.png)
Hoe geweldig je klantenservice ook is, er kunnen nog steeds dingen misgaan. Als klanten problemen hebben die de eerstelijnsondersteuning niet kan oplossen, escaleren ze hun problemen in de hoop op een effectievere oplossing. En als ze die niet krijgen? In de VS loopt 59% weg na meerdere slechte ervaringen en 17% na slechts één slechte ervaring, zelfs als mensen van een bedrijf of product houden.
Daarom is klantescalatiebeheer zo'n belangrijk onderdeel van klantenservice. Een solide escalatieproces en -strategie voor klantenservice zal je bedrijf helpen ervoor te zorgen dat serieuze problemen worden afgehandeld zoals het hoort. Dat oplossingen snel worden bereikt en dat je klant zich niet tot een concurrent wendt of de reputatie van je merk begint aan te tasten.
Wat is escalatiebeheer?
Er is sprake van escalatie bij klantenservice als een probleem van een klant wordt doorgeschoven naar een hoger ondersteuningsniveau omdat het complex of dringend is, of omdat een klant ontevreden is.
Als een hotelgast bijvoorbeeld herhaaldelijk factureringsfouten ervaart die de receptie niet kan oplossen, kan het probleem worden geëscaleerd naar het financiële team. Op dezelfde manier kan een restaurantklant die klaagt over de voedselveiligheid worden doorverwezen naar een manager. Een duidelijk escalatieproces voor klanten zorgt voor snellere oplossingen en vergroot de kans om die klant te behouden.
Soorten escalaties en hun belang
Er zijn twee hoofdtypen escalatieprocessen voor klantenservice:
- Functionele escalatie: Als een probleem gespecialiseerde kennis vereist, wordt het toegewezen aan een expert.
- Voorbeeld: Een agent van een autodealer escaleert een garantiegeschil naar het garantieclaimteam.
- Hiërarchische escalatie: Als een probleem een hogere autoriteit nodig heeft, wordt het doorgegeven aan de hiërarchie.
- Voorbeeld: Een hotelreceptionist escaleert een restitutieverzoek naar de manager.
Een gestructureerd escalatieproces voor klantenservice zal je bedrijf helpen vertragingen te voorkomen, klachten sneller op te lossen en de klantenbinding te verbeteren.
Uitdagingen waarmee je te maken krijgt bij klantescalatiebeheer
Een gestructureerd escalatieproces voor klantenservice helpt om problemen zo efficiënt en effectief mogelijk op te lossen. Het feit dat je er een hebt, betekent echter niet dat je bedrijf onderweg niet voor uitdagingen komt te staan. Hier zijn enkele van de belangrijkste uitdagingen waarmee je te maken kunt krijgen, zodat je je er bewust van kunt zijn en je erop kunt voorbereiden.
Gebrek aan een consistent escalatieproces
Veel bedrijven hebben geen duidelijk omschreven escalatieproces voor klantenservice, wat verwarring en vertragingen veroorzaakt. Zonder duidelijke richtlijnen kan het voor je team lastig zijn om te bepalen wanneer en hoe problemen moeten worden geëscaleerd, waardoor een inconsistente klantervaring ontstaat.
Hoge escalatievolumes
Een groot aantal escalaties zal je klantenserviceteams overweldigen. Dit leidt vervolgens tot langere reactietijden en een lagere servicekwaliteit. Dit is vooral een uitdaging voor branches als de horeca en de auto-industrie, waar snelle oplossingen belangrijk zijn om het vertrouwen van de klant te behouden.
Beperkte middelen of mondigheid van agenten
Als je team niet de bevoegdheid heeft om bepaalde problemen op te lossen of geen toegang heeft tot de juiste bronnen, kunnen escalaties onnodig aanslepen. Zonder de juiste training en hulpmiddelen kan je eerstelijns klantenserviceteam moeite hebben om escalaties effectief te beheren, wat leidt tot ontevreden klanten.
Slechte communicatie tussen teams
Escalaties vereisen vaak samenwerking tussen meerdere afdelingen. Als de communicatie tussen teams echter traag of ongeorganiseerd verloopt, kunnen geëscaleerde gevallen vertraging oplopen, wat leidt tot gefrustreerde klanten en knelpunten in de service. In een autodealer bijvoorbeeld, als een garantiegeschil escaleert maar het serviceteam niet op de hoogte is van het probleem, duurt het oplossen van het probleem lang en raakt de klant meer gestrest naarmate er meer tijd verstrijkt.
Gebrek aan real-time inzicht in escalaties
Bedrijven die vertrouwen op handmatige tracering hebben vaak moeite om escalaties te volgen. Zonder een gecentraliseerd systeem om zaken bij te houden, kunnen zorgen van klanten verloren gaan of over het hoofd worden gezien, waardoor de reactietijd langer wordt en er ontevreden klanten ontstaan. Met een platform voor klantondersteuning dat escalaties automatisch bijhoudt, kun je dit soort problemen voorkomen.
