De game-changer voor klantervaring: de alles-in-één inbox

Een alles-in-één inbox is een game-changer in klantenservice, waarbij e-mail, livechat, sociale media en sms in één platform worden gecombineerd. Volgens McKinsey ziet 61% van de serviceleiders een piek in het aantal gesprekken als gevolg van meer klanten en complexere problemen. En aangezien 58% verwacht dat deze trend zal blijven stijgen, staat er een echte druk op klantenserviceteams. 

Alles-in-één inboxen helpen u de dagelijkse hoeveelheid gesprekken te beheren door alle communicatie op één plek te bewaren, waardoor het gemakkelijker te hanteren is en de algehele klantervaring wordt verbeterd. Het is een eenvoudige en bijna no-brainer aanpak om gelijke tred te houden met de groeiende eisen aan uw klantenservice, zodat u eersteklas service kunt bieden via meerdere kanalen.

Wat is een alles-in-één inbox?

Laten we beginnen met de basisc, een alles-in-één inbox is een geavanceerd platform dat is ontworpen om klantcommunicatie van meerdere kanalen - zoals e-mail, sociale media, livechat en sms - in één enkele interface te consolideren. Deze gecentraliseerde locatie helpt uw klantenserviceteams om alle vragen vanaf één plek te beheren en te beantwoorden. Ervoor zorgen dat niets over het hoofd wordt gezien en dat elke klant snel antwoord krijgt

Wat een alles-in-één inbox onderscheidt, is het transformerende effect op de operationele efficiëntie en klanttevredenheid. Met deze gecentraliseerde inbox zijn uw teams niet langer gefragmenteerd over meerdere platforms. Dit verkort op zijn beurt de responstijden en verbetert de kwaliteit van de geleverde service. Bovendien kunnen de analysemogelijkheden die zijn ingebed in een alles-in-één inbox inzicht bieden in klantinteracties en serviceprestaties, die u kunt gebruiken om uw strategie verder te verbeteren. 

De voordelen van het gebruik van één inbox voor alle kanalen

1. Al je communicatie op één plek

Een gebundelde inbox consolideert communicatiekanalen in één enkel, toegankelijk platform. Zo kan je team van chaos overgaan op een geordende afhandeling van gesprekken.

Stel je bijvoorbeeld het zomerhoogseizoen voor reis- en vrijetijdsbedrijven voor, met vragen die via verschillende kanalen binnenstromen. In plaats van te schakelen tussen e-mail, WhatsApp en sociale media, kunnen medewerkers van de klantenservice alle berichten vanuit één interface bekijken en beantwoorden, waardoor een uniform communicatieplatform ontstaat. 

Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt ook voor consistente reacties. Het verschil is enorm, de reactietijden worden teruggebracht van uren of zelfs dagen naar slechts minuten, wat een directe impact heeft op het geluk van de klant. Het toerismebedrijf Huakai was bijvoorbeeld in staat om het aantal reacties met 50% te verminderen. Volgens Social Sprout is de kans groter dat klanten een positief beeld hebben van een bedrijf als ze snel antwoord krijgen en een alles-in-één inbox helpt je daarbij.

2. Klantervaring op schaal beheren

Door alle favoriete kanalen van klanten in één te combineren, ontstaat een meer schaalbare benadering van het beheer van de klantervaring. Dit betekent dat naarmate uw bedrijf groeit, u in staat zult zijn om dat niveau van intieme klantenservice te behouden waar kleine bedrijven bekend om staan, in plaats van te veranderen in een gezichtsloos bedrijf waar klanten het gevoel hebben dat ze gewoon een nummer zijn. 

Met alles op één plek is het gemakkelijker om trends te identificeren, zoals veelvoorkomende vragen of piekmomenten voor klantbetrokkenheid. Voor een horecabedrijf kan dit betekenen dat je een frequent verzoek om meer veganistische opties op het menu herkent of een golf van vragen ziet tijdens de feestdagen. 

💡 Gewapend met dit inzicht kan uw bedrijf vervolgens zijn aanbod en personeelsbezetting aanpassen, zodat u aan de behoeften van de klant kunt voldoen en zo de algehele klantervaring kunt verbeteren.

3. Overal zijn waar het ertoe doet

Bereikbaar zijn via verschillende kanalen is cruciaal in de huidige markt. Een enquête van Gartner B2B- en B2C-klanten ontdekten dat een naadloze overgang tussen kanalen een belangrijke drijfveer is voor een positieve klantervaring. 

