تنمية أعمالك مع دعم عملاء الدردشة المباشرة

يزور العميل موقعك الإلكتروني، وهو مليء بالأسئلة ولكن ليس لديه وقت كافٍ. فهم لا يريدون الانتظار في الانتظار أو التنقل في متاهة من قوائم الهاتف.

ماذا لو كانت هناك طريقة للتواصل معهم على الفور، والإجابة على أسئلتهم مباشرة، وتحويلهم إلى عملاء مخلصين؟

دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة هو هذا الحل. إنه يُحدث ثورة في كيفية تواصل الشركات مع جمهورها، حيث يوفر للعملاء تجربة أسرع وأكثر ملاءمة وأداة قوية للشركات لزيادة المبيعات وبناء علاقات أقوى.

في منشور المدونة هذا، سنتعمق أكثر في عالم الدردشة المباشرة ونستكشف الفوائد العديدة التي يمكن أن تجلبها لعملك. سنكتشف أيضاً لماذا يفضل 63% من العملاء الدردشة المباشرة على طرق الدعم التقليدية.

ما هو دعم عملاء الدردشة المباشرة؟ 

يسمح دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة للعملاء المحتملين بالتواصل مع الشركة من خلال مواقعها الإلكترونية والحصول على إجابات لاستفساراتهم على الفور. 

في ذلك الوقت، كان يتعين على العملاء إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بفريق دعم العملاء. بل كان عليهم الانتظار أحياناً للحصول على إجابة مناسبة من الطرف الآخر. 

ولكن الآن، مع دعم عملاء الدردشة المباشرة، يمكنهم بسهولة إجراء محادثات في الوقت الفعلي مع فرق الدعم. باستخدام الدردشة المباشرة، يمكن للعملاء إرسال استفساراتهم والحصول على رد فوري من ممثل فريق الدعم. على سبيل المثال، انظر كيف أن الدردشة المباشرة لدعم عملاء أمازون تجعل حياة عملاء التجارة الإلكترونية أسهل. 

فوائد الدردشة المباشرة للعملاء

المساعدة الفورية 

لا أحد يحب الانتظار لساعات للحصول على إجابة. إذا كان عملك لا يزال ملتزمًا بالبريد الإلكتروني أو نظام دعم المكالمات فقط، فلماذا لا تضيف إلى استراتيجية دعم العملاء لديك؟ يمكنك استخدام برنامج دعم الدردشة المباشرة للتعامل مع استفسارات عملائك على الفور. فهو لا يساعد عملاءك المحتملين فحسب، بل يعزز أيضًا سمعة شركتك.  

الملاءمة وسهولة الوصول 

من خلال الدردشة المباشرة، تظهر أداة مريحة مباشرة على موقعك الإلكتروني. يمكن للعملاء النقر عليها في أي وقت وفي أي مكان للتواصل مع فريقك في الوقت الفعلي. هذا يزيل عناء البحث عن معلومات الاتصال ويُبسِّط عملية الدعم للحصول على تجربة عملاء أكثر سلاسة.

تجربة شخصية 

تتجاوز الدردشة المباشرة مجرد الإجابة على الأسئلة. فهي تمكّن فريقك من تخصيص التجربة لكل عميل بشكل مباشر. تخيّل استخدام اسم العميل، أو الإشارة إلى سجل تصفحه، أو تقديم توصيات مصممة خصيصاً له. هذا يخلق بيئة دافئة وترحيبية تعزز علاقات أقوى ويمكن أن تجذب في النهاية عملاء جدد يتوقون إلى تلك اللمسة الشخصية. 

فوائد الدردشة المباشرة للشركات

زيادة الكفاءة 

تحتاج أنظمة الدعم اليدوي إلى المزيد من القوى العاملة. ومع ذلك، يتيح دعم عملاء الدردشة المباشرة للوكلاء حضور وإدارة محادثات متعددة في وقت واحد. هناك برامج للدردشة المباشرة مثل Trengo التي تجمع بين الدردشة المباشرة لدعم عملاء تويتر والدردشة المباشرة لدعم عملاء سكايب تحت سقف واحد.  

فعالة من حيث التكلفة 

وفقًا للأبحاث، تبلغ تكلفة المكالمات الهاتفية ضعف تكلفة محادثات الدردشة المباشرة. يوفر دعم عملاء الدردشة المباشرة تكاليف وجود خط أرضي ورقم هاتف مخصص وفواتير الاتصال.  

جمع البيانات والرؤى 

تفتح الدردشة المباشرة طريقاً ذا اتجاهين لبيانات العملاء القيّمة. فخلال المحادثات، يمكنك رؤية نشاطهم على منصتك لتكشف عن أوقات ذروة التفاعل. يتيح لك هذا المنجم الذهبي من المعلومات الوصول إلى عمليات البيع الاستراتيجية المستهدفة عندما يكونون أكثر تقبلاً، مما يزيد من فرص نجاح التحويل.