8 best practices voor klantescalatiebeheer
Een escalatieproces voor klantenservice helpt je bedrijf om problemen snel en effectief op te lossen en het vertrouwen van de klant te behouden. Door best practices te volgen, kan je bedrijf onnodige escalaties voorkomen, oplossingen versnellen en de algehele servicekwaliteit verbeteren.
1. Creëer een duidelijk escalatieraamwerk
Een van de grootste uitdagingen bij klantescalatiebeheer is het gebrek aan structuur.
Je moet proberen om een duidelijk escalatieproces voor de klantenservice te creëren waarin wordt uitgelegd:
- Wanneer een probleem moet worden geëscaleerd
- Wie is verantwoordelijk op elk escalatieniveau
- De verwachte oplostijd voor elke fase
In een hotel bijvoorbeeld kan een kleine klacht over de netheid van een kamer naar de huishouding gaan, terwijl een ernstige veiligheidskwestie direct naar het management moet worden geëscaleerd. Duidelijke richtlijnen voorkomen verwarring en zorgen ervoor dat escalaties naar de juiste persoon gaan zodat ze sneller kunnen worden opgelost.
2. Medewerkers van de eerstelijns klantenservice in staat stellen om problemen op te lossen
Niet alle escalaties zijn nodig. Soms heeft een lid van je team niet de autoriteit of de middelen om een probleem op te lossen dat ook zonder escalatie afgehandeld had kunnen worden. Door de juiste training te geven en eerstelijns medewerkers bepaalde beslissingen te laten nemen - zoals het uitgeven van terugbetalingen binnen vastgestelde grenzen - kun je onnodige escalaties verminderen die tijd en middelen kosten en vaak een negatieve invloed hebben op de klantervaring.
Een restaurantserveerder die bijvoorbeeld de bevoegdheid heeft om een gratis dessert aan te bieden voor een uitgestelde maaltijd, voorkomt dat het probleem escaleert naar de manager.
3. Gebruik automatisering om escalaties te beheren
Technologie kan escalatieprocessen bij de klantenservice stroomlijnen door urgente problemen automatisch te markeren. Bedrijven kunnen:
- Geautomatiseerde ticketsystemen opzetten die onopgeloste problemen markeren
- AI-gestuurde chatbots gebruiken om eenvoudige vragen af te handelen en complexe problemen te escaleren
- Real-time waarschuwingen implementeren wanneer service level agreements (SLA's) in gevaar zijn
Een automobielbedrijf kan bijvoorbeeld automatisering gebruiken om te detecteren wanneer een serviceklacht te lang onopgelost blijft en deze escaleren naar een supervisor voordat het een ernstiger geschil wordt.
4. Train teams om escalaties effectief af te handelen
Escalaties zijn vaak emotionele situaties waarin klanten gefrustreerd of ontevreden zijn. Door teams te trainen in de-escalatietechnieken, actief luisteren en duidelijke communicatie kunnen betere klantervaringen worden gecreëerd waarbij ze zich gehoord en gewaardeerd voelen.
Rollenspellen, mentorschapprogramma's en klantenservice-scripts kunnen je team helpen vertrouwen op te bouwen in het omgaan met moeilijke situaties voordat ze moeten escaleren.
5. Ontwikkel duidelijke escalatiepaden en een escalatiematrix
Niet alle escalaties volgen hetzelfde pad. Je moet een gestructureerd escalatieproces voor klantenservice opstellen waarin wordt uitgelegd hoe verschillende problemen moeten worden afgehandeld via verschillende ondersteuningskanalen, zoals telefoon, e-mail en sociale media.
Een escalatiematrix helpt je teams om de juiste stappen te bepalen voor verschillende soorten escalaties. Deze gestructureerde aanpak zorgt ervoor dat dringende problemen snel worden afgehandeld, terwijl wordt voorkomen dat kleinere problemen onnodig het hoger management bereiken.
Belangrijke elementen van een escalatiematrix zijn onder andere:
- Categoriseren van problemen: Identificeren of een escalatie functioneel is (technische expertise vereist) of hiërarchisch (autoriteit vereist).
- Prioriteitsniveaus: Definiëren welke gevallen onmiddellijke aandacht vereisen en welke afgehandeld kunnen worden binnen de standaard responstijden.
- Richtlijnen voor routering: Schetsen welke teamleden of afdelingen elk type escalatie moeten afhandelen.
6. Vermijd onnodige escalaties
Hoewel escalaties soms nodig zijn, kan het overmatig escaleren van kleine problemen oplossingen vertragen en zowel klanten als supportteams frustreren. Medewerkers aanmoedigen om alle beschikbare oplossingen te onderzoeken voordat ze escaleren, kan de werkdruk voor senior medewerkers verminderen.
