كيف تقدم شقتك دعماً سلساً في غضون 4 دقائق على 13 قناة

وباعتبارها واحدة من أفضل مزوّدي الشقق الفندقية في المملكة المتحدة، فإن شقتك الفندقية تلبي احتياجات مجموعة واسعة من النزلاء، بدءاً من المسافرين من رجال الأعمال وحتى المصطافين من ذوي الدخل المرتفع.

التحدي: انخفاض المشاركة

تريد شققك أن تضمن أن التجربة الرائعة تبدأ حتى قبل أن يقوم العميل بتسجيل الوصول. وللقيام بذلك، فإنهم يحتاجون إلى جمع معلومات النزلاء من خلال نماذج ما قبل تسجيل الوصول لفهم تفضيلاتهم وضمان الترحيب الحار بهم. في مجال الضيافة، يتعلق الأمر كله بتقديم تجربة ممتازة باستمرار قبل الإقامة وأثناءها وبعدها.

لقد كانوا يعانون من بطء أو عدم استجابة الضيوف أو عدم وجود ردود من الضيوف، بينما يسابقون الزمن لتجهيز الغرفة. هدفهم هو جمع تفضيلات الضيوف مسبقاً حتى يتمكنوا من تجهيز كل شيء قبل الوصول.

ولتحقيق ذلك، يبحثون عن منصة تسمح لهم بالوصول إلى العملاء بسرعة عبر قنوات متعددة، مع الحفاظ على مركزية الأمور بالنسبة للفريق.

وذلك عندما صادفوا ترينجو.

الحلول: متعدد القنوات

ردود أسرع على استفسارات النزلاء

للضيوف تفضيلات مختلفة للتواصل مع الفريق من خلال أداة الموقع الإلكتروني أو النموذج عبر الإنترنت أو فيسبوك أو واتساب.

لقد ربطوا جميع هذه القنوات بصندوق بريد متعدد القنوات، مما يسمح لهم بإدارة الاستفسارات والرد عليها من منصة مركزية واحدة.

بالإضافة إلى ذلك، قاموا بدمج تطبيق واتساب لمطالبة النزلاء باستمارات تسجيل الوصول المسبق. وقد كان هذا الأمر بالغ الأهمية في السنوات الأخيرة، حيث يفضل العديد من النزلاء استلام هذه النماذج أثناء التنقل عبر واتساب بدلاً من البريد الإلكتروني. وقد ذكر النزلاء أنهم يستخدمون البريد الإلكتروني في المقام الأول للعمل، لذلك يمكن بسهولة تفويت مثل هذه النماذج.

تواصل سلس للضيوف

وقد أنشأ الفريق مركزاً للمساعدة في ترينجو، وقد غيّر هذا المركز قواعد اللعبة. حيث يمكن لضيوفهم الوصول بسهولة إلى مقالات حول قواعد النزلاء وإجراءات ما قبل تسجيل الوصول والمغادرة وغيرها من الموضوعات.

إذا واجه النزلاء مشاكل في الغرفة أو واجهوا مشكلة في العثور على الموقع، يمكنهم ببساطة إرسال صور أو رسائل فيديو أثناء إقامتهم. يمكن للفريق بعد ذلك الرد بسرعة، بغض النظر عن كيفية وصول الرسالة.

أصبح الحصول على الدعم من شقتك الآن سلساً وسهل الوصول إليه عبر قنوات مختلفة، وهو أمر بالغ الأهمية للضيوف من كبار الشخصيات والشركات.

النتيجة: معدلات استجابة عالية

لاحظ الفريق أن معدل الاستجابة كان منخفضاً عندما تم إرسال نماذج ما قبل تسجيل الوصول عبر البريد الإلكتروني، وكان الضيوف أبطأ في الرد. ومع ذلك، فقد تلقوا ردوداً أسرع بكثير عند إرسال النماذج عبر واتساب. في كثير من الأحيان في غضون بضع دقائق فقط، مقارنةً بعدم تلقي رد على الإطلاق. يسمح هذا التحول السريع لفريق العمل بإعداد الغرفة وفقاً لتفضيلات النزلاء، وهو أمر أساسي لضمان تجربة رائعة أثناء إقامتهم.

وعلاوة على ذلك، فإن الوقت الذي يستغرقه حل المشكلات لديهم يصل إلى 4 دقائق. وقد ساهمت هذه الجهود في نجاحهم في تحقيق تقييم 8.4 على موقع Booking.com.