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Das Kundenerlebnis steht an der Spitze des Unternehmenserfolgs und wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus. Kundenerfahrungs-KPIs und -Kennzahlen liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Verbraucher mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren, und ermöglichen es Unternehmen, ihre Strategien zu verfeinern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ganz gleich, ob du im Vertrieb, im Marketing oder im Kundenservice tätig bist, das Verständnis dieser Kennzahlen ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenbindung und die Steigerung des Unternehmenswachstums. In diesem Artikel stellen wir dir die 11 wichtigsten Kennzahlen für das Kundenerlebnis im Jahr 2025 vor und erläutern, warum ihre Überwachung für das Erreichen deiner Geschäftsziele so wichtig ist.
KPIs zum Kundenerlebnis verstehen
Kundenerfahrungs-KPIs sind wichtige Kennzahlen, die messen, wie gut dein Unternehmen die Kundenerwartungen an den verschiedenen Kontaktpunkten erfüllt. Anhand dieser Indikatoren kannst du beurteilen, ob deine Produkte oder Dienstleistungen die Kundenbedürfnisse tatsächlich erfüllen, und du kannst Bereiche ausfindig machen, die verbessert werden müssen.
Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt, insbesondere für Unternehmen, die mit Abonnementmodellen arbeiten, wie SaaS-Unternehmen, ist ein positives Kundenerlebnis entscheidend. Eine einzige negative Interaktion kann schwerwiegende Folgen haben: Laut dem PwC-Bericht "Future of CX" würden 32 % der Kunden eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung wieder verlassen. Das zeigt, wie wichtig es ist, die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen, um die Kundenbindung zu erhalten und die Abwanderungsrate zu senken. Indem sie sich auf die Kundenerfahrungs-KPIs konzentrieren, können Unternehmen proaktiv auf die Schmerzpunkte ihrer Kunden eingehen und die Gesamtzufriedenheit erhöhen.
Warum solltest du KPIs für das Kundenerlebnis verfolgen?
Die Überwachung von Kundenzufriedenheits-KPIs ist für Unternehmen, die ihre Leistung optimieren und treue Kunden halten wollen, unerlässlich. Diese Kennzahlen geben einen klaren Überblick über die Kundenzufriedenheit und helfen Unternehmen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Die Verfolgung dieser Kennzahlen ist besonders wichtig für abonnementbasierte Unternehmen wie SaaS-Unternehmen. Bei durchschnittlichen Amortisationszeiten von 8 bis 22 Monaten sind die Kosten für die Kundenakquise nur dann kostendeckend, wenn die Nutzer ihr Abonnement in diesem Zeitraum verlängern. Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist entscheidend für die langfristige Rentabilität.
Durch die Analyse von Kennzahlen zum Kundenerlebnis können Unternehmen die Ursachen für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit aufdecken, die Erwartungen der Kunden übertreffen und die Loyalität fördern. Dieser datengesteuerte Ansatz verbessert nicht nur die Kundenbindung, sondern steigert auch den Gesamtumsatz. Bei der Vielzahl der verfügbaren Kennzahlen ist es jedoch wichtig, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die verwertbare Erkenntnisse liefern.
In den folgenden Abschnitten werden wir die 11 wichtigsten KPIs für das Kundenerlebnis in den Kategorien Zufriedenheit, Support, Kundenbindung und Engagement untersuchen, um dir zu helfen, Prioritäten zu setzen, was für dein Unternehmen am wichtigsten ist.
Die 11 wichtigsten Kundenerfahrungs-KPIs
1. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist eine wichtige Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden misst, die deinen Dienst über einen bestimmten Zeitraum hinweg nicht mehr nutzen. Die Verringerung der Abwanderungsrate ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zur Steigerung des Umsatzes. Eine niedrige Abwanderungsrate zeigt, dass die Kunden mit deinem Service zufrieden sind, was ein starkes Zeichen für ein positives Kundenerlebnis und Loyalität ist. Faktoren wie der Customer Effort Score, der misst, wie einfach es für Kunden ist, mit deinem Unternehmen zu interagieren, können die Abwanderungsrate erheblich beeinflussen.
2. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist ein wichtiges Instrument, um zu verstehen, wie deine Kunden dein Unternehmen wahrnehmen. Ein niedriger NPS deutet darauf hin, dass du die Kundenzufriedenheit verbessern musst. Die Umsetzung von Voice of the Customer-Programmen kann dir dabei helfen, das Kundenfeedback in deine Produkte und Dienstleistungen einfließen zu lassen und so deinen NPS und deine Kundenbindung zu verbessern.
3. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score ist eine wichtige Kennzahl, um zu messen, wie gut du die Erwartungen deiner Kunden erfüllst. Hohe CSAT-Werte spiegeln einen kundenzentrierten Ansatz wider und zeigen, dass du die Erwartungen deiner Kunden erfüllt oder übertroffen hast. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen mit hohen CSAT-Werten in der Regel eine bessere Kundenbindung haben.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, die misst, wie schnell Kundenprobleme gelöst werden. Diese Kennzahl wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und spiegelt die Effizienz deines Supportteams wider. Schnelle Lösungen stehen bei den Kunden hoch im Kurs: 73 % der Kunden nennen sie als Schlüsselkomponente eines guten Kundendienstes, wie der Zendesk Trends Report zeigt.
5. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine wertvolle Kennzahl, die bewertet, wie einfach es für Kunden ist, Aufgaben zu erledigen, mit deinem Support-Team zu interagieren und Probleme zu lösen. Indem du den CES verfolgst, kannst du Reibungspunkte in der Customer Journey identifizieren und Prozesse vereinfachen, um die Frustration deiner Kunden zu verringern.
Um die CES zu berechnen, verschickst du in der Regel nach bestimmten Kundeninteraktionen eine 5- oder 7-Punkte-Umfrage, in der du Fragen wie "Wie einfach war es heute, dein Problem zu lösen?" stellst. Die Punktzahl wird dann berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und mit 100 multipliziert wird. Dieser einfache Ansatz hilft dir, die Bereiche zu ermitteln, in denen die Kunden Schwierigkeiten haben, und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
6. Kundenakquisitionsrate
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses während der gesamten Buyer Journey ist entscheidend, um potenzielle Kunden zu binden und sie einem Kauf näher zu bringen. Niedrigere Kundenakquisitionsraten bedeuten einen effizienteren Einsatz von Marketing- und Vertriebsressourcen, was zu einer besseren Kapitalrendite führt. Indem du das Kundenerlebnis verbesserst, kannst du neue Kunden effektiver gewinnen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie zu treuen Kunden werden.
7. Umrechnungskurs
Das Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle im Kaufprozess. Die Optimierung dieses Erlebnisses an jedem Berührungspunkt kann die Konversionsraten erheblich steigern. Höhere Konversionsraten bedeuten, dass potenzielle Kunden aufgrund eines positiven Erlebnisses eher bereit sind, den Verkaufstrichter zu durchlaufen. Das steigert nicht nur den Umsatz, sondern unterstreicht auch die Wirksamkeit deiner Marketingstrategien.
8. Abbruchrate des Warenkorbs
Laut dem Baymard Institute liegt die durchschnittliche Abbruchquote bei 68,53%. Es gibt viele Faktoren, die zum Abbruch des Einkaufs beitragen, aber durch eine Neugestaltung des Einkaufserlebnisses können einige dieser Probleme gelöst werden. Wenn Kunden zum Beispiel wegen unbeantworteter Fragen ihren Einkaufswagen abbrechen, kann ein Chatbot oder eine eingebettete Nachricht auf der Kassenseite sofortige Unterstützung bieten, ohne das Einkaufserlebnis zu stören. Die Verringerung der Abbruchraten ist ein starker Indikator für ein gut gestaltetes Kundenerlebnis, das zu höheren Umsätzen und potenziellen Stammkunden führen kann.
9. Wirksamkeit der Marketingkampagne
Die Effektivität von Marketingkampagnen ist eine wichtige Kennzahl, die den Return on Investment (ROI) deiner Marketinginitiativen misst. Er hilft zu beurteilen, wie gut deine Kampagnen zum allgemeinen Unternehmenswachstum beitragen. Bei effektivem Marketing geht es nicht mehr nur um Werbung, sondern darum, die Stimmen deiner Kunden widerzuspiegeln und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Marketingkampagnen erfolgreich sind, verbessern sie das Kundenerlebnis, indem sie sich an den Erwartungen der Kunden orientieren.