Een klant die bijvoorbeeld een eenvoudige beleidsverduidelijking wil, hoeft niet op een manager te wachten als een getrainde agent hem de informatie kan geven die hij nodig heeft. Bedrijven kunnen onnodige escalaties verminderen door:
- Uitgebreide training geven in probleemoplossingstechnieken
- Agenten toestaan om binnen bepaalde grenzen gebaren van goede wil te maken
- Samenwerking tussen teamleden stimuleren om problemen op lagere niveaus op te lossen
7. Bewaak en analyseer escalaties voor voortdurende verbetering
Het bijhouden en beoordelen van escalaties helpt je bedrijf bij het identificeren van terugkerende problemen, hiaten in de training en mogelijke verbeteringen in de service. Een regelmatige beoordeling van geëscaleerde gevallen kan het volgende aan het licht brengen:
- De meest voorkomende redenen voor escalaties
- Of bepaalde escalaties op een lager niveau opgelost hadden kunnen worden
- Patronen die duiden op grotere systemische problemen, zoals productfouten of onduidelijk beleid
Als een detailhandelsbedrijf bijvoorbeeld merkt dat er veel escalaties zijn met betrekking tot het annuleren van bestellingen, dan moet het misschien zijn restitutiebeleid vereenvoudigen of zijn self-service opties verbeteren. Bedrijven kunnen escalatiegegevens gebruiken om processen te verfijnen, trainingsmateriaal bij te werken en de algehele service-efficiëntie te verbeteren.
8. Opties voor zelfbedieningsondersteuning verbeteren
Veel escalaties ontstaan omdat klanten moeite hebben om zelf antwoorden te vinden. Het versterken van zelfbedieningsopties kan helpen om de behoefte aan directe ondersteuning te verminderen en klanten in staat te stellen om kleine problemen zelf op te lossen. Effectieve zelfbedieningshulpmiddelen zijn onder andere:
- Een overzichtelijke FAQ-pagina met veelvoorkomende problemen
- Een doorzoekbare kennisbank met stap-voor-stap handleidingen
- AI-chatbots die eenvoudige vragen kunnen beantwoorden en complexe problemen kunnen escaleren als dat nodig is
Een autobedrijf kan bijvoorbeeld een interactieve probleemoplossingsgids bieden voor veelvoorkomende autoproblemen, zodat klanten problemen kunnen diagnosticeren voordat ze contact opnemen met ondersteuning. Door selfservice gebruiksvriendelijk en informatief te maken, kun je het aantal escalaties verminderen en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren.
Voorbeelden van klantescalatie om je proces te verbeteren
Een escalatieproces voor de klantenservice zorgt ervoor dat je bedrijf complexe problemen snel oplost en de klanttevredenheid op peil houdt. Hier zijn twee voorbeelden van escalatie bij klanten uit de praktijk die laten zien hoe bedrijven escalaties succesvol beheren.
1. Billink: Voldoen aan hoge verwachtingen van de reactietijd van klanten
Billink, een bedrijf dat nu koopt en later betaalt, geeft prioriteit aan snelle en efficiënte klantenservice om het vertrouwen te behouden. Gezien de urgentie van betalingsgerelateerde vragen hadden ze een gestroomlijnd escalatieproces voor de klantenservice nodig om grote hoeveelheden klantinteracties te kunnen afhandelen en tegelijkertijd een snelle oplossing te garanderen.
Door gebruik te maken van de automatiseringstools van Trengo heeft Billink een flowbot geïmplementeerd die belangrijke klantgegevens verzamelt voordat escalaties naar het juiste team worden gerouteerd. Deze aanpak zorgt ervoor dat eerstelijnsondersteuning veelvoorkomende problemen snel kan oplossen, terwijl complexere gevallen zonder onnodige vertragingen naar specialisten worden geëscaleerd.
Resultaten:
- 200+ klantvragen per week afgehandeld door de flowbot
- Responstijden WhatsApp onder de vijf minuten
- Live Chat antwoorden in slechts drie minuten
2. Instant Brands: Naadloze escalatie tussen teams
Instant Brands, het moederbedrijf van bekende keukengerei merken zoals Pyrex en Instant Pot, vertrouwt op een naadloze samenwerking tussen haar marketing en klantenservice teams om escalaties effectief te beheren.
Omdat sociale media een primair klantenservicekanaal is voor hun merk, zorgt Instant Brands ervoor dat supportgevallen van platforms als X (voorheen Twitter) automatisch worden geëscaleerd naar Salesforce. Hierdoor kan het klantenserviceteam verzoeken om productvervanging of klachten over defecten efficiënt volgen en oplossen.
Escalaties omzetten in kansen voor een betere klantenservice
Een goed gestructureerd escalatieproces bij de klantenservice zorgt voor snellere oplossingen, grotere klanttevredenheid en sterkere relaties. Door automatisering, duidelijke escalatiepaden en proactieve communicatie te gebruiken, kun je escalaties omzetten in kansen om vertrouwen op te bouwen. Investeren in klantescalatiebeheer verbetert de algehele service en helpt je om je te onderscheiden in een concurrerende markt.
