إتقان مراقبة الجودة في خدمة العملاء: دليل شامل

هل تعلم أن 47٪ من العملاء سيتوقفون عن الشراء من شركة إذا تلقوا خدمة عملاء متواضعة؟ ولا حتى خدمة سيئة ، ولكن دون المتوسط. . هذا يشير حقا إلى أهمية خدمة العملاء.

مع وجود المستهلكين في مقعد السائق ، إذا لم تكن قادرا على تقديم دعم عملاء رائع ، فسوف تهزمك المنافسة.

سواء كنت شركة ناشئة في مرحلة النمو ، أو كنت ترغب في زيادة القيمة المتصورة في السوق ، فمن المهم أن تتقن مراقبة الجودة في خدمة العملاء. تدور خدمة عملاء مراقبة الجودة حول الحفاظ على خدمة عملاء رائعة بغض النظر عن كيفية نمو عملك أو توسعه.

في هذا الدليل ، نقوم بتفصيل أساسيات مراقبة الجودة في خدمة العملاء حتى تتمكن من الاستمرار في الحفاظ على قدرتك التنافسية في مجال عملك ، وحتى التميز.

ما هي مراقبة الجودة في خدمة العملاء؟

قبل أن نتعمق في مراقبة جودة خدمة العملاء ، دعنا نرجع قليلا. مراقبة الجودة هي مصطلح يرغب في عملية ضمان أن المنتج أو الخدمة تلبي المعايير المقصودة التي يتوقعها المستخدمون أو العملاء منها. يتضمن هذا عادة اتخاذ قرار بشأن معيار معين واتباع نظام لتحديد ما إذا كانت الخدمة تجتاز فحوصات الجودة أم لا.

في خدمة العملاء ، هذا يعني الحفاظ على سلامة وجودة الخدمة التي تقدمها لعملائك على أساس يومي. أصبح ضمان الجودة في خدمة العملاء ، أو دعم ضمان الجودة هو المعيار للشركات التي تتطلع إلى الحفاظ على خدمة عالية الجودة. السعي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم والإيرادات.

السؤال هو ، كيف تقيس بدقة مدى جودة خدمتك؟

على عكس مراقبة جودة المنتج ، الأمر ليس بهذه البساطة. مع المنتجات ، يمكنك ببساطة اختبارها للتأكد من المتانة والفعالية ، نظرا لأنك تعمل مع عنصر مادي ملموس.

ومع ذلك ، مع خدمة العملاء ، ليس من السهل تقييم الجودة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه مقاييس مراقبة الجودة . للحفاظ على معايير عالية في قسم الخدمة الخاص بك ، يجب عليك تتبع مقاييس مثل وقت الرد وحل الاتصال الأول والرضا.

دور ضمان الجودة في خدمة العملاء

يعد ضمان الجودة أو ضمان الجودة المضمون في خدمة العملاء طريقة مهمة لضمان الحفاظ على مستويات عالية من الخدمة لعملائك. إذا كنت ترغب في الحفاظ على خدمة رائعة ، فأنت بحاجة إلى فهم كيف يتناسب ضمان الجودة مع استراتيجية مشاركة العملاء والدعم.

الجزء الأكثر أهمية في ضمان الجودة للخدمة هو التقييم المستمر لأعضاء فريق دعم العملاء وعملية الحل.

فيما يلي بعض الفئات التي يمكنك استخدامها لتقييم ضمان الجودة في خدمة العملاء:

• المساعدة 
• نحو
• الذكاء العاطفي (التعاطف)
• فهم العميل 

يمكن أن تتكون كل فئة من عدة معايير. على سبيل المثال ، ضمن "المساعدة" ، تريد تسجيل فريق دعم العملاء الخاص بك حول مدى صوتهم البشري أو "الآلي" أثناء المحادثة. يمكنك استخدام درجة بسيطة من 1 إلى 5 في كل فئة على حدة.

لم يتم تعيين الفئات الفرعية الفردية التي تستخدمها ضمن الفئات الرئيسية الأربع في الحجر ، ولن نقوم بتعيينها أيضا. بدلا من ذلك ، ابتكر فئات فرعية منطقية بالنسبة لك ولعملك وأهدافك.

فوائد مراقبة الجودة في خدمة العملاء

ما مدى أهمية مراقبة الجودة في خدمة العملاء؟ حسنا ، في عالم اليوم سريع الخطى ، يطلب المستهلكون خدمة أفضل وأسرع من أي وقت مضى.

لضمان مواكبة متطلبات عملائك ، تحتاج إلى التأكد من تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل تنفيذ خطة مراقبة جودة خدمة العملاء يفيد عملك:

1. اكتساب رؤية في أداء الفريق

أول شيء ستلاحظه عند بدء برنامج مراقبة الجودة الخاص بك هو أنك ستبدأ على الفور في رؤية أداء فريق دعم العملاء بالفعل. ستكتسب رؤى حول المجالات التي يكافحون فيها والمجالات التي يقومون بعمل جيد فيها.

