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Una casella di posta elettronica unificata è una vera rivoluzione nel servizio clienti, poiché combina e-mail, chat live, social media e SMS in un'unica piattaforma. Secondo McKinsey, il 61% dei leader nel settore dei servizi sta assistendo a un picco nel volume delle conversazioni a causa dell'aumento dei clienti e della complessità delle questioni trattate. E con il 58% che prevede un aumento di questa tendenza, i team di assistenza clienti sono sottoposti a una forte pressione.
Le caselle di posta unificate ti aiutano a gestire il carico giornaliero di conversazioni conservando tutte le comunicazioni in un unico posto, facilitandone la gestione e migliorando l'esperienza complessiva del cliente. Si tratta di un approccio semplice e quasi ovvio per stare al passo con le crescenti esigenze del tuo servizio clienti, garantendoti di poter fornire un servizio di prim'ordine su più canali.
Che cos'è una casella di posta elettronica all-in-one?
Partiamo dalle basi: una casella di posta unificata è una piattaforma sofisticata progettata per consolidare le comunicazioni dei clienti provenienti da più canali, come e-mail, social media, chat live e SMS, in un'unica interfaccia. Questa posizione centralizzata aiuta i team del servizio clienti a gestire e rispondere a tutte le richieste da un unico posto. In questo modo si garantisce che nulla venga trascurato e che ogni cliente riceva una risposta rapida.
Ciò che contraddistingue una casella di posta elettronica all-in-one è il suo effetto trasformativo sull'efficienza operativa e sulla soddisfazione dei clienti. Grazie a questa casella di posta centralizzata, i vostri team non saranno più frammentati su più piattaforme. Ciò riduce i tempi di risposta e migliora la qualità del servizio fornito. Inoltre, le funzionalità di analisi integrate in una casella di posta elettronica all-in-one possono fornire informazioni dettagliate sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni del servizio, che potrete utilizzare per migliorare ulteriormente la vostra strategia.
I vantaggi dell'utilizzo di un'unica casella di posta in arrivo per tutti i canali
1. Tutte le tue comunicazioni in un unico posto
Una casella di posta unificata consolida i canali di comunicazione in un'unica piattaforma accessibile. Ciò consente al tuo team di passare dalla gestione caotica delle conversazioni a una gestione ordinata.
Immaginiamo, ad esempio, l'alta stagione estiva per le aziende che operano nel settore dei viaggi e del tempo libero, con richieste che arrivano da tutti i canali. Invece di passare dall'e-mail a WhatsApp e ai social media, gli addetti al servizio clienti possono visualizzare e rispondere a tutti i messaggi da un'unica interfaccia, creando una piattaforma di comunicazione unificata.
💡 Questo non solo fa risparmiare tempo, ma garantisce anche la coerenza delle risposte. La differenza è enorme, poiché riduce i tempi di risposta da ore o addirittura giorni a pochi minuti, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti. Ad esempio, l'azienda turistica Huakai è riuscita a ridurre i propri tempi di risposta del 50%. Secondo Social Sprout, i clienti sono più propensi ad avere una percezione positiva di un'azienda se ricevono risposte rapide e una casella di posta unica ti aiuterà a farlo.
2. Gestione dell'esperienza cliente su larga scala
Combinando tutti i canali preferiti dai clienti in uno solo, si crea un approccio più scalabile alla gestione dell'esperienza del cliente. Ciò significa che, man mano che la tua attività cresce, sarai in grado di mantenere quel livello di assistenza personalizzata che contraddistingue le piccole imprese, invece di trasformarti in una società anonima in cui i clienti si sentono solo un numero.
Con tutto in un unico posto, è più facile identificare le tendenze, come le richieste più comuni o i momenti di picco dell'interazione con i clienti. Per un'azienda del settore alberghiero, ciò potrebbe significare riconoscere una richiesta frequente di più opzioni vegane nel menu o individuare un aumento delle richieste durante le festività natalizie.
💡 Grazie a queste informazioni, la tua azienda potrà adeguare la propria offerta e il proprio personale, garantendo la soddisfazione delle esigenze dei clienti e migliorando così l'esperienza complessiva dei clienti.
3. Essere ovunque sia importante
Essere accessibili su vari canali è fondamentale nel mercato odierno. Un sondaggio condotto da Gartner su clienti B2B e B2C ha rilevato che una transizione fluida tra i canali è un fattore chiave per un'esperienza cliente positiva.
