.png)
De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit. Beschikbaar zijn op hun favoriete communicatiekanalen was vroeger een mooi pluspunt, maar geen must. In 2020 is dat wel het geval.
Dit betekent dat je naast e-mail en telefoon ook aanwezig moet zijn op kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger. En alleen aanwezig zijn is niet voldoende, want om effectief te zijn moet de klantervaring via elk kanaal van hetzelfde hoge niveau zijn. Dit heet klantenservice via meerdere kanalen.
In dit artikel leg ik uit hoe jouw organisatie kan profiteren van een multichannel klantenserviceaanpak.
Wat is multichannel klantenservice?
Multichannel klantenservice is een term die een situatie beschrijft waarin een bedrijf klantenservice aanbiedt via meerdere kanalen. Via e-mail, WhatsApp, live chat of een helpcentrum. Klanten zijn op meer kanalen dan ooit te vinden en verwachten dezelfde hoogwaardige behandeling tijdens het hele klantentraject.
Waarom is klantenservice via meerdere kanalen zo belangrijk?
Klantenservice via meerdere kanalen is essentieel voor elk bedrijf dat streeft naar een hoge klanttevredenheid en een groot aantal terugkerende klanten. Wanneer concurrenten vergelijkbare producten en prijzen aanbieden, kan een geweldige klantervaring echt het verschil maken. Een multikanaalsstrategie voor klantenservice is essentieel om dit te bereiken.
Wanneer klanten ontevreden zijn over de klantenservice, kunnen ze vrij snel overstappen. Deze ontevredenheid kan verschillende oorzaken hebben:
- Klanten moeten uren wachten op een antwoord
- Klanten moeten zichzelf te vaak herhalen
- Medewerkers erkennen de waarde van de klanten niet
- Klanten kunnen jouw organisatie niet bereiken via hun favoriete kanalen
Gelukkig zijn dit allemaal uitdagingen die veel gemakkelijker kunnen worden aangepakt door de juiste multichannel klantenservicesoftware te gebruiken.
Welke zijn de belangrijkste multichannel klantenservicekanalen?
Er zijn oneindig veel communicatiekanalen, maar dit zijn de essentiële om een hoogwaardige klantervaring mogelijk te maken.
Telefonie
Bellen is nog steeds een van de meest gebruikte manieren waarop klanten contact opnemen met organisaties. Voor bedrijven kan het lastig zijn om dit in goede banen te leiden. Jouw team moet snel de juiste informatie vinden, de wachttijd moet zo kort mogelijk zijn (dit is de grootste frustratie bij de klantenservice) en de informatie over elk gesprek moet toegankelijk en volledig zijn.
Dit zijn grote uitdagingen, maar als het je lukt, maak je een sterke indruk.
E-mail is ook nog steeds sterk. Dit kanaal geeft klanten de ruimte om vragen te stellen zonder grenzen of gevoel van haast. Veel organisaties houden ook van e-mail, simpelweg omdat er meestal niet zo snel een antwoord wordt verwacht als via andere populaire kanalen.
Maar als je klantenservice zelfs via e-mail tekortschiet, zit je met een serieus probleem. Er zijn nog steeds veel bedrijven die regelmatig vergeten e-mails te beantwoorden, of die bestaande klanten steeds opnieuw moeten vragen om zich te herhalen - van een eenvoudig gebrek aan klantprofielen.
Live Chat
Live chat is de perfecte manier om met een websitebezoeker in contact te komen. Omdat het meestal binnen een widget wordt aangeboden, voelt het toegankelijk voor de klant.
De klant komt hier voor een informeel maar informatief gesprek waarin zijn vragen snel worden beantwoord. Het aanbieden van hoogwaardige service via live chat kan een hele uitdaging zijn. Daarom is het raadzaam om duidelijke verwachtingen te stellen in je openingsbericht. Je kunt de live chat automatiseren door een chatbot toe te voegen.
Sociale media
Het is essentieel dat jouw klantenserviceteam zich richt op wat er gebeurt op sociale media. Veel klanten hebben de neiging om hier klantgerelateerde vragen te stellen. Omdat deze gesprekken in het openbaar worden gevoerd, voegt dit een compleet nieuwe dimensie toe. Of het nu gaat om een klacht op twitter of een compliment op Instagram: als je adequaat, geestig of behulpzaam bent, scoor je punten voor je hele publiek.
Dit kan tijdrovend zijn, vooral wanneer je geen inbox gebruikt waarmee je makkelijk berichten op deze platforms bijhoudt.
Sociaal berichtenverkeer
Social messaging is relatief nieuw - maar zeker een van de grootste kansen voor ondernemers om indruk te maken op klanten. Denk aan alle nieuwe populaire kanalen: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat, enzovoort. Vroeger waren deze kanalen alleen voor privégebruik, maar steeds meer mensen vinden het prettig om daar met organisaties te communiceren.
Via sociale berichtenkanalen creëer je een informele en persoonlijke band met klanten. Voor hen voelt het toegankelijk en gemakkelijk. Het stelt klanten in staat hun favoriete kanaal te gebruiken. Aangezien veel van jouw concurrenten deze kanalen helemaal niet aanbieden, of niet weten hoe ze ze goed moeten gebruiken (lange wachttijden), ligt hier een grote kans om het verschil te maken.
Offline
Last but not least: offline. Voor de meeste bedrijven is real life contact met klanten nog steeds het belangrijkste om met klanten te communiceren. Vooral bedrijven zoals kledingwinkels hebben hier veel mee te maken.
Uiteindelijk moet je een gezond evenwicht vinden tussen alle bovenstaande communicatiemiddelen om een geweldige CX te leveren.
Begin met het aanbieden van multichannel klantenservice
Als u een multichannelservice wilt aanbieden, moet je rekening houden met verschillende factoren.
Bepaal jouw tone of voice
Voor een effectieve multichannelstrategie past jouw klantenserviceteam op elk kanaal dezelfde tone of voice toe. Om dit te bereiken, denk eerst na over het merk, waar jullie nu voor staan en hoe je op klanten wilt overkomen.
Maak een document waarin dit duidelijk wordt uitgelegd en deel dit met de hele organisatie. Zo weet iedere medewerker wat er van hem of haar verwacht wordt als het gaat om externe communicatie.
Gebruik multichannel klantenservicesoftware
Een van de grootste uitdagingen van klantenservice via meerdere kanalen is hoe tijdrovend het kan worden. Kanalen monitoren, beheren wie welk bericht beantwoordt, enzovoort.
Met de juiste voice software verzamel je alle berichten van alle kanalen in één inbox. Hierin organiseer je al je gesprekken - of ze nu binnenkomen via e-mail, spraak, live chat of WhatsApp - en wijs je ze toe aan de juiste persoon.
Daarnaast kun je met de juiste software je eigen chatbot maken, zonder code te hoeven gebruiken. Deze bots beantwoorden veelgestelde vragen. Dit bespaart je team tijd om echt verder te gaan voor je klanten.
Maak ook klantprofielen aan, zodat je altijd alle klantinfo direct bij de hand hebt. Je hoeft jouw klant niet te vragen zich opnieuw voor te stellen of problemen te herhalen. Zo kan het team sneller dan ooit antwoorden.
