Il cambiamento della customer experience: la casella di posta elettronica all in one

Una casella di posta all-in-one è un punto di svolta nel servizio clienti, che combina e-mail, chat dal vivo, social media e SMS in un'unica piattaforma. Secondo McKinsey, il 61% dei responsabili dei servizi sta assistendo a un picco nei volumi di conversazione a causa di un maggior numero di clienti e di problemi più complessi. E con il 58% che si aspetta che questa tendenza continui a crescere, c'è una vera pressione sui team di assistenza ai clienti. 

Le caselle di posta all-in-one ti aiutano a gestire il carico giornaliero di conversazioni mantenendo tutte le comunicazioni in un unico posto, rendendole più facili da gestire e migliorando l'esperienza complessiva del cliente. È un approccio semplice e quasi semplice per stare al passo con le crescenti esigenze del tuo servizio clienti, assicurandoti di poter fornire un servizio di prim'ordine su più canali.

Che cos'è una casella di posta all-in-one?

Cominciamo con la basec, una casella di posta all-in-one è una piattaforma sofisticata progettata per consolidare le comunicazioni con i clienti da più canali, come e-mail, social media, chat dal vivo e SMS, in un'unica interfaccia. Questa posizione centralizzata aiuta i team del servizio clienti a gestire e rispondere a tutte le richieste da un'unica posizione. Garantire che nulla venga trascurato e che ogni cliente riceva una risposta rapida

Ciò che distingue una casella di posta all-in-one è il suo effetto trasformativo sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione del cliente. Con questa casella di posta centralizzata, i tuoi team non sono più frammentati su più piattaforme. A sua volta, questo riduce i tempi di risposta e migliora la qualità del servizio fornito. Inoltre, le funzionalità di analisi incorporate in una casella di posta all-in-one possono fornire informazioni dettagliate sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni del servizio, che puoi utilizzare per apportare ulteriori miglioramenti alla tua strategia. 

I vantaggi dell'utilizzo di un'unica casella di posta per tutti i canali

1. Tutte le tue comunicazioni in un unico posto

Una casella di posta unificata consolida i canali di comunicazione in un'unica piattaforma accessibile. Consentire al tuo team di passare dalla gestione del caos alla gestione delle conversazioni in modo ordinato.

Ad esempio, immagina l'alta stagione estiva per le aziende di viaggi e tempo libero, con le domande che si riversano su tutti i canali. Invece di passare da e-mail, WhatsApp e social media, i rappresentanti del servizio clienti possono visualizzare e rispondere a tutti i messaggi da un'unica interfaccia creando una piattaforma di comunicazione unificata. 

💡 In questo modo non solo si risparmia tempo, ma si garantisce anche la coerenza delle risposte. La differenza che fa è enorme, riducendo i tempi di risposta da ore o addirittura giorni a pochi minuti, con un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio , l'azienda turistica Huakai è stata in grado di ridurre i tassi di risposta del 50%. Secondo Social Sprout, è più probabile che i clienti abbiano una percezione positiva di un'azienda se ricevono risposte rapide e una casella di posta all-in-one ti aiuterà a farlo.

2. Gestire l'esperienza del cliente su larga scala

La combinazione di tutti i canali preferiti dai clienti in uno solo, crea un approccio più scalabile alla gestione dell'esperienza del cliente. Ciò significa che man mano che la tua attività cresce, sarai in grado di mantenere quel livello di assistenza clienti intima per cui le piccole imprese sono note, piuttosto che trasformarsi in una società senza volto in cui i clienti si sentono solo un altro numero. 

Con tutto in un unico posto, è più facile identificare le tendenze, come le query comuni o gli orari di punta per il coinvolgimento dei clienti. Per un'attività ricettiva, questo potrebbe significare riconoscere una frequente richiesta di più opzioni vegane nel menu o individuare un'impennata di richieste durante le festività natalizie. 

💡 Armata di queste informazioni, la tua azienda può quindi adattare le sue offerte e il personale, assicurandoti di soddisfare le esigenze dei clienti e quindi elevando l'esperienza complessiva del cliente.

3. Essere ovunque ciò che conta

Essere accessibili attraverso vari canali è fondamentale nel mercato odierno. Un sondaggio di Gartner I clienti B2B e B2C hanno scoperto che una transizione senza soluzione di continuità tra i canali è un fattore chiave per un'esperienza positiva del cliente. 