إعداد الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني 

اختيار المنصة المناسبة

تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة للتواصل مع زوار موقعك الإلكتروني في الوقت الفعلي، والإجابة عن أسئلتهم، وتقديم دعم استثنائي للعملاء. 

ولكن كيف ستختار برنامج الدردشة المباشرة الخاص بك؟ يمكن أن تساعدك خانات الاختيار التالية في اختيار برنامج دعم عملاء الدردشة المباشرة المثالي لعملك. 

• صندوق وارد موحّد: يساعدك برنامج الدردشة المباشرة الجيد على إدارة الدردشة والبريد الإلكتروني وحتى محادثات وسائل التواصل الاجتماعي من صندوق وارد واحد. 

• عمليات تكامل سلسة: يجب أن يتكامل أيضاً مع أدوات عملك من أجل تدفق أفضل وأكثر انسيابية. 

• خيارات التخصيص: يساعد التخصيص في مطابقة تجربة الدردشة المباشرة مع علامتك التجارية وتصميم موقعك الإلكتروني.  

إحدى أدوات الدردشة المباشرة مع الميزات المذكورة أعلاه هي Trengo. إنه سهل التثبيت والتعلم والإدارة. 

التكامل والتخصيص

إن إضافة الدردشة المباشرة إلى حساب Trengo الخاص بك هو في الواقع أمر سهل للغاية. إليك الطريقة:

أنشئ قناة دردشة مباشرة:

الخطوة 1: انتقل إلى الإعدادات > القنوات > دردشة الموقع الإلكتروني.

الخطوة 2: انقر على أيقونة زائد لإنشاء قناة جديدة.

الخطوة 3: امنح محادثتك المباشرة اسماً داخلياً معروفاً. (هذا لمرجع فريقك فقط).

الخطوة 4: حدد ساعات عملك لإعلام العملاء بالوقت الذي يمكنك فيه الدردشة.

يمكنك اختيار صوت تنبيه، ولون للقناة، وعنوان بريد إلكتروني لتلقي تنبيهات حول المحادثات الجديدة.

أضف الدردشة المباشرة إلى أداة موقعك الإلكتروني:

الخطوة 1: انتقل إلى الإعدادات > الإعدادات > أدوات الويب.

الخطوة 2: حدد أداة موقع الويب التي تريد إضافة الدردشة المباشرة إليها. (إذا لم تكن قد أنشأت أداة بعد، فستحتاج إلى القيام بذلك أولاً).

الخطوة 3: انقر على الدردشة المباشرة.

الخطوة 4: قم بتمكين ميزة المحادثة المباشرة وحدد القناة التي أنشأتها في الخطوة 1.

تدريب فريقك

الآن بعد أن تم إعداد الدردشة المباشرة الخاصة بك، قم بتمكين وكلاء دعم العملاء من استخدامها بفعالية. إليك بعض النصائح التدريبية:

معرفة المنتج: تأكد من أن فريقك لديه فهم شامل لمنتجاتك أو خدماتك.

مهارات التواصل: قم بتدريب وكلائك على الاستماع الفعّال، والتواصل الواضح، والتعامل مع مختلف مواقف العملاء.

وظائف ترينجو: تعرّف على ميزات ترينجو التي تتيح لفريقك التنقل في الدردشات والتعاون مع الزملاء وحل المشكلات بكفاءة.

أفضل الممارسات لدعم عملاء الدردشة المباشرة

1. دعوات الدردشة الاستباقية: 

لا تدع عملاءك يضيعون! يمكن أن تساعدك دعوات الدردشة الاستباقية على إشراك زوار موقعك الإلكتروني في الوقت المناسب وتقديم المساعدة ذات الصلة. إليك بعض الاستراتيجيات:

المشغّلات المستندة إلى الوقت: الدعوة إلى الدردشة بعد قضاء الزائرين وقتًا معينًا في صفحة معينة (على سبيل المثال، صفحة المنتج، قسم الأسئلة الشائعة). هذا يشير إلى أنهم قد يحتاجون إلى مساعدة في التنقل أو لديهم أسئلة لم تتم الإجابة عليها.

مشغلات نية الخروج: عندما يحرك الزائرون المؤشر نحو علامة تبويب المتصفح للمغادرة، يمكن أن تظهر نافذة دردشة تقدم المساعدة في اللحظة الأخيرة أو عروضاً خاصة.

المشغلات القائمة على السلوك: تتبع سلوك الزائر على موقعك الإلكتروني. على سبيل المثال، إذا تخلى شخص ما عن عربة التسوق الخاصة به، يمكن أن تقدم الدردشة المساعدة في إتمام عملية الشراء.

