إحداث ثورة في خدمة العملاء: قوة الذكاء الاصطناعي

ربما سمعت ذلك من قبل ، تعمل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) على إحداث ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. على الرغم من أن كلمة "ثورة" هي كلمة كبيرة ، وربما تستخدم كثيرا الذكاء الاصطناعي إلا أنها تغير الطريقة التي تستطيع بها الشركات التواصل مع العملاء.

يعتقد غالبية المهنيين (61٪ وفقا ل HubSpot) أن الذكاء الاصطناعي سيزيد من أدوار خدمة العملاء بحلول عام 2024. وهذا يرسم مستقبلا تعاونيا في المستقبل. 

لهذا السبب سأقدم لك في هذه المقالة مقدمة عن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. استكشاف إمكاناتها التحويلية ، وكيف أن حلولك - مثل منصة مشاركة العملاء - محورية في جعل الذكاء الاصطناعي قابلة للإدارة ، مع تنسيق قدرات الذكاء الاصطناعي مع فريقك ولمستهم الإنسانية التي لا تقدر بثمن.

فهم الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء

تستفيد خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي من التقنيات المتقدمة مثل:

• روبوتات المحادثة
• معالجة اللغة الطبيعية (NLP)
• التعلم الآلي 

صنع مزيج قوي يمكنه تعزيز تفاعلات العملاء وتبسيط عمليات خدمة العملاء. ويبدو أن الاحتمالات لا حصر لها ، حيث يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل:

• تفسير استفسارات العملاء
• التنبؤ باحتياجات العملاء 
• تقديم استجابات فورية
• إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات
• السماح للشركات بالعمل على مدار الساعة ، مما يضمن حصول العملاء على مساعدة فورية في أي وقت من اليوم
• تصعيد المشكلات المعقدة إلى فرق الخدمة والدعم عند الضرورة

يمثل تطور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تحولا كبيرا من العمليات التقليدية اليدوية إلى حلول آلية أكثر كفاءة.

يتم تسليط الضوء على التحول من خلال النمو المتوقع في سوق chatbot العالمي. من المتوقع أن يصل إلى 27،297.2 مليون دولار بحلول عام 2030 ، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 23.3٪ من 2023 إلى 2030 ، وفقا لشركة Grand View Research، Inc. 

وتعكس هذه الزيادة زيادة استثمارات الشركات في الذكاء الاصطناعي، وربما أيضا الاعتماد على الذكاء الاصطناعي، لتلبية الطلب على دعم العملاء الفوري عند الطلب.

فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

من خلال الاستفادة من خوارزميات التعلم الآلي ، يعزز الذكاء الاصطناعي كفاءة فرق خدمة العملاء. يوفر لهم الأدوات اللازمة لتقديم استجابات شخصية وفي الوقت المناسب.

إذن باختصار ما هي فوائد خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي:

- تعزيز الكفاءة والإنتاجية

يمكن للأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، مثل روبوتات المحادثة وأنظمة الاستجابة الآلية ، التعامل مع استفسارات العملاء الروتينية. هذا يحرر الوكلاء البشريين للتركيز على التعامل مع طلبات العملاء المعقدة. ‍

- تحسين رضا العملاء

من خلال تقديم دعم 24 / 7 من خلال الذكاء الاصطناعي ، فإنك تضمن أن المساعدة متاحة دائما ، بغض النظر عن الوقت من اليوم. هذا التوافر المستمر يحسن رضا العملاء. 

- زيادة شعور العملاء بالتقدير

إن قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل بيانات العملاء وتخصيص التفاعلات تعني أن العملاء يشعرون بالفهم والتقدير.

- تكاليف مخفضة

تؤدي أتمتة المهام الروتينية إلى استخدام أكثر كفاءة للموارد داخل فرق خدمة العملاء لديك. من خلال تقليل الحاجة إلى فريق كبير من وكلاء خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات الأساسية ، يمكنك تخصيص مواردهم البشرية بشكل أكثر فعالية. 

