Wat is een AI-chatbot? En hoe gebruik je er een om je klantenservice te verbeteren?

19 mrt 2024
10
min lezen
Geschreven door
Daryl
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

We gaan het tijdperk in van AI-gestuurde chatbots - intelligente virtuele assistenten die klaar staan om de dienstverlening aan consumenten opnieuw te definiëren.

Onmiddellijke reacties, 24 uur per dag klantenservice en berichten op maat zijn geen luxe meer, maar zijn standaard geworden. Omdat AI-chatbots een nieuwe realiteit hebben gecreëerd, waarin onmiddellijke antwoorden op vragen, gepersonaliseerde aanbevelingen en naadloze probleemoplossing allemaal op tafel liggen.

Van het boeken van afspraken en het afhandelen van transacties tot het oplossen van problemen en het geven van aanbevelingen, AI-chatbots vereenvoudigen de manier waarop consumenten met bedrijven omgaan. Ze bieden ongeëvenaard gemak, efficiëntie en toegankelijkheid en zorgen ervoor dat customer delight binnen het bereik van elk team ligt.

Laten we eens uitleggen welk transformerend potentieel AI-chatbots kunnen hebben voor de klantervaring en hoe ze bedrijfsgroei kunnen stimuleren.

Chatbots toen en nu

AI-chatbots zijn niet echt nieuw. De basis hiervoor dateert al uit de jaren zestig. Toen eenvoudige regelgebaseerde programma's zoals ELIZA werden uitgevonden. Deze vroege inspanningen legden de basis voor toekomstige innovaties zoals complexe systemen die realistische menselijke gesprekken kunnen simuleren. 

Door de integratie van machine learning (ML) en AI in de 21e eeuw ondergingen chatbots snelle veranderingen. Dit heeft geleid tot moderne AI-chatbots die nu gepersonaliseerde interacties bieden door te leren van elke conversatie. Dit heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop veel bedrijven hun klantenservice leveren.

Wat is een AI Chatbot?

Een AI-chatbot is software die kunstmatige intelligentie gebruikt om een gesprek met gebruikers, of klanten, te simuleren. In tegenstelling tot traditionele chatbots die voorgedefinieerde paden volgen, begrijpen AI-chatbots de input van klanten op een meer natuurlijke manier en verwerken deze. 

AI-chatbots worden aangedreven door AI - uiteraard. Ze bevatten meestal technologieën zoals Natural Language Processing (NLP) en ML waarmee ze:

  • Menselijke invoer/verzoeken van klanten begrijpen
  • Leer van hun eerdere interacties
  • Reageer op menselijke vragen op een conversationele manier

In tegenstelling tot traditionele regelgebaseerde chatbots die vooraf gedefinieerde scripts volgen, kunnen AI-chatbots in realtime antwoorden genereren en een gepersonaliseerde gebruikerservaring bieden.

Deze chatbots zijn niet zomaar geprogrammeerde algoritmes; het zijn evoluerende entiteiten die voortdurend leren van interacties om steeds menselijker reacties te geven. Met natuurlijke taalverwerking (NLP) begrijpen ze context, toon en intentie, waardoor vloeiende conversaties mogelijk worden die menselijke interactie nabootsen.

De toekomst van AI-chatbots en uw klantervaring

AI-chatbots kunnen nu context begrijpen, de intentie van gebruikers achterhalen en relevante, accurate antwoorden geven. Deze capaciteiten zijn cruciaal geweest voor het succes van AI-chatbots. McKinsey schat dat 75% van de klanten meerdere kanalen gebruikt in hun voortdurende ervaring, wat de noodzaak onderstreept van naadloze, omnichannel ondersteuning die AI-chatbots kunnen bieden.

Bovendien voorspelt Gartner dat tegen 2027 chatbots het primaire klantenservicekanaal zullen worden voor ongeveer 25% van de bedrijven. Deze verschuiving benadrukt de groeiende erkenning van het vermogen van AI-chatbots om de efficiëntie van de klantenservice te verbeteren, interacties te personaliseren en consumenten te ontmoeten waar ze zijn, 24/7.

Wat is het verschil tussen traditionele regelgebaseerde chatbots en conversationele AI?

