.png)
Klantervaring staat aan de top van zakelijk succes en heeft een directe invloed op klanttevredenheid en loyaliteit. Klantervaring KPI's en statistieken bieden waardevolle inzichten in hoe consumenten omgaan met de producten of diensten van een bedrijf, waardoor bedrijven hun strategieën kunnen verfijnen en de algehele klanttevredenheid kunnen verbeteren. Of je nu werkt in de verkoop, marketing of klantenservice, inzicht in deze meetgegevens is cruciaal voor het verbeteren van klantbehoud en het stimuleren van bedrijfsgroei. In dit artikel verkennen we de top 11 klantervaringscijfers waar je je in 2025 op moet richten en bespreken we waarom het monitoren ervan essentieel is voor het behalen van bedrijfsdoelen.
Inzicht in KPI's voor klantervaring
Klantervaring KPI's zijn essentiële meetgegevens die meten hoe goed je bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de klant op verschillende contactpunten. Deze indicatoren helpen om te beoordelen of je producten of diensten effectief voldoen aan de behoeften van de klant, zodat je de gebieden kunt aanwijzen die verbetering behoeven.
In de huidige concurrerende markt, vooral voor bedrijven die werken op abonnementsmodellen zoals SaaS-bedrijven, is het leveren van een positieve klantervaring cruciaal. Eén negatieve interactie kan grote gevolgen hebben: volgens het rapport Future of CX van PwC zou 32% van de klanten een merk waar ze van houden al na één slechte ervaring in de steek laten. Dit benadrukt hoe belangrijk het is om prioriteit te geven aan klantervaring om klantloyaliteit te behouden en opzeggingspercentages te verlagen. Door te focussen op klantervarings-KPI's kunnen bedrijven proactief pijnpunten van klanten aanpakken en de algehele tevredenheid verbeteren.
Waarom zou je KPI's voor klantervaring bijhouden?
Het monitoren van KPI's voor klantervaring is essentieel voor bedrijven die hun prestaties willen optimaliseren en loyale klanten willen behouden. Deze meetgegevens geven een duidelijk beeld van de klanttevredenheid en helpen organisaties om verbeterpunten te identificeren en weloverwogen beslissingen te nemen.
Het bijhouden van deze statistieken is vooral cruciaal voor bedrijven die abonnementen afsluiten, zoals SaaS-bedrijven. Met een gemiddelde terugverdientijd die varieert van 8 tot 22 maanden, kunnen bedrijven alleen break-even draaien op de kosten voor klantenwerving als gebruikers hun abonnement in deze periode blijven vernieuwen. Het leveren van een uitzonderlijke klantervaring is van vitaal belang voor winstgevendheid op de lange termijn.
Door klantervaringscijfers te analyseren kunnen bedrijven de hoofdoorzaken van tevredenheid of ontevredenheid blootleggen, de verwachtingen van de klant overtreffen en loyaliteit bevorderen. Deze gegevensgestuurde aanpak verbetert niet alleen de retentie, maar verhoogt ook de totale omzet. Met de vele beschikbare meetgegevens is het echter essentieel om je te richten op die meetgegevens die bruikbare inzichten opleveren.
In de volgende secties verkennen we de 11 meest invloedrijke KPI's voor klantervaring in categorieën: tevredenheid, ondersteuning, retentie en betrokkenheid, om je te helpen prioriteiten te stellen voor wat het belangrijkst is voor je bedrijf.
Top 11 klantervaring KPI's
1. Klantverloop
Customer churn rate is een cruciale meeteenheid die het percentage klanten meet dat stopt met het gebruik van je dienst over een bepaalde periode. Het terugdringen van churn is de sleutel tot het behouden van klanten en het verhogen van de omzet. Een laag opzegpercentage geeft aan dat klanten tevreden zijn met je service, wat een sterk teken is van een positieve klantervaring en loyaliteit. Factoren zoals de customer effort score, die aangeeft hoe gemakkelijk het is voor klanten om met je bedrijf te communiceren, kunnen een significante invloed hebben op het verlooppercentage.
2. Netto Promotor Score (NPS)
De Net Promoter Score is een belangrijk hulpmiddel om inzicht te krijgen in hoe je klanten je bedrijf zien. Een lagere NPS geeft aan dat je de klanttevredenheid moet verbeteren. Het implementeren van Voice of the Customer programma's kan helpen om feedback van klanten te verwerken in je producten en diensten, waardoor uiteindelijk je NPS en klantenbehoud verbetert.
