ما هي الروبوتات الآلية لخدمة العملاء؟

هل تنظر إلى منافسيك وتتساءل كيف يتمكنون من تقديم الدعم للعملاء على مدار الساعة دون عوائق؟ غالباً ما يكمن السر في الأتمتة. نحن الآن في مجال مجموعة واسعة من أدوات الأتمتة. ولكننا اليوم نريد أن نركز على "الروبوتات الآلية"، من روبوتات الدردشة الآلية إلى أتمتة المهام، ويمكن استخدامها للمساعدة في تحسين جوانب مختلفة من خدمة العملاء لديك.

في هذه المدونة، سوف نستكشف عالم الروبوتات الآلية. سوف ندرس ماهيتها، وكيفية عملها، والطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها دمجها في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. كما سنتناول أمثلة واقعية لهذه الروبوتات ونناقش فوائدها وتحدياتها. 

هيا بنا نبدأ.

لماذا استخدام الروبوتات الآلية؟

إن الروبوتات الآلية هي أكثر من مجرد اتجاه تقني عابر آخر، فهي ستغير طريقة تفاعل شركتك مع عملائها، مما يجعل التفاعلات أكثر سلاسة وكفاءة.

قُدِّرت قيمة سوق روبوتات الدردشة الآلية العالمية بأكثر من 5 ملايين دولار في عام 2022، ومن المتوقع أن تشهد معدل نمو سنوي مركب (CAGR) بنسبة 23.3% من عام 2023 إلى عام 2030. يأتي هذا النمو السريع من الطلب المتزايد على خدمة العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وهو ما قد تشهده شركتك على الأرجح من عملائها.

ما هو الروبوت الآلي؟

الروبوت الآلي هو برنامج يقوم بتنفيذ المهام نيابةً عن المستخدمين أو البرامج الأخرى. 

يمكنك التفكير في الروبوتات الآلية مثل المساعد الذي لا يتعب أو يفقد تركيزه أبدًا ويمكنه التعامل مع المهام المتكررة بسرعة البرق. يمكن لهذه الروبوتات أن تعمل من تلقاء نفسها، باتباع التعليمات التي أُعطيت لها لمحاكاة المهام البشرية. قد تكون هذه المهام مثل 

• التفاعل مع المواقع الإلكترونية 
• الدردشة مع الزوار
• إعادة توجيه الأشخاص إلى مكتب خدمة العملاء الصحيح
• مسح كميات هائلة من المحتوى

أنواع الروبوتات

يمكن اعتبار الروبوتات الآلية مصطلحاً شاملاً يغطي العديد من أنواع الروبوتات الآلية المختلفة والمحددة.

فيما يلي بعض الأمثلة على أكثر أنواع الروبوتات الآلية شيوعًا.

• روبوتات الدردشة الآلية: هذه هي الوجوه الودودة - أو بالأحرى الواجهات - لأتمتة خدمة العملاء. مدعومة بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية فهم استفسارات العملاء والرد عليها في الوقت الفعلي في أي وقت من اليوم. فهي تقدم للعملاء إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة وتحيلهم إلى شخص بشري في حالة وجود مشكلات أكثر تعقيداً.

• روبوتات التدفق: تعمل الروبوتات الآلية Flowbots مثل المرشدين الشخصيين لمساعدة العملاء خلال العمليات المختلفة. وسواء كان الأمر يتعلق بإعداد العملاء أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها، فإن هذه الروبوتات الآلية تقود عملاءك من خلال سير عمل محدد مسبقاً، مما يضمن حصولهم على معلومات متسقة ودقيقة.
• روبوتات الذكاء الاصطناعي يستخدم الروبوت الآلي للذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي لأداء المهام بشكل مستقل، غالبًا من خلال التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية. يمكنه التعامل مع المهام المتكررة، أو تقديم خدمة العملاء، أو إجراء تحليل البيانات بأقل تدخل بشري.

