La experiencia del cliente cambia las reglas del juego: la bandeja de entrada "todo en uno

Una bandeja de entrada todo en uno cambia las reglas del juego en el servicio al cliente, ya que combina el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y los SMS en una sola plataforma. Según McKinsey, el 61% de los líderes de servicios están viendo un aumento en los volúmenes de conversación debido a más clientes y problemas más complejos. Y dado que el 58% espera que esta tendencia siga aumentando, existe una presión real sobre los equipos de atención al cliente. 

Las bandejas de entrada todo en uno lo ayudan a administrar la carga diaria de conversaciones al mantener todas las comunicaciones en un solo lugar, lo que facilita su manejo y mejora la experiencia general del cliente. Es un enfoque sencillo y casi obvio para mantenerse al día con las crecientes demandas de su servicio al cliente, lo que garantiza que pueda brindar un servicio de primer nivel a través de múltiples canales.

¿Qué es una bandeja de entrada todo en uno?

Comencemos con la base, una bandeja de entrada todo en uno es una plataforma sofisticada diseñada para consolidar las comunicaciones con los clientes desde múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y SMS, en una sola interfaz. Esta ubicación centralizada ayuda a sus equipos de atención al cliente a gestionar y responder a todas las consultas desde un solo lugar. Garantizar que nada se pase por alto y que cada cliente obtenga una respuesta rápida

Lo que distingue a una bandeja de entrada todo en uno es su efecto transformador en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Con esta bandeja de entrada centralizada, sus equipos ya no están fragmentados en múltiples plataformas. A su vez, esto reduce los tiempos de respuesta y mejora la calidad del servicio prestado. Además, las capacidades analíticas integradas en una bandeja de entrada todo en uno pueden proporcionar información sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento del servicio, que puede utilizar para realizar más mejoras en su estrategia. 

Las ventajas de utilizar una única bandeja de entrada para todos los canales

1. Toda tu comunicación en un solo lugar

Una bandeja de entrada unificada consolida los canales de comunicación en una plataforma única y accesible. Esto permite a tu equipo pasar del caos a una gestión ordenada de las conversaciones.

Por ejemplo, imagina la temporada alta de verano para las empresas de viajes y ocio, con consultas que llegan a través de los canales. En lugar de alternar entre el correo electrónico, WhatsApp y las redes sociales, los representantes de servicio al cliente pueden ver y responder a todos los mensajes desde una sola interfaz, creando una plataforma de comunicación unificada. 

💡 Esto no solo ahorra tiempo, sino que también garantiza la coherencia de las respuestas. La diferencia es enorme, ya que se reducen los tiempos de respuesta de horas o incluso días a tan solo minutos, lo que repercute directamente en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la empresa de turismo Huakai pudo reducir sus tasas de respuesta en un 50%. Según Social Sprout, es más probable que los clientes tengan una percepción positiva de una empresa si reciben respuestas rápidas, y una bandeja de entrada "todo en uno" le ayudará a conseguirlo.

2. Gestión de la experiencia del cliente a escala

La combinación de todos los canales favoritos de los clientes en uno solo crea un enfoque más escalable para gestionar la experiencia del cliente. Esto significa que a medida que su negocio crezca, podrá mantener ese nivel de atención al cliente íntimo por el que son conocidas las pequeñas empresas, en lugar de convertirse en una corporación sin rostro donde los clientes se sienten como un número más. 

Con todo en un solo lugar, es más fácil identificar tendencias, como consultas comunes o horas pico para la interacción con el cliente. Para un negocio de hostelería, esto podría significar reconocer una solicitud frecuente de más opciones veganas en el menú o detectar un aumento en las consultas durante las temporadas navideñas. 

💡 Con esta información, su empresa puede ajustar sus ofertas y personal, asegurándose de satisfacer las necesidades de los clientes y, por lo tanto, elevando la experiencia general del cliente.

3. Estar en todas partes que importa

Ser accesible a través de varios canales es crucial en el mercado actual. Una encuesta de Gartner Los clientes B2B y B2C descubrieron que una transición fluida entre canales es un factor clave para una experiencia positiva del cliente. 