سيساعدك تتبع المقاييس مثل نقاط جهد العميل وصافي نقاط الترويج ودرجة رضا العملاء على فهم كيفية أداء كل عضو من أعضاء فريق الدعم الفردي في وظيفتهم. علاوة على ذلك ، ستتمكن من معرفة مدى اتباعهم للإرشادات الداخلية ، وما إذا كانوا يقدمون حلا كاملا لمشكلة العميل.

2. تحسين أداء الفريق

بمجرد أن تتمكن من معرفة أداء فريقك ، يمكنك العمل على تحسين أدائهم. 

إذا كنت لا تعرف ما يحدث مع فريقك ، فلا يمكنك التحسين. ولكن ، مع مراقبة الجودة ، ستتمكن من تحديد مجالات التحسين وإنشاء خطة عمل لتحسينها.

3. تحسين سعادة العملاء

واحدة من أفضل فوائد تطبيق مراقبة الجودة في خدمة العملاء الخاصة بك هي أن عملائك سيكونون أكثر سعادة. في الواقع ، تعتقد 76٪ من الشركات أن مراجعة المحادثات تساعد في تحسين درجات رضا العملاء.

4. اكتساب رؤى حول تحسينات المنتج أو الخدمة

لن يكون عملاؤك أكثر سعادة مع مراقبة الجودة بشكل أفضل فحسب ، بل ستتمكن أيضا من إيجاد طرق أخرى لتحسين عملك. على سبيل المثال ، عندما تبدأ في إلقاء نظرة فاحصة على ملاحظات العملاء ، ستكتشف المجالات الأخرى التي يريدون تحسينها مثل المنتجات أو الخدمات.

5. تبسيط عمليات الدعم

من خلال مراقبة جودة خدمة العملاء بشكل أفضل ، ستكتشف العمليات التي تعيق فريق الدعم الخاص بك وتعيق قدرتهم على تقديم خدمة رائعة.

من خلال تحليل أوجه القصور التشغيلية المختلفة هذه ، ستتمكن من إجراء تحسينات على عمليات خدمة العملاء الشاملة ، وأتمتة العمليات الرئيسية ، وتحسين إنتاجية الفريق بشكل عام.

6. فهم سبب اضطراب العملاء

الآن بعد أن نظرت إلى ملاحظات العملاء عن كثب ، ستكتشف تحديات أكبر. سترى منتجات أو خدمات لا ترقى إلى مستوى توقعاتهم ، مما يدفع العملاء إلى اختصار المحادثة.

باستخدام هذه المعلومات الذهبية ، ستتمكن من تحسين عملك لتقليل الاضطراب وتعزيز الولاء على المدى الطويل.

7. تسريع الإعداد

يعتقد ما يقرب من 74٪ من الشركات أن مراجعة محادثات الدعم تساعد في ضم أعضاء فريق دعم العملاء الجدد. 

مع وجود عمليات خدمة عملاء أفضل ، ستتمكن من الحصول على أعضاء دعم جدد بسرعة أسرع من أي وقت مضى حتى تتمكن من البدء في تقديم خدمة عملاء ممتازة بسرعة.

قياس جودة الخدمة وتحسينها

إذن ، كيف تقيس بالضبط مراقبة الجودة في خدمة العملاء؟ تحتاج إلى استخدام الصيغ التي أثبتت جدواها وطرق التتبع.

فيما يلي بعض أفضل الطرق:

• درجة رضا العملاء (CSAT)
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• قرار الاتصال الأول
• متوسط وقت التعامل

معظم هؤلاء مقيمون خارجيون. ولكن ، إذا كنت ترغب في الانتقال إلى المستوى التالي ، فأنت بحاجة أيضا إلى تتبع التقييمات الداخلية مثل مراجعات المحادثة عبر درجات الجودة الداخلية (IQS).

تختلف درجة IQS من شركة إلى أخرى ، بناء على معايير الجودة الداخلية الخاصة بك. التقييمات الداخلية (أي مراجعات المحادثات التي يتم قياسها باستخدام معدل الذكاء) التي تقيم تفاعلات العملاء بناء على معايير الجودة الداخلية الخاصة بك.

تنظر IQS إلى جودة خدمة العملاء الخاصة بك بناء على مدى جودة أداء فريقك لعملهم وفقا لمعاييرك. 

