دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي: ثورة خدمة العملاء

طالما كانت الشركات موجودة ، وكذلك خدمة العملاء. إذا كنت أنت ومنافسك تقدمان نفس المنتج ، لكنكما تقدمان خدمة عملاء أفضل ، فسيشتري الناس منك. يبدو الأمر بسيطا ولكنه ليس بالأمر السهل.

في وقت مبكر ، كانت الخدمة تدور حول التفاعلات التي تركز على الأعمال. معاملات تجارية بسيطة والمساعدة خلال ساعات العمل. الآن ، الأمر كله يتعلق بتجربة العملاء.

ومع ظهور الذكاء الاصطناعي ، تظهر موجة جديدة من الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. إذا كنت ترغب في التأكد من تقديم أفضل خدمة ممكنة لكسب عملاء جدد (والحفاظ على عودتك) ، فأنت بحاجة إلى الاستفادة من دعم العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي.

في هذه المقالة ، ستتعرف على خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي ، ولماذا هي مهمة ، وكيف يمكنك الاستفادة الذكاء الاصطناعي التكنولوجيا للحفاظ على ميزة تنافسية. لنبدأ!

ما هو برنامج دعم العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي؟

سترى أدناه لقطة من مؤشرات Google من السنوات الخمس الماضية ، تسلط الضوء على النمو السريع لمصطلح "دعم العملاء الذكاء الاصطناعي".

‍

ما لاحظناه هو أن عمليات البحث عن المصطلح بدأت في الارتفاع العام الماضي ، في عام 2023.

لماذا؟

كان هذا هو العام الذي أصبح الذكاء الاصطناعي سائدا بعد إصدار ChatGPT الخاص ب Open الذكاء الاصطناعي في أواخر عام 2022. الذكاء الاصطناعي لم يعد جديدا بعد الآن ، جربته مجموعة صغيرة من الشركات. الآن ، إذا كنت ترغب في التمييز بدعمك (وتنمية عملك) ، فأنت بحاجة إلى الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لرفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك.

ولكن ، ما هو بالضبط برنامج دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي؟ ببساطة ، إنه أي برنامج لدعم العملاء تم إنشاؤه باستخدام وظائف الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. تقوم أدوات دعم العملاء الذكاء الاصطناعي ببعض الأشياء لمساعدتك في تقديم دعم أفضل في وقت أقل:

• أتمتة المهام المتكررة
• أتمتة الردود باستخدام روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي
• تقديم توصيات مخصصة للمنتجات
• التعامل مع العشرات من استفسارات العملاء في وقت واحد
• تعمل على مدار الساعة

لا تزال في وقت مبكر من تطويرها ، تتمثل الوظيفة الرئيسية لأدوات خدمة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي في تسريع الخدمة ومنحك المزيد من الوقت مرة أخرى. تم تصميم أدوات خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي بقدرات التعلم الآلي التي تعمل على تحسين بيئتهم (وأهدافك) والتكيف معها بمرور الوقت. 

هذا يعني أنه مع كل تفاعل ، تتعلم الأداة الذكاء الاصطناعي ما يقوله عملاؤك ، والأسئلة التي يطرحونها ، وما هي نقاط الألم لديهم ، وكيفية الرد. تتطور هذه الأدوات باستمرار لضمان قدرتك على مساعدة العملاء بشكل أسرع وأسهل وأكثر فعالية.

الأهم من ذلك كله ، سيساعدك الذكاء الاصطناعي على إنجاز الكثير على نطاق واسع.

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي الأدوات ليس فقط للإجابة على أسئلة العملاء بسرعة ، ولكن يمكنها أيضا مساعدتك في التنبؤ باحتياجات العملاء قبل ظهورها. تعد الاستفادة من برامج دعم العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي أمرا بالغ الأهمية للعلامات التجارية للمضي قدما ، حيث تتيح لك أتمتة دعم العملاء وتحسينه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك القيام بذلك دون الحاجة إلى إنفاق العديد من الموارد مثل الوقت والمال والخبرة المتعمقة (طالما أنك تستخدم الأدوات المناسبة).

فوائد دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي

لا يقتصر استخدام برنامج دعم العملاء الذكاء الاصطناعي على تحديد مربع فقط. لا يتعلق الأمر بالهدوء (على الرغم من أن بعض المهام التي يمكنهم إكمالها محيرة للعقل). يتعلق الأمر بتحسين الطريقة التي تساعد بها عملائك. إذا لم يكن دعم العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي مفيدا ، فلن تستخدمه الشركات. لكنهم كذلك. وتتزايد معدلات اعتماد الأدوات الذكاء الاصطناعي بشكل كبير.