Inzicht in het onderscheid tussen traditionele regelgebaseerde chatbots en conversationele AI kan je helpen begrijpen hoe de chatbottechnologie zich heeft ontwikkeld en waar deze in de toekomst waarschijnlijk naartoe zal gaan.

Regelgebaseerde chatbots:

  • Werken op vooraf gedefinieerde paden
  • Kunnen alleen reageren op specifieke commando's of vragen waarvoor ze geprogrammeerd zijn
  • Niet in staat zijn om context of bedoeling te begrijpen 

Kortom, deze chatbots zijn zeer geschikt voor eenvoudige taken of FAQ's.

Conversationele AI (AI-chatbots):

  • NLP en ML gebruiken om menselijke taal te begrijpen en te interpreteren
  • Kan dynamische gesprekken voeren, de context, intentie en zelfs emoties van de klant begrijpen
  • In staat om na verloop van tijd te leren en te verbeteren van interacties

AI-chatbots kunnen ideaal zijn voor complexe klantenservice, gepersonaliseerde interacties en het afhandelen van een breed scala aan vragen.

Wanneer gebruik je AI-chatbots, gewone chatbots of virtuele agenten?

Gewone chatbots

Gewone chatbots vormen de basistechnologie waarop AI-chatbots voortbouwen, waarbij AI wordt gebruikt om de mogelijkheden te vergroten.

Gebruik ze voor FAQ's over klantenondersteuning

Wanneer de website van je bedrijf een groot aantal vragen ontvangt over producteigenschappen, verzendinformatie en retourbeleid. Implementeer een regelmatige chatbot om veelgestelde vragen (FAQ's) af te handelen en veelvoorkomende vragen van klanten efficiënt te behandelen zonder dat je team zich ermee hoeft te bemoeien. 

Voordeel: gebruikers kunnen communiceren met de chatbot om snel antwoorden te krijgen, terwijl je de wachttijden verkort en de algehele klanttevredenheid verbetert.

AI chatbot

AI-chatbots zijn de gewone chatbots van het volgende niveau en bieden geavanceerdere, flexibelere en gepersonaliseerde interacties.

Gebruik ze voor persoonlijke hulp

Als je de betrokkenheid van klanten wilt vergroten, verbeter dan je online ervaring door aanbevelingen op maat en stijladvies te geven. Zet een AI-chatbot in om gepersonaliseerde winkelhulp te bieden. Terwijl klanten op een bepaalde pagina een product of dienst overwegen, kan de chatbot tevoorschijn komen en een aanbeveling doen, of ze misschien naar de pagina met veelgestelde vragen leiden.

Voordeel: je neemt alle twijfels weg die klanten kunnen hebben en leidt ze via maatwerk naar een aankoop.

Virtuele agenten

Virtuele agenten, die vaak door elkaar worden gebruikt met AI-chatbots, verwijzen meestal naar AI-gestuurde chatbots die zijn ontworpen voor specifieke, vaak complexere taken. Ze vertegenwoordigen de voorhoede van de chatbottechnologie en belichamen het volledige potentieel van AI in het begrijpen en efficiënt helpen van klanten.

Gebruik ze voor raadplegingen en het plannen van afspraken

Wil je de interacties tussen patiënten, bezoekers of klanten stroomlijnen en de toegang tot je diensten verbeteren? Introduceer een virtuele assistent die mensen helpt om afspraken in te plannen en gemakkelijk toegang te krijgen tot hulpmiddelen. De virtuele agent maakt gebruik van geavanceerde AI-algoritmes om de behoeften van de klant te begrijpen en de juiste acties aan te bevelen, zoals het plannen van afspraken. 

Voordeel: een virtuele assistent kan een persoonlijk tintje geven. Vergroot de betrokkenheid, verminder de administratieve taken voor je team en zorg voor een tijdige doorstroming van alledaagse taken.

Welke voordelen bieden AI-chatbots voor de klantenservice?

