روبوت فلو بوت لخدمة العملاء: الدليل النهائي

إذا كنت تعمل في خدمة العملاء، فأنت تعرف عن كثب مدى صعوبة تلبية توقعات العملاء العالية. يتوقع العملاء استجابات في الوقت المناسب وإجابات عالية الجودة، ولكن مع نمو قاعدة عملائك وتفاعلهم عبر قنوات متعددة، يصبح من الصعب بشكل متزايد مواكبة ذلك. 

إن مجرد توسيع فريق الخدمة لديك ليس حلاً مجدياً - فأنت بحاجة إلى توسيع نطاق الدعم والخدمة بكفاءة. وهنا يأتي دور Flowbot، حيث يقدم طريقة أكثر ذكاءً للتعامل مع المهام المتكررة وتبسيط عمليات خدمة العملاء لديك.

من المثير للدهشة أن 33% فقط من مديري الخدمات يعتقدون أن 33% فقط من مديري الخدمات يعتقدون أن أعضاء فريقهم يمكنهم العثور بسهولة على المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء. تسلط هذه الإحصائية الضوء على مشكلة حرجة: الحاجة إلى أدوات أفضل لدعم فريقك. تم تصميم روبوت التدفق لتحسين خدمة العملاء من خلال أتمتة المهام الروتينية، وضمان سهولة وصول فريقك إلى المعلومات التي يحتاجون إليها، وفي النهاية تحسين تجربة العملاء.

ما هو روبوت التدفق؟

الروبوتات الانسيابية هي نوع متخصص من الروبوتات التي تستخدم قواعد محددة مسبقاً ومخططات انسيابية لمحاكاة المحادثات مع العملاء. وخلافاً للروبوتات التقليدية التي تحاول فهم الأسئلة المفتوحة والرد عليها، فإن الروبوتات الانسيابية توجه المستخدمين من خلال سلسلة من التفاعلات المنظمة، وغالباً ما تستخدم خيارات متعددة الخيارات. 

وهذا يسهل على العملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها ويضمن أيضاً الاتساق والدقة في الردود.

💡 تعرف على المزيد حول الاختلافات بين روبوتات الدردشة الآلية وروبوتات التدفق في مدونتنا السابقة. 

الوظائف العامة لروبوت التدفق

تعمل الروبوتات الانسيابية بناءً على مجموعة من القواعد المحددة مسبقاً أو تصميم يعتمد على مخطط انسيابي، مما يسمح لها بالتعامل مع المهام المتكررة والمباشرة. 

على سبيل المثال، يمكنهم 

• توجيه العملاء إلى الفريق المناسب
• تقديم إجابات على الأسئلة المتداولة
• تسهيل خيارات الخدمة الذاتية
• جدولة المواعيد أو الحجوزات
• معالجة المعاملات أو المدفوعات البسيطة
• جمع ملاحظات العملاء
• المساعدة في استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها
• إرشاد العملاء خلال استخدام المنتج أو الخدمة
• إرسال رسائل المتابعة التلقائية

هذا التشغيل الآلي القائم على التدفق يقلل بشكل كبير من عبء العمل على الوكلاء البشريين ويزيد من الكفاءة الكلية.

الميزات الرئيسية لروبوتات Flowbots

1. واجهة مستخدم بديهية

تم تصميم Flowbots بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام لا تتطلب أي خبرة في البرمجة. وهذا يجعل من السهل على فريق خدمة العملاء لديك إعداد روبوتات Flowbots وتخصيصها دون الحاجة إلى أي معرفة تقنية في البرمجة. 

تسمح ميزات مثل وظيفة السحب والإفلات بإجراء تعديلات سريعة وبسيطة على سير عمل Flowbot، مما يضمن تلبيته للاحتياجات المحددة لعملك وعملائه. على سبيل المثال، يمكن للمطعم إعداد Flowbot للتعامل مع الحجوزات أو إدارة الاستفسارات عن الطلبات. وهذا يريح فريق العمل الداخلي من هذه المهام ويمنحهم المزيد من الوقت لتقديم خدمة أكثر جودة وجودة لعملاء المطعم.