Het implementeren van klantenservice en ondersteuning via meerdere kanalen brengt echter zijn eigen uitdagingen met zich mee. Door verschillende kanaalinterfaces en functionaliteiten kunnen klantgegevens in silo's terechtkomen, waardoor de toegang tot informatie wordt beperkt en er niet snel en effectief kan worden gereageerd. Onsamenhangende gegevens kunnen leiden tot gemiste kansen en ontevredenheid bij klanten, maar een eengemaakte inbox leidt tot naadloos multi-channel communicatiebeheer en neemt dit obstakel weg.

Verschillende kanalen lenen zich natuurlijk voor specifieke soorten vragen of klantvoorkeuren. E-mails, met hun formele en gestructureerde karakter, zijn bijvoorbeeld vaak de go-to voor gedetailleerde bugrapporten of technische problemen. 

Aan de andere kant kunnen functieverzoeken die op Twitter opduiken te wijten zijn aan de directheid en het openbare karakter van het platform, wat leidt tot snellere reacties en een bredere zichtbaarheid onder de gebruikersgemeenschap. 

Terwijl WhatsApp het voorkeursmedium voor ondersteuningsvragen zou kunnen zijn vanwege het gemak en de persoonlijke benadering die het biedt, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om contact op te nemen alsof ze een vriend een bericht sturen.

💡 Waar de alles-in-één inbox waarde toevoegt, is dat of een klant nu liever contact opneemt via e-mail, sms, sociale media, WhatsApp of een ander platform, hij altijd een tijdig en coherent antwoord krijgt. Omdat jouw team het juiste overzicht heeft.

4. Personalisatie

Met alle klantinteracties en geschiedenis gecentraliseerd in een alles-in-één inbox, kunt u een hoger niveau van gepersonaliseerde service in uw klantenservice ontgrendelen. U kunt eerdere interacties gebruiken om gedetailleerde inzichten te krijgen in de reis van elke klant met uw merk om interacties te creëren die op persoonlijk niveau resoneren met elke klant. 

Als u bijvoorbeeld eigenaar bent van een gezondheids- en welzijnsmerk, kan dit het volgende inhouden:

• Gegevens van eerdere aankopen en vragen gebruiken om de communicatie met klanten over nieuwe wellnessprogramma's op maat te maken
• Aanbevelingen afstemmen op de interesses en aankopen van de klant in het verleden.
• Voor klanten die yogamatten kopen, stel aankomende yogaworkshops of lessen voor die overeenkomen met hun aankoopgeschiedenis.
• Klanten die veganistische supplementen kopen, kunnen recepten en voedingsadvies krijgen die zijn afgestemd op een veganistische levensstijl

Dit niveau van personalisatie doet meer dan alleen klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden; Het bevordert een diepere band en loyaliteit aan het merk. Het laat klanten zien dat het merk niet alleen luistert, maar deze kennis ook onthoudt en ernaar handelt om de ervaring van de klant te verbeteren. Social Sprout ontdekte dat 70% van de klanten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde antwoorden geven op de behoeften van de klantenservice, en dat het voldoen aan deze verwachting uw merk kan onderscheiden.

Bij unified inox gaat het erom dat je je team niet alleen uitrust met compassie en vaardigheden, maar ook met de context die nodig is om problemen met klanten effectief en persoonlijk op te lossen. Als je klantenservicemedewerkers toegang hebben tot een uitgebreid overzicht van de geschiedenis van de klant, kunnen ze weloverwogen, empathische beslissingen nemen die aansluiten bij de verwachtingen en voorkeuren van de klant, waardoor de algehele klantervaring verbetert. 

💡 Deze aanpak richt zich erop dat u verder gaat dan de aankoop, en stelt uw team in staat duurzame relaties op te bouwen door klanten te laten zien dat hun unieke voorkeuren en geschiedenis met het merk worden gewaardeerd en dat er naar hen wordt geluisterd.

Dit is hoe een alles-in-één inbox gesprekken stroomlijnt tijdens het hele klanttraject

Een alles-in-één inbox kan de communicatie tijdens het hele klanttraject verfijnen en biedt allerlei sectoren de mogelijkheid om de dienstverlening te verbeteren, boekingen te stroomlijnen en op efficiënte wijze gedetailleerde productspecificaties te verstrekken. Dit is hoe het de klantgesprekken in vier belangrijke sectoren een nieuwe vorm geeft:

1. Gastvrijheid

In de hospitality sector is een uniforme inbox essentieel voor een snelle en georganiseerde gastervaring. Van de eerste boekingsaanvraag tot feedback na het verblijf, elke interactie kan worden beheerd via één enkel platform. 