AI-chatbots kunnen enorme voordelen opleveren voor de klantenservice als ze goed worden geïmplementeerd. Enkele belangrijke voordelen zijn:

  • Branded eerste contactmoment: AI-chatbots bieden een consistente merkervaring vanaf de eerste interactie. Dit helpt bij het creëren van een positieve eerste indruk bij je klanten en zorgt voor een consistent serviceniveau.
  • Personalisatie in klantinteracties: AI-chatbots kunnen gebruikersgegevens analyseren om gepersonaliseerde antwoorden te geven. Dit kan onder meer inhouden dat je klanten aanbevelingen krijgt, dat ze sneller de informatie vinden die ze nodig hebben en dat ze ondersteuning krijgen uit eerdere interacties.
  • Geautomatiseerde ondersteuning: AI-chatbots kunnen veelgestelde vragen en routinevragen behandelen en besparen uw klantenserviceteams veel tijd. Uit een onderzoek van IBM blijkt dat virtuele agenten met AI de arbeidskosten met 30% kunnen verlagen, waardoor de kosten voor klantenservice enorm dalen.
  • 24/7 beschikbaarheid en onmiddellijke antwoorden: AI-chatbots zorgen ervoor dat je bedrijf altijd beschikbaar is en geven 24 uur per dag direct antwoord op vragen van klanten.
  • Leads genereren: Door prospects te betrekken in zinvolle conversaties, kunnen AI-chatbots effectief leads vastleggen en kwalificeren.
  • Schaalbaarheid en kosteneffectiviteit: AI-chatbots verwerken interacties op schaal en bieden zo een kosteneffectieve oplossing voor je bedrijf om de klantenservice te optimaliseren. Daarnaast is schaalbaarheid gunstig voor bedrijven die tijdens bepaalde seizoenen grotere hoeveelheden vragen hebben, omdat ze naar behoefte kunnen op- en afschalen zonder dat het tijdrovende en dure proces van het inhuren van nieuwe klantenserviceteams nodig is.
  • Ultieme teamspeler: AI-chatbots fungeren als een verlengstuk van je klantenserviceteam, waardoor je klantenserviceteam zich kan richten op complexere en gevoeligere kwesties.

In 2022 behaalden chatbotinteracties een succespercentage van maar liefst 90%, wat laat zien hoe effectief ze werkelijk zijn in het efficiënt oplossen van vragen van klanten. Een grote zorg die bedrijven hebben is dat chatbots niet in staat zullen zijn om vragen van klanten op dezelfde manier af te handelen als mensen. En ja, een chatbot is niet hetzelfde als praten met een mens. Ik zou altijd een gezonde balans tussen AI, automatisering en je team voorstellen. Eén waarbij chatbots de zware werklast van je team kunnen verlichten.

Hoe werkt een AI-chatbot?

AI-chatbots hebben het vermogen om de manier te veranderen waarop uw bedrijven met hun klanten communiceren, door ondersteuning te bieden en de betrokkenheid in verschillende sectoren te vergroten. 

Dit is hoe ze werken voor interacties met de klantenservice:

  • Begrijpen en leren: Via NLP en ML interpreteren AI-chatbots gebruikersvragen, leren ze van interacties en geven ze relevante antwoorden. Die informatie wordt opgenomen door de AI-chatbot en kan worden gebruikt in toekomstige reacties, wat betekent dat de kwaliteit van de service met elke interactie toeneemt.
  • Aanpassing: Ze passen zich aan het gedrag en de voorkeuren van de gebruiker aan en verfijnen hun antwoorden in de loop van de tijd voor een betere personalisatie.

Waar moet ik een AI-chatbot gebruiken?

AI-chatbots kunnen heel nuttig zijn. Hier zijn enkele voor de hand liggende plaatsen om te beginnen bij het integreren van AI in je strategie voor klantbetrokkenheid. 

Klantenondersteuning en service

‍AIchatbots bieden onmiddellijke assistentie, 24 uur per dag, efficiënte afhandeling van vragen en het oplossen van veelvoorkomende of eenvoudige problemen, waardoor de wachttijden voor je klanten korter worden.

Verkoop- en marketingautomatisering

Ze betrekken potentiële klanten, geven productinformatie en begeleiden gebruikers door het aankoopproces, waardoor leadgeneratie en conversie toenemen. 

Industrie-specifieke toepassingen

Insectoren als de auto-industrie, reizen & vrije tijd en horeca verbeteren AI-chatbots de klantervaring door aanbevelingen op maat , hulp bij het boeken en onmiddellijke ondersteuning te bieden. Deltic Group3, de grootste beheerder van bars en clubs in het Verenigd Koninkrijk, heeft bijvoorbeeld met groot succes een AI-chatbot opgezet. Het gebruikte de locatie van websitebezoekers om:

  • Beveel locaties in de buurt aan
  • Geef relevante informatie over de locatie
  • De gebruiker doorverwijzen naar een medewerker van de klantenservice als hij interesse toont

Hoe zet ik een AI-chatbot op?

