرة صوتك في خدمة العملاء مع الهوية العامة لعلامتك التجارية:

• حدد نبرة صوتك وصوتك: الخطوة الأولى لتسمير نغمة علامتك التجارية وصوتك هي تحديد ماهيتها. راجع قيمة علامتك التجارية ورؤيتها وشخصيتها وادمجها مع تصور علامتك التجارية وعواطفك التي تريد غرسها في عملائك. 
• ارسم خريطة لدليل الأسلوب: لا يحدد دليل الأسلوب ألوان علامتك التجارية وشعاراتها وخطوطها وصورها فحسب ، بل يحدد أيضا شخصية علامتك التجارية وموقفها ومشاعرها الأساسية. سيساعدك استخدام دليل الأسلوب في الحفاظ على الاتساق في جميع اتصالات علامتك التجارية.
• كن قابلا للتكيف: يمكن أن يساعدك دليل الأسلوب أو الردود النصية في تناسق صورة العلامة التجارية ولكن ليس من الجيد الالتزام بها دائما. تعلم كيفية التكيف مع احتياجات عميلك وعواطفه من أجل نهج أكثر تركيزا على العملاء.

أفضل الممارسات لنبرة الصوت في خدمة العملاء

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك على تحسين نبرة صوتك أثناء التعامل مع العملاء:

1. يبدو وكأنه إنسان

يمكنك استخدام الردود المكتوبة مسبقا كمرجع ، ولكن دائما ما تخفف لغتك وتستخدم نغمة محادثة أكثر لتجنب أن تبدو مثل الروبوت.

2. السياق مهم

وفقا لمسح أجرته Statista ، يعتقد 21٪ من العملاء أن الجزء الأكثر أهمية في تجربة خدمة العملاء الجيدة هو عدم الاضطرار إلى تكرار أنفسهم عند نقلهم إلى وكيل آخر.

يمكن أن يساعدك الحصول على المساعدة من منصة خدمة العملاء ، مثل Trinko ، في نقل جميع محادثات وسجلات العملاء السابقة بسلاسة بأقل من علامة بسيطة إلى زميلك.

3. استخدام التخصيص

وفقا لشركة Deloitte ، تتمتع الشركات التي تستخدم التخصيص في خدمة العملاء بمعدل ولاء عملاء أعلى بمقدار 1.5 مرة من منافسيها. 

يمكن أن يؤدي القيام بأقل قدر من استخدام اسم العميل إلى تحسين نبرة صوتك بشكل كبير في خدمة العملاء ، كما هو الحال في هذا المثال بواسطة Paramount +.

4. كن إيجابيا

حتى عندما تحتاج إلى رفض طلب ، حاول استخدام جملة إيجابية. بدلا من قول "أنا آسف ، نحن لا نقدم استردادا كاملا" ، حاول أن تقول ، "نحن نعمل على جعل المبالغ المستردة بالكامل ممكنة ، ولكن في غضون ذلك ، هل يمكنني أن أقدم لك زيادة الائتمان؟"

تدريب فريقك على نبرة الصوت

يعد تدريب أعضاء فريقك الذين يواجهون العملاء أمرا بالغ الأهمية للحصول على نغمة وصوت متسقين للعلامة التجارية. فيما يلي بعض النصائح حول تدريب موظفي خدمة العملاء للحفاظ على النغمة المناسبة:

• انقل صوت علامتك التجارية: يحتاج فريقك إلى إطلاع واضح على صوت علامتك التجارية. توضيح مفاهيم النغمات المختلفة داخل هذا الصوت وكيفية استخدام تلك النغمات عند التواصل مع عملاء مختلفين.
• قم ببناء بنك كلمات: قم بعمل قائمة بالكلمات التي ترى فريق خدمة العملاء يستخدمها بشكل متكرر. ستمثل هذه القائمة شخصية علامتك التجارية بشكل أفضل وتحاكي النغمة المطلوبة.
• حدد الكلمات المحظورة: تماما كما تريد أن يستخدم فريقك كلمات علامتك التجارية ، هناك بعض الكلمات والمصطلحات التي تريد منهم تجنبها. تندرج العبارات غير المحترمة والمصطلحات المضللة والمصطلحات ضمن هذه الفئة.
• شجع الحصول على التعليقات: ملاحظات العملاء مهمة للتعلم المستمر. ستساعدك هذه الملاحظات على مراجعة نظامك وإجراء التغييرات عند الضرورة.

