كيف تولد فنادق لافونتين المزيد من العملاء المحتملين بنفس الفريق

التحدّي: مواكبة التحوّل الرقمي في الصناعة والمشاركة متعددة القنوات

تدرك فنادق ومنتجعات لافونتين كيف أن شعبية قنوات المراسلة الاجتماعية مثل واتساب قد أعادت تشكيل سلوك العملاء في قطاع السياحة. لقد ولت الأيام التي كان غالبية العملاء يتصلون هاتفياً لإجراء الحجز. فمنذ أن ضاعفت المملكة العربية السعودية جهودها للترويج للسياحة، تضاعفت الأسئلة وطلبات الحجز التي ترد من المسافرين المهتمين في السعودية وخارجها عبر منصات التواصل الاجتماعي وواتساب. وذلك بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية عبر مركز الاتصال.

في البداية، تم التعامل مع جميع قنوات التواصل الاجتماعي ومحادثات واتساب على الهواتف الشخصية للموظفين. وغالباً ما كان ذلك يؤدي إلى ضياع عملاء محتملين وأسئلة تُترك دون إجابة عندما يكون الموظفون في إجازة مرضية أو خارج المكتب. لهذا السبب بالضبط بدأت فنادق ومنتجعات لافونتين في البحث عن منصة مشاركة يمكنها أن تقدم لفريقها مصدراً واحداً للحقيقة ونظرة عامة موثوقة. بحيث يتم الاعتناء بكل فرصة من فرص العملاء المحتملين.

الحل: يتم إعطاء الأولوية للأتمتة وكفاءة التشغيل الآلي وكفاءة التشغيل

اليوم، وبمساعدة ترينجو، تعمل فنادق ومنتجعات لافونتين على رفع مستوى كفاءتها التشغيلية من خلال دمج قنواتها مثل إنستجرام وX (المعروف سابقاً باسم تويتر) والبريد الإلكتروني وواتساب - في صندوق بريد وارد واحد. يحصل كل فرد في الفريق على إمكانية الوصول إلى صندوق الوارد، مما يضمن كفاءة عالية للفريق.

"نحن نقوم بالمزيد من العمل بنفس عدد أعضاء الفريق."

كما قام الفريق أيضاً بإعداد بعض الأتمتة الرئيسية لمساعدة فريق دعم العملاء على تحسين نظام الحجز. عندما يتواصل العملاء الآن عبر تطبيق واتساب، فإن سير العمل الآلي لـ "ترينجو" سيمكنهم من إجراء الحجز دون أي اتصال بشري فوري. وهذا يوفر على فريق لافونتين الكثير من الوقت.

"يمكننا إكمال رحلة البيع رقمياً، دون لمسة بشرية. فقط باستخدام رقم واحد+966-800-800-2442-2442."

النتيجة: زيادة في توليد العملاء المحتملين، ورحلة عملاء مؤتمتة بنسبة 80%

لم تعد فنادق ومنتجعات لافونتين للفنادق والمنتجعات تضيع عملاء العملاء المحتملين الذين حصلوا عليها بشق الأنفس عندما يكون الفريق خارج المكتب أو في إجازة مرضية. ونظراً لأن 17 قناة مختلفة أصبحت الآن مركزية في صندوق الوارد، فإن كل عضو من أعضاء الفريق على رأس محادثات العملاء. وبفضل عمليات الأتمتة الثمانية التي قاموا بإعدادها في Trengo، أصبح الفريق أكثر كفاءة.

"تساعدنا Trengo كثيراً عندما يتعلق الأمر بزيادة رضا العملاء، ونحن نرى بالتأكيد قيمة الأعمال في استخدام المنصة."

نعم لقد تغيرت صناعة السياحة كثيراً، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء. فقد أصبحت الرسائل الاجتماعية الآن عنصراً أساسياً وأصبح تطبيق واتساب أكثر شعبية من أي وقت مضى. والشيء الجيد، هو أن لافونتين اعتمدت نهجاً متعدد القنوات وأصبحت الآن قادرة على مواكبة المستقبل. فأكثر من 50% من العملاء المحتملين يأتون عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الإلكترونية، وأصبحت لافونتين الآن قادرة على مواكبة جميع الفرص المتاحة لها.

يتم توجيه العملاء المحتملين عبر مسار التحويل بسهولة، بسبب الأتمتة. مما يؤدي إلى حملات ناجحة للغاية لتوليد العملاء المحتملين، والعملاء السعداء الذين حجزوا عطلة الأحلام.