ما هي خدمة العملاء في السفر والسياحة؟ دليل البدء السريع

يزدهر السفر العالمي - خاصة منذ COVID. ساهمت صناعة السفر بمبلغ 7.7 تريليون دولار أمريكي في الناتج المحلي الإجمالي العالمي في عام 2022 وحده.

السفر حول العالم تجربة لا تصدق. وفرصة العمل في صناعة السفر مثيرة للإعجاب بنفس القدر. ولكن ، إذا كنت لا تقدم خدمة عملاء رائعة ، فقد يكون ذلك كابوسا - لكل من المسافر والعمل.

إذا كنت ترغب في التأكد من جني فوائد صناعة السفر المتنامية ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية تقديم خدمة العملاء المثلى. في هذا الدليل ، سنقوم بتفصيل كيفية تحسين خدمة العملاء الخاصة بك في السفر والسياحة حتى تتمكن من تنمية عملك.

ما هي خدمة العملاء في السفر والسياحة

السفر هو واحد من أقوى الصناعات في العالم. مع مليارات الدولارات التي تنفق سنويا على السياحة ، هناك فرصة للاستفادة من الصناعة لخدمة العملاء التي تبرز. ولكن ، إذا فشلت خدمة العملاء الخاصة بك في السفر ، فسوف يتخلف عملك.

تم بناء السفر والسياحة على أساس خدمة العملاء الرائعة. سبب اختلافها عن الصناعات الأخرى؟

خدمة العملاء في السفر في الوقت المناسب بشكل لا يصدق. ينتقل الناس جيئة وذهابا في جداول زمنية وجداول زمنية محددة ، وقد يؤدي حدوث زوبعة أو خطأ واحد إلى إرسال رحلتهم بأكملها إلى البالوعة.

لذلك يجب أن تكون الخدمة سريعة من أجل النجاح في السفر. علاوة على ذلك ، يتوقع الناس خدمة عملاء فائقة لأن هناك الكثير من المال على الخط.

توقعات العملاء لتجربة صناعة السفر

تنفق الأسرة المتوسطة حوالي 2,100 دولار على السفر كل عام. عندما يحجز الناس رحلات بآلاف الدولارات ، فإنهم يتوقعون خدمة رائعة. إذا حدث خطأ ما ، فستكون خسارة لا تصدق.

في السفر ، يمكن القول إن تجربة العملاء أكثر أهمية من الإعلان. وذلك لأن تجربة العميل تغذي العملية بأكملها. إذا كان لدى المستهلك تجربة سفر سيئة واحدة ، فإنهم يخبرون كل شخص يعرفه. هذا هو السبب في أن تجارب خدمة عملاء المسافرين الفقراء على شركات الطيران تنفجر على وسائل التواصل الاجتماعي.

ولكن ، إذا كنت قادرا على تقديم خدمة رائعة ، فسوف ينشر العملاء الأخبار السارة بأنفسهم. تؤثر خدمة العملاء الرائعة في السفر على التسويق الشفهي ، مما قد يؤدي إلى نمو هائل أو انهيار في الأعمال.

تطور خدمة العملاء في السفر

قبل 20 عاما ، إذا كنت ترغب في حجز رحلة حول العالم ، فلم يكن هناك سوى طريقة واحدة: وكلاء السفر. ستقود سيارتك عبر المدينة إلى وكيل سفرك الفعلي ، وتنظر في خياراتك. بعد ذلك ، يمكنك حجز رحلة والحصول على التذاكر الخاصة بك والانتظار حتى يحين وقت الحضور إلى المطار.

قام وكيل السفر الخاص بك بكل شيء من أجلك. في الوقت الحاضر ، خدمة العملاء في السفر هي خدمة ذاتية أكثر بكثير. يمكنك القيام بكل ذلك مباشرة من هاتفك الذكي - بغض النظر عن مكان وجودك.

