Hoe je klantenservice transformeert met een geautomatiseerd ticketsysteem

Het managen van klantgesprekken is de sleutel tot het opbouwen van duurzame relaties in de hedendaagse consumentenmarkt. 

Wist je dat 71% van de consumenten tussen 16 en 24 jaar denkt dat snelle antwoorden hun klantervaring drastisch verbeteren? Dit is waar een geautomatiseerd ticketsysteem in uitblinkt. Het zorgt ervoor dat geen enkel klantverzoek onbeantwoord blijft en stroomlijnt de afhandeling van vragen.

Wat is een geautomatiseerd ticketingsysteem?

Stel je voor dat een klant een vraag stelt. In plaats van handmatig uit te zoeken waar hun vraag heen moet, komt er een geautomatiseerd ticketsysteem. Met behulp van AI en automatisering routeren, prioriteren en volgen deze systemen elk inkomend verzoek en sturen ze het naar de juiste persoon in je team, die de beste vaardigheden heeft om het te beantwoorden.

Dit proces, geautomatiseerde ticketrouting genoemd, voorkomt vertragingen en vermindert de kans op fouten, zodat supportteams zich kunnen richten op het oplossen van problemen in plaats van op het organiseren ervan. Traditionele systemen brengen vaak veel handmatig werk met zich mee, wat kan leiden tot langere wachttijden en gemiste vragen. Automatisering zorgt er daarentegen voor dat elk gesprek naar de juiste persoon wordt geleid en efficiënt wordt opgelost, waardoor de klantervaring verbetert.

Met functies zoals het volgen van gesprekken en realtime categorisatie, transformeren geautomatiseerde systemen het supportproces van reactief naar proactief. Dit stelt je teams in staat om uitzonderlijke service te leveren.

Welke invloed hebben AI-gestuurde ticketingsystemen op bedrijven?

AI-gestuurde ticketingsystemen hebben de kracht om je klantenservice te transformeren door de efficiëntie te verbeteren, de kosten te verlagen en te zorgen voor een betere klantervaring. Deze systemen zijn ontworpen om je te helpen je helpdeskactiviteiten uit te breiden zonder concessies te doen aan de kwaliteit. 

Hier lees je hoe ze indruk maken:

AI-gestuurde zelfbediening

Stel je een ondersteuningssysteem voor dat klanten in staat stelt om problemen zelf op te lossen. Meer dan 60% van de klanten geeft de voorkeur aan zelfbedieningstools zoals AI-gestuurde chatbots. Deze intelligente bots maken gebruik van Natural Language Processing (NLP) om binnen enkele seconden te reageren op veelvoorkomende vragen.

Door Tier 0 en Tier 1 vragen op te lossen - eenvoudige problemen zoals toegang tot een account of veelgestelde vragen - zorgt AI-gestuurde selfservice ervoor dat supportmedewerkers zich kunnen richten op belangrijkere taken. Dit helpt om de achterstand op de helpdesk weg te werken en geeft klanten ook directe oplossingen zonder te hoeven wachten om met een persoon in contact te komen.

Automatische ticketescalatie

AI is er niet om je menselijke teamleden te vervangen, het is een hulpmiddel dat je kunt gebruiken om ze te ondersteunen. Automatische escalatie zorgt ervoor dat complexe vragen naadloos naar het juiste team worden doorgestuurd zonder handmatige tussenkomst. Tickets die specifieke expertise vereisen worden geprioriteerd en toegewezen, terwijl inactieve tickets kunnen worden gearchiveerd om een georganiseerde workflow te behouden.

Met minder terugkerende taken en een schonere helpdesk hebben teamleden meer tijd om uitdagende problemen op te lossen, waardoor de productiviteit en het moreel van het team toenemen.

Omnichannel berichtgeving & kennis

In de huidige multichannelwereld verwachten klanten ondersteuning via platforms als e-mail, chat en sociale media. AI-gestuurde ticketing-systemen verenigen deze interacties in één toegankelijke hub.

Of een klant nu begint met een e-mail, overgaat naar een live chat en eindigt met een telefoontje, alle informatie zoals aankoopgeschiedenis en eerdere vragen worden samen opgeslagen. Deze omnichannel aanpak zorgt voor consistente, persoonlijke ondersteuning en geeft de medewerkers van de klantenservice de gegevens en tools die ze nodig hebben om problemen op te lossen.