Het opzetten van een AI-chatbot omvat een aantal belangrijke stappen om ervoor te zorgen dat deze aansluit op je bedrijfsbehoeften en een optimale klantenservice biedt. 

Hier is een eenvoudige gids die je kunt volgen:

1. Identificeer je doelen

Het uiteindelijke doel is altijd om klanten tevreden te stellen. Maar verdeel dat eerst in kleinere doelen. En bepaal wat je wilt bereiken met je AI chatbot, zoals:

  • Reactietijden verkorten
  • Veelgestelde vragen
  • Leads genereren
  • Klantbeoordelingen verzamelen
  • Productinformatie verstrekken

2. Kies het juiste platform

Kies een chatbotplatform dat past bij je technische vereisten en bedrijfsdoelstellingen. Overweeg factoren zoals:

  • Integratiegemak
  • Aanpassingsopties
  • AI-mogelijkheden
  • Privacy en beveiliging van gegevens
  • Rapportage

3. Ontwerp de gespreksstroom

Breng potentiële interacties en reacties van gebruikers in kaart. 

Bepaal voor complexe vragen hoe de chatbot het probleem moet escaleren naar een mens.

4. Neem de stem van je merk op

Zorg ervoor dat de reacties van de chatbot de toon en stem van je merk weerspiegelen. Dit zorgt voor een consistentere ervaring voor je klanten die waarschijnlijk via meerdere kanalen met je merk communiceren.

5. Train je chatbot

Gebruik je bestaande gegevens en historische klantvragen om je chatbot te trainen. Hoe meer gegevens hij verwerkt, hoe beter hij wordt in het begrijpen en beantwoorden van gebruikersvragen.

6. Integreer het met je tech stack

Zorg ervoor dat je AI-chatbot naadloos kan integreren met je CRM en andere belangrijke bedrijfssystemen. Dit zorgt voor een meer uniforme klantenservice-ervaring en maakt het leven gemakkelijker voor je klantenserviceteams.

7. Testen en verfijnen

Voordat je live gaat met je nieuwe AI chatbot, moet je hem testen met verschillende scenario's of vragen om te zorgen voor accurate en behulpzame antwoorden. Verzamel alle feedback en gebruik deze om de prestaties van je chatbot voortdurend te verfijnen.

8. Lanceren en bewaken

Zet je chatbot live en monitor de interacties. Dit is geen instel-en-vergeet-het type technologie. Je wilt er zeker van zijn dat hij presteert zoals jij wilt en dat je het beste haalt uit het platform dat je tot je beschikking hebt. Gebruik analyses om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en om de reacties na verloop van tijd te optimaliseren.

Uitdagingen en overwegingen bij het implementeren van een AI-chatbot voor klantenservice

Het implementeren van AI-chatbots kan enorme voordelen opleveren, maar brengt ook een aantal uitdagingen met zich mee. 

Hier zijn er een paar die je moet overwegen en plannen:

Ethische en privacykwesties

Het ethisch gebruik en de beveiliging van gegevens die worden verzameld via chatbotinteracties zijn essentiële overwegingen voor de meeste bedrijven. Je moet transparant omgaan met wetten voor gegevensbescherming zoals GDPR in Europa en zorgvuldig omgaan met gegevens om het vertrouwen van gebruikers te behouden. 

Bovendien kan de noodzaak om AI-bias te minimaliseren door middel van diverse trainingsdatasets niet genoeg worden benadrukt, omdat dit eerlijke en onbevooroordeelde antwoorden garandeert. We kennen allemaal de verhalen over chatbots, zoals de chatbot die Microsoft in 2016 maakte, die geleerd werd racistisch, seksistisch enzovoort te zijn. Dit wil je niet voor je chatbot, dus zorg ervoor dat je hem goed traint. 

Technische beperkingen

Ondanks de snelle vooruitgang hebben AI-chatbots soms moeite met complexe vragen en het behouden van de context van de conversatie. Het is belangrijk om realistische verwachtingen te stellen voor je AI-chatbot en te begrijpen waar en wanneer dingen te complex voor hem kunnen worden. 