في عام 2023 ، بلغ عدد مستخدمي الأدوات الذكاء الاصطناعي أكثر من 250 مليون. وبحلول عام 2030، من المتوقع أن يرتفع هذا العدد إلى 700 مليون، بزيادة قدرها 280٪ في سبع سنوات فقط. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل برنامج دعم العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي يساعدك في تحسين عملك:

الكفاءة والتوافر 24/7

الذكاء الاصطناعي التكنولوجيا هي كل شيء عن تحسين كفاءتك. إذا كان بإمكانك إنجاز المزيد في وقت أقل ، فلماذا لا؟

يساعدك برنامج دعم العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي من خلال تقديم خدمة 24 / 7 لعملائك. في السوق العالمية ، هذا يعني القدرة على الوصول إلى شخص ما في منتصف الطريق حول العالم حتى لو كان فريقك لا يزال نائما في السرير.

يمكن للعملاء حقا الحصول على خدمة قوية خارج ساعات العمل العادية. من خلال إعداد أنظمة الذكاء الاصطناعي الآلية المعمول بها ، يمكنك مساعدة عملائك حتى لو لم تكن أنت (وفريقك) على مدار الساعة.

تحسين رضا العملاء من خلال استجابات سريعة ودقيقة

لا يمكنك فقط مساعدة عملائك في أي وقت. ولكن ، يمكن لأدوات خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي أيضا الاستجابة لعملائك بشكل أسرع. من خلال الأتمتة المستندة إلى المشغل والدردشات المباشرة وروبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي ، يمكنك الرد على العملاء بشكل أسرع من أي وقت مضى.

مع التقدم في التكنولوجيا ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، الذكاء الاصطناعي قادرة على فهم أسئلة العملاء بشكل أفضل وأفضل. وهم قادرون على الاستجابة بإجابات شخصية متعمقة.

قابلية التوسع والفعالية من حيث التكلفة للشركات

دعونا نواجه الأمر. تكلفة العمالة هي واحدة من أكبر النفقات لأصحاب الأعمال. هذا ينطبق بشكل خاص على أولئك الذين يتطلعون إلى التوسع. إذا كنت ترغب في تنمية نشاطك التجاري ، فأنت بحاجة إلى البنية التحتية المناسبة لمواصلة منح عملائك الدعم الذي يحتاجون إليه. يتيح لك الذكاء الاصطناعي خدمة المزيد من العملاء من خلال الاعتماد على التكنولوجيا بدلا من العمل اليدوي.

هذا يعني أنه يمكنك توفير المزيد من تكاليف العمالة وتحسين فرصك في التوسع.

التخصيص في خدمة العملاء

واحدة من أهم فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هي التخصيص. من المحتمل أنك كنت هناك من قبل: تذهب إلى موقع ويب ولديك سؤال لخدمة العملاء. ولكن ، كل ما يمكنك العثور عليه هو chatbot. لذا ، أنت تطرح عليه سؤالا. وهو يبصق استجابة عامة تجعلك محبطا.

الذكاء الاصطناعي قادر على اكتشاف أسئلة العملاء بدقة ليتمكن من تقديم إجابات ذات صلة وشخصية وحتى توصيات المنتج.

هذا يعني أنه عندما يتحدث شخص ما إلى روبوت محادثة ، فإنه سيحل بالفعل مشكلة المعلومات الخاصة به. والنتيجة هي خدمة أفضل ، وتجربة عملاء أفضل ، وتحويلات أعلى (مما يعني المزيد من الإيرادات لك).

كيف تعمل الذكاء الاصطناعي على تحويل تفاعلات العملاء

كيف يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي بالضبط لتحسين تفاعل كل عميل؟ فيما يلي بعض الطرق لاستخدام برنامج دعم العملاء الذكاء الاصطناعي:

الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة

الاستخدام الأكثر شيوعا ل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو مع الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة. روبوت الدردشة هو أداة محادثة مفيدة يمكن للأشخاص عادة النقر عليها في الركن الأيمن السفلي من موقع الويب للحصول على بعض المساعدة. بدلا من الانتظار للتحدث إلى إنسان ، يمكن للزائر طرح سؤاله على روبوت الدردشة.

في فترة زمنية قصيرة ، جعلت روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي تجربة خدمة العملاء رائعة للغاية. 

لا يمكن لروبوتات المحادثة الإجابة على أسئلة العملاء بشكل أسرع فحسب ، بل إنها تفعل ذلك بشكل أكثر دقة أيضا. كما أنهم قادرون على تقديم المنتجات والخدمات ذات الصلة (مضاعفة وظائفهم كمندوبي مبيعات). بمعنى أن التذاكر ستغلق بشكل أسرع ، وسيكون العملاء أكثر سعادة ، وسيتم إجراء المزيد من المبيعات.

الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

هل سبق لك أن اتصلت بشركة لتستقبلها بصوت آلي؟ حسنا ، هؤلاء يكثفون ويصبحون أكثر تطورا.

الرد الصوتي التفاعلي هو نظام مصمم للرد تلقائيا على شخص يتصل. يمكنهم تحية العملاء ومعالجة مخاوفهم. باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن لهذه الأنظمة استخدام بيانات المتصل مثل سجل المكالمات والاستفسارات السابقة لتقديم خدمة أكثر تخصيصا (وتسريع وقت إغلاق التذاكر).

تحويل الصوت إلى نص

يمنحك تحويل الصوت إلى نص (والنص إلى صوت) القدرة على تحويل استفسارات العملاء إلى تنسيقات محتوى مختلفة. هذا يعني أنه إذا ترك شخص ما بريدا صوتيا ، فيمكنك استخدام برنامج تحويل الصوت إلى نص الذكاء الاصطناعي لتحويل ذلك إلى نص يمكنك قراءته بسرعة.

على الجانب الآخر ، يمكنك تلقي استفسارات العملاء النصية وتحويلها إلى صوت إذا كنت ترغب في الاستماع إليهم أثناء التنقل واكتشاف النغمة. هذا يعني أن فرق خدمة العملاء يمكنها القيام بعملها بشكل أفضل ، حيث سيكون لديهم إمكانية وصول أفضل.

هذا أمر بالغ الأهمية لأي وكلاء دعم عملاء يعانون من إعاقات بصرية أو سمعية.

اختيار روبوت الدردشة المناسب لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي

يمكن أن تكون أدوات الذكاء الاصطناعي مساعدة كبيرة لمنح عملائك دعما أفضل. لكنهم ليسوا جميعا متساوين. فيما يلي الأسئلة الرئيسية التي يجب الإجابة عليها قبل اختيار روبوت محادثة لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي:

استفسارات الدعم الخاصة بك

• ما مدى فعالية الذكاء الاصطناعي chatbot في التعامل مع استفسارات الدعم؟
• إلى أي مدى تتوقع أن يعزز الروبوت الذكاء الاصطناعي معدل الدقة التلقائي؟
• ما مدى سرعة إجابة الروبوت الذكاء الاصطناعي؟
• ما مدى دقة إجابات الذكاء الاصطناعي الروبوت؟

وقت الإعداد

• ما مدى سرعة إعداد روبوت الدردشة لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي؟
• هل سيتطلب الأمر تدريبا قبل أن يتمكن من تقديم قيمة حقيقية لفريق الدعم الخاص بك؟
• ما مدى السرعة التي يمكنك بها توقع إجابات للعملاء على الفور؟
• هل ستكون هناك صيانة مستمرة ممتدة؟

النغمة والأناقة

• هل يمكن للروبوت فهم النغمة في استفسارات العملاء؟
• هل يمكن للروبوت الرد بالنغمة الصحيحة على العملاء؟
• هل أنت قادر على تجربة الروبوت أو عرضه لاختبار أسلوبه قبل شرائه بالكامل؟

التسعير

• ما هو نموذج التسعير الذي تستخدمه شركة الذكاء الاصطناعي chatbot؟
• هل يعتمد على الرسالة؟ لكل قرار؟ لكل انحراف؟ طريقة أخرى؟
• ما نوع عائد الاستثمار الذي تتوقعه بناء على التسعير؟

التكامل مع مكدس التكنولوجيا الخاص بك

• هل يتكامل روبوت الدردشة الذكاء الاصطناعي مع مكدسك التقني الحالي؟
• هل ستحتاج إلى شراء أي أدوات تابعة لجهات خارجية لإنجاحها؟
• ما نوع عمليات الدمج الأصلية التي يأتي بها الذكاء الاصطناعي chatbot؟

خصوصية البيانات وأمنها

• هل لدى شركة الذكاء الاصطناعي chatbot شراكة مع مزود نموذج لغة كبير (LLM)؟
• كيف سيتم استخدام بيانات العملاء؟
• هل سيحتفظ مزود LLM بالبيانات؟

قبل الغوص في أي روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي ، تذكر الغوص بعمق. الذكاء الاصطناعي الأدوات تتغير وتتحسن باستمرار. يجب أن تفهم بالضبط المنتج الذي تحصل عليه قبل شرائه.