10. Direkter Verkehr
Der direkte Verkehr ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis, die aus spezifischen Unternehmensaktivitäten zur Steigerung des Verkehrs resultiert. Er steht in engem Zusammenhang mit der Markenbekanntheit und schafft Möglichkeiten für zukünftiges Wachstum. Der direkte Traffic zeigt an, wie gut deine Marke bekannt ist und wie effektiv du Besucher direkt auf deine Website lockst.
11. Seiten pro Besuch
Die Anzahl der besuchten Seiten während einer Sitzung zeigt, wie ansprechend und relevant deine Website-Inhalte sind. Indem du das Kundenerlebnis auf deiner Website verbesserst, kannst du das Interesse der Besucher/innen aufrechterhalten und sie dazu ermutigen, mehr über deine Marke und Produkte zu erfahren. Diese Kennzahl hilft dir zu verstehen, ob deine Inhalte bei deinem Publikum ankommen und ob es Bereiche gibt, in denen du dich verbessern kannst, um ihre Aufmerksamkeit zu erhalten.
Wie Trengo die KPIs für das Kundenerlebnis verbessern kann
Trengo ist eine leistungsstarke Plattform für die Kundeninteraktion, die die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg optimiert. Hier erfährst du, wie du mit Trengo dein Kundenerlebnis überwachen und verbessern kannst:
- Zentrales Analyse-Dashboard: Trengo bietet ein umfassendes Dashboard, auf dem du die wichtigsten Kennzahlen zum Kundenerlebnis an einem Ort verfolgen kannst. So kannst du Muster in Echtzeit überwachen, Probleme proaktiv angehen und deine Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung kontinuierlich optimieren.
- Optimiere die Customer Journeys: Mit den AI Journeys von Trengo kannst du Kundeninteraktionen automatisieren und personalisieren und so sicherstellen, dass jeder Touchpoint effektiv und auf die Kundenpräferenzen zugeschnitten ist. So kannst du Schlüsselmomente in der Customer Journey identifizieren, an denen du die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden steigern kannst.
- Reduziere die Abwanderung: Mit Trengo kannst du Kundengespräche effizient verwalten und so potenzielle Abwanderungsauslöser frühzeitig erkennen und angehen. Indem du nahtlose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bereitstellst, kannst du stärkere Kundenbeziehungen fördern und die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung verringern.
- Sammle Kundenfeedback: Der Multichannel-Ansatz von Trengo ermöglicht es dir, mit deinen Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten, was es einfacher macht, Feedback zu sammeln und die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen. Indem du das Feedback in deine Kundenservice-Strategie integrierst, kannst du fundierte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Durch die Nutzung der Trengo-Funktionen können Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, der die Kundenzufriedenheit erhöht, die Abwanderung verringert und die Loyalität erhöht.
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse beginnen mit der richtigen Plattform
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse sind entscheidend für das Wachstum und die Loyalität eines Unternehmens. Wie verschiedene Studien zeigen, sind Kunden bereit, mehr in Unternehmen zu investieren, die ihnen ein hervorragendes Erlebnis bieten. Mit der Customer Engagement Plattform von Trengo können Unternehmen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zentralisieren, Workflows automatisieren und KI nutzen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Indem sie sich auf wichtige Kundenerfahrungs-KPIs wie die Kundenabwanderungsrate, den Net Promoter Score und die Kundenzufriedenheit konzentrieren, können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden gewinnen. Trengo ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenbindung um bis zu 40 % zu erhöhen. Wenn du die Funktionen von Trengo in deine Kundenerfahrungsstrategie integrierst, kannst du ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis schaffen, das die Loyalität deiner Kunden fördert und zu Folgegeschäften führt.
Um deine Kundenerfahrungsinitiativen effektiv zu messen und zu verbessern, solltest du einen umfassenden Ansatz in Betracht ziehen, der sich an deinen Unternehmenszielen orientiert. Nutze die hier vorgestellten KPIs als Ausgangspunkt, um deine Strategie zu verfeinern und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Mit Trengo kannst du Kundeninteraktionen in sinnvolle Verbindungen umwandeln, die den Geschäftserfolg fördern.