Tuttavia, l'implementazione del servizio clienti e dell'assistenza clienti multicanale comporta una serie di sfide. Le diverse interfacce e funzionalità dei canali fanno sì che i dati dei clienti finiscano per essere isolati, limitando l'accesso alle informazioni e impedendo risposte rapide ed efficaci. I dati disgiunti possono portare a opportunità mancate e all'insoddisfazione dei clienti, ma una casella di posta unificata porta a una gestione della comunicazione multicanale senza soluzione di continuità e rimuove questo ostacolo.

Canali diversi si prestano naturalmente a specifici tipi di richieste o preferenze dei clienti. Ad esempio, le e-mail, con la loro natura formale e strutturata, sono spesso il punto di riferimento per segnalazioni dettagliate di bug o problemi tecnici. 

D'altra parte, le richieste di funzionalità che spuntano su Twitter potrebbero essere dovute all'immediatezza e alla natura pubblica della piattaforma, che richiedono risposte più rapide e una visibilità più ampia tra la comunità degli utenti. 

Mentre, WhatsApp potrebbe essere il mezzo preferito per le domande di supporto grazie alla sua praticità e al tocco personale che offre, rendendo più facile per i clienti contattare come se stessero inviando un messaggio a un amico.

💡 Dove la casella di posta all-in-one aggiunge valore è che se un cliente preferisce contattarlo via e-mail, SMS, social media, WhatsApp o qualsiasi altra piattaforma, otterrà sempre una risposta tempestiva e coerente. Perché il tuo team ha la giusta visione d'insieme.

4. Personalizzazione

Con tutte le interazioni e la cronologia dei clienti centralizzate in una casella di posta all-in-one, puoi sbloccare un maggiore livello di servizio personalizzato nel tuo servizio clienti. Puoi utilizzare le interazioni precedenti per ottenere informazioni dettagliate sul percorso di ciascun cliente con il tuo marchio per creare interazioni che risuonino con ogni cliente a livello personale. 

Ad esempio, se possiedi un marchio di salute e benessere, ciò potrebbe comportare:

• Utilizzo dei dati degli acquisti e delle richieste precedenti per personalizzare le comunicazioni con i clienti sui nuovi programmi di benessere
• Allineare le raccomandazioni con gli interessi e gli acquisti passati del cliente.
• Per i clienti che acquistano tappetini da yoga, suggerisci i prossimi workshop o lezioni di yoga che corrispondono alla loro cronologia di acquisto.
• I clienti che acquistano integratori vegani possono ricevere ricette e consigli nutrizionali su misura per uno stile di vita vegano

Questo livello di personalizzazione non si limita a far sentire i clienti apprezzati; Favorisce una connessione e una fedeltà più profonde al marchio. Dimostra ai clienti che il marchio non solo ascolta, ma ricorda e agisce in base a questa conoscenza per migliorare l'esperienza del cliente. Social Sprout ha rilevato che il 70% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano risposte personalizzate alle esigenze del servizio clienti, soddisfare questa aspettativa può distinguere il tuo marchio.

Un'azienda inox unificata consiste nel dotare il tuo team non solo di compassione e competenze, ma anche del contesto necessario per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace e personale. Quando i rappresentanti del servizio clienti hanno accesso a una visione completa della storia del cliente, possono prendere decisioni informate ed empatiche che si allineano con le aspettative e le preferenze del cliente, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente. 

💡 Questo approccio si concentra sul caso oltre l'acquisto e consente al tuo team di costruire relazioni durature mostrando ai clienti che le loro preferenze uniche e la loro storia con il marchio sono apprezzate e ascoltate.

Ecco come una casella di posta all-in-one semplifica le conversazioni lungo tutto il percorso del cliente

Una casella di posta all-in-one può perfezionare la comunicazione lungo tutto il percorso del cliente, offrendo a tutti i tipi di settori l'opportunità di migliorare l'erogazione dei servizi, semplificare le prenotazioni e fornire specifiche dettagliate del prodotto in modo efficiente. Ecco come rimodella le conversazioni con i clienti in quattro settori chiave:

1. Ospitalità

Nel settore dell'ospitalità, una casella di posta unificata è fondamentale per un'esperienza degli ospiti rapida e organizzata. Dalla richiesta iniziale di prenotazione al feedback post-soggiorno, ogni interazione può essere gestita attraverso un'unica piattaforma. 