2. خيارات التخصيص

يجب أن تمنحك Flowbots مجموعة واسعة من إعدادات التخصيص، بما في ذلك:

• مسارات الاستجابة: إعداد استجابات مختلفة بناءً على اختيارات العميل.
• خيارات اللغة: توفير دعم متعدد اللغات لتلبية احتياجات قواعد العملاء المتنوعة.
• الرسائل المخصصة: تخصيص الرسائل بناءً على بيانات العميل وتفضيلاته.
• قدرات التكامل: الاتصال بأنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة لتحديث سجلات العملاء تلقائيًا.

على سبيل المثال، يمكن تخصيص روبوت التدفق للتعامل مع أنواع محددة من استفسارات العملاء، مثل مشكلات الفوترة أو إرجاع المنتجات، من خلال إعداد مسارات استجابة مختلفة بناءً على اختيارات العميل.

3. قدرات الأتمتة

إحدى الميزات البارزة لروبوتات Flowbots هي قدرتها على أتمتة المهام. يمكن لروبوتات Flowbots التعامل بسهولة مع مجموعة متنوعة من عمليات خدمة العملاء، مما يوفر وقتًا ثمينًا لفرق خدمة العملاء للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

على سبيل المثال، يمكن لـ Flowbot

• تحديث سجلات العملاء تلقائيًا: ضمان تسجيل جميع التفاعلات وتحديثها في نظام CRM دون الحاجة إلى إدخال يدوي من الوكلاء.
• إدارة جدولة المواعيد: حجز المواعيد وتأكيدها وتذكير العملاء بالمواعيد وتذكيرهم بها.
• معالجة المدفوعات: التعامل مع المعاملات الآمنة للطلبات أو الخدمات.
• إرسال رسائل متابعة آلية: ضمان تلقي العملاء تحديثات ومتابعة استفساراتهم أو طلباتهم في الوقت المناسب.
• الاستفسارات المباشرة: توجيه العملاء إلى القسم المناسب بناءً على احتياجاتهم.

فوائد استخدام روبوتات التدفق

يمكن أن تفيد Flowbots عمليات خدمة العملاء لديك بشكل كبير، مما يجعلها أكثر كفاءة ويحسن تجربة العملاء. وإليك الطريقة:

زيادة الإنتاجية

تعمل روبوتات Flowbots على أتمتة المهام المتكررة، مما يسمح لفريقك بالتركيز على المشكلات المعقدة. على سبيل المثال، يمكنها تحديث الملفات الشخصية للعملاء تلقائياً في نظام إدارة علاقات العملاء أو منصة مشاركة العملاء، مما يُلغي الإدخال اليدوي للبيانات. 

وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها شركة Deloitte، يرى 26% من قادة خدمة العملاء أن أتمتة العمليات للتخلص من المهام المتكررة هي إحدى أهم الفرص لتقليل تكاليف خدمة العملاء. تعمل أتمتة العمليات على تبسيط العمليات وتعزيز الكفاءة مما يؤدي إلى خفض التكاليف الإجمالية.

تحسين تجربة العملاء

تضمن روبوتات Flowbots ردوداً أسرع وأكثر تخصيصاً على استفسارات العملاء. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات Flowbot التعامل مع الحجوزات وتأكيد التفاصيل مع العملاء تلقائياً في المطعم. وهذا يقلل من أوقات الانتظار ويحسن من رضا العملاء. يقوم هذا النوع من روبوتات المحادثة الموجّهة بتوجيه العملاء إلى المكان الذي يرغبون فيه، مما يمنحهم الردود الصحيحة دون انتظار وصول إنسان للرد.