Top 6 geautomatiseerde ticketingsystemen beoordeeld

Het kiezen van het juiste geautomatiseerde ticketingsysteem hangt af van de behoeften en doelen van je bedrijf. Hieronder vind je zes van de beste geautomatiseerde ticketingplatforms die elk hun eigen voordelen hebben en mogelijk goed bij jouw bedrijf passen. 

1. Trengo

Trengo is ontworpen om interacties met klanten te vereenvoudigen door ze te centraliseren over meerdere kanalen zoals e-mail, WhatsApp en Instagram. Met intelligente routing, geautomatiseerde workflows en een eenvoudig te navigeren interface stelt het teams in staat om snelle en zinvolle antwoorden te geven. Trengo integreert ook naadloos met tools als Shopify en HubSpot, waardoor het perfect is voor groeiende bedrijven.

• Wat het onderscheidt: Omnichannel uitmuntendheid gecombineerd met geweldige automatiseringstools voor een consistente klantervaring.
• Voordelen: Eenvoudige installatie, schaalbaar, ideaal voor teams van alle groottes.
• Nadelen: De geavanceerde opties voor het visualiseren van gegevens zouden kunnen worden uitgebreid.
• Prijzen: Vanaf €99

2. Zoho Desk

Zoho Desk is een flexibele helpdeskoplossing die integreert met het bredere Zoho ecosysteem, waardoor het een goede keuze is voor bedrijven die al Zoho apps gebruiken. De geautomatiseerde workflows en ticketcategorisatie stroomlijnen ondersteuningsprocessen, terwijl de AI-assistent "Zia" slimme inzichten biedt.

• Wat het onderscheidt: Uitgebreide aanpassingsopties en AI-gestuurde inzichten.
• Voordelen: Ondersteuning voor meerdere kanalen, betaalbare prijsniveaus.
• Nadelen: Sommige gebruikers vinden de interface verouderd.
• Prijzen: Begint met een gratis versie.

3. Jira servicebeheer

Jira Service Management combineert IT-service- en helpdeskfuncties in één krachtig platform. Het staat bekend om zijn aanpasbare workflows en is een goede keuze voor bedrijven die ondersteuning willen integreren in hun bredere IT-systemen.

• Wat onderscheidt het? Integratie met IT service management (ITSM) tools voor technische en klantondersteuning.
• Voordelen: Geavanceerd SLA-beheer, flexibele workflows.
• Nadelen: Complexiteit kan kleinere teams overweldigen.
• Prijzen: Begint bij $19,04 per agent per maand, met een gratis versie.

4. Freshdesk

Freshdesk is ideaal voor bedrijven die op zoek zijn naar eenvoud en schaalbaarheid. Het biedt gedeelde inboxen voor teamsamenwerking, het samenvoegen van tickets en automatiseringsfuncties om grote hoeveelheden vragen te beheren.

• Wat onderscheidt het? Naadloze samenwerkingstools voor ondersteuning tussen afdelingen.
• Voordelen: Schaalbare zelfbedieningsopties, uniforme ticketing.
• Nadelen: Prestaties kunnen achterblijven bij zware ticketbelastingen.
• Prijzen: Begint bij $18/agent/maand, met een gratis plan.

5. Help scout

Help Scout richt zich op het bieden van proactieve klantenservice met functies zoals regelgebaseerde automatisering en ingeblikte antwoorden. De eenvoudige interface en het klantgerichte ontwerp maken het een aantrekkelijke optie voor kleine en middelgrote bedrijven.

• Wat het onderscheidt: Klantgericht ontwerp met handige messagingtools.
• Voordelen: Gebruiksvriendelijke, bruikbare analyses.
• Nadelen: Beperkte schaalbaarheid voor grotere teams.
• Prijzen: Begint bij $50 voor 100 contacten per maand en onbeperkte gebruikers.

6. LiveAgent

LiveAgent is een alles-in-één supportoplossing die ticketbeheer, live chat en een callcenter biedt. De hybride ticketingfunctie verzamelt vragen van verschillende kanalen in één thread, waardoor teams georganiseerd blijven.

