كيف تستجيب بصدق في 25 ثانية عبر 11 قناة

وباعتبارها مزودًا ديناميكيًا لشرائح الاتصال الإلكترونية مع انتشار فريق عمل عالمي يعمل على مدار الساعة عبر مختلف المناطق الزمنية والمواسم. إن عملياتهم العالمية هي الدافع وراء مهمتهم: تجعل Truely السفر أسهل وتبقي العملاء على اتصال، بغض النظر عن مكان وجودهم.

التحدي: التعامل مع اتصالات العملاء في جميع أنحاء العالم

رعاية العملاء في العطلات ليس بالأمر السهل. يجب على الفريق أن يستجيب بسرعة ووضوح لضمان عدم حدوث أي مشاكل في التواصل مع العملاء حتى لا تتسبب أي مشاكل في تعطيل الرحلات.

يمثل التعامل مع العملاء من جميع أنحاء العالم، في مناطق زمنية ولغات مختلفة، تحدياً كبيراً، خاصةً مع وجود العديد من لحظات الاتصال. من وسائل التواصل الاجتماعي إلى واتساب، لا يريد الفريق قضاء الوقت في التنقل بين المنصات. فهم يريدون العمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

بعد التحقق من عدد قليل من منصات مشاركة العملاء، ركز فريق الإدارة على بعض المعايير: قيمة كبيرة مقابل المال، ولوحة تحكم سهلة الاستخدام مع تقارير متقدمة لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية، ودعم عملاء رائع، ومنصة قوية لمركز المساعدة. وكان هدفهم العثور على منصة واحدة تحقق جميع هذه المعايير.

وذلك عندما اكتشفوا ترينجو.

الحل: صندوق الوارد متعدد القنوات

ونظراً لأن Trengo كانت أول منصة لمشاركة العملاء يستخدمونها، فقد أرادوا إنشاء أساس قوي للفريق.

دعم فريق ترولي

وقد قرروا الاستفادة من البرنامج الإضافي لبرنامج التأهيل لمدة 90 يوماً. وخلال تلك الفترة، قاموا بإعداد حساب Trengo الخاص بهم، وربطوا جميع قنواتهم وعمليات التكامل الخاصة بهم، وتأكدوا من حصول الفريق على التدريب المناسب.

يتيح صندوق الوارد متعدد القنوات لأعضاء الفريق وضع علامات على المهام وتعيينها للزملاء في مناطق أخرى بسلاسة. بالإضافة إلى ذلك، يستخدمون صندوق الوارد للتواصل المركزي، مما يجعل أعضاء الفريق أكثر كفاءة.

دعم إدارة ترولي

على الرغم من أن فريق الإدارة لا يشارك بشكل مباشر في محادثات العملاء، إلا أنه يراقب عن كثب مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأولى، ومتوسط المحادثات لكل عضو في الفريق، ووقت حل المشكلات.

وبفضل لوحة معلومات Trengo وقدرات إعداد التقارير الخاصة بـ Trengo، يمكنهم الآن اتخاذ قرارات قائمة على البيانات مع نمو الفريق.

دعم العملاء

قام الفريق بإعداد مركز المساعدة الخاص بهم في Trengo، وقد غيّر هذا الأمر قواعد اللعبة. يمكن لعملاء Truely الوصول بسهولة إلى المقالات أثناء التنقل، سواء كانوا بحاجة إلى مساعدة في الإعداد أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو التثبيت اليدوي. وبهذه الطريقة، يمكن للعملاء العثور على احتياجاتهم دون إغراق صندوق البريد الوارد متعدد القنوات الخاص بالفريق.

الحصول على الدعم من Truely سهل ويمكن الوصول إليه عبر قنوات مختلفة - وهو أمر بالغ الأهمية للعملاء المسافرين.

النتيجة: تعاون فعال ووقت استجابة سريع

يعمل الفريق بكفاءة فائقة من خلال ربط جميع القنوات معاً، حيث يبلغ متوسط زمن الاستجابة الأولى 25 ثانية فقط.

كما أن فريق الإدارة راضٍ أيضًا، مع العلم أن Trengo موثوق ومستقر ويوفر الدعم الذي يحتاجه الفريق. كما أنهم يحبون الحصول على رؤية مركزية لمراقبة الأداء والوصول بسهولة إلى محادثات العملاء لتحسين خدمتهم.

في المتوسط، يتم حل 48**%** من أسئلة العملاء التي ترد عبر واتساب في غضون 15 دقيقة من قبل الفريق.