Tuttavia, l'implementazione di un servizio di assistenza e supporto clienti multicanale comporta una serie di sfide. Le diverse interfacce e funzionalità dei canali possono portare alla frammentazione dei dati dei clienti, limitando l'accesso alle informazioni e impedendo risposte rapide ed efficaci. La frammentazione dei dati può portare a opportunità mancate e insoddisfazione dei clienti, ma una casella di posta unificata consente una gestione della comunicazione multicanale senza soluzione di continuità e rimuove questo ostacolo.
I diversi canali si prestano naturalmente a tipi specifici di richieste o preferenze dei clienti. Ad esempio, le e-mail, con la loro natura formale e strutturata, sono spesso la scelta preferita per segnalazioni dettagliate di bug o problemi tecnici.
D'altra parte, le richieste di funzionalità che compaiono su Twitter potrebbero essere dovute all'immediatezza e alla natura pubblica della piattaforma, che stimolano risposte più rapide e una maggiore visibilità tra la comunità degli utenti.
Tuttavia, WhatsApp potrebbe essere il mezzo preferito per le domande di assistenza grazie alla sua praticità e al tocco personale che offre, rendendo più facile per i clienti contattare l'azienda come se stessero inviando un messaggio a un amico.
💡 Il valore aggiunto della casella di posta unica è che, indipendentemente dal fatto che un cliente preferisca comunicare tramite e-mail, SMS, social media, WhatsApp o qualsiasi altra piattaforma, riceverà sempre una risposta tempestiva e coerente. Questo perché il tuo team ha una visione d'insieme completa.
4. Personalizzazione
Con tutte le interazioni con i clienti e la cronologia centralizzate in un'unica casella di posta, puoi offrire un servizio di assistenza clienti più personalizzato. Puoi utilizzare le interazioni precedenti per ottenere informazioni dettagliate sul percorso di ciascun cliente con il tuo marchio e creare interazioni che risuonino con ogni cliente a livello personale.
Ad esempio, se possiedi un marchio nel settore della salute e del benessere, ciò potrebbe comportare:
- Utilizzo dei dati relativi agli acquisti e alle richieste precedenti per personalizzare le comunicazioni con i clienti sui nuovi programmi di benessere
- Allineare i consigli agli interessi e agli acquisti passati del cliente.
- Ai clienti che acquistano tappetini da yoga, suggerisci i prossimi workshop o corsi di yoga che corrispondono alla loro cronologia degli acquisti.
- I clienti che acquistano integratori vegani potrebbero ricevere ricette e consigli nutrizionali su misura per uno stile di vita vegano.
Questo livello di personalizzazione non solo fa sentire i clienti apprezzati, ma favorisce anche un legame più profondo e una maggiore fedeltà al marchio. Dimostra ai clienti che il marchio non solo ascolta, ma ricorda e agisce sulla base di queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente. Social Sprout ha scoperto che il 70% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano risposte personalizzate alle esigenze del servizio clienti: soddisfare questa aspettativa può distinguere il vostro marchio dalla concorrenza.
Un inox unificato significa dotare il proprio team non solo di compassione e competenze, ma anche del contesto necessario per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace e personalizzato. Quando i rappresentanti del servizio clienti hanno accesso a una visione completa della storia del cliente, possono prendere decisioni informate ed empatiche in linea con le aspettative e le preferenze del cliente, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente.
💡 Questo approccio si concentra sul caso specifico al di là dell'acquisto e consente al tuo team di costruire relazioni durature dimostrando ai clienti che le loro preferenze uniche e la loro storia con il marchio sono apprezzate e ascoltate.
Ecco come una casella di posta unica semplifica le conversazioni durante tutto il percorso del cliente.
Una casella di posta elettronica unica può perfezionare la comunicazione durante tutto il percorso del cliente, offrendo a tutti i tipi di settori l'opportunità di migliorare l'erogazione dei servizi, semplificare le prenotazioni e fornire in modo efficiente informazioni dettagliate sui prodotti. Ecco come ridefinisce le conversazioni con i clienti in quattro settori chiave:
1. Ospitalità
Nel settore dell'ospitalità, una casella di posta unificata è fondamentale per garantire agli ospiti un'esperienza rapida e organizzata. Dalla richiesta di prenotazione iniziale al feedback post-soggiorno, ogni interazione può essere gestita attraverso un'unica piattaforma.
Questo approccio non solo semplifica le conferme e le modifiche delle prenotazioni, ma consente anche di offrire un servizio personalizzato, come ad esempio adattare i servizi in camera o i suggerimenti sulle attività alle preferenze degli ospiti, contribuendo a garantire un soggiorno indimenticabile.
2. Viaggi
Nel settore dei viaggi, una casella di posta elettronica unica fornisce aggiornamenti in tempo reale e assistenza ai viaggiatori su tutte le piattaforme. Che si tratti di informare i passeggeri dei cambiamenti di volo, offrire opzioni di riprenotazione rapide o fornire consigli di viaggio, comunicare da un unico punto centrale garantisce che i viaggiatori ricevano tempestivamente le informazioni cruciali sul loro viaggio.
È molto importante sottolineare che, grazie a un'unica casella di posta da cui il tuo team può recuperare tutti i messaggi, le persone non dovranno più ripetere più volte le stesse informazioni, come i codici di prenotazione e le date dei voli. Infatti, indipendentemente dal tipo di viaggio, le persone che iniziano una conversazione su Facebook e poi passano all'e-mail, tutti i messaggi dei clienti sono visualizzati in un'unica schermata e allegati allo stesso profilo. Questo è un vero cruccio per i clienti! Quindi le persone ti saranno grate quando ridurrai lo stress e migliorerai la loro esperienza di viaggio.
3. Tempo libero
Per le aziende del settore ricreativo, centralizzare le prenotazioni e le richieste di informazioni relative a eventi e attività tramite un'unica casella di posta elettronica consente di gestire facilmente la capienza degli eventi. Tutti sanno che organizzare un evento o un'attività richiede molta comunicazione. È quindi importante mantenere l'ordine e organizzare in modo chiaro tutti i messaggi dei clienti in un unico posto.
Inoltre, sarà molto più facile inviare suggerimenti personalizzati basati sulle attività precedenti e rispondere rapidamente alle richieste. Questo livello di efficienza e personalizzazione incoraggia il coinvolgimento ripetuto.
4. Settore automobilistico
Nel settore automobilistico, una casella di posta elettronica unica semplifica il percorso del cliente ottimizzando le richieste di informazioni, le prenotazioni e le richieste di assistenza. Migliora l'esperienza dei clienti del settore automobilistico consentendo loro di fissare facilmente appuntamenti per l'assistenza, richiedere informazioni sulle caratteristiche dei veicoli o richiedere l'assistenza stradale, il tutto attraverso il metodo di contatto che preferiscono.
Questo consolidamento non solo migliora l'erogazione dei servizi e rafforza la fiducia e la fedeltà dei clienti. I clienti non devono ripetere più volte dettagli quali i numeri di polizza o la marca e il modello dell'auto, perché il team del servizio clienti ha già queste informazioni a disposizione. Inoltre, i profili dei clienti nella casella di posta in arrivo aiuteranno il tuo team a individuare più facilmente le opportunità di upselling.
Caratteristiche chiave da ricercare in una soluzione di posta in arrivo all-in-one
Quando scegli una soluzione di posta in arrivo all-in-one, concentrati sulle funzionalità che migliorano direttamente l'erogazione del servizio e l'esperienza del cliente.
Servizio e assistenza multicanale
Indispensabile per consentire ai clienti di contattarti attraverso le loro piattaforme preferite, assicurando che nessuna richiesta venga trascurata. Questo supporto aiuta a mantenere un flusso di comunicazione continuo tra e-mail, social media e chat live.
Funzioni di automazione
L'automazione aiuta a gestire bene e rapidamente le domande più comuni. Assicurerà ai clienti un ottimo primo contatto sotto forma di risposte immediate, aumentando la loro soddisfazione e migliorando allo stesso tempo i tempi di risposta.
Inoltre, l'automazione può occuparsi dei flussi di lavoro ripetitivi. Non fate perdere tempo al vostro team a pulire la casella di posta ogni giorno. L'automazione può occuparsi dei compiti ripetitivi e organizzarli per voi.
In questo modo il tuo team avrà più tempo per affrontare questioni più complesse.
Conformità del marchio
Vuoi garantire conversazioni di alta qualità? Certo che sì! Per questo è importante cercare una piattaforma di coinvolgimento dei clienti che ti consenta di adattare il sistema alle esigenze specifiche del tuo settore, al tuo marchio e al tuo tono di comunicazione. In questo modo potrai garantire una qualità costante nelle interazioni con i clienti.
