كيف قامت Parfumado بتخصيص رحلة عملائها من خلال الأتمتة

أجرينا مقابلات: مارتين فان روي ، مؤسس Parfumado و Sanne de Ruiter ، مدير سعادة العملاء في Parfumado. (في الصورة مارتين فان روي وفلور فان روي)

بعد العمل في علامة تجارية صغيرة للعطور ، بدأ رجل الأعمال الهولندي مارتين فان روي شركته الخاصة ، Parfumado ، منذ 4.5 سنوات. سرعان ما انضمت أخته الريادية فلور فان روي كمؤسس مشارك.

بدأ الأخ والأخت Parfumado بفكرة قلب عالم العطور رأسا على عقب. ما رأوه هو أن اختيار وشراء العطور يمكن أن يكون أكثر ديناميكية وشخصية. لأن العملاء أظهروا حاجة إلى تجربة الروائح بطريقة منخفضة العتبة وتجربة كل شهر مع روائح جديدة.

لهذا السبب اختار مارتين وفلور نموذج اشتراك عبر الإنترنت. حيث يمكن للعملاء اختيار واستلام عطر كل شهر مقابل 14.95 فقط. ومع ذلك ، فإن نموذج العمل هذا يمثل التحدي على الفور. لأنهم يحتاجون أولا إلى إنجاح بيع العطور عبر الإنترنت من خلال إعداد رحلات العملاء الشخصية. لحسن الحظ ، يمكنهم القيام بذلك عبر WhatsApp Business بالاشتراك مع Trengo.

التحدي: إنشاء تجارب مخصصة للعملاء من خلال القنوات المفضلة

بيع العطور عبر الإنترنت أمر صعب والجميع يفهم السبب على الفور. لا يمكن للعملاء شم رائحة ما يشترونه من خلال الشاشة. وهذا هو بالضبط المكان الذي يكمن فيه تحدي بارفومادو. كيف يقدمون للعملاء التجربة التي تفوز بهم؟ كيف يقومون بإنشاء رحلات عملاء مخصصة عبر الإنترنت؟

مارتين: "لهذا السبب تلعب خدمة العملاء دورا كبيرا جدا. نحن نركز حقا على خلق تجارب شخصية. نحن نصنع اختبارات العطور ، على سبيل المثال ، ونسعى إلى الاتصال الشخصي من خلال قنوات مختلفة ".

"ثم تأتي لحظة معينة يتعين عليك فيها البحث عن حل يساعد الفريق على تبسيط تلك التجربة الشخصية وتوفيرها لعملائك."

الحل: Trengo ، بما في ذلك تكامل WhatsApp Business

سان: "التواصل الشخصي هو السبيل لفريق سعادة العملاء لكسب العملاء." يضمن حصول العملاء على الخبرة اللازمة لاختيار العطور المناسبة. وجزء مهم من ذلك هو: "يمكن للعملاء الوصول إلينا بالطريقة التي يريدونها. لهذا السبب يمكنهم القيام بذلك معنا من خلال وسائل التواصل الاجتماعي مثل WhatsApp ولكن أيضا من خلال البريد الإلكتروني والهاتف ، "قال سان.

يضمن التواصل الشخصي ارتباط العملاء بعلامة Parfumado التجارية ، وأن لديهم تجربة رائعة خلال رحلة العميل بأكملها. لتمكين هذا التخصيص ، من الضروري أن تلتقي الشركة بالعملاء على قنواتهم المفضلة. هذا هو السبب في أن Parfumado يربط جميع قنوات الاتصال الرئيسية ، بما في ذلك WhatsApp Business ، بصندوق الوارد الخاص بهم في Trengo. مع Trengo ، يوفر فريق إسعاد العملاء رحلات مخصصة للعملاء.

كيف يزيد Parfumado من الإنتاجية ويقلل من وقت الاستجابة

سان: "تجتمع جميع قنوات عملائنا معا في مكان مركزي واحد وهو Trengo. مع أكبر فريق داخل Parfumado ، كنا نستخدم Trengo لأكثر من 2 سنوات حتى الآن. حتى نتمكن من إجراء 4000 إلى ما يصل إلى 5000 محادثة شهريا مع العملاء ".