Deze aanpak vereenvoudigt niet alleen boekingsbevestigingen en aanpassingen, maar maakt ook gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk, zoals het afstemmen van kamervoorzieningen of activiteitensuggesties op de voorkeuren van gasten, wat zorgt voor een onvergetelijk verblijf.

2. Reizen

In de reisindustrie zorgt een alles-in-één inbox voor realtime updates en ondersteuning voor reizigers op alle platforms. Of het nu gaat om het informeren van passagiers over vluchtwijzigingen, het aanbieden van snelle omboekopties of het geven van reistips, communiceren vanaf één centrale plek zorgt ervoor dat reizigers cruciale informatie over hun reis op tijd ontvangen. 

Heel belangrijk hierbij is dat één inbox, van waaruit je team alle berichten oppikt, voorkomt dat mensen zichzelf moeten herhalen en details zoals boekingsreferenties en vluchtdata meerdere keren moeten geven. Want ongeacht het traject, mensen die een gesprek beginnen op Facebook en vervolgens overstappen op e-mail, alle berichten van klanten worden in één keer weergegeven en zijn gekoppeld aan hetzelfde profiel. Dit is een ergernis van klanten! Dus mensen zullen je dankbaar zijn als je de stress vermindert en hun reiservaring alleen maar verbetert.

3. Vrije tijd

Voor vrijetijdsbedrijven leidt het centraliseren van boekingen en aanvragen voor evenementen en activiteiten via een alles-in-één inbox tot een eenvoudig beheer van de evenementcapaciteit. Iedereen weet dat het organiseren van een evenement of activiteit veel communicatie vereist. Je wilt dus georganiseerd blijven en alle berichten van klanten netjes op één plek hebben.

Bovendien wordt het veel gemakkelijker om gepersonaliseerde suggesties te sturen op basis van eerdere activiteiten en snelle antwoorden op vragen. Dit niveau van efficiëntie en personalisatie stimuleert herhaalde betrokkenheid.

4. Automobiel

In de auto-industrie vereenvoudigt een alles-in-één inbox het klanttraject door vragen, boekingen en serviceverzoeken te stroomlijnen. Het verbetert de klantervaring in de auto-industrie door klanten in staat te stellen eenvoudig serviceafspraken te plannen, te informeren naar voertuigkenmerken of pechhulp aan te vragen, allemaal via de contactmethode die voor hen het beste werkt. 

Deze consolidatie verbetert niet alleen de dienstverlening, maar bouwt ook vertrouwen en loyaliteit op. Klanten vallen niet in herhaling met details zoals polisnummers of automerk en -model, omdat het klantenserviceteam de informatie bij de hand heeft. Bovendien helpen klantprofielen in de inbox uw team om upsell-mogelijkheden gemakkelijker te herkennen.

Belangrijkste functies waar u naar moet zoeken in een alles-in-één inbox-oplossing

Richt u bij het kiezen van een alles-in-één inbox-oplossing op functies die de dienstverlening en klantervaring direct verbeteren.

Multichannel service en ondersteuning

Essentieel om klanten in staat te stellen contact met u op te nemen via hun voorkeursplatforms, zodat geen enkele vraag wordt gemist. Deze ondersteuning helpt bij het handhaven van een naadloze communicatiestroom via e-mail, sociale media en livechat.

Automatiseringsfuncties

Automatisering helpt om veelvoorkomende vragen goed en snel af te handelen. Het zorgt ervoor dat klanten een goed eerste contact krijgen in de vorm van onmiddellijke antwoorden, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en de responstijden evenredig verbeteren.

Bovendien kan automatisering repetitieve workflows aannemen. Laat uw team niet elke dag tijd besteden aan het opschonen van de inbox. Automatisering kan repetitieve taken oppakken en voor u organiseren.

Op deze manier maak je je team vrij om complexere problemen aan te pakken.

Naleving van het merk

Wil je zeker zijn van gesprekken van hoge kwaliteit? Natuurlijk wil je dat! Daarom is het belangrijk om op zoek te gaan naar een platform voor klantbetrokkenheid waarmee u het systeem kunt afstemmen op de specifieke behoeften, branding en toon van uw branche. Dit zorgt ervoor dat uw klantinteracties van consistente kwaliteit zijn.

Analytics en rapportagefuncties

Deze functies zijn van onschatbare waarde voor het meten van de effectiviteit van je communicatiestrategieën. Ze bieden inzicht in gebieden die voor verbetering vatbaar zijn en helpen je om je strategie te verfijnen voor een betere klanttevredenheid.