Sin embargo, la implantación de un servicio y atención al cliente multicanal conlleva sus propios retos. Las diferentes interfaces y funcionalidades de los canales hacen que los datos de los clientes puedan acabar aislados, limitando el acceso a la información e impidiendo respuestas rápidas y eficaces. Los datos desarticulados pueden provocar la pérdida de oportunidades y la insatisfacción del cliente, pero una bandeja de entrada unificada permite gestionar la comunicación multicanal sin fisuras y elimina este obstáculo.

Los diferentes canales se prestan naturalmente a tipos específicos de consultas o preferencias de los clientes. Por ejemplo, los correos electrónicos, con su naturaleza formal y estructurada, suelen ser el lugar al que acudir para obtener informes detallados de errores o problemas técnicos. 

Por otro lado, las solicitudes de funciones que aparecen en Twitter pueden deberse a la inmediatez y la naturaleza pública de la plataforma, lo que provoca respuestas más rápidas y una mayor visibilidad entre la comunidad de usuarios. 

Mientras tanto, WhatsApp podría ser el medio preferido para las preguntas de soporte debido a su conveniencia y el toque personal que ofrece, lo que facilita que los clientes se comuniquen como si enviaran un mensaje a un amigo.

💡 Donde la bandeja de entrada todo en uno agrega valor es que, ya sea que un cliente prefiera comunicarse por correo electrónico, SMS, redes sociales, WhatsApp o cualquier otra plataforma, siempre obtendrá una respuesta oportuna y coherente. Porque tu equipo tiene la visión general correcta.

4. Personalización

Con todas las interacciones y el historial de los clientes centralizados en una bandeja de entrada todo en uno, puede desbloquear un mayor nivel de servicio personalizado en su atención al cliente. Puede utilizar las interacciones anteriores para obtener información detallada sobre el recorrido de cada cliente con su marca para crear interacciones que resuenen con cada cliente a nivel personal. 

Por ejemplo, si tienes una marca de salud y bienestar, esto podría implicar lo siguiente:

• Uso de datos de compras y consultas anteriores para adaptar las comunicaciones con los clientes sobre nuevos programas de bienestar
• Alinear las recomendaciones con los intereses y compras anteriores del cliente.
• Para los clientes que compran esterillas de yoga, sugiera los próximos talleres o clases de yoga que coincidan con su historial de compras.
• Los clientes que compran suplementos veganos pueden recibir recetas y consejos nutricionales adaptados a un estilo de vida vegano

Este nivel de personalización hace algo más que hacer que los clientes se sientan valorados; Fomenta una conexión y lealtad más profundas con la marca. Demuestra a los clientes que la marca no solo escucha, sino que recuerda y actúa en función de este conocimiento para mejorar la experiencia del cliente. Social Sprout descubrió que el 70% de los clientes esperan que las empresas brinden respuestas personalizadas a las necesidades de servicio al cliente, cumplir con esta expectativa puede diferenciar a tu marca.

Una inox unificada consiste en equipar a su equipo no sólo con compasión y habilidades, sino con el contexto necesario para resolver los problemas de los clientes de forma eficaz y personal. Cuando sus representantes de atención al cliente tienen acceso a una visión completa del historial del cliente, pueden tomar decisiones informadas y empáticas que se ajusten a las expectativas y preferencias del cliente, elevando así la experiencia general del cliente. 

💡 Este enfoque se enfoca en que el caso vaya más allá de la compra y permite a su equipo construir relaciones duraderas al mostrar a los clientes que sus preferencias únicas y su historial con la marca son valorados y escuchados.

Así es como una bandeja de entrada todo en uno agiliza las conversaciones a lo largo del recorrido del cliente

Una bandeja de entrada "todo en uno" puede perfeccionar la comunicación a lo largo de todo el recorrido del cliente, ofreciendo a todo tipo de sectores la oportunidad de mejorar la prestación de servicios, agilizar las reservas y proporcionar información detallada sobre los productos de forma eficaz. A continuación se explica cómo reconfigura las conversaciones con los clientes en cuatro sectores clave:

1. Hospitalidad

En el sector hotelero, una bandeja de entrada unificada es fundamental para ofrecer a los huéspedes una experiencia rápida y organizada. Desde la solicitud inicial de reserva hasta los comentarios posteriores a la estancia, todas las interacciones pueden gestionarse a través de una única plataforma. 

