Introduzione dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Quando si tratta di trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli, un ottimo servizio clienti è fondamentale. Ma come fai a sapere che i tuoi livelli di soddisfazione dei clienti soddisfano le loro aspettative?

Certo, ci sono molte metriche quantitative che possono mostrarti quanto velocemente il tuo team di assistenza clienti risponde ai messaggi o quanti messaggi riescono a inviare in un'ora. Questo la dice lunga sulla loro efficienza. Ma come fai a sapere se questa risposta velocissima è effettivamente la risposta che il cliente stava cercando?

Ovviamente chiedendoglielo. Ecco perché ora puoi inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti a Trengo.

Che cos'è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

La soddisfazione del cliente è definita come una misura che determina quanto i clienti siano soddisfatti dei prodotti, dei servizi e delle funzionalità di un'azienda. Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di Trengo è un semplice sondaggio a due domande che determina il livello di soddisfazione di un agente durante una specifica richiesta di servizio.

Se un servizio eccellente trasforma i tuoi acquirenti in clienti fedeli, devi andare oltre per essere più che eccellente. Chiedere ai tuoi clienti come valuterebbero la qualità dell'assistenza tramite un sondaggio crea l'opportunità di trasformare qualcosa di qualitativo in qualcosa di misurabile.

Fare una seconda domanda, più aperta, ti dà anche l'opportunità di individuare i punti deboli o i punti di forza del tuo attuale livello di servizio. Puoi sapere se il cliente ha effettivamente ricevuto la risposta giusta alla sua domanda o una soluzione adeguata al suo reclamo. E se così non fosse, saprai cosa dovrai migliorare.

Ecco cosa ti aiutano a fare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

1. Comprendere l'esperienza del cliente

Probabilmente hai un forte istinto che ti dice qual è un tempo di risposta rispettabile. E ci sono un'infinità di articoli in giro pieni di parametri di riferimento sui giusti KPI.

Tuttavia, alla fine della giornata, solo i tuoi clienti possono dirti cosa hanno vissuto veramente. Dando loro la possibilità di esprimersi rispondendo a due semplici domande, potrai conoscere la storia che si cela dietro i numeri.

2. Rendi felici i tuoi clienti

Quando capisci come si sentono i tuoi clienti, puoi agire in base ai loro feedback e renderli felici.

Ad esempio, se i tuoi agenti hanno ottenuto un livello di soddisfazione del 50% nell'aiutare i clienti su un argomento specifico, probabilmente vorrai risolvere il problema. Approfondendo le informazioni qualitative dell'indagine, scoprirai esattamente come fare.

Se le risposte qualitative ti dicono che i clienti non ricevono mai le informazioni giuste, i tuoi agenti potrebbero aver bisogno di una formazione supplementare. Questo porterà a risposte migliori e a clienti più felici.

3. Individuare e premiare le ✨star✨ del team.

Oltre a trovare punti di miglioramento, puoi usare il CSAT per individuare i migliori giocatori del tuo team. Controlla le performance individuali e assicurati che i migliori vengano premiati di conseguenza. Questo darà loro una spinta positiva e li farà sentire apprezzati. E sai come si dice: dipendenti felici rendono felici i clienti.

4. Raccogli feedback in tempo reale con un solo clic

Infine, questo rende possibile tutto quanto sopra. Attivando i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in Trengo, sei un passo avanti per avere tutta la tua comunicazione in un unico posto. Non avrai più bisogno di strumenti esterni alla tua piattaforma di comunicazione per monitorare la soddisfazione.

Come impostare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti con Trengo

Puoi iniziare facilmente seguendo i tre passi successivi.

1. Crea un'indagine

C'è una nuova voce nel menu delle impostazioni:

Qui puoi creare, gestire o eliminare qualsiasi indagine. Clicca su "Crea" per creare una nuova indagine e compila il modulo passo dopo passo.

Durante la modifica, puoi vedere l'intera indagine prendere vita dal punto di vista del cliente in tempo reale.

Maggiori informazioni su come creare un sondaggio sono disponibili nel nostro Centro assistenza.

2. Attivare una regola

Abbiamo scelto di creare la possibilità di attivare il Sondaggio di Soddisfazione del Cliente tramite Regole. In questo modo avrai molta libertà nel decidere il momento giusto per inviare un sondaggio.

Per attivare l'indagine con una regola, puoi scegliere tra:

Clicca su "Aggiungi un nuovo set di regole" dall'interno dell'indagine, oppure vai direttamente su Regole dalle impostazioni.

Quando crei la tua regola, è importante tenere conto di queste impostazioni:

Una regola è sempre legata a un canale, assicurati di selezionare il canale e-mail su cui vuoi effettivamente utilizzare l'indagine.
Poi, all'interno delle regole, troverai una determinata azione di attivazione, che riguarda il momento della conversazione in cui una regola deve essere applicata. Puoi scegliere tra:
Messaggio in entrata;
Messaggio in uscita;
Quando una conversazione viene assegnata a un team o a un utente;
Quando una conversazione è chiusa. Ti consigliamo di utilizzare l'opzione"quando una conversazione è chiusa" in modo da inviare l'indagine al termine di una conversazione.
Imposta le condizioni per decidere quando esattamente vuoi inviare l'indagine o a chi vuoi inviarla. Pensa a:
Inviare l'indagine dopo che la conversazione è stata chiusa per qualche giorno, per assicurarsi che il cliente non abbia risposto;
Utilizza un'etichetta per includere o escludere determinate conversazioni dalla ricezione di un'etichetta;
escludere alcuni contatti, come ad esempio i tuoi fornitori, dalla ricezione di un sondaggio;
Imposta l'azione "Trigger CSAT" e assicurati che sia selezionata l'indagine giusta.

Ora, ogni volta che una conversazione soddisfa tutte le condizioni di cui sopra, il cliente riceverà la tua indagine.

Suggerimento: hai bisogno di ispirazione per le regole giuste? Ecco alcuni esempi a portata di mano.

3. Controlla i risultati 📈

Dopo aver completato i passaggi 1 e 2, i clienti riceveranno il sondaggio. Per verificare le prestazioni del tuo team, puoi andare su Trengo analytics e vedere i risultati. In questo modo i tuoi clienti avranno l'opportunità di condividere il loro feedback.

Troverai il feedback all'interno della dashboard Reporting.

Qui puoi scoprire di più su:

Con quale frequenza è stato inviato un sondaggio;
Quante persone hanno risposto ai tuoi sondaggi e quali sono gli intervistati soddisfatti, neutrali o insoddisfatti.
Risultati e feedback individuali per imparare dall'esperienza del cliente.