كيف تحلّ Valk Digital تلقائياً أكثر من 80% من محادثات العملاء في أقل من دقيقتين.

تدير شركة Valk Digital مجموعة Valk Exclusief، التي تضم 43 فندقاً من فنادق فان دير فالك في جميع أنحاء هولندا. تهدف Valk Exclusief إلى توفير تجربة راقية تضمن لكل نزيل قضاء وقت ممتع، حتى قبل تسجيل الوصول.

في مجال الضيافة، الدعم من الدرجة الأولى هو كل شيء وكل ثانية مهمة.

التحدي: تطبيق الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على التحكم في الجودة بنسبة 100%

بحلول عام 2019، غيّرت الرقمنة ووسائل التواصل الاجتماعي الأمور، حيث أصبح المزيد من النزلاء يتواصلون عبر واتساب ووسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. ونتيجةً لذلك، لم يعد النظام والعملية التي كان فريق الدعم يدير بها يومه اليومي يعمل بشكل جيد. كان هذا عندما جرّبت شركة Valk Digital تطبيق Trengo للمرة الأولى.

مع أتمتة Trengo السابقة، كان يتم أتمتة حوالي 70% من الرسائل الواردة. ولكن بعد ذلك أدركوا أنهم يريدون أتمتة تدفق الاتصالات بالكامل دون فقدان دقة الردود. كان الهدف هو حل الأسئلة بشكل أسرع حتى يكون الضيوف سعداء ويتمكن الفريق من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً.

لقد كانوا يفكرون بالفعل في الذكاء الاصطناعي ولكنهم كانوا مترددين في منحه السيطرة الكاملة. فقد كانوا قلقين من أن الذكاء الاصطناعي قد يقدم إجابات غير صحيحة للعملاء، أو أن يقدم وعوداً زائدة عن الحد بخدمات إضافية، أو أن يصدر استرداداً غير ضروري وغير ذلك. لهذا السبب كانت دقة الإجابات أمراً بالغ الأهمية بالنسبة لهم.

💡كانالتحدي واضحًا: أتمتة المحادثة بالكامل، والحفاظ على الدقة الدقيقة ومساعدة Valk Exclusief على تقديم تجربة عملاء رائعة.

الحل: الذكاء الاصطناعي المطور لخدمة العملاء ودعمهم

يعد برنامج HelpMate للذكاء الاصطناعي من Trengo مثاليًا لـ Valk Digital لأنه يستخدم وثائقهم الخاصة للإجابة عن الأسئلة المتكررة. فهو لا ينشئ إجابات من أي شيء آخر غير المستندات التي تم تحميلها. وهذا يعني أن الفريق يتمتع بالتحكم الكامل من خلال القواعد الموجزة والمطالبة وإدارة المحتوى الذي تم تحميله.

ثم انضمت شركة Valk Digital بعد ذلك إلى برنامج Trengo's AI HelpMate BETA، لتصبح واحدة من أوائل الشركات التي اختبرت برنامج AI HelpMate. وقد خضعوا لعملية التأهيل الكاملة مع فريق Trengo للتأكد من إعداد كل شيء بشكل صحيح وتمكينهم من مراقبة تقدمهم نحو تحقيق أهدافهم.

"إن Trengo AI بسيط وسهل الاستخدام، مع إعداد سريع ومباشر. من الرائع أن يكون لدينا تحكم كامل في كيفية تجربة الذكاء الاصطناعي والاستفادة منه.

وخلال هذا الوقت، اكتسبوا العديد من الأفكار القيّمة. فمع عدد الفنادق الخاضعة لإدارتهم، وجدوا أن ترينجو للذكاء الاصطناعي يعمل بشكل أفضل مع تحميل مستندات متعددة لتحسين دقة الاستجابة. كما لاحظوا أيضاً أنه نظراً لطبيعة المنتج سهلة الاستخدام، يمكن لعدد قليل من أعضاء الفريق التعامل مع العملية بأكملها.

في شركة Valk Digital، يتم استخدام تقارير Trengo للذكاء الاصطناعي على نطاق واسع لتتبع التقدم والنتائج. تعد النظرة العامة مهمة لقائد الفريق لرصد مدى تأثير الذكاء الاصطناعي HelpMate يوميًا.

النتيجة: دعم سريع وآلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

أثناء استخدام برنامج HelpMate القائم على الذكاء الاصطناعي، لاحظوا أن أكثر من 80% من محادثات العملاء تم الرد عليها بواسطة برنامج HelpMate القائم على الذكاء الاصطناعي بمتوسط وقت حلّ للمشكلة يبلغ دقيقتين، أي أسرع بكثير من الوكيل البشري الذي يجيب على العملاء يدوياً.

كما أنه يساعد على رفع الروح المعنوية للفريق لأنه يمكنهم التركيز على المحادثات المعقدة ورفع مستوى المهارات.

"باستخدام برنامج HelpMate القائم على الذكاء الاصطناعي، شهدنا الرد على أكثر من 80% من محادثات العملاء في دقيقتين فقط، أي أسرع بكثير من الوكيل البشري. وقد عززت هذه الكفاءة من معنويات فريقنا حيث يمكنهم التركيز على المحادثات الأكثر تعقيداً ورفع مهاراتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكننا الآن تقديم الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، والتعامل الفوري مع الأسئلة المباشرة والرد على الاستفسارات الأكثر تعقيداً على الفور.

لقد أصبح بإمكانهم الآن أخيرًا تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حيث يتم الرد على أي أسئلة يمكن لـ HelpMate الإجابة عنها على الفور. أما بالنسبة للأسئلة الأكثر تعقيدًا، فيقومون بإبلاغ العملاء على الفور باستلام استفساراتهم والإجابة عليها خلال ساعات العمل.

حققت Valk Digital متوسط زمن مساعدة يبلغ حوالي 54 ثانية (على الفور تقريباً).

"قدمت خدمة التأهيل مساعدة مخصصة من البداية إلى النهاية، وهو ما كان قيماً للغاية. والآن، يمكننا الحفاظ على نظام ترينجو للذكاء الاصطناعي من خلال عدد قليل من أعضاء الفريق - فهو سهل الاستخدام".