3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Customer Satisfaction Score is een belangrijke maatstaf om te meten hoe goed je voldoet aan de verwachtingen van de klant tijdens interacties. Hoge CSAT scores weerspiegelen een klantgerichte aanpak en geven aan dat je aan de verwachtingen van de klant hebt voldaan of deze hebt overtroffen. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven met een hoge CSAT-score vaak een betere klantenbinding hebben.
4. Gemiddelde oplostijd
De gemiddelde oplostijd is een kritieke klantenservicemeting die meet hoe snel problemen van klanten worden opgelost. Deze meetwaarde heeft een directe invloed op de klanttevredenheid en weerspiegelt de efficiëntie van je supportteam. Snelle oplossingen worden zeer gewaardeerd door klanten: 73% noemt ze als een belangrijk onderdeel van een goede klantenservice, volgens het Trends Report van Zendesk.
5. Customer effort score (CES)
De Customer Effort Score is een waardevolle meting die aangeeft hoe gemakkelijk het voor klanten is om taken uit te voeren, met je supportteam te communiceren en problemen op te lossen. Door CES bij te houden, kun je eventuele wrijvingspunten in het klanttraject identificeren en processen vereenvoudigen om de frustratie van klanten te verminderen.
Om de CES te berekenen, stuur je meestal een 5- of 7-punts enquête na specifieke interacties met klanten, met vragen als: "Hoe gemakkelijk was het om uw probleem vandaag op te lossen?". De score wordt dan berekend door het aantal positieve antwoorden te delen door het totale aantal antwoorden en te vermenigvuldigen met 100. Met deze eenvoudige aanpak kun je gebieden aanwijzen waar klanten problemen hebben en gerichte verbeteringen aanbrengen om hun algehele ervaring te verbeteren.
6. Klantwervingspercentage
Het verbeteren van de klantervaring gedurende het kooptraject is cruciaal om prospects betrokken te houden en ze dichter bij een aankoop te brengen. Lagere klantacquisitiepercentages wijzen op een efficiënter gebruik van marketing- en verkoopmiddelen, wat leidt tot een beter rendement op investering. Door de ervaring te verbeteren kun je effectiever nieuwe klanten aantrekken en de kans vergroten dat je ze omzet in loyale klanten.
7. Omrekeningskoers
De klantervaring speelt een cruciale rol in het koopproces. Het optimaliseren van deze ervaring bij elk contactmoment kan de conversie aanzienlijk verhogen. Hogere conversieratio's betekenen dat prospects eerder geneigd zijn om door de verkooptrechter te gaan, gedreven door een positieve ervaring. Dit verhoogt niet alleen de verkoop, maar versterkt ook de effectiviteit van je marketingstrategieën.
8. Percentage achtergelaten wagens
Volgens het Baymard Institute ligt het gemiddelde percentage van winkelwagens die worden achtergelaten rond de 68,53%. Er zijn veel factoren die bijdragen aan het achterlaten van een winkelwagentje, maar het herontwerpen van de ervaring kan verschillende van deze problemen aanpakken. Als klanten bijvoorbeeld hun winkelmandje achterlaten vanwege onbeantwoorde vragen, kan de integratie van een chatbot of ingebedde berichten op de afrekenpagina zorgen voor onmiddellijke ondersteuning zonder de ervaring te verstoren. Het verminderen van het aantal afgebroken winkelwagens is een sterke indicator van een goed ontworpen gebruikerservaring, die kan leiden tot meer verkoop en potentiële terugkerende klanten.
9. Effectiviteit van marketingcampagnes
De effectiviteit van marketingcampagnes is een belangrijke KPI die het rendement op investering (ROI) van je marketinginitiatieven meet. Het helpt evalueren hoe goed je campagnes bijdragen aan de algehele bedrijfsgroei. Effectieve marketing gaat niet meer alleen over adverteren; het gaat over het weerspiegelen van de stem van je klanten en het voorzien in hun behoeften. Wanneer marketingcampagnes succesvol zijn, verbeteren ze de klantervaring door aan te sluiten bij de verwachtingen van de klant.