• Wat het onderscheidt: Hybride ticketing systeem dat multichannel aanvragen consolideert.
• Voordelen: Ondersteuning via meerdere kanalen, geavanceerde automatiseringsregels, kennisbankintegratie.
• Nadelen: Gebruikersinterface zou gemoderniseerd kunnen worden.
• Prijzen: Begint bij $15/agent/maand, met een gratis plan.

3 Eenvoudige manieren om geautomatiseerde ticketing software te implementeren

Het integreren van geautomatiseerde ticketing software in je bedrijf hoeft niet overweldigend te zijn. Door deze drie stappen te volgen, kun je jezelf voorbereiden op succes:

1. Integreer een AI-ticketing systeem

De eerste stap is het kiezen van een systeem dat past bij je bedrijfsbehoeften. Zoek naar AI-tools die naadloos integreren met je bestaande technologie, zoals CRM of communicatieplatforms. Een soepele integratie zorgt ervoor dat je workflows niet worden onderbroken, terwijl je wel alle voordelen van automatisering krijgt.

2. Een ticketingoplossing configureren

Stem je systeem af op je supportdoelen. Stel regels in voor het routeren van tickets, categoriseren en escaleren. Pas workflows aan om ervoor te zorgen dat elke vraag op het juiste moment bij de juiste persoon terechtkomt. Vergeet niet je team te trainen in het nieuwe systeem om de efficiëntie te maximaliseren.

3. Stel een doel voor succes

Definieer duidelijke doelen voor je ticketingsysteem, of het nu gaat om snellere oplostijden, betere klanttevredenheidsscores of minder werkdruk voor agenten. Gebruik de analyses van het systeem om de voortgang bij te houden en je aanpak na verloop van tijd te verfijnen, zodat je verzekerd bent van voortdurende verbetering.

Door een geautomatiseerd ticketingsysteem strategisch te implementeren, kan je bedrijf de efficiëntie verhogen, de relatie met klanten verbeteren en de weg vrijmaken voor schaalbare groei. 

Voordelen van geautomatiseerde ticketingsystemen

Geautomatiseerde ticketsystemen helpen je om de klantenservice te stroomlijnen en de manier waarop je bedrijf contact maakt met zijn publiek te transformeren. Lees hier hoe je met een geautomatiseerd ticketingsysteem een blijvende impact kunt hebben:

Loyale klanten

Tevreden klanten zijn loyale klanten. Geautomatiseerde ticketing zorgt ervoor dat elke vraag direct wordt behandeld, waardoor wachttijden en frustratie worden verminderd. Door gesprekken direct naar de juiste persoon te routeren, krijgen klanten efficiënte ondersteuning op maat. Dit bouwt vertrouwen en tevredenheid op, die de basis vormen voor langdurige loyaliteit.

Talent & behoud

Burn-out is een van de belangrijkste oorzaken van personeelsverloop bij klantenservice. Geautomatiseerde ticketsystemen minimaliseren repetitieve taken, zodat je team zich kan richten op zinvolle gesprekken. Als medewerkers zich gesterkt en ondersteund voelen, is de kans groter dat ze blijven, waardoor een stabiel en bekwaam supportteam ontstaat.

Schaalbare helpdeskondersteuning

Naarmate bedrijven groeien, neemt ook het aantal vragen van klanten toe. Geautomatiseerde systemen schalen moeiteloos mee om toenemende volumes te verwerken, waarbij de efficiëntie behouden blijft zonder dat er veel extra middelen nodig zijn. Of het nu gaat om het afhandelen van honderden of duizenden gesprekken, een geautomatiseerde oplossing houdt de helpdesk soepel draaiende, ongeacht de vraag.

Aan de slag met een geautomatiseerd ticketingsysteem

Een geautomatiseerd ticketingsysteem wordt een noodzaak voor elk bedrijf dat een uitzonderlijke klantervaring wil leveren. Door processen te stroomlijnen, de productiviteit van teams te verhogen en klantenloyaliteit te bevorderen, vormen deze systemen de basis voor schaalbare en efficiënte ondersteuning.

Als je klaar bent om je klantgesprekken te transformeren en je ondersteuningsstrategie naar een hoger niveau te tillen, kijk dan niet verder dan Trengo. Trengo is ontworpen om de communicatie tussen kanalen te centraliseren en teams in staat te stellen met slimme automatisering. Het is de beste oplossing voor bedrijven die hun activiteiten willen vereenvoudigen en hun klanttevredenheid willen verbeteren.