رؤى البيانات المعززة للإنتاجية

مع وجود العديد من محادثات العملاء شهريا ، من المهم أن تركز Parfumado على إنتاجية الفريق أيضا. يؤدي دمج القنوات في صندوق وارد واحد إلى زيادة الاتصال بالعملاء ، وتدعم وظيفة إعداد التقارير في Trengo الفريق وتعطيهم التوجيه. على سبيل المثال ، يقول سان: "تعطيني التقارير نظرة ثاقبة للأهداف التي لدينا ونحققها. أنا أنظر إلى إنتاجية موظفينا ولكن في الوقت نفسه أيضا إلى نوع اتصالات العملاء الواردة ".

"نظرا لميزات Trengo مثل الملصقات ، لدينا حاليا نظرة ثاقبة جيدة لجميع الاستفسارات والشكاوى الواردة. على سبيل المثال ، نرى أن 30٪ من المحادثات تدور حول التسليم. وهكذا يمكننا إدارة هذا وتحديد الأولويات ، على سبيل المثال ، هذه التسمية وإجراء تحسينات معينة للشركة. " - ساني

الأتمتة تفوز بالوقت

عندما يعرف فريق إسعاد المتعاملين ما يحتاجون إلى الاستجابة له، يمكنهم التركيز وزيادة تبسيط التواصل باستخدام ميزات الأتمتة. سان: "لقد أنشأنا 6 روبوتات تدفق جديدة وربطناها بمتجرنا الإلكتروني وقنواتنا الاجتماعية. إنهم يجيبون بشكل أساسي على أسئلة العملاء المتداولة وبهذه الطريقة نتوقع تلقي محادثات أقل بنسبة 20٪ في منصة Trengo الخاصة بنا. بالإضافة إلى التركيز على أسواقنا الجديدة الدنمارك والسويد ".

تستخدم Sanne أتمتة الأسئلة المتداولة لتقليل عبء العمل على فريقها. 20٪ من المحادثات هي أسئلة سهلة الإجابة يمكن ل flowbot التعامل معها بمفرده في غضون دقائق دون مساعدة الموظف. مما يسهل على Sanne تقليل وقت الاستجابة بشكل كبير.

"ما نراه هو أن 17٪ من جميع التذاكر الواردة تتم من خلال Flowbot. وأنه من جميع تذاكر Flowbot ، يتم إكمال 42.5٪ بنجاح دون الوصول إلى صندوق الوارد الخاص بنا ".

سان: "يتم استلام 36٪ من تذاكر Flowbot الأخرى من قبل فريق سعادة العملاء لدينا. لديهم بالفعل جميع المعلومات المطلوبة من العملاء وهذا يساهم في متوسط وقت الحل لدينا. انخفض متوسط وقت الحل لدينا من حوالي 24 ساعة إلى +/- 14 ساعة ".

ينتج عن اتصال WhatsApp المخصص قيمة أطول مدى الحياة

سان: "واتساب قناة مهمة جدا. بعد كل شيء ، نجري اتصالا شخصيا للغاية مع العميل ، وبالتالي نرى أيضا فرصة لربط إجراءات التسويق ذات الصلة بالمحادثات ".

تم تنفيذ أحد أنجح الإجراءات التسويقية عبر WhatsApp. سان: "العملاء مدعوون للاتصال بنا عبر WhatsApp من خلال رمز الاستجابة السريعة. نطلب منهم لقطة شاشة لتقويم العطور الخاص بهم. وبعد إرسالها ، يتلقون رابطا تلقائيا على الفور مع نموذج لملئه. بهذه الطريقة سوف يحصلون على امتيازات! بسبب حملة التسويق عبر WhatsApp هذه ، نرى أن العملاء الذين نتواصل معهم يتمتعون بقيمة أطول مدى الحياة ".

"بسبب Trengo ، نحن في Parfumado لدينا اتصال شخصي مع العميل بأكثر الطرق فعالية. وليس على الأقل رأينا انخفاض وقت الحل لدينا ، وكذلك تكاليف موظفينا!" - ساني