Aanvullende dingen om te overwegen:

• Schaalbaarheid: zorgt ervoor dat het systeem met uw bedrijf kan meegroeien en een groter volume kan verwerken zonder dat de service achteruitgaat.
• Beveiliging en naleving: beschermt klantgegevens en zorgt ervoor dat uw bedrijf voldoet aan wettelijke normen, die van cruciaal belang zijn voor vertrouwen en reputatie.

Implementeer uw alles-in-één inbox

Het implementeren van een unified inbox zoals Trengo kan de manier veranderen waarop uw bedrijf met klanten communiceert, door efficiëntie te combineren met personalisatie. Hier is een beknopte handleiding om aan de slag te gaan:

Selecteer de juiste oplossing

Welk engagement platform moet je kiezen? Denk bij het beoordelen van verschillende platforms aan: 

• Beoordeel uw behoeften: evalueer uw communicatiekanalen en vereisten voor klantenservice. Kijk naar welke kanalen uw klanten het vaakst gebruiken, hoe complex uw vragen zijn en hoe snel uw bedrijf groeit. 
• Onderzoeksoplossingen: zoek naar een platform dat een multichannel-aanpak, automatisering, personalisatie en data-inzichten biedt.
• Probeer voordat u koopt: profiteer van demogesprekken en gratis proefversies om te testen of het platform geschikt is voor uw bedrijf.

Je team trainen

• Onboarding: gebruik de middelen van de platformprovider om uw team vertrouwd te maken met het platform.
• Regelmatige workshops: houd trainingssessies om zowel basisfunctionaliteiten als geavanceerde functies te behandelen om ervoor te zorgen dat uw team uw platform ten volle gebruikt.
• Real-life scenario's: oefen met veelvoorkomende vragen van klanten om ervoor te zorgen dat uw team klaar is voor live interacties.

Onboarding, datamigratie en systeemintegratie

• Gegevensback-up: zorg ervoor dat er vóór de migratie een back-up wordt gemaakt van alle bestaande klantgegevens.
• Werk samen met je oplossingspartner: samenwerking in teamverband is erg belangrijk bij het implementeren en in gebruik nemen van je oplossing. Want een goede start bespaart je in de toekomst verstoringen van de huidige activiteiten.

Onboarding met Trengo

Trengo stroomlijnt het opzetten van je gezamenlijke inbox, zodat je team aan de slag kan in de tijd die het kost om een aflevering van Friends te kijken. Bekijk de video en ga aan de slag:

Trengo in twee minuten

Succesverhalen: Ferryscanners 700% piek in zomervragen

Ferryscanner, een in Griekenland gevestigde boekingsmachine voor veerboten, heeft zijn klantenservice getransformeerd met Trengo en beheerde moeiteloos een piek van 700% in zomervragen via vijf kanalen. Vóór Trengo was het coördineren van social media en klantcontacten omslachtig en duur. 

De implementatie van Trengo zorgde voor een efficiënt beheer van WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, Live Chat en Google's Business Messages, waardoor het aantal klachten over het gebrek aan telefonische ondersteuning aanzienlijk werd verminderd. Een belangrijke innovatie was de introductie van een Flowbot voor de eerste vragen van klanten, waardoor het proces werd gestroomlijnd en agenten werden vrijgemaakt voor complexere problemen. 

Interne samenwerking werd ook verbeterd door Trengo's tagging functie voor naadloze interne communicatie, en teams die in staat zijn om gesprekken te behandelen binnen dezelfde thread. Met Trengo heeft Ferryscanner niet alleen de reactietijden verbeterd, maar ook zijn Flowbot geoptimaliseerd om frequente vragen af te handelen, waardoor agenten zich kunnen richten op de complexe behoeften van de klant.

Combineer uw kanalen om nieuwe klanten aan te trekken en de service te verbeteren

Het gebruik van een alles-in-één inboxsysteem transformeert de manier waarop uw bedrijf met zijn klanten communiceert door communicatie te centraliseren, routinetaken te automatiseren en diepgaande data-inzichten te bieden. Dit zorgt ervoor dat u hoogwaardige, gepersonaliseerde klantenservice kunt behouden terwijl ze opschalen, waarbij vragen via verschillende kanalen gemakkelijk en efficiënt worden beheerd.

Klaar om vandaag nog het volledige potentieel van een alles-in-één inbox te benutten om een soepele klantervaring te creëren?

Ontdek Trengo vandaag nog