10. Direct verkeer
Direct verkeer is een maatstaf voor klantervaring die het resultaat is van specifieke bedrijfsactiviteiten die zijn ontworpen om verkeer te genereren. Het houdt nauw verband met merkbekendheid en creëert mogelijkheden voor toekomstige groei. Direct verkeer geeft aan hoe goed je merk wordt herkend en hoe effectief je bezoekers rechtstreeks naar je site trekt.
11. Pagina's per bezoek
Het aantal bezochte pagina's tijdens een sessie geeft aan hoe boeiend en relevant de inhoud van je website is. Door de klantervaring op je site te verbeteren, kun je bezoekers geïnteresseerd houden en hen aanmoedigen om meer over je merk en producten te ontdekken. Deze metriek helpt je te begrijpen of je inhoud aanslaat bij je publiek en of er gebieden zijn waar je kunt verbeteren om hun aandacht vast te houden.
Hoe Trengo de KPI's voor klantervaring kan verbeteren
Trengo is een krachtig platform voor klantbetrokkenheid dat klantinteracties via meerdere kanalen stroomlijnt. Lees hier hoe Trengo je kan helpen bij het bewaken en verbeteren van je klantervaring:
- Gecentraliseerd analytisch dashboard: Trengo biedt een uitgebreid dashboard waar je de belangrijkste klantervaringscijfers op één plek kunt volgen. Hierdoor kun je patronen in real-time monitoren, problemen proactief aanpakken en je strategieën voortdurend optimaliseren om de klanttevredenheid en het klantbehoud te verbeteren.
- Optimaliseer klantreizen: Met Trengo's AI Journeys kun je klantinteracties automatiseren en personaliseren, zodat elk contactmoment effectief is en is afgestemd op de voorkeuren van de klant. Dit helpt bij het identificeren van belangrijke momenten in het klanttraject waarop je de tevredenheid en loyaliteit kunt vergroten.
- Verminder churn: Trengo stelt je in staat om klantgesprekken efficiënt te beheren, zodat je potentiële oorzaken van churn vroegtijdig kunt identificeren en aanpakken. Door naadloze en consistente ervaringen te bieden in alle kanalen, kun je sterkere klantrelaties bevorderen en de kans op churn verminderen.
- Verzamel feedback van klanten: Met de multichannel aanpak van Trengo kun je in contact komen met klanten op de platforms van hun voorkeur, waardoor het gemakkelijker wordt om feedback te verzamelen en de behoeften van klanten te begrijpen. Door feedback te integreren in je klantenservicestrategie kun je weloverwogen beslissingen nemen om de algehele klantervaring te verbeteren.
Door gebruik te maken van de mogelijkheden van Trengo kunnen bedrijven een meer klantgerichte aanpak hanteren, waardoor de klanttevredenheid toeneemt, het aantal opzeggingen afneemt en de loyaliteit toeneemt.
Uitzonderlijke klantervaringen beginnen met het juiste platform
Het leveren van uitzonderlijke klantervaringen is cruciaal voor het stimuleren van bedrijfsgroei en loyaliteit. Zoals uit verschillende onderzoeken blijkt, zijn klanten bereid om meer te investeren in bedrijven die superieure ervaringen bieden. Met het customer engagement platform van Trengo kunnen bedrijven klantinteracties over meerdere kanalen centraliseren, workflows automatiseren en AI inzetten om de klanttevredenheid en -retentie te verbeteren.
Door zich te richten op de belangrijkste KPI's voor klantervaring, zoals het opzegpercentage, de Net Promoter Score en klanttevredenheid, kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in de behoeften en voorkeuren van hun klanten. Trengo stelt bedrijven in staat om hun klantenservice te stroomlijnen, responstijden te verkorten en de klantbetrokkenheid met wel 40% te verhogen. Door de mogelijkheden van Trengo te integreren in je customer experience strategie, kun je een naadloze en gepersonaliseerde ervaring creëren die loyaliteit bevordert en zorgt voor terugkerende klanten.
Om je initiatieven op het gebied van klantervaring effectief te meten en te verbeteren, moet je een allesomvattende aanpak overwegen die is afgestemd op je bedrijfsdoelstellingen. Gebruik de hier besproken KPI's als uitgangspunt om je strategie te verfijnen en datagestuurde beslissingen te nemen. Met Trengo kun je klantinteracties omzetten in zinvolle verbindingen die zakelijk succes stimuleren.
