Software voor team-inbox: hoe je een gezamenlijke inbox maakt

Service- en supportteams zijn de onbezongen helden van elk klantgericht merk. 

Klantenservicemedewerkers moeten bij elke interactie hun tijd en hulpmiddelen optimaal benutten om de best mogelijke ervaring te bieden. Verkoopteams hebben een soortgelijke taak - zij moeten de problemen van klanten op precies de juiste manier oplossen om hen tot kopen te bewegen.

Dit zijn hoge eisen. En wanneer jij je dag besteedt aan het beantwoorden van vragen, het opvolgen van bestellingen en het helpen van verwarde (of ronduit ontevreden) klanten, moet elk teamlid op dezelfde lijn zitten. 

Samenwerking verandert een eindeloze lijst van to-dos en vragen van klanten in een beheersbare, gestroomlijnde workflow. Bovendien helpen samenwerkingstools je ervoor te zorgen dat geen enkele taak over het hoofd wordt gezien en dat je geen dubbel werk doet of tijd verspilt aan reeds voltooide communicatie. 

Dit is waar een team inbox om de hoek komt kijken. 

Een team-inbox houdt iedereen op één lijn bij elke klantinteractie. Een uniforme communicatiehub zorgt voor betere ervaringen voor je klanten en je supportteam. Het stelt je ook in staat om repetitieve taken te vereenvoudigen en maakt het verblijden van klanten gemakkelijker dan ooit. 

In dit artikel bespreken we wat je moet weten over een team inbox, hoe die je verkoop- en klantenserviceteams kan helpen hun dagelijkse werk te verbeteren, en hoe je er een instelt. 

Wat is een team inbox?

Een team-inbox is een gedeelde locatie om alle klantcommunicatie op één plaats te ontvangen. Het kan specifiek zijn voor één communicatiekanaal (zoals e-mail) of meerdere kanalen.

Bijvoorbeeld, in plaats van naar vier afzonderlijke locaties te gaan om berichten te openen die naar de adressen sales@, info@, hello@ en support@ zijn gestuurd, is een team inbox een centrale plek voor elk van deze adressen. Denk aan een team inbox als je one-stop communicatiewinkel voor klantenservice- en Sales teams.

Meerdere teamleden kunnen de team inbox beheren en op berichten reageren, waarbij de geschiedenis van het gesprek wordt geraadpleegd en de rest van het team zicht heeft op de status van het gesprek. Team inboxen bieden een betere samenwerking en productiviteit voor het hele team - wat uiteindelijk ook een voordeel is voor de klant.

Wat is een multichannel team inbox?

De beste klantervaring biedt niet slechts één manier om in contact te komen. Klanten kunnen op hun voorwaarden contact opnemen via de kanalen van hun voorkeur. 

Een multichannel team inbox (ook wel omnichannel genoemd) maakt dit doel waar door de naadloze ervaring van een team inbox te bieden, maar met de mogelijkheid om al je kanalen te beheren. 

Net als een gedeelde inbox die alle e-mailberichten op één plaats samenbrengt, doet een multichannel teaminbox hetzelfde, maar dan met communicatie die overal vandaan komt. Elke manier waarop je klanten je kunnen bereiken - denk aan SMS, sociale boodschappers of chatprogramma's op de website - met een multichannel teaminbox kun je deze berichten ontvangen en beantwoorden.  

Naast e-mail kun je met een multichannel (of omnichannel) inbox deze kanalen beheren:

• WhatsApp
• WeChat
• Zakelijke berichten van Google
• Live Chat
• SMS
• Facebook
• Instagram
• En meer

Met een omnichannel inbox blijft je team samenwerken op alle manieren waarop je klanten met je in contact komen. Dit betekent nog diepere en betere communicatie workflows. 

Plus, omdat klanten hun kanaal kunnen kiezen, hoeven ze niet te wachten op een melding die ze zich later niet zullen herinneren. Het is het "kies je eigen avontuur" van geweldige klantervaringen. 

📚 Gerelateerd →Multichannel klantenservice: alles wat je moet weten en meer

Wat zijn de voordelen van een team inbox?

Hoe kan een team inbox je team helpen het beste uit elke dag te halen en klanten bij elke interactie te verblijden? Hier zijn drie belangrijke manieren waarop je klantenservice- en Sales teams het zich niet kunnen veroorloven er geen te gebruiken.

1. Transparantie

Iedereen heeft er baat bij één enkele "bron van de waarheid" te hebben om naar te verwijzen voor achtergrond en context, die ons vaak laten zien waar we heen moeten. 

Dit geldt vooral bij het ondersteunen van klanten. Als ze uw team eerder hebben benaderd - met meerdere problemen of meerdere keren over een enkele vraag - is het belangrijk dat u weet waar ze vandaan komen. Anders verliest elke klant snel zijn geduld door zichzelf te moeten herhalen; het is een verspilling van hun en uw tijd.

Een inbox voor team transparantie beperkt die redundantie, omdat het klantenserviceteam dan de geschiedenis van de klant kan bekijken. Bovendien toont een inbox voor het multikanaalsteam het hele plaatje wanneer een klant op meerdere manieren contact heeft opgenomen. Als het team gewapend is met informatie, kan het zo behulpzaam en efficiënt mogelijk zijn. 

Aanbevolen:Een team inbox case study: 5 succesverhalen uit de praktijk

2. Betere samenwerking

De transparantie van een team-inbox komt niet alleen de klant ten goede. Het zorgt er ook voor dat workflows soepel verlopen en laat teams beter samenwerken. 