تطبيق ضمان الجودة في خدمة العملاء

هل أنت مستعد لتنفيذ ضمان جودة دعم العملاء؟ إليك كيفية البدء:

1. تحديد المعايير الخاصة بك

الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية ضمان الجودة هي تحديد معايير النجاح الخاصة بك. تعد قيم دعم العملاء امتدادا لعملك ، لذلك يجب عليك التأكد من أنك واضح بشأن كيفية تحديد تجربة العملاء الناجحة.

يجب أن تنظر إلى:

• قيم العلامة التجارية
• اهتمامات الفريق
• توقعات العملاء

بالنسبة لبعض الشركات ، يعد تقديم الدعم السريع هو الأكثر أهمية. بالنسبة للآخرين ، قد تجد أنه من المهم التركيز على التعاطف. تريد العلامات التجارية الأخرى التأكد من أنها تضخ شخصية علامتها التجارية (أي الفكاهة).

2. إنشاء بطاقة أداء

بعد ذلك ، حان الوقت لإنشاء بطاقة أداء. قائمة التحقق من مراقبة جودة خدمة العملاء هي الطريقة التي ستقوم بها بتصنيف فريق الدعم الخاص بك في كل محادثة.

يجب أن يكون المكون الأول عبارة عن استبيان - بناء على قيم الدعم الخاصة بك من القسم السابق. ستحتاج إلى صياغة مجموعة من أسئلة مراقبة الجودة وخدمة العملاء لطرحها على أعضاء فريقنا.

المكون الآخر هو نظامك لتصنيف أعضاء فريق الدعم الخاص بك على كل سؤال.

أمثلة على الأسئلة: 

"هل اتبع عضو فريق الدعم العملية أ؟"

"هل حدد عضو فريق الدعم المشكلة الحقيقية وراء سؤال العميل؟"

أسهل طريقة لتصنيف كل سؤال هي مقياس بسيط من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10.

3. إنشاء فريق ضمان الجودة

الآن بعد أن تم إعداد معاييرك ونظام التسجيل الخاص بك ، فقد حان الوقت لتسليم زمام الأمور إلى شخص ما في فريقك لتشغيل عمليات مراقبة الجودة.

يجب عليك إنشاء فريق ضمان الجودة داخل شركتك لقيادة مراقبة الجودة. في معظم الحالات ، سيكون هذا هو رئيس نجاح العملاء أو دعم العملاء. 

ولكن ، يمكنك أيضا إنشاء فريق كامل. سيكون هذا الشخص أو الفريق مسؤولا عن ضمان حفاظ فريق دعم العملاء على معايير الجودة العالية في خدمتهم - وأن تسجيل درجة ضمان الجودة وتصنيفها يحدثان بانتظام.

دراسات حالة وأمثلة عملية

إذا كنت ترغب في الحفاظ على خدمة عملاء عالية الجودة مع مراقبة الجودة الفعالة ، فأنت بحاجة إلى التعلم من أولئك الذين شهدوا النجاح بالفعل.

في حين أن شركتك فريدة من نوعها في كيفية تحقيق النجاح مع برنامج خدمة عملاء ضمان الجودة الخاص بك ، يمكنك التعلم من الشركات الأخرى وكيف نفذت برامج ضمان جودة خدمة العملاء الخاصة بها.

فيما يلي بعض الأمثلة على الشركات التي تتمتع بضمان جودة ناجح في خدمة العملاء:

• يستفيد Geckoboard من دعم ملاحظات الفريق لزيادة مبيعات المنتجات.

• تجري Wistia بانتظام مراجعات الأقران في مجموعات من ثلاثة (بقيادة ميسر طرف ثالث).

• نفذت Pipedrive برنامج خدمة عملاء لضمان الجودة أدى إلى زيادة درجات IQS و CSAT

• حصلت Agorapulse على فريق دعم العملاء بالكامل للمساعدة في صياغة معايير ضمان الجودة وبطاقات الأداء.

خدمة عملاء عالية الجودة تبدأ معك

مستقبل الأعمال هو خدمة عملاء لا تصدق. إذا كنت تريد أن تظل قادرا على المنافسة للمضي قدما ، فأنت بحاجة إلى إيجاد طرق جديدة للحفاظ على مستوى دعم العملاء الذي تقدمه لجمهورك وتحسينه.

ضمان الجودة ومراقبة الجودة في خدمة العملاء أمر غير قابل للتفاوض إذا كنت ترغب في الازدهار كعمل تجاري. من خلال تطبيق ضمان الجودة في خدمة العملاء ، ستتمكن من تحسين أداء الفريق وتحسين دعم العملاء وتنمية عملك.

ابدأ اليوم

قم بتحسين جودة خدمة العملاء الخاصة بك وجرب Trengo اليوم. تسهل منصة مشاركة العملاء الخاصة بنا تبسيط جميع المحادثات والتحقق من ضمان الجودة بناء على جهود الفريق والأتمتة.

إلقاء نظرة ، وبدء عرض ترينغو!