• روبوتات أتمتة المهام: صُممت هذه الروبوتات للمساعدة في زيادة كفاءة فريقك من خلال أتمتة العديد من المهام البسيطة. على سبيل المثال، يمكن لفندق أو وكالة سفريات استخدام روبوتات أتمتة المهام للتعامل مع الحجوزات وإدارة الجداول الزمنية وحتى توجيه الاستفسارات إلى مكتب الخدمة المناسب.

• الروبوتات الصوتية: يمكن للروبوتات الصوتية التي تتواصل من خلال الأوامر الصوتية والردود الصوتية أن تقلل من أوقات الانتظار وتساعد فريقك على التعامل مع المزيد من الاستفسارات مع الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء. وهي تستخدم خوارزميات التعلُّم الآلي المتقدمة لفهم الأسئلة المنطوقة والرد عليها.

• أدوات مساعدة الوكلاء: من خلال مراقبة محادثات العملاء، توصي هذه الروبوتات الآلية بالحلول والردود في الوقت الفعلي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل الوقت الذي يقضيه أعضاء فريقك في البحث عن إجابات بشكل كبير وتحسين دقة وجودة دعم العملاء.

كيف تعمل الروبوتات الآلية؟

تستخدم الروبوتات الآلية تكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي والبرمجة اللغوية العصبية لأداء المهام بسرعة ودقة، وغالباً ما يكون ذلك بدون مساعدة بشرية. وإليك الطريقة: 

تكنولوجيا الروبوتات

التعلُّم الآلي والبرمجة اللغوية العصبية والذكاء الاصطناعي هي التقنيات الرائدة وراء الروبوتات الآلية. 

• يسمح التعلم الآلي للروبوتات بالتعلم من البيانات والتحسن بمرور الوقت، لتصبح أكثر دقة في استجاباتها. 
• تساعد البرمجة اللغوية العصبية الروبوتات على فهم اللغة البشرية ومعالجتها، مما يجعل التفاعلات أكثر تفاعلية في المحادثة. 
• يُمكِّن الذكاء الاصطناعي الروبوتات من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، والتعرف على الأنماط، والتعامل مع المهام المعقدة بشكل مستقل.

الوظائف

تعمل الروبوتات الآلية من خلال معالجة المعلومات والتفاعل مع العملاء أو الأنظمة الأخرى من خلال سلسلة من الخطوات المحددة جيداً. 

عندما يرسل شخص ما رسالة، يستخدم الروبوت البرمجة اللغوية العصبية لتفسير النص وفهم سياق الرسالة. ثم يقوم باسترداد المعلومات ذات الصلة أو تنفيذ الإجراء اللازم بناءً على تعليمات مبرمجة مسبقاً أو سلوك مكتسب، مثل ربط هذا الشخص بمكتب مساعدة معين.

على سبيل المثال، في مجال دعم العملاء الآلي، يمكن لروبوت الدردشة الآلي فهم طلب العميل، مثل تغيير مقعد في رحلة طيران، من خلال التعرف على العبارات والكلمات الرئيسية. ثم يطلب من الشخص تفاصيل إضافية، مثل رقم التذكرة، ويكمل المهمة من خلال التفاعل مع نظام الحجز الخاص بشركة الطيران. يتسم هذا التفاعل بالسلاسة والكفاءة، مما يوفر الدعم الفوري للعميل مع تقليل عبء العمل على أعضاء فريقك.

تأثير السوق

وفقًا لدراسة حول تأثير روبوتات الدردشة الآلية، فإن 45% من العملاء يفضلون الآن روبوتات الدردشة الآلية كوسيلة اتصال أساسية لخدمة العملاء. 

تشمل أهم القطاعات المستفيدة من روبوتات الدردشة الآلية ما يلي:

• العقارات: 28%
• السفر: 16%
• التعليم 14%
• الرعاية الصحية: 10%
• التمويل: 5%

يسلط هذا التفضيل المتزايد الضوء على مدى فعالية الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وتحديداً روبوتات الدردشة الآلية، في مختلف الصناعات. تعمل الروبوتات الآلية على تحسين مشاركة العملاء والكفاءة التشغيلية من خلال توفير استجابات سريعة ومساعدة العملاء في العثور على حلول على القنوات التي يرغبون في استخدامها.

