كيف ساعدت Trengo Ferryscanner في التعامل مع زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء بسهولة

"تقدم لنا Trengo أكثر بكثير مما كنت أتخيله ممكنا."

هذه هي كلمات Alvertos Iskinatzis ، مشرف نجاح العملاء في Ferryscanner ، وهو محرك بحث وحجز مقره اليونان يساعد الناس في العثور على تذاكر عبارات بأسعار معقولة إلى وجهات مثيرة في جميع أنحاء العالم.

كانت أشهر الصيف ل Alvertos دائما من بين أكثر الشهور المحمومة في وظيفته. في كل عام ، شهد هو وفريقه زيادة كبيرة في المحادثات وسارعوا إلى إدارتها بنجاح. لكن هذا العام كان مختلفا. خلال موسم الذروة ، شهدت Ferryscanner زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء عبر خمس قنوات اتصال مختلفة وتمكنت من التعامل معها بسهولة بسبب Trengo.

منذ تنفيذ Trengo في بداية عام 2021 ، تمكنت Ferryscanner من إدارة جميع قنوات الاتصال الخاصة بها بشكل أفضل ، وأتمتة الأجزاء التي تستغرق وقتا طويلا من سير العمل ، والتعاون بكفاءة في الإجابة على أسئلة العملاء. يقول ألفيرتوس: "بشكل عام ، أدى استخدام Trengo إلى موسم ذروة أكثر تنظيما ومنهجية".

طعن

يقول ألفيرتوس: "بصفتي مشرفا على نجاح العملاء ، فإن وظيفتي هي التأكد من أن الفريق مجهز ومدرب بالكامل لتزويد عملائنا بأفضل تجربة ممكنة". "لهذا السبب كنت مسؤولا أيضا عن إنشاء Trengo في وقت سابق من هذا العام."

قبل الانخراط مع الفريق في Trengo ، استخدمت Ferryscanner منصة مختلفة لإدارة اتصال العملاء. ولكن وفقا ل Alvertos ، كان لديها بعض العيوب الرئيسية. الأهم من ذلك ، كان دمج قنوات التواصل الاجتماعي صعبا للغاية ومكلفا للغاية.

"في العام الماضي ، بدون Trengo ، كان علينا فتح Facebook الخاص بنا بجوار منصة الاتصال بالعملاء لمعرفة ما إذا كنا قد فاتنا أي تعليقات أو رسائل مباشرة."

وهذا جعل سير العمل يستغرق وقتا طويلا. "في العام الماضي ، بدون Trengo ، كان علينا فتح Facebook الخاص بنا بجوار منصة الاتصال بالعملاء لمعرفة ما إذا كنا قد فاتنا أي تعليقات أو رسائل مباشرة. استغرق هذا الكثير من وقتي ، "يقول Alvertos. "كان السبب الرئيسي وراء اضطرارنا إلى إجراء التبديل هو أننا أردنا أن نقدم لعملائنا المزيد من القنوات للاتصال بنا. ولكي نكون قادرين على إدارة هذه القنوات بشكل أفضل".

حل

حاليا ، يدير Ferryscanner المحادثات عبر WhatsApp و Facebook Messenger والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ورسائل Google التجارية في Trengo. يقول Alvertos: "ليس لدينا مركز اتصال ، لذلك لا يمكنك الوصول إلينا إلا عبر هذه القنوات". "قد يكون هذا صعبا على عملائنا التقليديين. على الرغم من أن هذا العام ، كان هناك عدد أقل بكثير من الشكاوى حول نقص الدعم عبر الهاتف. نعتقد أن هذا لأننا ببساطة نقدم خيارات أكثر وأفضل الآن ".

عندما يتصل العملاء ب Ferryscanner ، يتم طرح سؤالين عليهم أولا بواسطة Flowbot. يوضح Alvertos ، "يوفر الروبوت للفريق الكثير من الوقت. يقوم بجمع المعلومات الأساسية عن العميل قبل الاتصال بأحد وكلائنا البشريين. عدم الاضطرار إلى طلب رمز حجز من كل عميل يجعل مهمتنا أسهل بكثير ".

في بعض الأحيان ، يحتاج وكلاء نجاح العملاء إلى مساعدة بعضهم البعض لحل مشكلة ما. ولكن بدلا من الاضطرار إلى الاتصال أو المشي إلى مكاتب بعضهم البعض ، يستخدمون تعليقات Trengo الداخلية. بمجرد وضع علامة على زميلهم في سلسلة رسائل ، من الأسهل إجراء مناقشات داخلية فعالة مع السياق الصحيح.

النتائج

لم يكن لدى Alvertos خبرة سابقة في إنشاء منصة مثل Trengo. "ولكن مع بعض المساعدة من فريق نجاح العملاء في Trengo ، قمت بإعداد كل شيء بسرعة. كان من السهل جدا القيام بذلك ، خاصة مع جميع دروس الفيديو التفصيلية ".

بغض النظر عن المشكلة ، يهدف فريق Ferryscanner دائما إلى إغلاق استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة. على الرغم من أن هذا الصيف كان الأكثر ازدحاما على الإطلاق ، إلا أن الفريق سيظل قادرا دائما على إغلاق الاستفسارات قبل انتهاء اليوم الكامل. جعلت ميزات أتمتة Tringo مثل Flowbot والردود السريعة هذا ممكنا بالفعل.

مع توقعات بصيف أكثر ازدحاما في عام 2022 ، تخطط Alvertos الآن لتحسين Flowbot من Ferryscanner. "من خلال إضافة تسميات إلى جميع محادثاتنا ، تمكنا من تصنيف كل شيء حسب الموضوع. استخدمنا تسميات مثل "الإلغاء" أو "Covid-19" ، كما يقول Alvertos. "تمت إضافة علامتنا الأكثر استخداما إلى 35000 محادثة على الأقل. أعتقد أنه يمكننا الإجابة على الكثير من هذه الأسئلة المتداولة باستخدام الروبوت الخاص بنا في المستقبل. وهذا يمنح وكلاءنا البشريين الوقت لإدارة القضايا الأكثر تعقيدا ".

كيف حقق Ferryscanner ذلك؟

هذه هي الأشياء التي فعلتها Ferryscanner للتغلب على فترة الصيف المزدحمة مع Trengo.

1. ربط قنوات الاتصال الخاصة بهم إلى Trengo
مع Trengo ، يحتاج فريق نجاح عملاء Ferryscanner إلى منصة واحدة فقط لإدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني والدردشة الحية و WhatsApp ورسائل Google التجارية و Facebook. في المستقبل القريب ، يخططون أيضا لتنشيط مراسلة Instagram.

2. إعداد Flowbot
قام Ferryscanner بإعداد Flowbot لجمع بعض المعلومات الأساسية في بداية كل محادثة. في Trinko ، يمكنك بسهولة إنشاء الروبوت الخاص بك دون أي معرفة بالترميز. تعلم كيف يمكنك القيام بذلك أيضا.

3. المحادثات المصنفة
من خلال تصنيف المحادثات ، يستطيع Ferryscanner اكتشاف الأسئلة الأكثر شيوعا خلال أشهر الصيف. هذا يساعدهم على تحسين Flowbot الخاص بهم ، بحيث يمكن أتمتة الإجابة على هذه الأسئلة في المستقبل.