تعزيز كفاءة الفريق المعزز

تقلل Flowbots من رتابة المهام المتكررة، مما يجعل العمل أكثر جاذبية لموظفيك. في وكالة سفريات، يمكن لروبوتات التدفق أن تتعامل مع تخطيط مسارات الرحلات، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على تجارب السفر المخصصة، والتي تكون أكثر إبداعاً وإثارة للاهتمام. وبالتالي، فإن روبوتات أتمتة سير العمل تُمكِّن فريقك من الانخراط في مهام أكثر جدوى، مما يساعدهم على قضاء وقت أكثر متعة في العمل.

التميز التشغيلي 

تعمل روبوتات Flowbots على تبسيط العمليات وتقليل عمليات التسليم، مما يزيد من الكفاءة الكلية. على سبيل المثال، في ورشة تصليح السيارات، يمكن لروبوتات Flowbot إدارة محادثات الدفع وتذكيرات المتابعة. ينتهي الأمر بفريق العمل إلى استخدام الأتمتة القائمة على القواعد وروبوتات الدردشة المتسلسلة، مما يسمح لهم بمتابعة الأعمال الأخرى بثقة أن المحادثات تدار بشكل جيد بواسطة روبوت التدفق، كما يقلل من احتمال حدوث خطأ بشري.

كفاءة التكلفة

يمكن أن تؤدي Flowbots إلى تحقيق وفورات ضخمة في التكاليف من خلال أتمتة المهام وتحديث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتطوير حلول الخدمة الذاتية. يمكن لشركات الضيافة استخدام روبوتات التدفق الآلي للتعامل مع استفسارات الحجز والمتابعة، مما يقلل من الحاجة إلى فريق عمل أكبر. يتيح لك ذلك توفير المال وتوسيع نطاق خدمة العملاء دون زيادة عدد الموظفين.

كيفية استخدام Flowbots في أعمال الخدمات الاستهلاكية

المطعم: الحجوزات

في المطاعم، يمكن لروبوتات Flowbots التعامل مع حجوزات الحجوزات. على سبيل المثال، يمكن لـ Flowbot توجيه العملاء من خلال الفترات الزمنية المتاحة، وتأكيد الحجوزات، وإرسال تذكيرات آلية، مما يقلل من عبء العمل على موظفيك واحتمال حدوث أخطاء في الحجز.

وكالة السفر: التخطيط

بالنسبة لوكالات السفر، يمكن لروبوتات التدفق المساعدة في تخطيط مسارات الرحلات. يمكنها جمع تفضيلات العملاء، واقتراح خيارات السفر، وتقديم مسارات الرحلات. يتيح ذلك لوكلاء السفر التركيز على تخصيص تجارب السفر بينما يتولى روبوت Flowbot الاستفسارات والتحديثات الروتينية. وهذا يعني في النهاية أن كل عميل يحصل على رحلة أفضل مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاته وما يحبه ويستمتع برحلته أكثر بكثير. 

ورشة تصليح السيارات: محادثات الدفع

في محلات تصليح السيارات، يمكن لروبوتات التدفق تبسيط عمليات الدفع. حيث يمكنها تزويد العملاء بفواتير مفصلة ومعالجة المدفوعات وإرسال إيصالات التأكيد. تقلل هذه الأتمتة من الأخطاء البشرية وتحرر الموظفين للتركيز على الإصلاحات الفنية وخدمة العملاء الأكثر تعقيداً.

أداة Flowbot الشهيرة للشركات

من الأمثلة البارزة على حل Flowbot بدون رمز هو حل Trengo، كما يستخدمه Ferryscanner، وهو محرك بحث وحجز للمحادثات في اليونان. عندما يتصل العملاء بـ Ferryscanner عبر واتساب، يقوم Flowbot أولاً بجمع المعلومات الأساسية مثل اسم العميل وبلده، ورمز الحجز. يعمل هذا التفاعل الأولي على تبسيط العملية، مما يوفر وقت العميل وعضو فريق خدمة العملاء.