نبرة الصوت في قنوات مختلفة من خدمة العملاء

تتم معظم اتصالات خدمة العملاء إما عند الطلب أو من خلال نص مكتوب ، على سبيل المثال ، رسائل البريد الإلكتروني و WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي. الحفاظ على نغمة متسقة ومناسبة أمر مهم لكليهما. فيما يلي بعض النصائح لخدمة العملاء الصوتية عبر المكالمات أو الرسائل النصية المكتوبة:

نبرة الصوت في نصائح خدمة العملاء للمكالمات

• حافظ على السرعة والحجم الطبيعيين أثناء المكالمات. التحدث بسرعة كبيرة أو بصوت عال يمكن أن يكون وقحا بينما التحدث ببطء شديد أو بصوت منخفض يمكن أن يجعلك تبدو وكأنك لا تهتم.
• استخدم جسمك بالكامل أثناء التحدث. على الرغم من أن المستمع لا يستطيع رؤيتك ، إلا أن لغة جسدك تترجم من خلال نبرة صوتك. قم دائما بتحية المريض بابتسامة وعندما تحتاج إلى الاعتذار ، استخدم تعبيرات وجهك وفقا لذلك.
• انتظر حتى يقوم العميل بتحليل ما قلته للتو والرد. إن التحدث دون توقف دون إعطاء العميل فرصة لطرح الأسئلة يظهر أنك تريد فقط إنجاز المهمة دون الاهتمام فعليا بالعميل.

نبرة الصوت في نصائح خدمة العملاء لرسائل البريد الإلكتروني والدردشات

• استخدم القواعد الصحيحة وعلامات الترقيم لتبدو احترافية ويقظة. استخدم علامات الترقيم للمساعدة في ضبط الحالة المزاجية ، على سبيل المثال ، "موافق!" بدلا من "موافق".
• لن يعرف جميع العملاء العامية الحديثة أو الاختصارات مثل "BRB ، TTYL". استخدمها باعتدال.
• استخدم الرموز التعبيرية المناسبة والوجوه المبتسمة لإجراء محادثة خفيفة. لكن الإفراط في الاستخدام يمكن أن يجعل المحادثة تبدو غير مهنية للغاية. 

تقييم وتحسين نبرة صوتك

يعد إجراء عمليات تدقيق متكررة لتقييم فعالية لهجتك الحالية أمرا بالغ الأهمية للحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء. 

تتضمن إحدى الطرق إجراء مراجعات منتظمة لتفاعلات العملاء ، وتحليل كل من القرارات الناجحة والمجالات التي قد تتطلب التحسين. الاهتمام بملاحظات العملاء أمر بالغ الأهمية. غالبا ما توفر تعليقاتهم رؤى قيمة حول تصورهم لهجتك. 

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يوفر تسخير أدوات تحليل البيانات منظورا كميا ، ويكشف عن الأنماط والاتجاهات في تفاعلات العملاء. 

تسمير نبرة فعالة لإدارة الصوت: اعتمد على استراتيجيتك ومنصة المشاركة الخاصة بك

يمكن أن يؤدي استخدام منصة مشاركة العملاء مثل Trengo إلى تحسين فرصك في الحصول على نغمة خدمة عملاء فورية بشكل كبير. لأنه مع كل المشاركة المركزية ، من الأسهل إجراء تغييرات على نبرة صوتك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن النهج متعدد القنوات الذي يوفر نظرة عامة واحدة يجعل الرد على استفسارات العملاء وملاحظاتهم أمرا سهلا وسيوفر مساحة لخدمة متسقة وعالية الجودة.

باستخدام منصة مشاركة مثل Trengo ، ستتمكن من: 

• استخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتوفير استجابات مخصصة عالية الجودة دون إضاعة وقت وكلائك في المحادثات المتكررة.
• قدم نغمة وهوية متسقة للعلامة التجارية عبر جميع الأنظمة الأساسية ، لأن Trengo تدمج جميع قنوات خدمة العملاء في حل واحد.

📚 مثال: كيف استخدمت Flat.mx Trengo للحفاظ على استمرار المحادثات؟

Flat.mx هي شركة عقارية تربط المشترين والبائعين من خلال منصة رقمية. شهدت الشركة نموا هائلا خلال السنوات الأخيرة وكانت بحاجة إلى رفع مستوى لعبة خدمة العملاء. كانوا بحاجة إلى:

• تقليل وقت استجابة خدمة العملاء لتقديم خدمة أفضل
• زيادة الاهتمام الشخصي من أجل زيادة المشاركة

بعد الشراكة مع Trengo ، بدأت Flat.mx بالأتمتة ، وأنشأت قوالب Whatsapp لتوفير الوقت ، مع تقديم خدمة مخصصة للغاية. أعطى هذا دفعة لمعدلات مشاركتهم. تركهم مع عملاء سعداء.

احصل على نبرة صوتك الصحيحة

خدمة العملاء الممتازة هي في صميم كل عمل تجاري للعميل أولا. وعلى الرغم من أن حل مشاكل العملاء يمكن أن يحقق نتائج ، إلا أن إظهار القليل من التعاطف من خلال نبرة صوتك في خدمة العملاء يمكن أن يساعد في إقامة علاقات طويلة الأمد.

باستخدام أدوات خدمة العملاء الحديثة مثل Trengo ، يمكنك العمل بكفاءة من خلال الأتمتة مع تقديم خدمة شخصية عالية الجودة دائما.

اذهب للجودة والكفاءة

إنها ليست إما / أو ، يمكنك أتمتة وتقديم رحلة عميل مخصصة للغاية. لذا فكر ، هل تستخدم القوة الكاملة لنبرة الصوت في خدمة العملاء؟ هل يزيد من المشاركة؟ هل يسعد عملائك؟ 

دعنا نتحدث ، يمكننا المساعدة.