Este enfoque no solo simplifica las confirmaciones y ajustes de reservas, sino que también permite la prestación de servicios personalizados, como adaptar los servicios de la habitación o las sugerencias de actividades a las preferencias de los huéspedes, lo que ayuda a garantizar una estancia memorable.

2. Viajes

En el sector de los viajes, una bandeja de entrada "todo en uno" proporciona actualizaciones en tiempo real y ayuda a los viajeros en todas las plataformas. Ya se trate de notificar a los pasajeros cambios en los vuelos, ofrecer opciones rápidas de cambio de reserva o dar consejos de viaje, la comunicación desde un lugar centralizado garantiza que los viajeros reciban a tiempo información crucial sobre su viaje. 

Muy importante aquí es que, además, una sola bandeja de entrada desde la que tu equipo recoja todos tus mensajes evitará que la gente tenga que repetirse y dar detalles como referencias de reserva y fechas de vuelo varias veces. Porque no importa el trayecto, que la gente empiece una conversación en Facebook y luego pase al correo electrónico, todos los mensajes de los clientes están en una sola vista y adjuntos al mismo perfil. Esto es algo que molesta a los clientes. Así que la gente te estará agradecida si reduces el estrés y mejoras su experiencia de viaje.

3. Ocio

Para las empresas de ocio, centralizar las reservas y consultas de eventos y actividades a través de una bandeja de entrada única facilita la gestión de las capacidades de los eventos. Todo el mundo sabe que organizar un evento o una actividad requiere mucha comunicación. Por eso, hay que organizarse y tener todos los mensajes de los clientes ordenados en un solo lugar.

Además, será mucho más fácil enviar sugerencias personalizadas basadas en actividades anteriores y respuestas rápidas a las consultas. Este nivel de eficiencia y personalización fomenta el compromiso repetido.

4. Automoción

En la industria automotriz, una bandeja de entrada todo en uno simplifica el recorrido del cliente al agilizar las consultas, las reservas y las solicitudes de servicio. Mejora la experiencia del cliente automotriz al permitir que los clientes programen fácilmente citas de servicio, pregunten sobre las características del vehículo o soliciten asistencia en carretera, todo a través del método de contacto que mejor les funcione. 

Esta consolidación no solo mejora la prestación de servicios y genera confianza y lealtad. Los clientes no terminan repitiéndose con detalles como los números de póliza o la marca y el modelo del automóvil porque el equipo de servicio al cliente tiene la información a mano. Además, los perfiles de los clientes en la bandeja de entrada ayudarán a tu equipo a detectar oportunidades de ventas adicionales más fácilmente.

Características clave que debe buscar en una solución de bandeja de entrada todo en uno

Al elegir una solución de bandeja de entrada todo en uno, concéntrese en las características que mejoran directamente la prestación de servicios y la experiencia del cliente.

Servicio y soporte multicanal

Esencial para permitir que los clientes se comuniquen con usted a través de sus plataformas preferidas, asegurando que no se pierda ninguna consulta. Este soporte ayuda a mantener un flujo de comunicación fluido a través del correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo.

Funciones de automatización

La automatización ayuda a gestionar bien y con rapidez las preguntas más habituales. Garantizará que los clientes reciban un buen primer contacto en forma de respuestas inmediatas, lo que aumentará la satisfacción del cliente y mejorará los tiempos de respuesta.

Además, la automatización puede asumir flujos de trabajo repetitivos. No hagas que tu equipo dedique tiempo a limpiar la bandeja de entrada todos los días. La automatización puede recoger tareas repetitivas y organizarlas por ti.

De esta manera, liberarás a tu equipo para abordar problemas más complejos.

Cumplimiento de la marca

¿Quieres garantizar conversaciones de alta calidad? ¡Por supuesto que sí! Eso hace que sea importante buscar una plataforma de participación del cliente que le permita adaptar el sistema a las necesidades, la marca y el tono específicos de su industria. Esto asegurará que las interacciones con sus clientes sean consistentes en calidad.

Funciones de análisis e informes

Estas funciones son inestimables para calibrar la eficacia de sus estrategias de comunicación. Le ofrecerán información sobre áreas de mejora y le ayudarán a perfeccionar su estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.