على الموقع الإلكتروني لشركة Ferryscanner، يمكن للعملاء بدء محادثة واتساب من خلال أداة الموقع الإلكتروني. ثم يطلب روبوت التدفق بعد ذلك اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني ويوفر خيارات مساعدة متعددة. 

بمجرد أن يحدد العميل أحد الخيارات، يقوم روبوت التدفق بتوجيهه إلى الوكيل المناسب الذي يمكنه التعامل مع استفساره المحدد. يضمن نهج روبوت الدردشة الآلي هذا القائم على القواعد خدمة عملاء فعّالة من خلال تقليل المهمة المتكررة لجمع المعلومات الأساسية، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على احتياجات العملاء الأكثر تعقيداً.

كيفية تنفيذ روبوت التدفق في سير عملك

إن تطبيق Flowbot في سير عمل خدمة العملاء لديك أسهل مما تعتقد. فالعديد من الأدوات مثل Trengo لا تتطلب معرفة بالترميز ولديها واجهات سحب وإفلات تجعل من السهل إعدادها. إليك دليل خطوة بخطوة لإعداد Flowbot باستخدام منصة Trengo:

دليل تفصيلي خطوة بخطوة لإعداد روبوت ترينجو فلو بوت

1. اختر قناتك

حدد قنوات الاتصال التي تريد إضافة روبوت التدفق إليها. يمكن استخدام Flowbot Flowbot الخاص بـ Trengo في بعض النصوص

• واتس اب
• الرسائل القصيرة
• فيسبوك ماسنجر
• برقية
• الدردشة على الموقع
• وي تشات
• رسائل Google للأعمال

2. تحديد التدفق الخاص بك

حدد المهام التي تريد أن يتعامل معها روبوت التدفق الخاص بك. يمكن أن يتضمن ذلك بعض النصوص

• الأسئلة الشائعة
• خيارات الخدمة الذاتية
• توجيه العملاء إلى الفريق المناسب
• جمع معلومات العميل الأساسية.

3. إنشاء روبوت التدفق الخاص بك

• سجّل الدخول إلى حساب Trengo الخاص بك وانتقل إلى قسم إعداد Flowbot. أنشئ روبوت تدفق جديد وأطلق عليه اسمًا يعكس الغرض منه.

4. إعداد نقطة البداية

• حدد نقطة البداية في Flowbot الخاص بك. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه تفاعل العميل، مثل رسالة ترحيب أو سؤال أولي.

5. إضافة خطوات ومحتوى

• أضف خطوات مختلفة تتضمن أنواعًا مختلفة من المحتوى بين نقطتي البداية والنهاية. يمكنك إضافة نص أو صور أو ملفات لتقديم معلومات أو طرح أسئلة. على سبيل المثال، قد تطلب اسم العميل وتفاصيل الحجز.

6. استخدام أزرار Flowbot

• تنفيذ أزرار Flowbot لتوجيه العملاء خلال التدفق. يجب أن يكون لكل زر تسمية واضحة (نص الزر) وخطوة تالية محددة (الخطوة المحددة). على سبيل المثال، قد يقول الزر "التحقق من الحجز" ويؤدي إلى خطوة تطلب تفاصيل الحجز.

7. تحديد الإجراءات

• قم بإعداد الإجراءات التي سيتخذها Flowbot في نهاية المحادثة. قد تتضمن الإجراءات العادية إرفاق تسميات بالتذاكر أو إضافة عملاء إلى مجموعات جهات الاتصال. قد تكون إجراءات الإنهاء وضع علامة على التذكرة على أنها جديدة أو إغلاق التذكرة أو إعادة توجيهها إلى عنوان بريد إلكتروني.

8. اختبر روبوت التدفق الخاص بك

قبل بدء البث المباشر، اختبر Flowbot للتأكد من أنه يعمل بالطريقة التي تريدها. تأكد من إعداد جميع الخطوات والإجراءات بشكل صحيح وأن التدفق يوفر تجربة سلسة ومتماسكة للعملاء.