Questo approccio non solo semplifica le conferme e le modifiche delle prenotazioni, ma consente anche di fornire servizi personalizzati, come la personalizzazione dei servizi in camera o i suggerimenti di attività in base alle preferenze degli ospiti, contribuendo a garantire un soggiorno memorabile.

2. Viaggi

Nel settore dei viaggi, una casella di posta all-in-one fornisce aggiornamenti e supporto in tempo reale ai viaggiatori su tutte le piattaforme. Che si tratti di notificare ai passeggeri le modifiche dei voli, di offrire opzioni di riprenotazione rapida o di fornire consigli di viaggio, comunicare da un unico luogo centrale garantisce che i viaggiatori ricevano in tempo informazioni cruciali sul loro viaggio. 

Molto importante è che, in aggiunta, una casella di posta da cui il tuo team raccoglie tutti i tuoi messaggi eviterà che le persone debbano ripetersi e fornire più volte dettagli come i riferimenti delle prenotazioni e le date dei voli. Indipendentemente dal percorso, dalle persone che iniziano una conversazione su Facebook e poi passano all'e-mail, tutti i messaggi dei clienti sono in un'unica visualizzazione e allegati allo stesso profilo. Questo è un fastidio per i clienti! Quindi le persone ti saranno grate per te, quando ridurrai lo stress e migliorerai solo la loro esperienza di viaggio.

3. Tempo libero

Per le attività ricreative, centralizzare le prenotazioni e le richieste di eventi e attività attraverso una casella di posta all-in-one consente di gestire facilmente le capacità degli eventi. Tutti sanno che l'organizzazione di un evento o di un'attività richiede molta comunicazione. Quindi vuoi rimanere organizzato e tutti i messaggi dei clienti devono essere organizzati ordinatamente in un unico posto.

Inoltre, diventerà molto più facile inviare suggerimenti personalizzati in base alle attività precedenti e risposte rapide alle richieste. Questo livello di efficienza e personalizzazione incoraggia il coinvolgimento ripetuto.

4. Settore automobilistico

Nel settore automobilistico, una casella di posta all-in-one semplifica il percorso del cliente semplificando le richieste, le prenotazioni e le richieste di assistenza. Migliora l'esperienza del cliente nel settore automobilistico consentendo ai clienti di programmare facilmente appuntamenti di assistenza, informarsi sulle caratteristiche del veicolo o richiedere assistenza stradale, il tutto attraverso il metodo di contatto più adatto a loro. 

Questo consolidamento non solo migliora l'erogazione dei servizi e crea fiducia e lealtà. I clienti non finiscono per ripetersi con dettagli come i numeri di polizza o la marca e il modello dell'auto perché il team del servizio clienti ha le informazioni a portata di mano. Inoltre, i profili dei clienti nella casella di posta aiuteranno il tuo team a individuare più facilmente le opportunità di upselling.

Caratteristiche principali da cercare in una soluzione di posta in arrivo all-in-one

Quando scegli una soluzione di posta in arrivo all-in-one, concentrati sulle funzionalità che migliorano direttamente l'erogazione del servizio e l'esperienza del cliente.

Assistenza e supporto multicanale

Essenziale per consentire ai clienti di contattarti attraverso le loro piattaforme preferite, garantendo che nessuna domanda venga persa. Questo supporto aiuta a mantenere un flusso di comunicazione senza soluzione di continuità tramite e-mail, social media e chat dal vivo.

Caratteristiche dell'automazione

L'automazione aiuta a gestire bene e rapidamente le domande più comuni. Garantirà che i clienti ricevano un ottimo primo contatto sotto forma di risposte immediate, aumentando il gioco della felicità del cliente e migliorando allo stesso modo i tempi di risposta.

Inoltre, l'automazione può assumere flussi di lavoro ripetitivi. Non chiedere al tuo team di dedicare tempo alla pulizia della posta in arrivo ogni giorno. L'automazione può raccogliere le attività ripetitive e organizzarle per te.

In questo modo libererai il tuo team per affrontare problemi più complessi.

Conformità del marchio

Vuoi garantire conversazioni di alta qualità? Certo che sì! Per questo è importante cercare una piattaforma di coinvolgimento dei clienti che ti consenta di adattare il sistema alle esigenze, al marchio e al tono specifici del tuo settore. Ciò assicurerà che le interazioni con i clienti siano coerenti in termini di qualità.