ما هو مثال على الروبوت الآلي؟

تُستخدم الروبوتات الآلية في العديد من الصناعات لتبسيط عمليات خدمة العملاء وتحسين تجارب العملاء. دعونا ندرس بعض السيناريوهات الواقعية.

1. روبوتات خدمة العملاء المتدفقة

تعمل روبوتات Flowbots على أتمتة التفاعلات الروتينية وتوجيه المستخدمين من خلال عمليات سير عمل محددة مسبقاً. على سبيل المثال، يمكن لروبوت Flowbot لخدمة العملاء في أحد الفنادق التعامل مع استفسارات الحجز. عندما يرغب الضيف في إجراء حجز، يمكن أن يطلب Flowbot تواريخ السفر وتفضيلات الغرفة ومعلومات الدفع، مما يضمن عملية حجز سلسة وفعالة. 

وهذا يقلل من عبء العمل على قسم خدمة العملاء لديك ويوفر خدمة فورية للعملاء، حتى خارج ساعات الخدمة.

2. المساعدون الافتراضيون

تُعد المساعدات الافتراضية مثل Siri وAlexa وGoogle Assistant أمثلة رئيسية على الروبوتات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي أصبحت جزءاً لا يتجزأ من حياتنا اليومية. يمكن لهؤلاء المساعدين 

• تعيين التذكيرات
• الإجابة على الأسئلة
• تشغيل الموسيقى
• التحكم في الأجهزة المنزلية الذكية

باستخدام البرمجة اللغوية العصبية اللغوية العصبية (NLP)، فإنها تفهم الأوامر الصوتية وتستجيب لها، مما يجعل التفاعلات طبيعية وشبيهة بالبشر. 

3. روبوتات أتمتة المهام

يمكن أن توفر روبوتات أتمتة المهام وقتاً كبيراً في قطاعات مثل الضيافة والسفر. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات أتمتة المهام في الفنادق إدارة الخدمات، من طلبات خدمة الغرف إلى تأكيدات الحجز وإجراءات تسجيل الوصول. 

وبالمثل، في عملاء ترينجو للسفر، يمكن للروبوتات التعامل مع حجوزات رحلات الطيران وتغييرات خط سير الرحلة واستفسارات العملاء. تعمل هذه الروبوتات في الخلفية، وتؤدي المهام المتكررة بسرعة، مما يُتيح لموظفيك التركيز على استفسارات العملاء الأكثر تعقيداً وتخصيصاً.

الصناعات التي تستخدم الروبوتات الآلية على أفضل وجه 

التجزئه 

تستخدم شركة Instacart، وهي شركة ناشئة لتوصيل البقالة، روبوتات آلية لتقديم أدوات بحث مخصصة لعملائها. يتلقى العملاء اقتراحات وإجابات مصممة خصيصاً للرد على استفساراتهم المفتوحة مثل "ما الذي يجب أن أضعه في صندوق الغداء الخاص بطفلي؟ 

تتضمن هذه الردود نصائح لإعداد الطعام، وميزات المنتج، والاعتبارات الغذائية، مما يجعل التفاعل مع العملاء أكثر تخصيصًا وإنسانية ويشجع على اكتشاف منتجات جديدة.

المطاعم

أبرمت Wendy's شراكة مع Google Cloud لإنشاء خدمة طلب الطعام من السيارة آلياً بالكامل. يتعامل هذا الذكاء الاصطناعي مع طلبات العملاء ويمكنه حتى تلبية الطلبات الخاصة مثل "بدون جبن" أو "صلصة إضافية". 