Funzionalità di analisi e reportistica
Queste funzionalità sono preziose per valutare l'efficacia delle tue strategie di comunicazione. Ti forniranno informazioni utili sulle aree da migliorare e ti aiuteranno a perfezionare la tua strategia per una maggiore soddisfazione dei clienti.
Altre cose da considerare:
- Scalabilità: garantisce che il sistema possa crescere insieme alla tua attività, gestendo volumi crescenti senza compromettere la qualità del servizio.
- Sicurezza e conformità: protegge i dati dei clienti e garantisce che la tua azienda soddisfi gli standard normativi, fondamentali per la fiducia e la reputazione.
Implementa la tua casella di posta elettronica tutto in uno
L'implementazione di una casella di posta unificata come Trengo può trasformare il modo in cui la tua azienda comunica con i clienti, combinando efficienza e personalizzazione. Ecco una guida concisa per iniziare:
Scegli la soluzione giusta
Quindi quale piattaforma di coinvolgimento scegliere? Quando valuti le diverse piattaforme, considera i seguenti aspetti:
- Valuta le tue esigenze: valuta i tuoi canali di comunicazione e i requisiti del servizio clienti. Osserva quali canali utilizzano più spesso i tuoi clienti, quanto sono complesse le loro richieste e quanto velocemente sta crescendo la tua attività.
- Soluzioni di ricerca: cercate una piattaforma che offra un approccio multicanale, automazione, personalizzazione e approfondimenti sui dati.
- Prova prima dell'acquisto: approfitta delle chiamate demo e delle prove gratuite per verificare l'idoneità della piattaforma alla tua attività.
Formazione del tuo team
- Onboarding: utilizza le risorse del fornitore della piattaforma per familiarizzare il tuo team con la piattaforma.
- Workshop regolari: organizza sessioni di formazione per illustrare sia le funzionalità di base che quelle avanzate, in modo che il tuo team possa sfruttare al massimo la tua piattaforma.
- Scenari reali: esercitati con le domande più frequenti dei clienti per assicurarti che il tuo team sia pronto per le interazioni dal vivo.
Onboarding, migrazione dei dati e integrazione dei sistemi
- Backup dei dati: assicurarsi che tutti i dati esistenti dei clienti siano stati sottoposti a backup prima della migrazione.
- Collabora con il tuo partner di soluzioni: la collaborazione di squadra è molto importante quando si implementa e si integra la soluzione. Perché un buon inizio ti eviterà di interrompere le operazioni attuali in futuro.
Onboarding con Trengo
Trengo semplifica la configurazione della tua casella di posta unificata, consentendo al tuo team di essere operativo nel tempo necessario per guardare un episodio di Friends. Guarda il video e inizia subito:
Trengo in due minuti
Storie di successo: Ferryscanners registra un aumento del 700% delle richieste durante l'estate
Ferryscanner, un motore di prenotazione traghetti con sede in Grecia, ha trasformato il proprio servizio clienti con Trengo, gestendo senza sforzo un picco del 700% nelle richieste estive su cinque canali. Prima di Trengo, coordinare i social media e i contatti con i clienti era complicato e costoso.
L'implementazione di Trengo ha consentito una gestione efficiente di WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, Live Chat e Google Business Messages, riducendo significativamente i reclami relativi alla mancanza di assistenza telefonica. Un'innovazione fondamentale è stata l'introduzione di un Flowbot per le richieste iniziali dei clienti, che ha semplificato il processo e liberato gli agenti per questioni più complesse.
La collaborazione interna è stata migliorata anche grazie alla funzione di tagging di Trengo, che consente comunicazioni interne fluide e permette ai team di gestire le conversazioni all'interno dello stesso thread. Con Trengo, Ferryscanner non solo ha migliorato i tempi di risposta, ma sta anche ottimizzando il suo Flowbot per gestire le domande frequenti, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.
Combina i tuoi canali per attirare nuovi clienti e migliorare il servizio
L'adozione di un sistema di casella di posta elettronica all-in-one trasforma il modo in cui la tua azienda interagisce con i clienti centralizzando la comunicazione, automatizzando le attività di routine e offrendo approfondimenti dettagliati sui dati. Ciò garantisce la possibilità di mantenere un servizio clienti personalizzato e di alta qualità man mano che l'azienda cresce, gestendo le richieste attraverso vari canali con facilità ed efficienza.
Sei pronto a sfruttare tutto il potenziale di una casella di posta elettronica all-in-one per creare un'esperienza cliente fluida?