خدمة العملاء ضمن السفر لعام 2024

قبل 10 سنوات ، كان عليك الاتصال أو انتظار رد من وكيل خدمة العملاء. ولكن مع تقدم التكنولوجيا ، تقدمت السرعة التي يمكن بها لفرق خدمة العملاء مساعدة الناس.

يمكن للمستهلكين الآن حجز الرحلات بشكل أسرع ، وتحليل الأسعار بشكل أسهل ، والحصول على إجابات لأسئلتهم في ثوان دون الحاجة إلى القيادة لمدة 20 دقيقة عبر المدينة - أو دون الحاجة إلى الانتظار لمدة 10-30 دقيقة للوصول إلى شخص ما عبر الهاتف.

بفضل التكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة ، يمكن للمستهلكين الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها في اللحظة التي يحتاجون إليها. سمحت وسائل التواصل الاجتماعي باستجابات أسرع. ولكن ، كانت هناك مشكلة واحدة: مع وجود العديد من الطرق للحصول على شركة ، أصبح من الصعب للغاية على شركات السفر إدارة جميع المحادثات على منصات مختلفة.

ولكن الآن ، مع منصات خدمة العملاء مثل Trengo ، يمكن لشركات السفر خدمة عملائها على الفور دون السماح لاستفساراتهم بالانزلاق من خلال الشقوق.

لأن مثل هذه البرامج ستعرض كل محادثة في مكان واحد: سواء كانت قادمة من البريد الإلكتروني أو Instagram أو Facebook messenger أو من chatbot الخاص بك.

المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الفعالة

إذا كنت تريد أن تظل قادرا على المنافسة مع أعمال السفر الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى تقديم خدمة عملاء جيدة. ولكن ، إذا كنت ترغب في النمو كعمل تجاري ، فأنت بحاجة إلى تقديم خدمة عملاء تتجاوز الحدود.

فيما يلي كيفية تحسين خدمة العملاء في وكالات السفر وشركات السياحة الأخرى:

السرعة والموثوقية

الردود السريعة هي معطى لأي عمل سفر ناجح اليوم. تحتاج إلى تقديم ردود سريعة على الاستفسارات حتى ينظر إليها على أنها موثوقة.

الرقيقة والمهذبة

لا يريد العملاء فقط استجابات سريعة بالمعلومات الصحيحة. يريدون أن يشعروا بأنك متعاطف معهم. إنهم بحاجة إلى أن تكون فرق خدمة عملاء المسافرين لطيفة ومهذبة ومتفهمة. 

تبدو مهمة

هذا لا يعني أن فريقك يحتاج إلى أن يكون جذابا. هذا يعني أنك بحاجة إلى علامة تجارية رائعة - ويجب أن تكون متوافقة مع خدمتك. احتفظ بموقع ويب احترافي وروبوت محادثة ، وتأكد من أن فريقك يكتب ويتحدث بشكل احترافي مع العملاء.

التخصيصات

تتيح لك روبوتات الدردشة الحديثة لخدمة العملاء تخصيص التجربة لعملائك تلقائيا. يمكنك بعد ذلك إجراء هذه المحادثات والسماح لأعضاء الدعم البشري بمواصلة البيانات المخصصة لخدمة العميل (على سبيل المثال ، "هل أنت متحمس لرحلتك القادمة إلى هاواي ، جون؟")

دعم متعدد اللغات

لم تعد خدمة عملاء السفر تتعلق فقط بوكيل السفر المحلي الخاص بك بعد الآن. يتعلق الأمر بالفرق العالمية التي تخدم العملاء العالميين. تحتاج إلى التأكد من أن لديك فريقا متنوعا ومتعدد اللغات للمساعدة في خدمة العملاء الدوليين.

التحديات في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة

خدمة العملاء الجيدة لم تعد لطيفة. يطلب المستهلكون أكثر من أي وقت مضى.

وجدت دراسة Think with Google أن خدمة العملاء الرائعة هي العامل الأول للمسافرين ذوي القيمة العالية. يعترف ما يقرب من 60٪ منهم بأن خدمة العملاء تهمهم أكثر عند اختيار شركة للسفر معها.