Aspectos adicionales a tener en cuenta:

• Escalabilidad: garantiza que el sistema pueda crecer con su negocio, manejando un mayor volumen sin degradación del servicio.
• Seguridad y cumplimiento: protege los datos de los clientes y garantiza que su empresa cumpla con los estándares normativos, fundamentales para la confianza y la reputación.

Implementa tu bandeja de entrada todo en uno

Implementar una bandeja de entrada unificada como Trengo puede transformar la forma en que su empresa se comunica con los clientes, combinando eficacia y personalización. Aquí tienes una guía concisa para empezar:

Seleccione la solución adecuada

¿Qué plataforma de compromiso elegir? A la hora de evaluar las distintas plataformas, piense en: 

• Evalúe sus necesidades: evalúe sus canales de comunicación y requisitos de servicio al cliente. Fíjate en los canales que tus clientes utilizan con más frecuencia, en la complejidad de tus consultas y en la rapidez con la que crece tu negocio. 
• Soluciones de investigación: busque una plataforma que ofrezca un enfoque multicanal, automatización, personalización e información sobre datos.
• Pruebe antes de comprar: aproveche las llamadas de demostración y las pruebas gratuitas para probar si la plataforma se adapta a su negocio.

Capacitar a tu equipo

• Incorporación: utiliza los recursos del proveedor de la plataforma para familiarizar a tu equipo con la plataforma.
• Talleres regulares: realiza sesiones de formación para cubrir tanto las funcionalidades básicas como las características avanzadas para asegurarte de que tu equipo está utilizando tu plataforma al máximo.
• Escenarios de la vida real: practique con las consultas comunes de los clientes para asegurarse de que su equipo esté listo para las interacciones en vivo.

Incorporación, migración de datos e integración de sistemas

• Copia de seguridad de datos: asegúrese de que se realiza una copia de seguridad de todos los datos de los clientes existentes antes de la migración.
• Colabore con su socio de soluciones: la colaboración en equipo es muy importante a la hora de implantar y poner en marcha su solución. Porque un buen comienzo evitará que se interrumpan las operaciones actuales en el futuro.

Incorporación con Trengo

Trengo agiliza la configuración de su bandeja de entrada unificada, permitiendo a su equipo estar listo y funcionando en el tiempo que se tarda en ver un episodio de Friends. Vea el vídeo y empiece:

Trengo en dos minutos

Casos de éxito: Ferryscanners aumenta un 700% las consultas de verano

Ferryscanner, un motor de reservas de ferry con sede en Grecia, transformó su servicio de atención al cliente con Trengo, gestionando un aumento del 700% en las consultas de verano sin esfuerzo a través de cinco canales. Antes de Trengo, coordinar las redes sociales y los contactos con los clientes era engorroso y costoso. 

La implementación de Trengo permitió una gestión eficiente de WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat en vivo y mensajes comerciales de Google, lo que redujo significativamente las quejas sobre la falta de soporte telefónico. Una innovación clave fue la introducción de un Flowbot para las consultas iniciales de los clientes, lo que agiliza el proceso y libera a los agentes para problemas más complejos. 

La colaboración interna también mejoró gracias a la función de etiquetado de Trengo, que permite una comunicación interna fluida y que los equipos puedan mantener conversaciones en el mismo hilo. Con Trengo, Ferryscanner no solo mejoró los tiempos de respuesta, sino que también está optimizando su Flowbot para gestionar preguntas frecuentes, lo que permite a los agentes centrarse en las necesidades intrincadas de los clientes.

Combina tus canales para atraer nuevos clientes y mejorar el servicio

La adopción de un sistema de bandeja de entrada todo en uno transforma la forma en que su empresa interactúa con sus clientes al centralizar la comunicación, automatizar las tareas rutinarias y ofrecer información detallada sobre los datos. Esto garantiza que pueda mantener un servicio al cliente personalizado y de alta calidad a medida que se amplían, gestionando las consultas a través de varios canales con facilidad y eficiencia.

¿Está listo para liberar hoy todo el potencial de una bandeja de entrada todo en uno para crear una experiencia de cliente fluida?

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