Door het lopende gesprek met een klant te bekijken, kunnen klantenservice- en verkopers zien wanneer (en hoe) iemand anders een follow-up heeft uitgevoerd. Zo weet je wat er is afgehandeld, zodat je dubbel werk of dubbele taken kunt voorkomen. 

Een team inbox helpt ook wanneer je vragen hebt voor een teamgenoot of met iemand moet verbinden zonder dat de klant het weet. Met Trengo kun je bijvoorbeeld collega's @taggen in een gespreksdraad: de uitwisseling blijft intern en de klant ziet het nooit. 

Dit beperkt het context-switchen dat nodig is om een andere app zoals Slack of Teams te gebruiken. (Plus, je hoeft niet te linken naar de thread of een situatie opnieuw uit te leggen. Je tag brengt hen rechtstreeks naar het betreffende onderwerp).  

Aanbevolen:Hoe teamleden trainen in het effectief gebruik van een team-inbox

3. Workflows automatiseren

Sales en customer success teams nemen dagelijks deel aan talloze klantgesprekken. Deze kunnen tijdrovend, belastend en complex zijn, vooral wanneer het erom gaat een zeer gepersonaliseerde klantervaring te bieden. 

Hoe meer je team de repetitieve taken van hun takenlijstjes kan vereenvoudigen, hoe beter. 

Dit is waar automatisering van pas komt. In Trengo kun je regels maken die verschillende taken automatisch aanvullen wanneer een gesprek aan bepaalde triggers voldoet.

Probeer automatiseringen zoals deze:

• Gebruik trigger-woorden of -zinnen in onderwerpregels (denk: "probleem" of "kwestie") of specifieke contactnamen om labels toe te kennen aan berichten. Dit zorgt ervoor dat ze naar de juiste plaats worden gestuurd.
• Wijs nieuwe berichten die aan bepaalde criteria voldoen toe aan een bepaalde persoon (zoals een accountmanager) of aan een team, met behulp van round-robin logica om de werklast eerlijk te verdelen. 
• Maak automatische follow-ups na een live chat (om naar de klanttevredenheid te vragen, bijvoorbeeld), zodat je meteen in het volgende gesprek kunt springen.

Dit zijn slechts enkele van de manieren om taken te automatiseren die uw dag gemakkelijk in beslag kunnen nemen. Met behulp van een team-inbox tilt u de productiviteit, organisatie en samenwerking van uw team naar nieuwe hoogten.

📚 Gerelateerd → Hoe automatiseer je taken in je inbox: 5 meest gebruikte regels in Trengo

Een team inbox instellen in Trengo

Al verkocht aan een team inbox en klaar om erin te springen? Geen zorgen. Hier wordt stap voor stap uitgelegd hoe u uw team inbox in Trengo instelt.

• Stap 1: Start een Trengo proefversie. Beantwoord een paar korte vragen om je te registreren, dan zijn je eerste 14 dagen Trengo gratis.
• Stap 2: Maak teams. Ga na het instellen van je account naar Instellingen > Organisaties > Teams en selecteer "Maak een team" of klik op het groene plusje. Je kunt teams instellen per afdeling, locatie of communicatiekanaal (bijv. WhatsApp).
• Stap 3: Voeg gebruikers toe. Ga naar Instellingen > Organisaties > Gebruikers en selecteer vervolgens "Gebruiker uitnodigen". Nodig personen uit met hun e-mailadres, volledige naam en rol. Als je al teams hebt ingesteld, kun je ze nu ook aan de juiste teams toevoegen.
  

• Stap 4:Verbind communicatiekanalen. Nu is het tijd om al je kanalen met Trengo te verbinden. Ga naar Instellingen > Kanalen, selecteer de kanalen die op jouw team van toepassing zijn en volg de aangegeven stappen. Het proces is een beetje verschillend voor elk kanaal, maar we hebben de stappen opgesplitst om dit proces zo eenvoudig mogelijk te maken.
• Stap 5:Stel automatiseringen in. Hier gebeurt de magie! We hebben in dit artikel slechts een tipje van de sluier opgelicht over de kracht van automatiseringen. Als je klaar bent om aan de slag te gaan, begin dan met het instellen van regels - dan kun je rustig ademhalen in de wetenschap dat automatiseringen je helpen.

Daar heb je het! Met deze vijf eenvoudige stappen begint de reis naar het succes van je team-inbox. Hoe overweldigend het kan zijn om je klanten tevreden te houden, we hebben er alles aan gedaan om de installatie eenvoudig en beheersbaar te maken, zelfs zonder enige technische kennis. 

Terwijl jij je team inbox gebruikt, zul je waarschijnlijk onderweg nieuwe best practices vinden - zoals het maken van tijdelijke'snelle antwoorden' om direct te kunnen reageren zonder het wiel opnieuw te hoeven uitvinden. Zorg ervoor dat je teamleden op de hoogte zijn van deze tools en vergeet niet dat de Trengo kennisbank een geweldige plek is om te beginnen voor eventuele vragen of uitleg.

Hoe meer je leunt op het enorme potentieel van je team-inbox, hoe meer je team er elke dag uit zal halen. 

We zien je in je inbox

We hopen dat we enkele ideeën hebben geopperd over wat een team-inbox qua tijd voor je team kan besparen en hoe het je kan helpen je klanten nog beter van dienst te zijn. Veel succes bij het verdelen en veroveren!

Start je gratis proefabonnement van 14 dagen