جعلت التكنولوجيا الخدمة مرة أخرى في أيدي العميل. إذا كنت لا تقدم خدمة عملاء رائعة ، فستتعرض للهزيمة من المنافسة.

فيما يلي بعض التحديات في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة (ونصائح للتغلب عليها). ‍

تخطيط الرحلات

أصبحت عملية الحجز أكثر تكنولوجية. تحتاج إلى تقديم ردود سريعة للأشخاص الذين يقارنون شركات السفر المختلفة.  إذا لم تكن سريعا ، فسيختار المستهلكون منافسا. قدم روبوت محادثة يستجيب برسائل مخصصة عندما يكون فريق الدعم المباشر الخاص بك خارج الساعة.

ساعد بالضبط كيف يريدها المستهلكون

يختلف كل عميل عن الآخر. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بالطريقة التي يريدونها. إذا كنت تقدم طريقة واحدة فقط للاتصال بفريقك ، فأنت مقصر. تحتاج إلى تقديم خيارات اتصال متعددة (مثل وسائل التواصل الاجتماعي ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية وما إلى ذلك).

عدم وجود التخصيص

يتوقع المستهلكون المزيد. هذا صحيح مع التخصيص أيضا. تحتاج إلى التأكد من أنك تجمع بيانات الطرف الأول مثل الاسم ورقم الهاتف والعمر والمشتريات ومعلومات الحجز. تأكد من تقديم مشورة مخصصة والتقاط البيانات وتخزينها رقميا باستخدام نظام أساسي مثل Trengo.

دور التكنولوجيا في تعزيز خدمة العملاء

مرة أخرى في اليوم ، كان عليك زيارة وكالة السفر المحلية إذا كنت ترغب في حجز رحلة أو طرح سؤال حول حجزك. بعد ذلك ، يمكنك الاتصال بمراكز الاتصال. في النهاية ، انتقل ذلك إلى البريد الإلكتروني. الآن ، مكنت التكنولوجيا دعم العملاء سريع الخطى.

في استطلاع أجرته Skift عام 2023 للمديرين التنفيذيين للسفر والضيافة ، وافق 66٪ على أن خدمة العملاء كانت استثمارا رقميا ذا أولوية عالية في أعمالهم. تفوقت خدمة العملاء على كل خيار ، مع مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم بنسبة 60٪ وتحسين الإيرادات بنسبة 55٪.

إذا كنت ترغب في تقديم خدمة ممتازة في مجال السفر أو السياحة ، فأنت بحاجة إلى الاستفادة من التكنولوجيا المناسبة. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب الحصول عليها عندما يتعلق الأمر بتكنولوجيا خدمة العملاء:

• الموقع الإلكتروني
• إدارة علاقات العملاء (CRM)
• برنامج خدمة العملاء
• روبوتات المحادثة

من خلال دمج جميع هذه التقنيات الأربعة ، سيكون لديك أساس مناسب لتقديم خدمة عملاء رائعة لعملاء السفر بسرعة لإبقائهم يعودون لسنوات قادمة.

التدريب والتطوير لفرق خدمة العملاء

يمكن أن تكون التكنولوجيا المناسبة مساعدة كبيرة في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. ولكن ، إذا كنت لا تقدم تدريبا كافيا لدعمك ، فلا يهم مدى قوة التكنولوجيا الخاصة بك.

فيما يلي بعض النصائح الأساسية لتوفير التدريب الأمثل لفريق الدعم الخاص بك:

1. التواصل الفعال

تدور خدمة العملاء حول مهارة أساسية واحدة: التواصل. إذا لم يتمكن فريقك من التواصل بسرعة وفعالية ، فستفقد العملاء. تحتاج إلى تطوير مهارات الاتصال مع فريقك ، بدءا من الاستماع المتعاطف ونبرة الصوت.

2. الإنتاجية

يعد تقديم الخدمة التي تذهب إلى أبعد الحدود لعميل واحد أمرا بالغ الأهمية.