زيادة قيمة عملك

وفقا لبحث ماكنزي لعام 2020 ، في مجال الخدمات المصرفية العالمية وحدها ، تتمتع التقنيات الذكاء الاصطناعي بالقدرة على تقديم ما يصل إلى 1 تريليون دولار من القيمة الإضافية كل عام. ويعزى جزء كبير من هذا الارتفاع في القيمة إلى التطورات والكفاءات المكتسبة في خدمة العملاء. يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لفتح مستويات جديدة من الإنتاجية ومشاركة العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات وفرص النمو.

💡تؤكد هذه الإمكانات التحويلية على الأهمية الاستراتيجية الذكاء الاصطناعي ليس فقط في تحسين العمليات اليومية ولكن أيضا في دفع قيمة الأعمال على المدى الطويل.

أين يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي بالضبط خدمة العملاء الخاصة بك؟

ستساعد خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي فرقك على: 

- تعزيز دعم العملاء الآلي الخاص بك: يمكن الذكاء الاصطناعي تقديم دعم أكثر تقدما من خلال المساعدين الافتراضيين. يمكن لهؤلاء المساعدين فهم اللغة الطبيعية وتفسير الاستفسارات المعقدة وتقديم المشورة الشخصية أو الحلول أو تصعيد المشكلات عند الضرورة.

- ترسيخ دعم omnichannel الخاص بك: يمكن الذكاء الاصطناعي توحيد خدمة العملاء عبر قنوات متعددة (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة) لتوفير تجربة عملاء متماسكة ومتسقة. وهذا يضمن حصول العملاء على نفس مستوى الخدمة بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع النشاط التجاري.

- التخصيص: يمكن للخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل تفاعلات العملاء وملاحظاتهم لتوفير تجارب مخصصة وتوصيات المنتجات والخدمات. يعزز هذا المستوى من التخصيص مشاركة العملاء ورضاهم من خلال جعل العملاء يشعرون بالفهم والتقدير.

- التعامل مع المشكلات والتحديات بكفاءة: يمكن الذكاء الاصطناعي الوصول بسرعة إلى تاريخ العملاء وتفاصيل الحساب والمعلومات الأخرى ذات الصلة لتقديم حل سريع ودقيق للمشكلات. هذه الكفاءة تقلل من أوقات الانتظار وتحسن رضا العملاء بشكل عام.

- إضافة قنوات ، مثل التعرف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP): بالإضافة إلى التفاعلات النصية ، يمكن الذكاء الاصطناعي تقديم خدمة عملاء قائمة على الصوت من خلال التعرف على الكلام ومعالجة اللغات الطبيعية. يتيح ذلك تفاعلات أكثر طبيعية وملاءمة للعملاء ، خاصة لأولئك الذين يفضلون التحدث على الكتابة.

ستساعد خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي فريقك على الوصول إلى: 

- إجراء التحليلات التنبؤية: يمكن الذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العملاء للتنبؤ بالسلوك المستقبلي ، مما يمكن الشركات من معالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي أو تقديم توصيات مخصصة. ستمنحك هذه القدرة التنبؤية المدخلات اللازمة لتخصيص العملاء وولائهم بالإضافة إلى تحسينهم من خلال توقع احتياجات العملاء وتلبيتها قبل ظهورها.

- الغوص في تحليل المشاعر: يمكن الذكاء الاصطناعي تقييم ملاحظات العملاء والمراجعات والتفاعلات لقياس المشاعر والنبرة العاطفية. تساعد هذه الرؤية الشركات على فهم مستويات رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين وتخصيص اتصالاتها لمعالجة مشاعر العملاء بشكل فعال.

تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يعد تنفيذ الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء خطوة استراتيجية تتطلب خطة مدروسة جيدا. يجب أن تتعامل مع التكامل مع وضع أهداف واضحة في الاعتبار مثل تعزيز كفاءة الفريق أو زيادة الاحتفاظ أو توليد المزيد من العملاء المحتملين.

من الضروري أن تبدأ بفهم واضح لاحتياجات عملائك وكيف يمكن الذكاء الاصطناعي تلبية تلك الاحتياجات. للقيام بذلك ، يمكنك البدء بالبحث عما هو موجود ، للعثور على تلك التي تتوافق بشكل أفضل مع احتياجات عملك المحددة.