2. وقت الاستجابة

في خدمة دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة، السرعة هي المفتاح. إليك كيفية تحقيق أوقات استجابة سريعة:

جدولة الموظفين: تأكد من توفر عدد كافٍ من الموظفين خلال ساعات ذروة حركة المرور للتعامل مع المحادثات على الفور.

الردود المكتوبة مسبقاً: أنشئ قوالب للأسئلة المتداولة لتوفير الوقت مع الحفاظ على اللمسة الشخصية.

التعاون الداخلي: استفد من ميزات مثل تحويل الدردشة داخل Trengo لربط العملاء بالوكيل الأكثر تأهيلاً لتلبية احتياجاتهم الخاصة.

3. التخصيص

تكامل بيانات العملاء: استخدم عمليات تكامل Trengo للوصول إلى بيانات العملاء (على سبيل المثال، سجل الشراء) وتخصيص بدايات المحادثة أو التوصيات وفقًا لذلك.

الصور الرمزية وأسماء الوكلاء: يمكن أن تؤدي إضافة لمسة إنسانية مع الصور الرمزية وأسماء الوكلاء إلى إضفاء طابع شخصي على التفاعل وبناء علاقة.

4. تعدد المهام

يتطلب التنقل بين عدة محادثات في وقت واحد مهارة. إليك بعض النصائح لإدارة عبء العمل بكفاءة:

استخدام الردود المعلبة: استفد من الردود المكتوبة مسبقاً للإجابة عن الأسئلة الشائعة بسرعة مع التركيز على الاستفسارات المعقدة.

ضع التوقعات: أبلغ العملاء بالوقت المقدر للرد، خاصةً إذا كنت تدير عدة محادثات في وقت واحد.

الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة في الدردشة المباشرة

يتمحور دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة حول توفير الوقت لك ولعملائك. فالإجابات السريعة تمكّنهم من اتخاذ قرارات أسرع، مما يؤدي إلى نمو أسرع لعملك. ولكن لماذا التوقف عند هذا الحد؟ يمكن لروبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي أن ترتقي بالأمور إلى المستوى التالي.

تخيل مساعدين آليين متاحين بسهولة للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذه هي قوة روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي. فهي تتعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يتيح لفريقك التركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب خبرة بشرية. هذا المزيج السلس بين التكنولوجيا والدعم البشري يرتقي بخدمة عملائك إلى آفاق جديدة. 

التحديات والحلول المشتركة

التعامل مع الحجم الكبير: خلال أوقات الذروة، قد تواجه زيادة كبيرة في استفسارات الدردشة. ولإدارة عبء العمل بفعالية، يمكنك الاستفادة من ميزات مثل وضع قائمة انتظار الدردشة وتحديد الأولويات في Trengo.

الحفاظ على الجودة: على الرغم من أن روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تكون مفيدة، تأكد من برمجتها بمعلومات دقيقة وأساليب تواصل واضحة. مراقبة ردود روبوتات الدردشة الآلية وتحديثها بانتظام للحفاظ على دعم عالي الجودة.

الأسئلة الشائعة

1. هل يمكنني استخدام الدردشة المباشرة لدعم العملاء على موقعي الإلكتروني؟

نعم، يمكن دمج الدردشة المباشرة في معظم المواقع الإلكترونية لتقديم المساعدة الفورية للعملاء.

2. لماذا لا يمكنني رؤية خيار الدردشة المباشرة على موقعي الإلكتروني؟

تشمل الأسباب الشائعة مشاكل التكامل أو إعدادات البرامج أو توافق المتصفح.

3. كيف يمكنني تدريب فريقي على دعم الدردشة المباشرة؟

توفير تدريب شامل على استخدام البرنامج، والتعامل مع المحادثات المتعددة، والحفاظ على جودة الخدمة.

4. كيف يمكنني استخدام روبوتات الدردشة في دعم الدردشة المباشرة؟

نفِّذ روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع الاستفسارات الروتينية وتحرير فريقك للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيداً.

ستساعدك الدردشة المباشرة على تقليل وقت الاستجابة إلى النصف

يمكن أن يساعدك دعم عملاء الدردشة المباشرة على تطوير اتصال أفضل مع عملائك والعملاء المحتملين القادمين. يمكن أن يساعدك أيضًا على منع عملائك من مغادرة موقعك الإلكتروني، مما يزيد من فرص التحويل. يحب العملاء أيضًا التواصل الفوري الذي توفره الدردشة المباشرة. 

هل تستخدم شركتك أداة الدردشة المباشرة لخدمة عملائك؟ احصل على واحدة مع Trengo الآن!