للحصول على إرشادات أكثر تفصيلاً، راجع مقالة مركز المساعدة الخاص بـ Trengo على شرح Flowbot. 

أفضل الممارسات لاستخدام Flowbots

تريد أن يساعدك Flowbot في عملك، وليس قضاء الكثير من الوقت في العمل على Flowbot. لذا أشاركك بعض النصائح للحفاظ على جهاز Flowbot الخاص بك في أفضل حالاته:

1. مراقبة الأداء:

قم بمراجعة مقاييس الأداء مثل أوقات الاستجابة ومعدلات الدقة ونتائج رضا العملاء بانتظام لتحديد المجالات التي قد يحتاج فيها روبوت التدفق إلى تعديلات أو تحسينات. 

على سبيل المثال، لنفترض أنك لاحظت أن العملاء يصعدون بشكل متكرر إلى الموظفين البشريين لمشكلة معينة. في هذه الحالة، يمكنك تحسين استجابات Flowbot أو إضافة معلومات أكثر تفصيلاً لمعالجة هذه المشكلة المحددة.

2. رسم خريطة رحلة العميل

قبل تطبيق Flowbot، من الضروري قبل تنفيذ Flowbot، من الضروري تحديد رحلة العميل بأكملها وتحديد نقاط الاتصال الحرجة التي يمكن أن يضيف فيها Flowbot قيمة. ويتضمن ذلك فهم المراحل المختلفة التي يمر بها العميل، بدءاً من الاتصال الأولي وحتى متابعة ما بعد الخدمة. 

حدد أين يمكن لروبوت Flowbot التعامل مع الاستفسارات الروتينية، أو توفير خيارات الخدمة الذاتية، أو توجيه العملاء إلى الموارد المناسبة. من خلال وضع روبوت Flowbot بشكل استراتيجي في نقاط الاتصال هذه، فإنك تضمن تعزيز تجربة العميل دون تعطيل تدفق الخدمة.

3. تخصيص التفاعلات الشخصية

التخصيص هو المفتاح لجعل التفاعل مع Flowbot أكثر جاذبية وملاءمة. استخدم بيانات العملاء لتخصيص استجابات روبوت التدفق. على سبيل المثال، قم بتحية العملاء العائدين بالاسم وعرض المنتجات بناءً على تفاعلاتهم السابقة أو تاريخ الشراء. 

4. درب فريقك

احرص على أن يكون فريق خدمة العملاء لديك على دراية جيدة بكيفية عمل الروبوت Flowbot وكيفية التعامل مع حالات التصعيد من الروبوت إلى أعضاء الفريق. قدم دورات تدريبية تغطي وظائف الروبوت Flowbot، والمشاكل الشائعة التي يمكنه حلها، وعملية تولي الروبوت المسؤولية عند الضرورة. 

يجب أن يشمل هذا التدريب أيضًا تفسير تحليلات Flowbot لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتحديد الفرص المتاحة لمزيد من التحسين. إن تمكين فريقك بهذه المعرفة يضمن التكامل السلس بين خدمة العملاء المؤتمتة وخدمة العملاء بمساعدة البشر.

ليس عليك أن تكون مطورًا لإنشاء روبوت Flowbot

تعمل روبوتات التدفق على تحسين خدمة العملاء من خلال أتمتة المهام المتكررة، وتحسين الكفاءة، وتوفير استجابات سريعة ومخصصة. يضمن تنفيذ وصيانة روبوت التدفق باستخدام أفضل الممارسات زيادة الإنتاجية ورضا العملاء والتكامل السلس مع سير عمل فريقك.

لا يجب أن يكون بناء روبوت Flowbot الخاص بك معقداً. فمع Trengo، يمكنك تطوير روبوتك الخاص بك دون استخدام سطر واحد من التعليمات البرمجية.

يمكنك بدء عرض تجريبي مجاني اليوم لمعرفة مدى سرعة وسهولة إنشاء روبوت في Trengo. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة، فإن فريقنا مستعد دائماً لدعمك.