فيما يلي بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار:

• اختر أدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة: يجب اختيار التقنيات الذكاء الاصطناعي التي يجب استخدامها مع مراعاة قدرتها على العمل جنبا إلى جنب مع فرق خدمة العملاء للتعامل مع محادثات العملاء. على سبيل المثال ، تتمتع تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية بالقدرة على إنتاج نص يحاكي عن كثب أساليب الكتابة البشرية. هذا مفيد بشكل خاص في خدمة العملاء لإنشاء ردود تبدو شخصية وتعاطفية ، بدلا من الآلية وغير الشخصية. عندما يتلقى العملاء ردودا تبدو كما لو كانت مكتوبة خصيصا لهم ، فإنها تعزز تجربتهم ورضاهم عن الخدمة.
• تدريب وتمكين فرق خدمة العملاء: يتطلب تنفيذ الذكاء الاصطناعي في فرق خدمة العملاء تدريب تلك الفرق. يجب أن يركز هذا التدريب على كيفية إدارة أدوات الذكاء الاصطناعي وتفسير مخرجاتها وكيفية استخدامها لتقديم خدمة عملاء ذات علامة تجارية وشخصية. تحتاج إلى العثور على أدوات يمكن لفريقك فهمها واستخدامها بكامل إمكاناتهم بعد تدريبهم. قد تكون هناك أدوات الذكاء الاصطناعي بميزات لا تصدق ولكن إذا كان فريقك غير قادر على استخدامها ، فلن يكون لها أي تأثير. 

• عزز تجربة العملاء الخاصة بك: غالبا ما يكون الهدف النهائي لتنفيذ الذكاء الاصطناعي هو تحسين تجربة العميل. يتضمن ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم دعم 24 / 7 من خلال الدردشة الحية ، ومعالجة استفسارات العملاء الشائعة بسرعة من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدية ، وتقديم توصيات خدمة مخصصة. ابحث عن الأدوات التي ستساعدك على تحقيق أكبر عدد من الأهداف بشكل أفضل. 

تطبيقات الذكاء الاصطناعي الواقعية في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء والدعم يغير كيفية تقديم جميع أنواع الشركات لخدمة العملاء. فيما يلي مثالان على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء التي قد تساعد في إلهامك للتفكير في طرق جديدة لاستخدام هذه التكنولوجيا. سوف يشكرك عملاؤك على ذلك.

BAS World: أتمتة توليد العملاء المحتملين 24/7

واجهت BAS World ، أكبر تاجر للشاحنات والمقطورات في أوروبا ، تحديا في إدارة العملاء المحتملين ، خاصة خارج ساعات العمل. قاموا بتطبيق Trengo لأتمتة عملية توليد العملاء المحتملين والتوقف عن تفويت الفرص بسبب ضيق الوقت. 

من خلال الدردشة الحية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، تجمع BAS World الآن العملاء المحتملين 24 / 7 ، وتدعم أكثر من 10 لغات ، وتدمج العملاء المتوقعين الذين تم جمعهم مباشرة في نظام تخطيط موارد المؤسسات الخاص بهم. أدت هذه الأتمتة إلى زيادة بنسبة 70٪ في توليد العملاء المحتملين.

Stitch Fix: إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدية

تستفيد Stitch Fix من الذكاء الاصطناعي التوليدية لإطلاق القيمة من مليارات نقاط البيانات النصية التي يشاركها العملاء ، مما يؤدي إلى التخصيص على نطاق واسع. إنها تدمج نماذج اللغة الكبيرة ل OpenAI لفهم مدخلات العميل النصية ، وإنشاء نص يساعد في إنشاء إصلاحات مخصصة. 

علاوة على ذلك ، يولد نموذج إنشاء الملابس من Stitch Fix 13 مليون مجموعة ملابس جديدة يوميا ، مع تصميم كل منها وفقا للاتجاهات وتفضيلات العملاء. لا يؤدي تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هذا إلى تسريع عملية التوصية فحسب ، بل يوفر أيضا تجربة تسوق مخصصة للغاية.