Funzionalità di analisi e reportistica

Queste caratteristiche sono preziose per misurare l'efficacia delle tue strategie di comunicazione. Offriranno approfondimenti sulle aree di miglioramento e ti aiuteranno a perfezionare la tua strategia per una migliore soddisfazione del cliente.

Altri aspetti da considerare:

• Scalabilità: garantisce che il sistema possa crescere con la tua azienda, gestendo un volume maggiore senza degradare il servizio.
• Sicurezza e conformità: protegge i dati dei clienti e garantisce che la tua azienda soddisfi gli standard normativi, fondamentali per la fiducia e la reputazione.

Implementa la tua casella di posta all-in-one

L'implementazione di una casella di posta unificata come Trengo può trasformare il modo in cui la tua azienda comunica con i clienti, combinando efficienza e personalizzazione. Ecco una guida concisa per iniziare:

Scegli la soluzione giusta

Quindi quale piattaforma di coinvolgimento scegliere? Quando valuti le diverse piattaforme, pensa a: 

• Valuta le tue esigenze: valuta i tuoi canali di comunicazione e le esigenze del servizio clienti. Guarda quali canali utilizzano più spesso i tuoi clienti, quanto sono complesse le tue richieste e quanto velocemente sta crescendo la tua attività. 
• Soluzioni di ricerca: cerca una piattaforma che offra un approccio multicanale, automazione, personalizzazione e approfondimenti sui dati.
• Prova prima di acquistare: approfitta delle chiamate demo e delle prove gratuite per testare l'idoneità della piattaforma alla tua attività.

Formare il tuo team

• Onboarding: utilizza le risorse del fornitore della piattaforma per familiarizzare il tuo team con la piattaforma.
• Workshop regolari: organizza sessioni di formazione per coprire sia le funzionalità di base che le funzionalità avanzate per assicurarti che il tuo team utilizzi al meglio la tua piattaforma.
• Scenari di vita reale: esercitati con le domande comuni dei clienti per assicurarti che il tuo team sia pronto per le interazioni dal vivo.

Onboarding, migrazione dei dati e integrazione dei sistemi

• Backup dei dati: assicurati che venga eseguito il backup di tutti i dati dei clienti esistenti prima della migrazione.
• Collabora con il tuo partner di soluzioni: la collaborazione in team è molto importante durante l'implementazione e l'onboarding della tua soluzione. Perché un buon inizio ti eviterà di interrompere le operazioni correnti in futuro.

Onboarding con Trengo

Trengo semplifica la configurazione della tua casella di posta unificata, consentendo al tuo team di essere operativo nel tempo necessario per guardare un episodio di Friends. Guarda il video e inizia:

Trengo in due minuti

Storie di successo: Ferryscanners ha registrato un picco del 700% nelle richieste estive

Ferryscanner, un motore di prenotazione di traghetti con sede in Grecia, ha trasformato il suo servizio clienti con Trengo, gestendo un picco del 700% di richieste estive senza sforzo su cinque canali. Prima di Trengo, coordinare i social media e i contatti con i clienti era complicato e costoso. 

L'implementazione di Trengo ha permesso una gestione efficiente di WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, Live Chat e messaggi aziendali di Google, riducendo significativamente le lamentele sulla mancanza di supporto telefonico. Un'innovazione chiave è stata l'introduzione di un Flowbot per le richieste iniziali dei clienti, semplificando il processo e liberando gli agenti per problemi più complessi. 

Anche la collaborazione interna è stata migliorata grazie alla funzione di tagging di Trengo, per comunicazioni interne senza soluzione di continuità e per consentire ai team di gestire le conversazioni all'interno dello stesso thread. Con Trengo, Ferryscanner non solo ha migliorato i tempi di risposta, ma sta anche ottimizzando il suo Flowbot per gestire le domande frequenti, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle intricate esigenze dei clienti.

Combina i tuoi canali per attirare nuovi clienti e migliorare il servizio

L'adozione di un sistema di posta in arrivo all-in-one trasforma il modo in cui la tua azienda interagisce con i propri clienti centralizzando la comunicazione, automatizzando le attività di routine e offrendo informazioni approfondite sui dati. Ciò garantisce che tu possa mantenere un servizio clienti personalizzato e di alta qualità man mano che scalano, gestendo le richieste su vari canali con facilità ed efficienza.

Sei pronto a sbloccare tutto il potenziale di una casella di posta all-in-one oggi stesso per creare un'esperienza cliente fluida?

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