Tone of voice in klantenservice: een gids om het goed te krijgen

Lees: "Ik begrijp het " en " Absoluut, ik hoor wat je zegt!".

Waarom lezen de twee zinnen heel anders als ze allebei dezelfde betekenis hebben? De ene klinkt een beetje te formeel, gescript zelfs. Terwijl de andere een meer geruststellende vibe geeft, alsof de spreker echt om de luisteraar geeft.

Het geheim zit hem in de toon van de stem, en ja, dat geldt ook voor geschreven tekst. Merken gebruiken tone of voice in de klantenservice om positieve relaties met klanten op te bouwen en te onderhouden. Hoe een merk communiceert, houdt zijn imago in stand in de ogen van klanten - het kan geestig, warm, formeel, brutaal of gezaghebbend zijn. Het hangt allemaal af van hoe je klantenservice-medewerkers communiceren.

Wat is nu precies tone of voice bij klantenservice en hoe kun je die gebruiken om de klanttevredenheid en merkloyaliteit te vergroten? In deze blogpost leer je er alles over!

Toon van de stem begrijpen

De tone of voice bij klantenservice verwijst naar hoe je dingen zegt en hoe ze je klanten laten voelen. Je kunt een professionele, gezaghebbende toon gebruiken en je klanten het gevoel geven dat er voor ze gezorgd wordt, of je kunt casual en vriendelijk zijn zodat je klanten zich op hun gemak en ontspannen voelen.

Hier is een voorbeeld van Amazon die formele, maar empathische taal gebruikt:

‍

De toon van je stem bij klantenservice heeft 4 belangrijke elementen:

1. Taal: Je woordkeuze heeft een grote invloed op je toon. Een simpele toevoeging van het woord "Ugh" laat zien dat Pringles oprecht spijt heeft van de teleurstelling van een klant:

2. Empathie: Empathie is een belangrijk onderdeel van de klantenservice. Klanten zeggen dat ze eerder bereid zijn om te kopen bij een merk dat meer empathie en begrip toont voor zijn klanten.

3. Houding: Het is belangrijk wat je zegt... maar het is nog belangrijker hoe je het zegt. Als je een telefoontje van een klant aanneemt met de wil om te helpen, zie je dat terug in de toon van je klantenservice.

4. Context: Als je de situatie waarmee je klant te maken heeft en zijn gevoelens daarover begrijpt, kun je je toon daarop afstemmen. Stel je voor dat iemand je belt om te vertellen dat zijn baan op het spel staat door slechte connectiviteit en jij blijft steken in een nonchalante of, erger nog, humoristische toon... Jakkes!

Waarom is tone of voice belangrijk bij klantenservice?

Consumenten zijn loyaler aan bedrijven die hun problemen begrijpen en bereid zijn deze op te lossen. Een onverschillig of afstandelijk telefoontje naar de klantenservice kan hen het gevoel geven niet gewaardeerd te worden, wat hun beslissing om in de toekomst aankopen te doen beïnvloedt.

Hier zijn de resultaten van een onderzoek van Statista dat de relatie tussen klantenservice en merkloyaliteit laat zien:

De psychologie achter tone of voice

Menselijke hersenen zijn niet alleen gevoelig voor woorden, maar ook voor de manier waarop ze worden uitgesproken. Als we communiceren, weegt de toon zwaar door en bepaalt hij hoe onze woorden worden ontvangen. Een empathische toon wekt positieve reacties op en creëert een gevoel van verbondenheid en vertrouwen. Aan de andere kant, als je een snedige of harde toon aanslaat bij de klantenservice, is de kans groot dat je nooit meer iets van die klant hoort.

Albert Mehrabian was een professor psychologie aan de Universiteit van Californië in Los Angeles. In zijn boek Silent Messages introduceerde hij de 7-38-55 regel voor emotionele communicatie.

Volgens deze regel wordt slechts 7% van de communicatie overgebracht door woorden. De overige 38% hangt af van de toon van de stem en 55% van de lichaamstaal. 

Als bedrijven deze dynamiek begrijpen, kunnen ze een toonzetting creëren die niet alleen informatie overbrengt, maar ook positieve ervaringen en duurzame relaties cultiveert.

Omdat online klantervaringen lichaamstaal missen, worden woorden en de toon van de stem nog belangrijker.

Toon van de stem en merkidentiteit

De tone of voice bij klantenservice is ook belangrijk om een consistente merkidentiteit te behouden. Als je merk bekend staat om zijn speelsheid en humor, is het alleen maar goed als je agents op een luchtige toon reageren op vragen van klanten.

Hier zijn een paar tips om je tone of voice in de klantenservice af te stemmen op de algehele identiteit van je merk:

• Bepaal je toon en stem: Definieer je toon en stem: De eerste stap om je merktoon en -stem goed te krijgen, is om te bepalen wat ze zijn. Ga door je merkwaarden, visie en persoonlijkheid en combineer ze met je merkperceptie en emoties die je bij je klanten wilt opwekken. 
• Stel een stijlgids op: Een stijlgids definieert niet alleen de kleuren, logo's, lettertypes en afbeeldingen van je merk, maar ook de persoonlijkheid, houding en kernemoties van je merk. Het gebruik van een stijlgids helpt je om consistentie te behouden in al je merkcommunicatie.
• Wees flexibel: Een stijlgids of gescripte reacties kunnen je helpen om je merkimago consistent te houden, maar het is geen goed idee om je er altijd aan te houden. Leer je aan te passen aan de behoeften en emoties van je klant voor een meer klantgerichte aanpak.

Best practices voor tone of voice bij klantenservice

Hier zijn enkele best practices om je tone of voice te verbeteren in je omgang met klanten:

1. Klink als een mens

Je kunt vooraf geschreven antwoorden als referentie gebruiken, maar maak je taalgebruik altijd wat losser en gebruik een meer conversationele toon om te voorkomen dat je als een robot klinkt.

2. Context is belangrijk

Volgens een onderzoek van Statista vindt 21% van de klanten dat het belangrijkste onderdeel van een goede klantenservice-ervaring is dat ze zichzelf niet hoeven te herhalen wanneer ze worden doorverbonden met een andere agent.

De hulp van een klantenserviceplatform, zoals Trengo, kan je helpen bij het naadloos overbrengen van alle eerdere chats en records van klanten met slechts een simpele tag naar je collega.

3. Gebruik personalisatie

Volgens Deloitte hebben bedrijven die personalisatie gebruiken in hun klantenservice een 1,5 keer hogere klantenloyaliteit dan hun concurrenten. 

Zo weinig als het gebruiken van de naam van de klant kan de toon van je stem in de klantenservice enorm verbeteren, zoals in dit voorbeeld van Paramount+.

4. Positief zijn

Zelfs als je een verzoek moet afwijzen, probeer dan een positieve zin te gebruiken. In plaats van te zeggen, "Het spijt me, we bieden geen volledige terugbetaling", kun je zeggen, "We werken eraan om volledige terugbetalingen mogelijk te maken, maar mag ik u in de tussentijd beltegoed aanbieden?".

Je team trainen op tone of voice

Het trainen van je klantgerichte teamleden is cruciaal voor een consistente merktoon. Hier volgen enkele tips voor het trainen van klantenservicemedewerkers om de juiste toon aan te houden:

• Breng de stem van je merk over: je team moet duidelijk worden geïnformeerd over de stem van je merk. Duidelijk de concepten van verschillende tonen binnen die stem en hoe je die tonen moet gebruiken wanneer je met verschillende klanten communiceert.
• Stel een woordenbank samen: maak een lijst met woorden die je klantenserviceteam vaak ziet gebruiken. Deze lijst geeft de persoonlijkheid van je merk het beste weer en weerspiegelt de gewenste toon.
• Identificeer verboden woorden: net zoals je wilt dat je team de woorden van je merk gebruikt, zijn er ook woorden en termen die je wilt vermijden. Respectloze zinnen, misleidende termen en jargon vallen allemaal onder deze categorie.
• Moedig het krijgen van feedback aan: feedback van klanten is belangrijk om voortdurend te leren. Deze feedback zal je helpen om je systeem te herzien en waar nodig wijzigingen aan te brengen.

Toon van de stem in verschillende kanalen van klantenservice

De meeste communicatie met de klantenservice verloopt via telefoon of geschreven tekst, bijvoorbeeld e-mails, WhatsApp en sociale media. Voor beide is het belangrijk om een consistente en passende toon aan te houden. Hier volgen enkele tips voor gesproken klantenservice via telefoongesprekken of geschreven tekst:

Toon van de stem bij klantenservice tips voor gesprekken

• Houd een natuurlijke snelheid en volume aan tijdens gesprekken. Te snel of te hard praten kan onbeleefd overkomen, terwijl te langzaam of met een laag volume praten kan doen overkomen alsof het je niets kan schelen.
• Gebruik je hele lichaam tijdens het praten. Ook al kan de luisteraar je niet zien, je lichaamstaal vertaalt zich via je toon. Begroet de patiënt altijd met een glimlach en als je je moet verontschuldigen, gebruik dan je gezichtsuitdrukking.
• Wacht tot de klant heeft geanalyseerd wat je net hebt gezegd en reageer. Non-stop praten zonder de klant de kans te geven om vragen te stellen laat zien dat je gewoon de klus wilt klaren zonder echt om de klant te geven.

Tips voor toon in klantenservice voor e-mails en chats

• Gebruik de juiste grammatica en interpunctie om professioneel en attent over te komen. Gebruik interpunctie om de sfeer te helpen bepalen, bijvoorbeeld "OK!" in plaats van "OK."
• Niet alle klanten kennen moderne uitdrukkingen of afkortingen zoals "BRB, TTYL". Gebruik ze met mate.
• Gebruik geschikte emoji's en smiley's voor een luchtig gesprek. Maar overmatig gebruik kan het gesprek er onprofessioneel uit laten zien. 

Je toon evalueren en verbeteren

Het uitvoeren van regelmatige audits om de effectiviteit van je huidige toon te beoordelen is cruciaal voor het behouden van een positieve klantervaring. 

Eén methode is het regelmatig evalueren van klantinteracties, waarbij zowel succesvolle oplossingen als gebieden die mogelijk verbetering behoeven worden geanalyseerd. Aandacht besteden aan feedback van klanten is cruciaal; hun opmerkingen geven vaak waardevolle inzichten in hun perceptie van uw toon. 

Daarnaast kan het gebruik van tools voor gegevensanalyse een kwantitatief perspectief bieden, waarbij patronen en trends in klantinteracties aan het licht komen. 

Effectief tone of voice-management: vertrouw op je strategie en engagementplatform

Het gebruik van een customer engagement platform zoals Trengo kan je kansen op een perfecte klantenservice toon enorm verbeteren. Omdat alle betrokkenheid gecentraliseerd is, is het eenvoudiger om wijzigingen aan te brengen in je tone of voice. Bovendien maakt een multichannel aanpak in één overzicht het reageren op vragen en feedback van klanten een fluitje van een cent en biedt het ruimte voor een consistente, kwalitatieve service.

Met een engagement platform zoals Trengo kun je: 

• Maak gebruik van AI en automatisering om kwalitatieve, persoonlijke antwoorden te geven zonder de tijd van je agents te verspillen aan herhalende gesprekken.
• Bied een consistente merktoon en identiteit op alle platforms, want Trengo voegt alle klantenservicekanalen samen in één oplossing.

Voorbeeld: hoe heeft Flat.mx Trengo gebruikt om de gesprekken gaande te houden?

Flat.mx is een vastgoedbedrijf dat kopers en verkopers met elkaar in contact brengt via een digitaal platform. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren een exponentiële groei doorgemaakt en moest zijn klantenservice verbeteren. Ze moesten:

• De reactietijd van hun klantenservice verkorten om betere service te bieden
• Meer persoonlijke aandacht om de betrokkenheid te vergroten

Na de samenwerking met Trengo begon Flat.mx met automatisering en creëerde Whatsapp-templates om tijd te besparen en toch een zeer persoonlijke service te bieden. Dit gaf een boost aan hun engagement rates. Met tevreden klanten als gevolg.

Zorg dat je de juiste toon aanslaat

Uitstekende klantenservice is de kern van elk klantgericht bedrijf. En hoewel het oplossen van problemen van klanten resultaten kan opleveren, kan het tonen van een beetje empathie door middel van uw toon in de klantenservice helpen bij het smeden van langdurige relaties.

Met moderne klantenservicetools zoals Trengo kun je zowel efficiënt werken door middel van automatisering als altijd kwalitatieve, persoonlijke service bieden.

Ga voor kwaliteit en efficiëntie

Het is niet of/of, je kunt zowel automatiseren als een zeer gepersonaliseerd klanttraject aanbieden. Dus denk er eens over na, gebruik jij de volledige kracht van tone of voice bij klantenservice? Verhoogt het de betrokkenheid? Worden uw klanten er blij van? 

Laten we praten, we kunnen helpen.

Veelgestelde vragen (FAQ's)

Wat is tone of voice bij klantenservice?

De toon in klantenservice verwijst naar hoe je communiceert met klanten en de emotionele impact die je woorden op hen hebben. Het gaat er niet alleen om wat je zegt, maar ook hoe je het zegt, of je taalgebruik nu professioneel, vriendelijk, empathisch of gezaghebbend is. De toon die je gebruikt kan ervoor zorgen dat klanten zich gewaardeerd, gerustgesteld en begrepen voelen, of, als je het verkeerd inschat, kunnen ze zich afgewezen of gefrustreerd voelen. Elementen zoals woordkeuze, empathie, houding en context dragen allemaal bij aan je toon, zowel in gesproken als geschreven communicatie.

Waarom is tone of voice belangrijk in klantcommunicatie?

De toon van je stem is cruciaal omdat die bepaalt hoe klanten je merk en hun algehele ervaring ervaren. Een warme, empathische toon kan gefrustreerde klanten kalmeren, vertrouwen opbouwen en een negatieve situatie ombuigen naar een positieve, terwijl een koude of afwijzende toon problemen kan doen escaleren en de loyaliteit kan schaden. Onderzoek toont aan dat klanten loyaler zijn aan bedrijven die hun problemen begrijpen en met empathie en duidelijkheid communiceren. Toon kan zelfs een grotere impact hebben dan de woorden die worden gebruikt, vooral bij digitale interacties waar lichaamstaal ontbreekt.

Moet de toon verschillend zijn voor ondersteuning via e-mail, live chat en telefoon?

Ja, je toon moet worden aangepast aan elk communicatiekanaal met behoud van de kernstem van je merk. Telefonische ondersteuning heeft bijvoorbeeld baat bij een vriendelijke en professionele toon met een duidelijke uitspraak, terwijl live chat een meer casual en conversationele benadering toestaat, waarbij vaak emoji's of afkortingen worden gebruikt. E-mail vereist meestal een beknopte en beleefde toon en sociale media kunnen boeiender en geestiger zijn. Door je toon voor elk kanaal aan te passen, zorg je ervoor dat je boodschap aankomt bij klanten en creëer je een naadloze ervaring op alle contactpunten.

Zijn er hulpmiddelen om de toon in klantinteracties te analyseren of te verbeteren?

Er zijn verschillende hulpmiddelen beschikbaar om de toon in de klantenservice te helpen analyseren en verbeteren. Sentimentanalyse en AI-platforms zoals Insight7, Hume AI, CallMiner en zelfs klantenserviceoplossingen zoals Trengo kunnen emotionele toon en sentiment detecteren in zowel geschreven als gesproken interacties. Deze tools geven feedback en suggesties om agenten te helpen een consistente, empathische en merkgerichte toon aan te houden en om gebieden voor training en verbetering te identificeren.

Hoe kan tone of voice de loyaliteit en retentie van klanten beïnvloeden?

Een consistente, vriendelijke en empathische toon kan de loyaliteit en het behoud van klanten aanzienlijk vergroten. Als klanten zich gehoord, gerespecteerd en gewaardeerd voelen, zullen ze eerder terugkomen en je bedrijf aanbevelen. Een positieve toon bouwt emotionele banden op, wekt vertrouwen en verandert gewone interacties in gedenkwaardige ervaringen. Platformen zoals Trengo helpen teams om een consistente toon te handhaven op alle kanalen, zodat elke klant zich gewaardeerd voelt, wat uiteindelijk leidt tot een sterkere loyaliteit en langdurige relaties.