تحديات وحلول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

إن دمج الذكاء الاصطناعي في فرق خدمة العملاء اليومية له العديد من الإيجابيات ، ومع ذلك ، فإنه يجلب أيضا بعض التحديات.

فيما يلي بعض أكثرها شيوعا وكيفية التغلب عليها:

1. التعقيد في تقديم خدمة العملاء

إن التحرك نحو تفاعلات العملاء الرقمية أولا ، جعل قنوات الخدمة الرقمية "نقطة الاتصال الأولى" المفضلة للعديد من العملاء. يخلق هذا الانتقال اعتمادا أكبر على مراكز الاتصال ووظائف الدردشة المساعدة للتعامل مع استفسارات العملاء الأكثر تعقيدا. التحدي هنا هو التأكد من أن قنواتك الرقمية يمكنها التعامل مع تعقيد الاستفسارات ، دون المساس بجودة الخدمة.

💡لا تساوم على جودة خدمتك ، سواء كنت تستخدم الذكاء الاصطناعي أو أتمتة. تحكم في استراتيجية المشاركة الخاصة بك وقم بتثبيت كل محادثة.

2. ارتفاع توقعات العملاء

بدأت الذكاء الاصطناعي في وضع معايير عالية في خدمة العملاء اليومية والأساسية. وقد أدى ذلك إلى توقع العملاء نتائج مماثلة للطلبات الأكثر تعقيدا. من المتوقع الآن أن تتمتع بسرعة وجودة خدمة العملاء لهذه الطلبات الأكثر تعقيدا ، مما يعني تنفيذ تقنية أكثر تعقيدا.

تستجيب العديد من الشركات من خلال اعتماد الذكاء الاصطناعي المحادثة والتنبيهات الاستباقية والمحركات التنبؤية لتعزيز خدمة العملاء ، ومع ذلك ، فإن هذا التحرك نحو استراتيجية خدمة أكثر تطورا تعتمد على الذكاء الاصطناعي يعني المزيد من التدريب والتكيف من فريقك.

3. قيود سوق العمل

نظرا لأن عملك يتطلع إلى ملء أدوار مهمة داخل فرق خدمة العملاء الخاصة بك ، فقد تواجه التحدي المتمثل في سوق عمل أصغر. الطلب على المهارات اللازمة لتطوير وإدارة وتحسين الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يفوق العرض. أظهر استطلاع أجرته مؤسسة جارتنر أن نقص المواهب هو أكبر عائق أمام اعتماد 64٪ من التقنيات الناشئة ، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي. هذا يترك العديد من قادة الفرق يكافحون للعثور على المواهب اللازمة لدعم مبادراتهم الذكاء الاصطناعي. لذلك لا تنس تدريب فرقك! لأنه إذا قمت بذلك ، فسيضيف قيمة هائلة لفرقك وخدمتك.

الحلول وأفضل الممارسات

للتغلب على هذه التحديات ، يمكن للشركات اعتماد عدة استراتيجيات:

1. احتضان التعاون الذكاء الاصطناعي والبشري: طور نهجا متوازنا حيث يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الاستفسارات الروتينية ، ويتم تصعيد الحالات المعقدة إلى فريقك. يمكن لهذه الاستراتيجية تقليل الضغط على الجميع وضمان حصول العملاء على المستوى المناسب من الدعم.

2. التدريب المستمر ورفع المهارات: استثمر في التدريب المستمر لكل من أنظمة الذكاء الاصطناعي وفرق خدمة العملاء لديك. من المهم الحفاظ على تحديث خوارزميات الذكاء الاصطناعي بأحدث البيانات والاتجاهات. ولكن يجب عليك أيضا تزويد فرقك بالمهارات اللازمة للعمل جنبا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي.

