تحليلات خدمة العملاء وإعداد التقارير: دليل حصري

في عالم الأعمال سريع الخطى اليوم ، أصبح تقديم دعم عملاء استثنائي أكثر أهمية من أي وقت مضى. الطريقة الوحيدة للشركات لعدم الاستقرار عندما يتعلق الأمر بالوصول إلى اللحظات المناسبة مع العملاء في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة هي بناء أطر البيانات التي تناسبك.

عندما يتعلق الأمر بالحصول على تصنيف رضا 5 نجوم ، فإن معرفة متى تقفز على رؤى العملاء وسلوكهم يمكن أن تحدث فرقا كبيرا. إن تنمية العملاء السعداء والمخلصين يعني الوصول إلى البيانات الصحيحة لضمان وصول فرق خدمة العملاء إلى العلامة في كل محادثة.

في منشور المدونة هذا ، سنستكشف الدور الذي تلعبه التقارير والتحليلات في تقديم دعم عملاء عالي الجودة وكيف يمكن أن تدفع كفاءة الفريق ، وتقدم إسعاد العملاء ، وتثبت عملك في المستقبل. بغض النظر عن مؤشرات الأداء الرئيسية التي نريد تتبعها ، فإن معرفة كيفية تتبعها هو المفتاح الحاسم.

تحليلات خدمة العملاء وإعداد التقارير

للبدء ، ماذا تعني "التحليلات وإعداد التقارير" في خدمة العملاء؟ كيف يؤثر ذلك على كل من العملاء والفرق الداخلية؟

حسنا ، توفر أدوات التحليلات وإعداد التقارير نظرة شاملة لعمليات دعم العملاء الخاصة بك. إنها تساعدك على تحديد المكان الذي يقضي فيه فريقك وقته وما إذا كان يتوافق مع أهدافك الاستراتيجية.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أنك لا تحصل على تعليقات كافية من العملاء حول كيفية تجربتهم لخدمتك ، لكنك تعلم أن هناك الكثير من المحادثات التي يتعامل معها فريقك لأنهم غارقون في صندوق الوارد الخاص بهم. من خلال إلقاء نظرة على المقاييس مثل أوقات الحل أو وقت الاستجابة الأول ، يمكنك تحديد ما إذا كانت هناك أي اختناقات في سير عملك ثم تخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية. يؤدي هذا إلى تحسين كفاءة الفريق ، حيث يمكن لوكلائك التركيز على المهام المهمة حقا ، والفرص المتاحة لك لجمع التعليقات التي تبحث عنها.

صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT)

بالإضافة إلى ذلك ، تمكنك التحليلات والتقارير من قياس سعادة العملاء من خلال تتبع مقاييس مثل صافي نقاط الترويج (NPS) أو رضا العملاء (CSAT). يوفر لك الاستماع مباشرة من العملاء حول تجاربهم الإيجابية والسلبية ، حتى على مقياس رقمي بسيط ، فرصا لاكتساب المزيد من المعرفة حول خدمتك. يمكنك بعد ذلك التواصل مع العملاء المتأثرين بشكل خاص للحصول على تعليقات.

باستخدام هذه الأفكار ، يمكنك تحويل خدمة العملاء الخاصة بك من ممارسة تفاعلية إلى ممارسة استباقية. تتيح لك معرفة مكان إجراء التحسينات عندما يتعلق الأمر بوقت الاستجابة أو حل المحادثة تكييف طرق عملك والمضي قدما في المشكلات الشائعة قبل ظهورها.

💡 خفضت شركة Billink المالية الهولندية للشراء الآن والدفع لاحقا وقت الاستجابة الضائع من خلال العمل من صندوق وارد واحد للفريق ، واستخدام العلامات الداخلية ، واستخدام Flowbot لمعالجة الأسئلة الشائعة وشهدت قفزة في رضا العملاء. تحقق من قصتهم.

فوائد تحليلات العملاء

تتمثل إحدى الفوائد المباشرة لإعداد التقارير القوية في القدرة على التعرف على إنجازات فريقك والاحتفاء بها. عندما يرى وكلاء الدعم أرقام أدائهم وردود الفعل الإيجابية ، فإن ذلك يعزز الروح المعنوية والتحفيز. يمكن أن يساعد الاعتراف بالأداء المتميز أيضا في الاحتفاظ بأفضل المواهب وإلهام الآخرين للسعي لتحقيق التميز. يعد الفريق السعيد وعالي الأداء ميزة كبيرة ، لا سيما خلال أكثر الأوقات ازدحاما في السنوات أو عندما تجلب موظفين جدد - يعرف كبار الموظفين ذوي الخبرة أين تشتد الحاجة إلى طاقتهم وموهبتهم ، وذلك بفضل التقارير الدقيقة.

بالطبع ، دعونا لا ننسى أن هذه البيانات غير موجودة في فقاعة فريقك. إنه جزء مهم من النظام البيئي الأكبر للبيانات لشركتك. يتيح لك التكامل مع أنظمة ذكاء الأعمال دمج بيانات الدعم مع البيانات من الأقسام الأخرى، مما يوفر رؤية شاملة لعملك. يتيح هذا المنظور الشامل اتخاذ قرارات مستنيرة وتحديد فرص التحسين متعددة الوظائف.

تصفية بيانات خدمة العملاء التي ستساعدك على المضي قدما

في تحليلات خدمة العملاء ، يمكن أن تختلف مستويات التعقيد بشكل كبير. يمكن للشركات الصغيرة التي تضم ، على سبيل المثال ، حوالي خمسة موظفين الاعتماد في كثير من الأحيان على الأدوات الأساسية مثل جداول البيانات لتتبع تفاعلات العملاء وتعليقاتهم يدويا - على الرغم من أن هذا ينتهي به الأمر إلى الافتقار إلى الرؤى في الوقت الفعلي التي تحصل عليها مع البرامج الأكثر تعقيدا.

في المقابل ، تستخدم الشركات الكبيرة التي تضم مئات أو حتى آلاف الموظفين منصات ذكاء أعمال متطورة (BI) مصممة خصيصا لاحتياجاتهم الخاصة. تدمج هذه الأنظمة الأساسية البيانات من مصادر متعددة ، مما يسمح بنظرة عامة أوسع - ولكن أيضا غير شخصية - للأعمال بأكملها.

في كل حالة ، كبيرة أو صغيرة ، تحتاج بياناتك إلى تجاوز الصفحة وترجمتها إلى عمل بشري.

تطبيق تحليلات خدمة العملاء الخاصة بك

تعطينا التقارير والتحليلات نظرة على الماضي ، ولكن هذا المنظور بالضبط هو الذي يساعدنا على التخطيط لمستقبل أكثر إنتاجية. يجب أن نأخذ الدروس التي نجدها في تقاريرنا ونطبقها على طرق العمل التي تستمر في تحسين أداء الفريق وتجارب العملاء.

على سبيل المثال ، ربما لاحظت أن موسم العطلات ، على الرغم من أنه أروع وقت في السنة ، هو أيضا أكثر أوقات السنة إرهاقا. لديك الكثير من أسئلة العملاء الواردة وعدد قليل جدا من أعضاء الدعم في الموظفين ، ولكن تصنيف رضا العملاء الخاص بك هو الأعلى على الإطلاق لأنك تعلمت معالجة الأسئلة الشائعة بشكل استباقي وتخصيص الموارد حتى لا تتأثر جودة المحادثة أبدا. تعرف الشركة الناجحة والجاهزة أن الدروس المستفادة من العام الماضي يمكن أن تكون أفضل الممارسات لنشرها هذا العام.

سي إس إيه تي

مع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن مشاعر العملاء تتغير باستمرار. ما يجعل العملاء سعداء اليوم قد لا يكون صحيحا غدا. تقرير CSAT هو ريشة الطقس الخاصة بك لتقييم رضا العملاء ، ويزودك بالرؤى الصحيحة عندما يتعلق الأمر باتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين خدماتك وتلبية توقعات العملاء.

حتى التعديلات الصغيرة على ممارسات الدعم الخاصة بك يمكن أن تحدث فرقا كبيرا عندما يتعلق الأمر بزيادة معدل الرضا هذا وجذب الفرص التي لم يكن لديك الوصول إليها من قبل. يتيح لك نشر تقرير CSAT تقييم سعادة العملاء بناء على معايير متعددة ، مثل التقييم أو القناة أو حتى عضو فريق دعم معين ، مما يضمن حصولك على الرؤية الصحيحة لعملك من أجل تكييف نهجك في الوقت الفعلي.

إدارة عبء العمل

تلعب الرؤى المستندة إلى البيانات أيضا دورا مهما في إدارة عبء العمل. إذا لم يكن التوظيف على المواهب الجديدة مدرجا في الميزانية ، فيمكنك تحليل بيانات الدعم التاريخية وتوقع الذروة الموسمية ، مما يسمح لك بتخصيص الموارد وفقا لذلك. يمنع هذا النهج الاستباقي الإرهاق بين أعضاء فريق الدعم ويضمن جودة خدمة متسقة حتى في أكثر الأوقات ازدحاما.

اتمته

أحد خياراتك الرئيسية لإدارة أعباء العمل الآن هو الأتمتة. الأتمتة هي تغيير قواعد اللعبة في دعم العملاء الحديث. بفضل وصول الذكاء الاصطناعي التي يمكن الوصول إليها ، نرى الكثير من الشركات تبدأ في دمج الأتمتة في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها للتنبؤ باتجاهات العملاء وتقديم دعم مخصص.

من خلال الوصول إلى البيانات الشاملة، يمكنك تحديد المهام المتكررة والمستهلكة للوقت وتنفيذ الأتمتة في النقاط الصحيحة في عمليات دعم العملاء. على سبيل المثال ، شهدت ماركة العطور الهولندية الصغيرة Parfumado الكثير من الأسئلة الشائعة المتكررة القادمة إلى فريق الدعم الخاص بها وسعت إلى التعامل معها بالأتمتة. وتمكن ممثلو إسعاد المتعاملين، الذين يعملون جنبا إلى جنب مع تدفقات المحادثات الآلية، من خفض أوقات استجابتهم من 24 ساعة إلى أقل من 14 ساعة دون الحاجة إلى التضحية بالجودة عند التفاعل مع العملاء.

📚 هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن حلول الأتمتة التي تقدمها Trengo؟ تحقق مما نقوم به لزيادة كفاءة فريقك مع الحفاظ على نفس المستوى العالي من الجودة التي اعتاد عليها عملاؤك هنا.

ننظر إلى الوراء إلى خدمة العملاء الخاصة بكnalytics وإعداد التقارير لإسعاد العملاء

البيانات ليست مجرد أداة. إنها ميزة استراتيجية في عالم خدمة العملاء التنافسي.

لا يمكن المبالغة في قوة التحليلات وإعداد التقارير في تقديم دعم عملاء عالي الجودة. إنه يمكن فرقك من العمل بكفاءة أكبر ، ويضمن رضا العملاء ، ويثبت عملك في المستقبل.

باستخدام مجموعة أدوات إعداد التقارير الجديدة من Trengo ، يمكنك تسخير الإمكانات الكاملة لبيانات دعم العملاء الخاصة بك. دعنا نتحدث ونرى كيف يمكن أن يحول عمليات دعم العملاء للأفضل.

تواصل معنا للحصول على عرض تجريبي مجاني