💡Ik geloof niet dat je AI-chatbot een vervanging is voor serviceteamleden. Het is teamwerk, als vragen te complex zijn voor je chatbot, geef ze dan door aan je team. En andersom, als vragen repetitief en te simpel zijn voor je team om tijd aan te besteden, geef ze dan door aan je chatbot.

Integratie met je bestaande systemen

Om AI-chatbots optimaal te laten presteren, moeten ze naadloos integreren met je bestaande digitale infrastructuur. Dit betekent dat je een compatibiliteitsbeoordeling moet uitvoeren en een duidelijke strategie moet bepalen voordat je een nieuwe AI-chatbot instelt om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. 

Voortdurend leren en verbeteren

De evolutie van AI-chatbots wordt gedreven door feedback en bijgewerkte gegevens. Je moet duidelijke methoden opstellen voor continu leren en het aanpassen van de chatbot op basis van klantinteracties om ervoor te zorgen dat hij optimaal presteert.

Gebruikersacceptatie

Een veel voorkomende hindernis waar veel bedrijven tegenaan lopen is de acceptatie door gebruikers. Het succes van AI-chatbots hangt ook af van de vraag of mensen het daadwerkelijk gebruiken. Daarvoor moet je realistische verwachtingen stellen aan je klanten en een intuïtieve, gebruiksvriendelijke interface leveren. Duidelijke communicatie over de mogelijkheden en beperkingen van de chatbot speelt een belangrijke rol bij gebruikerstevredenheid en -adoptie.

Wat staat AI-chatbots nog te wachten?

AI-chatbots blijven zich ontwikkelen en hier zijn drie belangrijke trends die de toekomst van AI-chatbots vormgeven:

Vermindering in zoekmachine volume

Gartner voorspelt dat er een significante verschuiving zal plaatsvinden in de manier waarop mensen toegang krijgen tot de informatie die ze nodig hebben en voorspelt een enorme daling van 25% in het volume van zoekmachines tegen 2026. Normaal gesproken, als je een probleem hebt of op zoek bent naar een product, wend je je tot Google om je te helpen vinden wat je zoekt. Maar nu AI-chatbots en virtuele agenten steeds beter worden in het snel en conversationeel verstrekken van deze informatie, zal de behoefte aan zoekmachines afnemen.

Een generatieverschuiving in chatbotgebruik

De adoptie en het succes van chatbots wordt gedreven door de jongere generaties, met name millennials en Gen Z. Deze bevolkingsgroepen zijn opgegroeid met technologie en zijn vertrouwd met het gebruik van chatbots. 

Zo geeft ongeveer 20% van de Z-generatie shoppers de voorkeur aan klantenservice-interacties via chatbots, in schril contrast met slechts 4% van de babyboomers. Deze trend laat zien dat chatbots moeten inspelen op verschillende communicatievoorkeuren en misschien antwoorden op maat moeten gaan maken op basis van de demografische gegevens van een gebruiker.

Chatbots in het onderwijs

De onderwijssector omarmt AI-chatbots om administratieve taken te stroomlijnen en de ervaring van studenten te verbeteren. Van het beheren van inschrijvingen voor cursussen tot het beantwoorden van veelgestelde vragen, chatbots bieden snelle informatie en ondersteuning, waardoor de efficiëntie en betrokkenheid van studenten wordt verbeterd. Deze adoptie betekent een bredere trend waarbij chatbots verder gaan dan klantenservice, naar rollen die onderwijs- en leerprocessen ondersteunen.

AI-chatbots: Een nieuw tijdperk van digitale communicatie en klantenservice

AI-chatbots zijn de 'ragefase' al lang voorbij. Nu betekenen ze een belangrijke verschuiving in de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar omgaan. 

Door AI-chatbottechnologie te omarmen, kan je bedrijf meer gepersonaliseerde, efficiënte en toegankelijke diensten aanbieden, die voldoen aan de veranderende verwachtingen van je klantenbestand. Als je het leveren van customer delight wilt vereenvoudigen, kijk dan eens naar chatbots. 

Met de juiste tools en strategieën kun je van elke interactie een kans maken om klantenloyaliteit op te bouwen en de groei van je bedrijf te stimuleren.

Laten we chatten en onderzoeken hoe Trengo jouw team kan helpen om klanten met gemak te verblijden.

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo