تأتي أفضل تجارب العملاء مع أداة خدمة العملاء: إليك كل ما تحتاج إلى معرفته

دعنا نتعمق في الأمر: تتكامل أداة خدمة العملاء بسلاسة مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، مما يوفر دعما فوريا مباشرة على مواقع الويب. وهذا يجعل إعداد عنصر واجهة مستخدم ليس فقط حول الإجابات السريعة على أسئلة عميلك ولكن أيضا حول التحول الكامل في كيفية تقديم خدمة العملاء. 

باستخدام الأدوات ، تكون المساعدة في الوقت الفعلي في متناول عملائك ، مما يزيل الحواجز في عملية الشراء ويحسن تجربتهم عبر الإنترنت.

لذا نعم ، تجعل أدوات خدمة العملاء كل تفاعل أسرع ولكن هذا ليس المكان الذي تنتهي فيه الفوائد. ما هو مهم لتجارب العملاء هو أن فريقك سيكون قادرا على تقديم ردود مخصصة وبديهية على استفسارات عميلك. من المرجح أن يظل 52٪ من المستهلكين مخلصين لشركة تقدم دعما للدردشة الحية. من حل المشكلات على الفور إلى إتاحة الوصول السريع إلى الأسئلة الشائعة ، تعد الأدوات خطوة نحو خدمة عملاء أكثر استباقية وتخصيصا.

دعنا نستكشف كيف يمكن أن يؤدي تنفيذ عنصر واجهة مستخدم في إستراتيجية خدمة العملاء إلى إعادة تعريف دعمك وتحسين علاقات العملاء. بالإضافة إلى كيفية جعل كل تفاعل أكثر كفاءة وجاذبية ، مما يوفر وقت فريقك ويمنح عملك ميزة في العالم التنافسي لرضا العملاء.

فهم أدوات خدمة العملاء

أداة موقع الويب هي أداة يمكنك تضمينها في موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. إنه مثل تطبيق صغير يعيش على موقعك ، مصمم لتحسين تجربة المستخدم دون أن يضطر الزوار إلى مغادرة الصفحة التي يتصفحونها. 

تطبق أدوات خدمة العملاء هذا المفهوم مباشرة على استراتيجية الدعم الخاصة بك. يمكن أن تكون هذه الأدوات أشياء مثل:

• الدردشة الحية 
• نماذج الملاحظات 
• الأسئلة الشائعة 
• روبوتات الدعم

كل أداة لخدمة العملاء لها غرض محدد يسهل التفاعلات بينك وبين عملائك. وظيفتهم الرئيسية؟ لتقديم مساعدة فورية والإجابة على الأسئلة وتوجيه المستخدمين خلال خدماتك ، كل ذلك دون مقاطعة تجربة التصفح الخاصة بهم.

يعد دمج أدوات خدمة العملاء في موقع الويب أو التطبيق الخاص بك أمرا بسيطا نسبيا. يقدم معظم موفري الأدوات مقتطفا بسيطا للشفرة تلصقه في HTML لموقعك. 

الثنائي الفائز: الجمع بين أدوات خدمة العملاء والدردشة الحية

يحدث السحر الحقيقي عندما تجمع بين أدواتك ووظيفة الدردشة الحية. يحول هذا الثنائي موقع الويب الخاص بك إلى مركز دعم من الدرجة الأولى ، حيث يعمل الوكلاء المباشرون والدعم الآلي جنبا إلى جنب لتقديم مساعدة 24 / 7.

لنفترض أن أحد العملاء يأتي إلى موقع الويب الخاص بك خارج ساعات العمل ولديه سؤال حول منتج. بدلا من تركهم للتنقل عبر مقالات المساعدة أو انتظار دعم البريد الإلكتروني ، يمكن لأداة الدردشة الآلية أن تمنحهم إجابات فورية على الأسئلة الشائعة أو حتى ترشدهم خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. 

وحتى عندما يكون الاستعلام معقدا للغاية بالنسبة للأداة ، يمكنه جمع معلومات العميل ومن ثم يمكن لأحد أعضاء فريق خدمة العملاء المتابعة بمجرد توفرها. 

لا يؤدي هذا النهج إلى زيادة كفاءة فريق خدمة العملاء لديك فحسب - مما يسمح لهم بالتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدا - بل يحسن أيضا تجربة العملاء. وجد تقرير خدمة العملاء الخاص ب CM أن أهم ثلاثة مضايقات في خدمة العملاء هي:

1. أوقات الانتظار الطويلة

2. الاضطرار إلى تكرار نفسك

3. صعوبة الوصول

من خلال تقديم إجابات فورية من خلال الأدوات الآلية وخيار المساعدة الأعمق والأكثر تخصيصا من خلال الدردشة المباشرة ، يمكنك تجنب الثلاثة.

الميزات والفوائد الرئيسية لأداة خدمة العملاء

لماذا يحتاج عملك إلى عنصر واجهة مستخدم

الخدمة الرائعة لا تتعلق فقط بالسرعة ، ولكن ... لنكن صادقين ، لا يزال جزءا مهما جدا منه. ستساعدك الخدمة السريعة على البقاء في المقدمة في السباق ، ولحسن الحظ تمنحك أدوات خدمة العملاء مجموعة من الميزات التي يمكن أن تساعدك في الحصول على المركز الأول. 

• الدردشة المباشرة: الرد من خلال التفاعلات في الوقت الفعلي التي تسمح للعملاء بالحصول على إجابات فورية لأسئلتهم.
• الوصول إلى قاعدة المعرفة: امنح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى المقالات والأسئلة الشائعة ، والتي يمكن أن تساعدهم في العثور على إجابات دون الحاجة إلى مساعدة بشرية.
• الدعم: تمكين العملاء من طرح أسئلة الدعم بسرعة وببساطة مباشرة من خلال عنصر واجهة المستخدم الخاص بك إذا تعذر حل مشكلتهم من خلال الردود الآلية والأسئلة الشائعة
• التكامل مع أنظمة CRM: تأكد من تسجيل كل تفاعل مع العميل ويمكن الوصول إليه ، مما يوفر عرضا بزاوية 360 درجة لرحلة العميل ويسمح باستجابات أكثر تخصيصا.

تعزيز كفاءة الفريق

باستخدام هذه الميزات ، تعمل أدوات خدمة العملاء على تحسين كفاءة فريق خدمة العملاء لديك. إليك الطريقة:

• المساعدة في الوقت الفعلي: تضمن وظيفة الدردشة الحية عدم ترك العملاء ينتظرون ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات الرضا.
• حل سريع للمشكلة: الوصول الفوري إلى قاعدة المعرفة وتقديم التذاكر يبسط عملية الحل.
• التفاعلات المخصصة: يسمح تكامل CRM للوكلاء بعرض تاريخ العملاء وتخصيص المحادثات لتلبية احتياجات العملاء الفردية.
• تعاون سلس: من خلال سهولة الوصول إلى بيانات العملاء وتاريخهم، يمكن للفرق العمل معا بشكل أكثر فعالية لحل المشكلات بشكل أسرع.

على سبيل المثال ، يمكن للعميل الذي يعاني من الدفع عبر الإنترنت استخدام Live Chat للحصول على مساعدة فورية ، وتجنب الإحباط والتخلي المحتمل عن سلة التسوق. وفي الوقت نفسه ، يمكن تشجيع عميل آخر يتصفح الأسئلة الشائعة حول منتج ما على الدردشة مع وكيل مباشر لمزيد من التفاصيل ، ومزج الدعم الآلي والشخصي بسلاسة.

جذب عملاء جدد

يعد وجود أداة خدمة العملاء على موقع الويب الخاص بك بمثابة إشارة إلى أن عملك يمكن الوصول إليه وسريع الاستجابة ، مما يساعد على بناء الثقة الأولية والسمعة الطيبة مع العملاء الجدد. إنه يشير إلى العملاء المحتملين أن عملك يعطي الأولوية لاحتياجاتهم وأنه مستعد لمساعدتهم في أي لحظة. 

يمكن أن يساعد هذا الوصول الفوري إلى الدعم أيضا في تسريع دفع العملاء عبر مسار التحويل الخاص بك من خلال تقديم إجابات بالضبط عندما يبحثون عنها. 

💡على سبيل المثال ، نفذت H& M روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي على موقعها على الويب لتوفير دعم العملاء. قلل chatbot أوقات انتظار العملاء بمقدار 20 ثانية وأدى إلى زيادة بنسبة 15٪ في المبيعات عبر الإنترنت.

يمكنك استخدام عنصر واجهة المستخدم الخاص بك لمنع العملاء المحتملين من الانجراف بعيدا أو اللجوء إلى المنافسين بسبب استفسارات المنتج التي لم تتم الإجابة عليها. يضمن هذا الدعم الفوري معالجة أي تردد في عملية الشراء على الفور ، مما يحافظ على تفاعل العميل وينقله من الاعتبار إلى الشراء داخل مسار تحويل المبيعات الخاص بك.

زيادة توليد العملاء المحتملين

من خلال تفاعلات الدردشة الجذابة ، يمكنك التقاط معلومات الزائر ، وتأهيل العملاء المحتملين بناء على استفساراتهم واهتماماتهم. على سبيل المثال ، يمكن وضع علامة على الزائر الذي يطرح أسئلة مفصلة حول خدمة معينة كعميل محتمل عالي الاهتمام ، مما يتيح اتصالات المتابعة المستهدفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لدعوات الدردشة الاستباقية المستندة إلى سلوك التصفح توجيه العملاء المحتملين نحو المنتجات أو الخدمات التي تتوافق مع اهتماماتهم ، مما يزيد من التحويلات.

كيف يستخدم الآخرون أداة موقع الويب؟ مثال على ذلك

تحول Billink مع أداة Trengo

خلفية

Billink هي خدمة شراء الآن ودفع لاحقا بارزة في هولندا. تم الاعتراف بها كأفضل طريقة دفع بديلة في عامي 2021 و 2022 وتلبي احتياجات أكثر من مليوني عميل في هولندا وبلجيكا ، بدعم من 3000 شريك مبيعات.

طعن

بالنسبة ل Billink ، يعد كسب ثقة العملاء والحفاظ عليها أمرا في غاية الأهمية. يؤكد مدير العمليات بارت دن أوتر على أهمية تعزيز ثقة العملاء وتجربتهم. كان التحدي هو تحسين الكفاءة دون المساس بجودة خدمة العملاء ، وضمان اتصال سهل وسريع للعملاء.

حل

في سعيهم للحصول على حل فعال لإشراك العملاء ، اكتشف Billink Trengo. عند التبديل من Freshdesk ، تم جذبهم إلى إمكانات أتمتة Trengo وبساطة وجود صندوق وارد موحد. 

عزز هذا الانتقال التواصل الداخلي والتعاون عبر مختلف أقسام الأعمال. كان أحد المكونات الرئيسية لهذا التحول هو دمج أداة chatbot داخل منصة Trengo. لعبت أداة chatbot هذه دورا أساسيا في إدارة تفاعلات العملاء بشكل أكثر ديناميكية ، مما يسمح بإجراء محادثات في الوقت الفعلي توجه العملاء من خلال الاستفسارات أو المشكلات بسرعة. إلى جانب ميزات مثل الملاحظات الداخلية ووضع العلامات ، يقدم الفريق الآن حلولا أسرع وأكثر كفاءة لاستفسارات العملاء ، مما يحسن جودة الخدمة بشكل عام.

النتائج

أحدثت Trengo ثورة في خدمة عملاء Billink ، مما مكن الفريق من إجراء استفسارات WhatsApp في غضون خمس دقائق والدردشة الحية في غضون ثلاث دقائق. لم يبسط التحول إلى Trengo النظام للموظفين فحسب ، بل دعم أيضا التزام Billink بخدمة عملاء استثنائية.

أتمتة القطعة

بالإضافة إلى أمثلة مثل Billink ، يمكن للشركات الاستفادة من أدوات خدمة العملاء بطرق مختلفة مؤثرة. توفر أتمتة الأدوات في Trengo طرقا عديدة للانتقال من نموذج تفاعلي تقليدي إلى رحلة استباقية وجذابة. لذا قم بتحسين تجربة العملاء الخاصة بك و:

• تحية الزوار: لا ترحب تحيات الدردشة الحية المخصصة بالزوار فحسب ، بل يمكنها أيضا تقديم رسائل مستهدفة أو رموز خصم.
• تكامل Flowbot: يضمن توصيل flowbot بالأداة المشاركة الفورية ، مما يسمح بجمع البيانات وحل الاستعلام.
• الوصول إلى مقالات مركز المساعدة: توجه هذه الأتمتة المستخدمين إلى مقالات المساعدة ذات الصلة داخل الأداة، وتلبي استفسارات محددة أو زيارات للصفحة.

تنفيذ أدوات خدمة العملاء: مشورة الخبراء والرؤى

يتم تحسين خدمة العملاء يوميا ، فكر في الأدوات والتطبيقات وتكامل الوسائط الاجتماعية وأنظمة الدفع السلسة التي تقود الطريق. كانت بعض المنظمات تقفز إلى الأمام وتتبنى التكنولوجيا ، في حين أن البعض الآخر لم يلحق بالركب بعد. 

لا يقتصر التحدي على اعتماد تقنيات جديدة مثل أدوات خدمة العملاء. إنه ينطوي على فهم كيفية دمج فرص مشاركة العملاء الجديدة هذه بشكل فعال في استراتيجيتك الحالية وبناء فريق يمكنه تحقيق أقصى استفادة من هذه التقنيات.

في خمس خطوات عنصر واجهة مستخدم جيد ، وتجربة عملاء أفضل

بالاعتماد على الاستراتيجيات الناجحة التي رأيناها يستخدمها العملاء من الضيافة والسفر والترفيه والسيارات وغيرها من الصناعات ، يمكن أن يساعدك النهج التالي المكون من خمس خطوات في التنقل في تنفيذ أداة خدمة العملاء. 

1. ضع أهدافا دقيقة

ابدأ بتحديد أهداف صريحة وقابلة للقياس لدمج أدوات خدمة العملاء. ركز على أهداف محددة مثل:

• تقليل أوقات الاستجابة
• زيادة درجات رضا العملاء ،
• تعزيز معدلات حل الخدمة الذاتية

يجب أن ترتبط هذه الأهداف مباشرة بتحسين تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.

2. تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

انظر إلى العناصر التشغيلية التي تؤثر على مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة. قد يتضمن ذلك فحص عوامل مثل موضع عنصر واجهة المستخدم ، وأنواع الاستعلامات التي يتم التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي مقابل الوكلاء البشريين ، وعمق التكامل مع أنظمة CRM. عندما تكتشف ذلك ، ستتمكن من تركيز استراتيجيتك على مجالات التحسين التي سيكون لها أكبر تأثير.

3. تنفيذ التغييرات المؤثرة الخاصة بك

قم بمحاكاة تكوينات وميزات عناصر واجهة المستخدم المختلفة لتحديد التعديلات التي سيكون لها أكبر تأثير إيجابي على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سواء كان الأمر يتعلق بأتمتة الأسئلة الشائعة أو تبسيط إرسال التذاكر أو تمكين دعم الدردشة المباشرة ، حدد أولويات التغييرات التي تتوافق مع أهدافك والتي سيكون لها تأثير ملحوظ.

4. إجراء أبحاث السوق للحلول

ابق على اطلاع على أحدث تقنيات الأدوات وأفضل الممارسات ، ولكن دع احتياجاتك المحددة تقود بحثك عن حلول. الهدف هو العثور على عنصر واجهة مستخدم أو مجموعة من الأدوات التي تعالج تحدياتك المحددة ، بدلا من تكييف استراتيجيتك لتناسب قدرات أحدث أداة في السوق. قد يكون الأمر مغريا عندما ترى المنافسين يستخدمون تقنية جديدة رائعة لتنفيذ شيء مشابه ، ولكن إذا لم يكن هذا ما سيستخدمه عملاؤك ، فسيكون استثمارا ضعيفا. 

5. المراقبة والضبط بناء على الأداء

أداة خدمة العملاء ليست استراتيجية خدمة عملاء محددة ونسيانها. تتبع باستمرار أداء عنصر واجهة المستخدم الخاص بك مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية التي قمت بتعيينها. استخدم هذه البيانات لتحسين وتعديل استراتيجيتك ، أو تكامل عنصر واجهة المستخدم مع الأدوات الأخرى ، أو حتى تصميم الواجهة الخاصة به لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.

قدم تجربة رائعة في الوقت الفعلي باستخدام أداة خدمة العملاء الخاصة بك

من الواضح أن أدوات خدمة العملاء ليست مجرد وظائف إضافية ولكنها عناصر أساسية إذا كنت ترغب في تحسين تقديم الخدمة وتجربة العملاء. 

عند دمجها بعناية مع أنظمتك الحالية ، ستلبي الأدوات توقعات العملاء و ... اجعلهم سعداء من خلال تقديم دعم فوري وشخصي مباشرة حيث يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية.

يتيح الدردشة ، واستكشاف كيف تساعد أداة Trengo فريقك في إنشاء أفضل تجارب العملاء.