ولكن ، إذا استغرق الأمر طوال اليوم لحل استفسار العميل ، فهناك مشكلة. الحقيقة هي أن فريقك يحتاج إلى أن يكون قادرا على التعامل مع كميات كبيرة من التذاكر والاستفسارات ليكون منتجا. خلاف ذلك ، سيتباطأ وقتك لحل التذاكر وستحتاج إلى صب المزيد من الموارد في استراتيجية الدعم الخاصة بك.

3. التدريب على اللغات الأجنبية

تحتاج أيضا إلى التأكد من أنك تدرب فرقك على لغات متعددة لضمان قدرتك على خدمة جمهور عالمي.

بالنسبة للجزء الأكبر ، يجب عليك دائما التأكد من أن فريقك يمكنه التحدث باللغة الأم لجمهورك المستهدف. ويجب عليك دائما تضمين التدريب على اللغة الإنجليزية كلغة ثانوية عليا. أو عندما لا يكون فريقك موجودا بعد ، اعتمد على الأتمتة ، مثل روبوتات المحادثة ، التي ستخدم العملاء بلغتهم الخاصة.

4. حل المشكلات

فريق خدمة العملاء الخاص بك ليس موجودا فقط لتوفير صديق لعميلك. إنهم يعملون على حل مشاكل العملاء. يحتاج فريقك إلى فهم أسرع مسار لحل المشكلات. وهذا يعني وجود دليل تشغيل الخدمة في متناول اليد ، وقوالب للرد على العملاء ، وقاعدة معرفة داخلية يسهل الوصول إليها.

للذهاب إلى أبعد الحدود ، يجب عليك التأكد من أن فريقك لديه معرفة كافية بالأماكن التي تقدم تجارب السفر لها (ويمكنه تقديم نصائح مخصصة).

قياس أثر خدمة العملاء

خدمة العملاء أصعب في القياس من الإيرادات. ليس دائما بالأبيض والأسود تحديد مدى جودة مساعدة العميل.

لكن هذا ليس مستحيلا.

هناك مقاييس رئيسية يمكنك (ويجب عليك) قياسها لتحديد تأثير خدمتك:

درجة رضا العملاء (CSAT): بعد الاستفسار ، اسأل كل عميل "ما مدى رضاك عن [الشركة] و [ممثل خدمة العملاء]؟" أعط مقياسا من 1 إلى 5.

صافي نقاط الترويج (NPS): هذا هو أحد مقاييس خدمة العملاء الأكثر شيوعا. ما عليك سوى أن تسأل عملائك ، "ما مدى احتمالية إحالتك إلينا إلى صديق؟" ثم امنحهم مقياسا من 1 إلى 10.

متوسط وقت الدقة (ART): هذا هو ببساطة متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق دعم العملاء لحل استفسار العميل بالكامل. يمكن لبرامج مثل Trengo تتبع ذلك من قبل ممثلين فرديين أو من قبل فريق.

تقديم تجربة سفر تتجاوز الحدود

السفر هو كل شيء عن التجارب التي يتمتع بها المستهلكون. تعد خدمة العملاء جزءا رئيسيا من تجربة السفر - ويمكن أن تؤدي إلى رحلة أو تكسرها.

إذا كنت لا تقدم خدمة عملاء رائعة كشركة سفر أو سياحة ، فسيجد عملاؤك بسرعة منافسا للتعامل معه.

من خلال فهم المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء الرائعة ، وتزويد فريقك بالتطوير الصحيح ، والاستفادة من التكنولوجيا المناسبة ، ستكون في طريقك لتقديم خدمة استثنائية.

تقديم فرحة العملاء في جميع أنحاء العالم

ارتق بتجربة العملاء إلى المستوى التالي ، واعتمد على برنامج خدمة العملاء المناسب. مع Trengo ، يمكنك منح عملاء السفر أفضل تجربة ممكنة لضمان استمرارهم في العودة لسنوات.

تعرف على المزيد حول كيفية توفير Trengo لتجارب سفر شاملة تؤدي إلى عطلات عالمية المستوى.