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Al interactuar con los clientes, las empresas necesitan hacer un seguimiento de los KPI críticos que les ayuden a determinar cómo lo están haciendo. Si quieres tener éxito, debes responder constantemente a las siguientes preguntas:
- ¿Están contentos mis clientes?
- ¿Cuál es el rendimiento de mi equipo?
- ¿Puede mi equipo hacer frente a la carga de trabajo actual?
Y así sucesivamente.
Con canales tradicionales como el correo electrónico y la llamadas, la mayoría de los profesionales ya disponen de las herramientas adecuadas para medir el rendimiento. Pero con nuevos canales como WhatsApp Business, ¿cómo se miden todas estas métricas tan importantes?
En este artículo, hablaremos de las ventajas de analizar las interacciones a través de WhatsApp, cómo obtener información de tus analíticas de WhatsApp Business y empezar a medir hoy mismo.
Las ventajas de analizar las interacciones de los clientes a través de WhatsApp
Ahora que WhatsApp se ha convertido en un importante canal de comunicación con los clientes, es hora de empezar a tratarlo como tal. Esto significa que tendrás que saber cómo estás rindiendo ahí. Y medir es saber.
Cuando analices tus interacciones de WhatsApp con los clientes, aprenderás:
- Si tus clientes están contentos (y si no es así, cómo puedes solucionarlo)
- La rapidez con la que su equipo responde a los mensajes
- La rapidez con la que su equipo resuelve los problemas
- De qué temas se habla más (y si se puede automatizar la respuesta a esas preguntas)
- Cuántos mensajes gestiona su equipo al día (y si necesitas contratar más personal).
Las métricas anteriores proporcionan a los responsables de atención al cliente la información que necesitan para mejorar el servicio que ofrecen a través de WhatsApp.
WhatsApp Business analytics: cómo empezar
Google tiene Google Analytics. Sin embargo, WhatsApp no tiene WhatsApp Analytics (todavía). Lo más cerca que puedes llegar con la aplicación WhatsApp Business es a ver cuántas conversaciones has tenido con tus clientes. Entonces, ¿cómo obtener la información en profundidad que necesitas? Mediante la API de WhatsApp Business.
La API de WhatsApp Business se ha creado para medianas y grandes empresas. Con ella, pueden gestionar operaciones de comunicación con clientes de gran volumen a través de WhatsApp. Les permite trabajar en equipo, gestionar WhatsApp junto con otros canales de comunicación, automatizar las tareas administrativas y obtener información detallada sobre el rendimiento.
Dado que la API no cuenta con una interfaz propia, sólo se puede acceder a ella a través de una plataforma de captación de clientes como Trengo.
Cómo elegir la herramienta de análisis de WhatsApp Business adecuada
Ahora que sabes que necesitas la API, es hora de encontrar una herramienta que la soporte. Existen múltiples herramientas que te permiten utilizar la API de WhatsApp, pero la mayoría de ellas no cuentan con los análisis adecuados para que obtengas la información que necesitas. Aquí tienes algunos aspectos que conviene tener en cuenta antes de adquirir un producto.
Elige un proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas
WhatsApp ha seleccionado un pequeño número de WhatsApp Business Solution Providers (BSP) en todo el mundo. Estas plataformas permiten a las empresas conectarse a la API de WhatsApp Business.
Las plataformas que no son un PSB oficial pueden promocionar que ofrecen la API de WhatsApp Business. Sin embargo, estas plataformas la ofrecerán a través de terceros, lo que significa que tendrás que pagar costes adicionales.
No caigas en esa trampa y sáltate al intermediario.
Comprueba qué métricas tienes acceso a supervisar
Muchas herramientas que ofrecen la API de WhatsApp se han creado para facilitar únicamente la comunicación. Esto significa que el número de métricas que quieres medir es limitado. Asegúrate de que la plataforma que elijas te permita controlar las siguientes métricas:
- CSAT (satisfacción del cliente)
- Número de conversaciones en curso (entrantes, salientes e internas)
- Etiquetas (de qué temas se habla)
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo medio de resolución
- Respuestas medias hasta la resolución
- Informe de usuarios (comprobar el rendimiento por agente)
Conclusión: medir es saber
Si estás (planeando) utilizar WhatsApp Business como canal para conectar con tus clientes, vas a necesitar una herramienta de analítica de WhatsApp.
Para obtener información detallada, regístrate en Trengo. Somos un proveedor de soluciones de WhatsApp Business que te conecta a la API de WhatsApp Business en menos de unos minutos. Ofrecemos un producto fácil de usar, precios transparentes, opciones de automatización (como reglas y chatbots) además la posibilidad de supervisar todas las métricas clave desde el panel de WhatsApp Business.