الرعاية الصحية

تستخدم بيوفورميس الذكاء الاصطناعي لمراقبة المرضى عن بُعد. يقوم الذكاء الاصطناعي بجمع البيانات الفسيولوجية في الوقت الفعلي من الأجهزة القابلة للارتداء، مما يعطي مقدمي الرعاية الصحية تنبيهات ورؤى حول الأنماط غير الطبيعية التي يمكن أن تشير إلى مخاطر صحية محتملة. يساعد هذا النهج الاستباقي في الكشف المبكر عن المشكلات الصحية وإدارتها.

هل يمكن للروبوت استخدام الذكاء الاصطناعي؟

الذكاء الاصطناعي هو محاكاة عمليات الذكاء البشري بواسطة الآلات. ويتم ذلك عادةً بواسطة نظام حاسوبي، ويشمل التعلم والاستدلال والتصحيح الذاتي.

العلاقة بين الروبوتات والذكاء الاصطناعي

يمكن أن تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي معاً بشكل جيد للغاية. الروبوتات هي تطبيقات برمجية مصممة لأداء مهام محددة تلقائياً. وغالبًا ما تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل التعلم الآلي والبرمجة اللغوية العصبية لفهم المستخدمين والتفاعل معهم بطريقة أشبه بالبشر. ومع ذلك، في حين أن الذكاء الاصطناعي هو المفهوم الأوسع الذي يشمل أشكالاً مختلفة من الذكاء الآلي، فإن الروبوتات هي تطبيقات محددة تستخدم الذكاء الاصطناعي للعمل بالطريقة التي تم تصميمها بها.

فوائد الروبوتات الآلية

يمكن أن تجلب الروبوتات الآلية العديد من المزايا الرائعة لعملك والتي تعزز خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية. دعنا نلقي نظرة على كيفية ذلك.

1. الكفاءة

من خلال أتمتة المهام الروتينية وتقديم استجابات فورية، تساعد الروبوتات المؤسسات على تلبية توقعات العملاء فيما يتعلق بالسرعة والتوافر. ونظراً لأن 83% من العملاء يتوقعون مشاركة فورية، يمكن للروبوتات التعامل مع عدد غير محدود من الاستفسارات في وقت واحد، مما يضمن دعماً سريعاً ودقيقاً.

2. الفعالية من حيث التكلفة

يمكن أن توفر لك خدمة العملاء الآلية الكثير من المال. على سبيل المثال، من المتوقع أن توفر قطاعات الرعاية الصحية والمصارف وتجارة التجزئة 11 مليار دولار سنوياً من خلال اعتماد روبوتات الدردشة الآلية. من خلال التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات، تمكّنك الروبوتات من زيادة سعة الدعم لديك دون تعيين موظفين إضافيين، ومن المرجح أن يعود العملاء السعداء إلى علامتك التجارية ويشترون منها مرة أخرى.

3. التوافر على مدار 24/7

يطلب العملاء اليوم دعمًا على مدار الساعة، وهو ما قد يكون توفيره صعبًا ومكلفًا. تقدم روبوتات الدردشة الآلية حلاً فعالاً من حيث التكلفة من خلال توفير التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى المزيد من الموظفين. يحظى هذا التوفر المستمر بتقدير كبير من قبل العملاء، حيث أشار 64% منهم إلى أن الخدمة على مدار 24 ساعة هي أفضل ميزة لروبوتات الدردشة الآلية. عندما لا يتمكن الروبوت من حل مشكلة ما، يمكنه تلقي رسالة حتى يتمكن أحد أعضاء الفريق من الرد عندما يعود إلى مكتبه.

4. قابلية التوسع

مع نمو أعمالك، غالبًا ما يزداد حجم استفسارات العملاء. يمكن أن تساعدك الروبوتات على توسيع نطاق عمليات دعم العملاء مع الحفاظ على مستوى رعاية العملاء. فهي تضمن لك الحصول على ردود متسقة على الأسئلة الشائعة وتسمح لك بإدارة الكميات المتزايدة من الاستفسارات دون زيادة عدد الموظفين لديك بشكل كبير. 