مستقبل خدمة العملاء: الذكاء الاصطناعي وما بعدها

لقد بدأت للتو رحلة دعم العملاء الذكاء الاصطناعي ولكنها تتحرك بسرعة. إذن ما الذي يجب مراعاته لمستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

سيستمر اعتماد المستخدم في الزيادة

الحقيقة هي أن تبني الذكاء الاصطناعي يستمر في الارتفاع. هذا يعني أنه إذا لم يكن لديك أدوات الذكاء الاصطناعي في عملك (خاصة في خدمة العملاء) ، فستكون الشخص الغريب. خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي هي المستقبل. سيبدأ العملاء بسرعة في توقع الذكاء الاصطناعي روبوتات محادثة ذات وظائف متقدمة.

مع اختفاء ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث ، ستكون بيانات الطرف الأول ذات قيمة

ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث في طريقها للخروج في عام 2024. هذا يعني أن الشركات تحتاج إلى طرق جديدة لجمع بيانات العملاء لفهمها (وخدمتها بشكل أفضل).

سيتم الاعتماد على روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي بشكل كبير لجمع بيانات الطرف الأول حول العملاء لضمان أن مالكي مواقع الويب يمكنهم فهم جمهورهم المستهدف واحتياجاتهم. سيكون للشركات التي تستفيد الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة في هذا الصدد اليد العليا على المنافسة التي لا تستعد لاختفاء ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث.

التخصيص والدقة التنبؤية

لن يتحسن التخصيص إلا مع الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة. نظرا لأن روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي تجمع بيانات الطرف الأول عن العملاء ، فسوف تتحسن في خدمة العملاء واحتياجاتهم الخاصة.

نظرا لأن العملاء يشاركون مشاكلهم ويطرحون الأسئلة ويظهرون مخاوفهم مع الذكاء الاصطناعي ، ستتحسن نماذج الذكاء الاصطناعي في التعرف على المشكلات المماثلة حتى يتمكنوا من تقديم إجابات ذات صلة. ستكون النتيجة التخصيص المفرط. فكر في الدخول إلى متجرك المحلي المفضل. يتعرف عليك صاحب المتجر ، ويناديك بالاسم ، ويقول ، "هل تريد المعتاد؟" هذا هو المكان الذي تتجه إليه روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي.

التحديات والاعتبارات

أكبر مزايا خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي هي أيضا التحدي الأكبر:

1. البيانات

في حين أنه سيتم الاعتماد عليها لجمع بيانات قوية لخدمة العملاء بشكل أفضل ، فإن الجزء الصعب هو التعامل مع مخاوف الخصوصية.

لدى شركات الذكاء الاصطناعي chatbot المختلفة قواعد ولوائح مختلفة عندما يتعلق الأمر بجمع البيانات. ستستخدم بعض الشركات البيانات التي تجمعها لأغراضها الخاصة. البعض الآخر لن يفعل ذلك. من المهم أن تفهم من لديه حق الوصول إلى بيانات العملاء الخاصة بك حتى تتمكن من التأكد من أنك تفي بالقوانين واللوائح المحلية.

2. عدم وجود لمسة إنسانية

لا شيء يمكن أن ينافس أي اتصال بين البشر. بينما يتحسن الذكاء الاصطناعي مع تحليل مشاعر اللغة الطبيعية ، لفهم ما يقوله البشر بشكل أفضل ، لا يزالون غير قادرين على استبدال عضو الدعم البشري.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة ستصبح أكثر شبها بالإنسان بمرور الوقت ، إلا أنه لا يوجد شيء يمكن مقارنته بالحصول على الخدمة من إنسان آخر. تأكد من أن الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها لن تبدو روبوتية. لأن عدم وجود اتصال عاطفي هو جانب سلبي في خدمة العملاء.

ستحتاج الشركات إلى معرفة كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بالضبط مع الاستمرار في دمج العناصر البشرية في نقاط الاتصال الخاصة بها مع العملاء. لذا ابحث عن الشركات التي تقدم خيارات لتغيير نغمة صوت روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي على سبيل المثال ، لجعل الأتمتة تبدو ذات علامة تجارية وشخصية.

استخدم خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي لتنمية أعمالك

يتطور دعم العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي ويتحسن بمعدل سريع. إذا كنت ترغب في ضمان بقاء عملك قادرا على المنافسة في السوق ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنك تستفيد من الذكاء الاصطناعي في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

مع أوقات استجابة أسرع ودعم على مدار الساعة وتخصيص متقدم ، يمكن أن تمنحك خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي ميزة في المنافسة من خلال تقديم خدمة أفضل. في Trengo ، نقوم بتفصيل أفضل الممارسات لجعل الذكاء الاصطناعي والأتمتة جزءا أساسيا من مشاركتك.

تعرف على المزيد حول حلول الذكاء الاصطناعي القادمة من Trengo.