Introductie van klanttevredenheidsenquêtes

Om van eenmalige kopers trouwe klanten te maken, is een goede klantenservice essentieel. Maar hoe weet je of jouw klanttevredenheid voldoet aan de verwachtingen van de klant?

Zeker, er zijn veel kwantitatieve statistieken die je kunnen laten zien hoe snel jouw klantenservice team reageert op berichten of hoeveel berichten ze binnen een uur kunnen versturen. Dat zegt iets over hun efficiëntie. Maar hoe weet je of dit super snelle antwoord ook echt het antwoord is dat de klant zocht?

Nou, door het ze te vragen natuurlijk. Daarom kun je nu klanttevredenheidsonderzoeken in Trengo versturen.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Klanttevredenheid wordt gedefinieerd als een meting die bepaalt hoe blij klanten zijn met de producten, diensten en mogelijkheden van een bedrijf. Trengo's Customer Satisfaction Survey is een eenvoudige enquête met twee vragen die bepaalt hoe goed een agent heeft gepresteerd tijdens een specifieke service vraag.

Als geweldige service van je kopers loyale klanten maakt, moet je meer doen dan geweldig zijn. Door je klanten via een enquête te vragen hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning zouden beoordelen, kun je iets kwalitatiefs omzetten in iets meetbaars.

Een tweede, meer open vraag geeft je zelfs de mogelijkheid om die zwakke plekken of de sterke punten van je huidige service niveau te vinden. Je komt te weten of de klant daadwerkelijk het juiste antwoord op zijn vraag of een passende oplossing voor zijn klacht heeft gekregen. En zo niet, dan weet je wat je moet verbeteren.

Dit is waar klanttevredenheidsonderzoeken je bij kunnen helpen.

1. De ervaring van de klant begrijpen

Je hebt waarschijnlijk een sterk onderbuikgevoel dat je vertelt wat een respectabele reactietijd is. En er zijn eindeloos veel artikelen over de juiste KPI's.

Maar uiteindelijk kunnen alleen je klanten je vertellen wat zij echt hebben ervaren. Door hen de kans te geven zich uit te spreken door twee eenvoudige vragen te beantwoorden, leer je het verhaal achter de cijfers kennen.

2. Maak je klanten gelukkig

Als je begrijpt hoe je klanten zich voelen, kun je naar hun feedback handelen en hen gelukkig maken.

Als jouw agenten bijvoorbeeld een tevredenheid van 50% scoren voor het helpen van klanten over een bepaald onderwerp, wil je dat waarschijnlijk oplossen. Door in de kwalitatieve informatie van de enquête te duiken, leer je precies hoe.

Als uit de kwalitatieve antwoorden blijkt dat klanten nooit de juiste informatie krijgen, hebben je agenten misschien wat extra training nodig. Dit zal op zijn beurt leiden tot betere antwoorden en tevredener klanten.

3. De ✨sterren✨presteerders in het team opsporen en belonen

Naast het vinden van verbeterpunten kun je ook CSAT gebruiken om topspelers in je team op te sporen. Controleer individuele prestaties en zorg ervoor dat ster spelers dien overeenkomstig worden beloond. Het zal hen een positieve boost geven en ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. En je weet wat ze zeggen: tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten.

4. Verzamel real-time feedback in één klik

Tot slot, en dit maakt eigenlijk al het bovenstaande mogelijk. Door de klanttevredenheidsonderzoeken in Trengo te activeren, ben je een stap dichter bij het hebben van al je communicatie op één plek. Je hebt geen externe tools buiten je communicatieplatform meer nodig om de tevredenheid te monitoren.

Hoe een klanttevredenheidsonderzoek opzetten met Trengo

Je kunt gemakkelijk beginnen door de volgende drie stappen te volgen.

1. Maak een enquête

Er is een nieuw item in ons instellingen menu:

Hier kun je enquêtes maken, beheren of verwijderen. Klik op 'maken' om een nieuwe enquête aan te maken en vul het formulier stap voor stap in.

Tijdens het bewerken kun je de hele enquête in realtime tot leven zien komen vanuit het perspectief van de klant.

Meer informatie over het maken van een enquête vindt je in ons Help center.

2. Activeer een regel

We hebben ervoor gekozen om de mogelijkheid in te bouwen om de klanttevredenheidsenquête te activeren via regels. Zo krijg je veel vrijheid om op het juiste moment een enquête te versturen.

Om de enquête met een regel te activeren, kun je:

Klik op "Nieuwe regelset toevoegen" vanuit de enquête, of navigeer rechtstreeks naar Regels vanuit de instellingen.

Wanneer jij jouw regel maakt, is het belangrijk naar deze instellingen te kijken:

Een regel is altijd gerelateerd aan een kanaal, zorg ervoor dat jij het e-mailkanaal selecteert waarop je deze enquête daadwerkelijk wilt gebruiken.
Vervolgens vindt u binnen regels een bepaalde triggeractie, dit gaat over het moment in een gesprek waarop een regel moet worden toegepast. U kunt kiezen tussen:
Inkomend bericht;
Uitgaand bericht;
Wanneer een gesprek wordt toegewezen aan een team of een gebruiker;
Wanneer een gesprek is afgesloten. Wij adviseren je hier"wanneer een gesprek wordt afgesloten" te gebruiken, zodat je de enquête verstuurt aan het einde van een gesprek.
Stel je voorwaarden op om te bepalen wanneer je de enquête precies wilt versturen, of aan wie je deze wilt versturen. Denk aan:
De enquête versturen nadat het gesprek enkele dagen is afgesloten, om er zeker van te zijn dat de klant niet heeft gereageerd;
Gebruik een label om bepaalde gesprekken wel of niet een label te geven;
bepaalde contacten, zoals je leveranciers bijvoorbeeld, uitsluiten van het ontvangen van een enquête;
Stel de actie "Trigger CSAT" in en zorg ervoor dat hier de juiste enquête is geselecteerd.

Als een gesprek nu aan alle bovenstaande voorwaarden voldoet, ontvangt de klant jouw enquête.

Tip: inspiratie nodig voor de juiste regels? Hier heb je een paar mooie voorbeelden bij de hand.

3. Controleer de resultaten 📈

Nadat je stap 1 en 2 heeft voltooid, ontvangen klanten je enquête. Om te controleren hoe goed jouw team presteert, kun je naar Trengo analytics gaan en de resultaten bekijken. Dit biedt je klanten de mogelijkheid om hun feedback te delen.

Je vindt de feedback in het Reporting dashboard.

Hier kun je meer te weten komen over:

Hoe vaak een enquête is verstuurd;
Hoeveel mensen antwoordden op jouw enquêtes, en welke respondenten tevreden, neutraal of ontevreden waren.
Individuele resultaten en feedback om te leren van de ervaring van de klant.