التحديات والقيود

على الرغم من أن الروبوتات الآلية تقدم الكثير من الفوائد، إلا أن الحصول على قبول المستخدم وثقته يمكن أن يمثل تحديًا. لا يزال العديد من العملاء مترددين في التفاعل مع الروبوتات ويريدون التحدث مع البشر. ويرجع ذلك إلى عدم الثقة في دقة وموثوقية الروبوتات والمخاوف المتعلقة بالخصوصية، حيث يشعر 63% من المستهلكين بالقلق بشأن الخصوصية وأمن البيانات عند استخدام الروبوتات.

لزيادة القبول في قاعدة عملائك، يمكنك التركيز على الشفافية حول كيفية عمل الروبوتات والبيانات التي تجمعها. يمكن أن يوفر النهج المختلط، الذي يجمع بين الروبوتات وموظفي خدمة العملاء البشريين للاستفسارات الأكثر تعقيداً، أفضل ما في العالمين لعملائك.

يمكن أن يكون تثقيف المستخدمين حول فوائد ووظائف الروبوتات مفيداً أيضاً. يمكن أن تساعد الموارد والتدريب عملاءك على فهم كيفية استخدام الروبوتات لصالحهم، مثل عدم الاضطرار إلى انتظار شخص بشري لمراجعة تذكرة الدعم والرد عليها.

6 روبوتات آلية في المستقبل

يعد مستقبل الروبوتات الآلية بتطورات تحويلية في مختلف الصناعات. 

إضفاء الطابع الشخصي المفرط

ستستخدم الروبوتات بيانات العملاء لتقديم تجارب مخصصة. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات البيع بالتجزئة الآن تحليل عمليات الشراء السابقة للتوصية بالمنتجات، مما يعزز تجربة التسوق.

روبوتات تعمل بالصوت

ستؤدي التكنولوجيا الصوتية إلى المزيد من الروبوتات التي يتم تنشيطها صوتياً. في مجال صناعة السيارات، ستساعد هذه الروبوتات في الملاحة والتحكم في الأنظمة داخل السيارة وإجراء التشخيصات.

الذكاء العاطفي

ستعمل الروبوتات على تطوير الذكاء العاطفي واكتشاف مشاعر العملاء والاستجابة لها. وهذا سيجعل روبوتات خدمة العملاء أكثر تعاطفاً وفعالية.

حلول خاصة بالصناعة

ستلبي الروبوتات احتياجات قطاعات محددة. في مجال الرعاية الصحية، على سبيل المثال، ستقوم بإدارة المواعيد، وتقديم تذكيرات بالأدوية، وتقديم التشخيصات الأولية.

ترجمة اللغات في الوقت الحقيقي

ستقدم الروبوتات ترجمة فورية للغات، مما يساعد في خدمة العملاء الدوليين. 

اتخاذ القرار المستقل

ستتخذ الروبوتات قرارات مستقلة باستخدام البيانات في الوقت الفعلي. في مجال الخدمات اللوجستية، يمكنها تحسين طرق التسليم بناءً على حركة المرور وأولويات التسليم.

وفِّر الوقت والمال من خلال أتمتة خدمة العملاء لديك 

تعمل الروبوتات الآلية على تغيير طريقة تعامل جميع أنواع الصناعات مع خدمة العملاء. فهي توفر طريقة لتوفير وقت فريقك، وجعل الاستجابات أكثر كفاءة، وتقليل التكاليف.

هل أنت مستعد لبدء أتمتة خدمة العملاء لديك؟ لماذا لا تلقي نظرة على Trengo؟ تساعدك منصتها على تحسين تجربة خدمة العملاء وتخصيصها عبر جميع القنوات. مع Trengo، يمكنك الحصول على روبوتات الدردشة، والتكاملات المخصصة والمحلية، وروبوتات التدفق، وإدارة قاعدة المعرفة، ولوحة التحكم، وغير ذلك الكثير.

احجز عرضاً تجريبياً اليوم!