3. تثقيف العملاء والتواصل معهم: كن واضحا لعملائك بشأن ما يمكن وما لا يمكن لقنوات الدعم التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي القيام به. يمكن أن يؤدي وضع توقعات واقعية إلى تعزيز رضا العملاء وتقليل الإحباط من الأنظمة الآلية.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

مع تفوق الإيجابيات بشكل كبير على التحديات ، يبدو مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء مشرقا. يمكننا أن نتوقع رؤية تجارب محسنة للعملاء في السنوات التالية ، مدفوعة باتجاهات مثل:

• التحليلات والرؤى: يسلط الاستثمار المتزايد في التحليلات الصوتية والنصية ، من 62٪ في عام 2021 إلى 81٪ في عام 2023 كما ذكرت شركة Deloitte ، الضوء على التحول نحو استراتيجيات الخدمة القائمة على البيانات. هذه الأدوات ضرورية لتحليل محركات الاتصال / الاتصال ، وتحديد العملاء "المعرضين للخطر" ، وتقييم جودة الخدمة.
• خدمة العملاء التنبؤية: تدفعنا التطورات في المحركات التنبؤية الذكاء الاصطناعي المحادثة نحو مشاركة عملاء أكثر استباقية. هذا يعني أن التكنولوجيا ستساعد الفرق قريبا على توقع احتياجات العملاء ، مما يؤدي إلى مستويات أعلى من الرضا.

• التعاون بين القوى العاملة الماهرة الذكاء الاصطناعي: المستقبل الذي نراه هو المستقبل الذي يوجد فيه تآزر بين أتمتة الذكاء الاصطناعي والفرق البشرية. سيكون هذا التعاون مفتاحا للتعامل مع تفاعلات العملاء المعقدة بشكل فعال.

الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء من خلال منصة المشاركة الخاصة بك

تعمل Trengo ، وهي منصة لإشراك العملاء ، على تسخير قوة الأتمتة الذكاء الاصطناعي لمساعدة الشركات في تعزيز قدرات الخدمة الذاتية وتخصيص تفاعلات العملاء. 

إليك كيفية وضع Trengo معيارا جديدا في خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي:

• البريد الوارد متعدد القنوات: كن حاضرا على جميع القنوات، دون إرباك فرقك. تأكد من أن جميع الاتصالات تأتي معا في نظرة عامة واحدة ، حتى يتمكن فريقك من العمل من هناك. عندما يكون لديهم نظرة عامة كاملة على ما يحدث ، فإن ملفات تعريف العملاء بجوار المحادثات مباشرة ، ويمكنهم استخدام الأتمتة الذكاء الاصطناعي للاستجابة لن تكون الخدمة سريعة فحسب ، بل ستكون أيضا ذات جودة عالية.
• التخصيصات: يتيح لك Trengo تخصيص اتصالاتك لتتناسب مع علامتك التجارية ، مع تخصيص المحادثات بنفس القدر وفقا لاحتياجات العملاء. هذا يضمن أن كل قناة ، تتواصل من خلالها مع العملاء ، هي جزء لا يتجزأ من تجربة العملاء وتبني إحساسا أكبر بالثقة مع جمهورك.
• رؤى البيانات: تستفيد منصة Trengo من رؤى العملاء وستساعد فريقك على تقييم جودة الخدمة وتحسين عملياتهم. وهذا يؤدي إلى فريق أكثر إنتاجية يمكنه التركيز على الاستفسارات المعقدة بينما تتعامل الأنظمة الآلية مع الاستفسارات الروتينية.

وهذا فقط يخدش السطح. تبحث Trengo في الاحتمالات التي يوفرها كل من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لمشاركة العملاء. ومن خلال العمل نحو مكان تمتلك فيه الفرق جميع الأدوات التي يحتاجونها لتثبيت كل محادثة مع العملاء ، فإن Trengo في طليعة تعزيز خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي بطريقة تفيد عملك وعملائك.

يمكن لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي مساعدة فريقك

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو أكثر من مجرد اتجاه. إنه تحول. تعني التطورات في التكنولوجيا الذكاء الاصطناعي الآن أن شركتك يمكنها تقديم خدمات مخصصة وفعالة وتنبؤية على نطاق واسع. خدمة تلبي التوقعات العالية للمستهلكين الرقميين اليوم. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي ، لن يستمر تنفيذه في استراتيجيات خدمة العملاء في تعزيز تجارب العملاء فحسب ، بل سيخلق أيضا قيمة كبيرة لأعمالك.

تعرف على الاحتمالات

تحسين جودة خدمة العملاء والدردشة مع Trengo اليوم.